便利店门店培训资料全.docx

1、便利店门店培训资料全一 前言-二 关于便利店-(一). 便利店的发展和演变-1、便利店的产生和发展-2、中国便利店的发展-(二) 便利店的特点-1距离的便利性-2购物的便利性-3时间的便利性-4服务的便利性-5商品的优质性-(三) 便利店顾客的特点与分类-1、特点：-2、熟客与生客-(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。- 三 市利的便利店- (一) .公司介绍-(二) 企业文化和经营理念-(三) 加盟须知-1、独立经营资格-2、商标、商号权限及使用费-3、加盟费及履约保证金-4、预付款-5、搬迁或转让-6、设备及其维护-7、或宽带安装-8、工程验收和维修-四 商品-(一)

2、商品的一般属性-(二) 商品分类-1、公司商品的分类-2、特殊商品-(三) 商品定价-1、成本定价-2、竞争定价法-3、心理定价法-(四) 商品编号与商品目录-(五) 真假商品识别-五 门店操作与要求-(一) 门店员工岗位职责-1. 店长岗位职责-2. 收银员岗位职责-3. 理货员岗位职责-4. 核算员岗位职责-(二) 员工仪容仪表-(三) 店容店貌 -(四) 工作中顾客服务用语-(五) 柜台收银程序及收银服务用语-(六) 商品入袋原则-(七) 标价与价格标签-(八) 商品报货、收货、退货及上架-1、商品报货-2、收货流程-3、退货、差异处理-4、付款-5、商品分货-(九) 商品列- (十)

3、附加推销-21(十一) 送货服务流程及店铺注意事项：-221、订货服务流程-222、店铺接受订货服务，需特别注意事项：-23(十二) 商品促销-231、商品促销手段-232、商品促销的过程 -23(十三)交接班要求-24(十四) 应急处理-241 打劫-242、外来滋扰-253、停电-25六 防偷、防抢、防骗 - 25 (一) 犯罪分子的特征-25(二) 防性措施-251、防偷-252、防骗-263、防抢-26(三) 看店的要求及方法-27七 QMS管理系统使用手册-27(一) 前台收银系统操作说明- -27(二) 前台收银-29(三) 后台使用-32门店员工培训资料一 前言培训对象：连锁门店

4、营业员培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。培训注意事项营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。二 关于便利店(一). 便利店的发展和演变1、便利店的产生和发展便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在发挥到极致。 美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为711，到80年代末为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因

5、此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。 日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。 统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65。 2、中国便利店的发展我国地便利店起步较晚，1995年1月牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出现的711便利店，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现新的便利店：如ok便利店、全家便利店

6、、喜事多便利店等。在,便利店也有很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等(二) 便利店的特点便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。加上集中采购统一配

7、送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有的五个业态特征：1距离的便利性便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。 2购物的便利性便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（50至100）、商品种类少，而且商品列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。3时间的便利性 一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提

8、供“Any Time(随时效劳)”式的购物方式。4服务的便利性 很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。5商品的优质性单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量(三) 便利店顾客的特点与分类1、特点： 只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等; 寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的

9、商品及店员的服务水准与其他同业比较。 上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。2、熟客与生客 惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为： 地点方便 没有时间规限 店铺外观吸引 能提供他们所需的货品 上次的光顾令他们满 对商誉及商品充满信心 洁净的购物环境 员工态度友善 店铺及货品的列吸引 价钱合理 非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为： 地点方便 没有时间规限 偶然路过，突然有所需 店铺的外观吸引 受的宣传吸引 受我们的推广活动吸引 亲友推介。(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客

10、服务，以建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。1、方便： 24小时营业 其商品结构及自助形式，方便随意选购 商品摆设整齐划一 微波炉、热水等供客人使用 24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。2、快捷：营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务； 营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候； 商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷； 货场无杂物，购物畅通无阻； 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。3、优质 商品由公司统一采购和配送,无假冒商品； 无过期商品、变质商品； 有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品,4、友善： 你是可信赖的好

11、邻居； 顾客进店时主动说欢迎光临； 热情主动地帮助顾客； 主动向顾客介绍、推荐各类商品； 主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋； 以服务顾客为先。5、清洁 任何时候店外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌； 遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具； 各种设备经常进行清洗和消毒； 时时保持食品的卫生、清洁和新鲜； 商品经常流转及打扫； 店员时时注意个人卫生及仪容整洁。 三 市利的便利店(一) .公司介绍(二) 企业文化和经营理念1、品牌定位： 快捷、便利、优质、时尚。2、经营理念： 诚信合作，共享利的，共享辉煌。3、企业精神： 专业、务实、创新、发展。4、广告口号：。5、发展目标： 立足,幅射珠三

12、角。6、发展模式：整店输出的特许加盟及合作经营。(三) 加盟须知1、独立经营资格 双方为各自独立的自然人或法人, 独立承担责任。双方基于合同产生的法律关系是一种合作关系。公司对门店及其所雇员工和及其行为不承担任何责任。 2、商标、商号权限及使用费 商标所有权为公司所有。公司承诺在合同执行期，门店可以在特许店使用“利的”商标、记号、样式、标签和招牌。其使用为有偿使用,即收取商标、商号权限持续使用费（又称“管理费”）300元/月。门店于每月20号向公司支付，可由指导员收取。3、加盟费及履约保证金、 加盟费是作为门店获取特许经营资格的对价即费用。加盟费一旦收取，不论是本合同期满，还是中途解约或其他理由，都不返还。、 履约保证金是公司与门店之间发生债务及门店忠实地执行合同的担保。门店须交纳履约保证金人民币捌仟元整（￥8000.00）。 合同期满或其它原因导致合同提前终止的，门店无违反合同规定，且无拖欠费用，甲方将保证金全退还给乙方，保证金不计利息。 门店若出现违规经营,不遵守合同