浅谈有效的客户沟通技巧.docx

1、浅谈有效的客户沟通技巧提 纲引言：随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽有很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。一、沟通的涵义二、客户沟通中常见问题三、实现有效沟通的技巧（一）正确的认识客户（二）注重客户服务人员的素质1.客服人员的职业形象 2.客户人员的品格素质3.扎实的专业知识和工作素质（三）努力挖掘客户的真实需要1.多方面了解客户2.细心观察客户的反应3.弄清客户的真实需

2、要（四）把握沟通时机（五）客户服务对象的多样性（六）积极有效的语言沟通1.确保双向交流，寻找共同话题2.避免使用负面语言3.避免过多的使用专业术语（七）善于应用听、说、问的技巧结语：总之，与客户沟通的技巧是非常具有灵活性的，无论是何时、何地、面对的是何客户，他们都希望客服人员能够熟练地应对，真正的为他们着想，了解他们，诚恳、热情地与他们交流。摘 要 本文所探讨的是客户服务人员应如何的与客户进行有效沟通，避免沟通过程中常出现的一些问题。论述从沟通中常出现的一些问题展开，最后归终于如何进行有效沟通的技巧上。关键词 客户服务 有效沟通 技巧 浅谈有效的客户沟通技巧随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，

3、客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽然很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。一、沟通的涵义沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个人以上的人之间交流信息、观点和理解的过程、是人际交往中最重要的一种方式，是一个双向的、互动的过程。二、客户沟通中常见问题在日常的生活当中，我们随处可看见客服人员那冷漠的脸、随处可听见他们对客户的谩骂与怨言，他们常常针对客户，同时也认为客户总是针对他们。为什么在与客户沟通中常常有这类不

4、尊重客户的事情发生了，那是因为客服人员：第一，对客户没有正确的认识，认为自己的服务是对客户的施舍；第二，服务人员本身素质不高；第三，根本不了解客户的真实需要及性格特点，千篇一律，以自我为中心，认为自己所表述的，就是客户需要的；第四，没有把握好沟通的最佳时机；第五，表达能力差，甚至有不良的口头禅；第六就是非语言技巧使用不当等原因。三、实现有效沟通的技巧（一）正确的认识客户思想指导行为，只有对客户有了正确的认识，在与客户进行沟通时才会有正确的态度。许多客户服务人员对客户非常的冷漠，不重视客户，那是因为他们并没有意识到：客户是真正给他们发工资的人、是“上帝”、是他们的衣食“父母”；客户是企业的救世主

5、、是企业存在的理由、是企业的根本资源；客户可以不依靠我们，而是我们需要依靠客户；他并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给与我们恩惠；客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人获得与客户争辩的胜利。客户服务人员只有在对客户有了正确的认识之后，才能用正确的态度与客户进行沟通。（二）注重客户服务人员的素质要提高服务质量，做到有效沟通，客户服务人员的素质是关键。客服人员具备的基本素质主要包括两个方面：一个方面是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员所呈现出来的职业形象；另一方面就是客服人员的内在品格素质。1.客服人员的职业形象客服人员要有标准

6、的职业形象、服务用语、礼仪形态及专业的服务技巧。因为从你与客户见面的第一刻起，客户就开始打量你，而且以此来判断你是不是一个值得信任的人、你做事到底专业与否？此时，不管客户对你的判断是否正确，有无道理已经不重要了，重要的是，他有没有兴趣与你进一步的进行沟通，所以创造一个正面的服务形象非常重要。有许多客服人员之所以会丢了很多沟通机会，是因为他们不够注重合宜的穿着以及整洁的仪容。在与客户沟通时，要穿出你的专业形象来。当然，你的穿着打扮不一定要非常华丽光艳，你只需穿得合适得体就可以，这个合适得体包括：第一，你的穿着要与你的身材、肤色、发型、性格相互协调；第二，你的穿着打扮要与你的客户相适应。如果你的客

7、户穿着高贵典雅的西装，那么你最好也穿西装；如果，你的客户穿着休闲服，显得轻松那么你最好也穿休闲服。这样，在穿着打扮上就很容易拉近你与客户的距离。其实作为客服人员要想让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要树立起能做事、会做事、敢做事的能力形象；待人诚实守信，给人信赖、安全的感觉；表达清楚，使人感觉到亲切，温和；做事有干劲，对人热忱、积极；在与人相处过程中，能突显爽直、愉悦的开朗形象。2.客户人员的品格素质品格素质它能培养或打破一种习惯，它能使你的自我意识或思想产生持久的变化，帮助你达到目标，是一种思想的实践。作为一名客服人员，我们应该做到以尊重为本、注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、积极热情、勇

8、于承担责任，要有较强的应变能力、挫折承受能力、自我情绪控制能力和服务导向能力。3.扎实的专业知识和工作素质客服人员对企业的产品和服务项目、业务规则、流行事件都要有深入的了解和认识，只有这样，在与客户沟通时才会更自信。工作素质要高，不应该对客户做出夸大其词的承诺或运用某些权威机构的名义对客户施压，不要因为客户抱怨就拿出客户单位的领导来吓唬他。总之，客服人员优雅大方的外在形象，美妙悦耳的声音，加上专业、标准的服务用语、专业的服务技巧，一定会让客户倍感亲切温馨，让他们真正的感受到你是在为他们服务，更喜欢与你交流与沟通。（三）努力挖掘客户的真实需要1.多方面了解客户客服人员只有从多方面了解客户，掌握必

9、要的信息才能减少沟通中的阻力，确保沟通的顺利进行。了解客户的基本信息是客服人员与客户沟通的前提。如果对客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求，特别是个人好恶等信息有了详细的了解，在沟通中才会有更多共同的话题。2.细心观察客户的反应一个合格的客服人员在与客户沟通时往往善于察言观色的，不断的从客户端体会到各种不同的沟通信息，如果客户不断地提出问题，表示客户对你的沟通感兴趣；当客户突然向上用力挥舞手臂时，很可能是对某种观点或事物表示强烈的不满；当客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，是客户对沟通内容不满或厌烦了。其实客户的非语言表达是非常丰富的，所以在与客户进行沟通时，要细心观察客户的反应。3

10、.弄清客户的真实需要有许多客服人员在与客户进行沟通时，非常的盲目，因为他们并不知道从何说起，也不了解客户想知道什么、喜欢什么。沟通成功的要诀在于对客户需求、期望和态度的充分了解，以及把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活当中。（四）把握沟通时机把握沟通时机，不要在客户忙碌时进行沟通，比如说对公务员可以选择上、下午的上班时间与他们沟通，不过最好要错过午饭或者下班以前；教师在周末、寒暑假或者每天下午放学以后比较轻松；银行工作人员周末、节假日、月初、月尾及大多数企业发放工资时都比较忙，通常上午10点前或下午4点后相对轻松等。不要在客户情绪不佳时进行沟通，如果认为有请客户吃饭的必要，最好选择午饭或晚餐前

11、的一个小时之内；不要打扰客户与亲人相处的时间，因此，晚饭之后最好不要打扰客户。作为一名专业的客户服务人员，必须懂得寻找容易与客户互动沟通的时间、地点，而不是自己认为最方便的时间和地点，如果可以的话，最好事先与客户共同商量。（五）客户服务对象的多样性不同的客户，受其文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，有着其自身的特点。比如老年客户怕寂寞，喜欢有人和他们聊天；男性客户果断、自尊心强、怕麻烦，力求方便，追求货真价实；女性客户女性客户喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，常常口是心非，对喜欢的东西很难彻底舍弃。他们喜欢听甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，

12、因为这意味着她在接受一份关心和照顾。再如沉默型客户拙于“交谈”；不想张嘴，怕张嘴，自我保护意识强；以“说话”以外的形体动作来表达心意。他们怕说话，怕人笑话；不想让人家知道自己的底细；或者是天生如此；又或者是对客户服务人员不满意。在面对这种客户时，我们可以采用诱导法；以沉默对沉默；捕捉对方的真实意图；循循善诱，打开对方心扉。此外，还有喋喋不休型客户、畏生型客户、骄傲型客户、重视舆论型客户、挖苦型客户、冰山型客户等，他们都有各自特点，只有扬长避短，采用针对性的策略才能与各类型客户有效地沟通。（六）积极有效的语言沟通1.确保双向交流，寻找共同话题沟通是一个双向、互动的过程，作为一名专业的客服人员，你

13、必须确保与客户的交流是双向的，而不是一厢情愿。客服人员在与客户沟通的信息如不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递给客户，往往会为沟通失败埋下种子。即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白，他也不会把这些东西记在心里。但是，在你与客户沟通的过程中，能找到共同话题，确保双向交流，则可使沟通充满生机。比如，客服人员可以首先从客户的工作、爱好、孩子、家庭及当下重大时事新闻谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对你的好感。当然，这些都是在全面了解客户之后才能进行的。客户服务人员应该牢牢树立与客户相互沟通的理念，在服务过程中诚心向客户学习，在互动沟通过程中充分了解客户需求。2.避免使用负面语言在与

14、客户交流的过程中，你的不慎言行甚至是不雅的口头禅都有可能降低客户对你的好感，他可能因为你的措辞不当而对你失望。如果你措辞得当，自然能获得客户的好评，但如果你使用了一些负面的词汇或词组，不仅会引起客户的反感，甚至会找来客户的投诉。客户不想听你唠叨你能够为他做什么；他们想知道的是你如何能满足他们的需求或预期值。3.避免过多的使用专业术语客服人员需要知道的一个最简单的常识就是，用客户听得懂的语言与客户进行沟通。与客户进行沟通时，如果一味的卖弄专业术语，用客户听不懂的语言与客户交流，客户就理解不了必要的信息，便会产生沟通障碍。（七）善于应用听、说、问的技巧1.倾听的技巧“听”是了解客户经历和需求的重要

15、手段，也是尊重客户的重要表现，一个不会“听”客户说话的人，不可能成为一个优秀的客户沟通人员。对于客服人员来说，掌握了“听”的技巧能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。具体技巧有：（1）既需听事实，又要听情感听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？这并不难，只要认真听、听清楚。便能很容易的做到这一点。听情感：这是更重要的层面，在听清楚客户所说的事实之后，并理解他的感受，需不需要给与回应。在与客户沟通的时候，你要运用倾听的技巧，通过面部表情、肢体语言给予回应，这些都是对于客户的一种情感关注。而在表述这种关注之前，你首先要在听别人

16、说话的时候，应该能够分辨出他所说的哪些是情感的内容，哪些是事实的部分。（2）永远不要有意打断客户俗话说“若要人敬己，先要己敬人”，所以在与客户沟通的时候，尊敬是非常重要的。当聆听客户讲话时，我们切忌未经允许就打断客户说话，也不要在客户说话的时候急于插话或辩驳。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，客服人员可以给与必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。但如果在客户的谈话中，无意打断客户的谈话，应马上向客户道歉。（3）适时发问，帮助客户理清头绪客户说话时，原则上是不要去打

17、断，而是要及时发问，这比一味的点头要有效。谈话时，客户可能有欠思考，乱说一通，把自己弄得晕头转向，不知所云。假设他就某个问题说三点理由，结果在第一点上就没完没了，忘了后面的第二三点，这时你可适时发问“您的第二点理由呢？”帮助客户理清头绪，言归正传。还有一种情形，当客户滔滔不绝，谈话过于理论，不能听懂时，你适时提出“举例来说”，常能使对方模糊不清的问题得到清晰的解释。（4）清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话是，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。因为对方至少达到了“听事实”的层面。能清楚的听出对方的谈话重点是一种能力。并不是所有人都能清楚的表达自己的想法，特别是在不满时，因为受

18、情绪的影响，经常会有类似与“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界干扰，专心的倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰。（5）勤记笔记客服人员应该养成勤记笔记的好习惯。在聆听客户的过程中，对客户所说的重点问题或信息作适当的记录，以示对客户的尊重。（6）适当的表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时的表达自己的意见，这才是正确的谈话方式。通过及时的信息反馈，也可以更好的理解对方的谈话意识。否则，“误差”积累下来，难以把握客户的思路。这样不仅可以让对方感受到你在注意听还可以避免走神或疲惫。如果与客户的某些观点有偏颇，要切记“客户永远是上帝”。（7）肯定客户的谈话价

19、值肯定客户的谈话价值，能够使客户内心感到高兴，同时也会对肯定他的人产生好感。（8）配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈是，对对方事情关心与否，往往直接反映在你的脸上，你无异于他的一面镜子。光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼睛、心灵去说话。但切忌表露出不耐烦或反对的情绪。（9）保持微笑和避免虚假反应微笑是沟通过程中必不可少的而沟通中的虚假反应是一定要避免的，比如说：在客户还没有表达自己的意见和观点之前，不要立刻做出“我明白”等一些反应，因为这种反应等于在说“行了，别再啰嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，可能会令客户大发雷霆。客服人员想要与客户保持有效的沟通

20、，一定要学会引导和鼓励客户说话，自己不要忙着说话，不要急于下结论。要让客户将话说完，不要只听自己想听的，要注意客户的言外之意，提出问题，避免受外界干扰，保持心胸开阔，利用你的智慧，做出反应，积极改变不良的倾听习惯。2.“说”的技巧客服人员在面对客户的时候，他们的热情和真诚往往能够与客户建立一种亲和的沟通气氛，缩短与客户间的距离，让客户感到值得信任、温暖亲切。（1）所以在与客户沟通中要把握好语气、语音、语调，不同的语气、语调会给客户不同的感受，对与客服人员来说，需要做到语气谦逊、平和及不能过于平淡。（2）措辞要简洁、专业、文雅专业的措辞能博得客户的信任和赞赏，这并不是要求客服人员满口专业术语，而

21、是要对行业知识、产品特性有清晰的认知。作为客服人员，代表的是公司的形象，在讲话时要简洁、文雅，切忌啰啰嗦嗦和粗言俗语，要多说一些敬语。3.提问的技巧一个客服人员的服务技能究竟怎么样，服务经验是否丰富，关键要看他提问的质量，虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是，如果在提问过程中不讲究方式，则会适得其反，引起客户的反感。（1）一般在刚与客户接触时提问开放式问题，紧接着转为封闭式问题，如果连续的几个封闭性问题都遭到客户否认，则立刻再转入开放式提问，同时在提问时必须保持礼貌和谨慎。（2）在与客户沟通时，要注意客户的隐私和敏感问题，否则会引起客户的反感。一般要做到“七”不问：不问年龄，

22、尤其是女性；不问婚姻，特别是打听异性的婚姻；不问收入；不问住址；不问经历；不问信仰；不问身体。其实这“七不问”只是在通常的情况下不要问客户，但针对具体的一些客户可以特别对待，比如说：有些客户会主动让你猜测他的年龄；有些客户会主动让你去猜他的收入及家庭情况。总之，与客户沟通的技巧是非常具有灵活性的，无论是何时、何地、面对的是何客户，他们都希望客服人员能够熟练地应对，真正的为他们着想，了解他们，诚恳、热情地与他们交流。谢辞：在论文的写作过程中，王老师从论文的选题、材料的收集、整理、归纳和论文的内容、论点论据的形成及论文的格式等方面均给予了我细致、耐心的指导，并对我的论文作了认真的修改，使我在论文写

23、作的过程中，不但学到了更多的知识，顺利地完成了论文写作的任务，同时也进一步掌握了如何更好地去做好一项工作的方法。我的论文已按时、按质完成，在此，我对王老师在论文写作期间所给予的指导表示衷心感谢！參考文献：1 天宇.如何赢得顾客的心，中国致公出版社，2008.2 李先国，曹献存.客户服务实务，清华大学出版社，2006.3 张宽松，武亮主编.客户服务人员的100个细节，海天出版社，2006.4 郑方华.客户服务技能案例手册机械工业出版社，2006.5 宋豫书.赢得客户的沟通细节，经济管理出版社，2007.6 弗尼斯著.李新英译：客户沟通24原则，中信出版社，2004.7 陈企华主编.推销员口才技巧全书，中国纺织出版社，2002.8 文锋主编.轻松管理客户，广东经济出版社，2005.9 博瑞森主编.帮助你的客户成功，机械工业出版社，2006.10 李建军，俞慧霞编著.客户沟通24原则，中信出版社，2004.