服务知识问答题.docx

1、服务知识问答题服务知识问答题一 、分菜的顺序及注意事项是什么？分菜的顺序应是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向依次分让，分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主要宾客。分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意，不要把卤汁弄出盘外或低在宾客身上。乳猪、三鸟的头、尾、残骨等不宜分给宾客。叉、勺不要放在盘上刮出响声。二如何妥善处理客人投诉？ 1、认真和虚心的听取宾客的投诉。无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时均应虚心的听取和接受客人的投诉，并认真的做记录，使宾客感到受里投诉时态度是诚恳的，处理是认真的，从而使激动的情绪、

2、不满意的态度逐渐平和下来。 2、对宾客的投诉表示理解和歉意。以宾客的投诉无论是真情，还是片面甚至是挑剔，均应表示理解。对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客人 表示歉意。 3、感谢客人的关心和爱护。在宾客的投诉过程中既表歉意，也表谢意。如说“先生（小姐），非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务过程中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。”因为客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的。只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。 4、迅速采取措施，补救宾客的损失。在接受投诉后，要及时采取有效措施，补救 损失或造成的不良影响。对此，若确实是因酒店原因造成的，

3、在授权范围内或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。三、中国的八大菜系是什么？ 粤（广东菜系）、闽（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、 苏（江苏菜系）、浙（浙江菜系）、鲁（山东菜系）、皖（安徽菜系）。四、何为服务？什么是餐饮服务？ 服务-为他人做事，并使他人从中受益。 餐饮服务是指提供食物与饮料的动作与方式，还包含：硬服务是指设备、设施、环境等物对人的服务。软服务是指人对人的服务。五、什么叫服务质量？ 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。（其具体表现为酒店的“硬”、“

4、软”件。）六、服务质量的基本内容是什么？ 1、优质的服务态度。 2、完好的服务设备。 3、齐全的服务项目。 4、灵活的服务方式。 5、娴熟的服务技能。 6、科学的服务程序。 7、快速的服务效率。七、旺顺阁企业文化是什么？ 1、经营理念：追求卓越、创造一流。 2、经营总旨：善待每一位顾客，视客人为老板。 3、生存意识：居安思危，自强不息。 4、竞争意识：勇于否定自己，不断开创未来。 5、价值观念：树立中国餐饮名牌，真情回报社会。 6、经营定位：合理的价格，优质的出品，周到的服务，优雅的环境。 7、发展要求：以人为本，创造机会，鼓励上进，海纳百川。八、服务员应具备的素质？ 恭敬自重，敬业乐业，关怀

5、忍耐，笑口常开，招呼周到，整齐清洁，一视同仁，有问必答，举止温文，态度诚恳。九、何为微笑服务? 微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男女老幼在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言。微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人。因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。十、服务工作中的五“心”是什么？ 1、招待客人要热心。 2、对体弱病残要小心。 3、介绍菜式要耐心。 4、服务操作要细心。 5、接受意见要虚心。十一、服务工作中的“四快”是什么? 1、接待客人要腿快。 2、招呼客人要嘴块

6、。 3、摆放餐具要手快。 4、送菜上台要爽快。十二、服务工作中的“六主动”是什么？1、主动接待客人。 2、主动安排客人就座。 3、主动介绍品种。4、主动送茶水毛巾。 5、主动替客人更换餐具。 6、主动与客人道别。十三、服务工作中的“四勤”是什么？ 1、脚勤、 2、手勤、 3、嘴勤、 4、眼勤、十四、服务工作中的五声是什么? 1、顾客进店要要有招呼声。 2、帮助写菜要有介绍声。 3、收到票款要有谢声。 4、询问时要有解释声。 5、顾客离开时要有送别声。十五、服务工作中的“三不让”是什么？ 1、不让客人点烟。 2、不让客人自己斟酒水。 3、不让客人招呼。十六、怎样做好送客工作？ 宾客离座时要提醒宾

7、客携带好随身物品，如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走。 宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客留下来的物品，如发现后，要马上送还给宾客或交领导处理。热情送客，道谢告别后要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规定重新摆上餐位，以迎接下批客人。十七、撤、换餐盘的基本要求是什么？ 1、要为上下一道菜点，准备条件。 2、撤盘要注意礼貌，撤盘不要托，不要把汤汁洒在客人身上。 3、撤盘在客人的右边用右手完成，撤下的盘要放在托盘中，不要当着客人的面刮污盘。十八、工作中的十二种情景规则之一 （当服务员步入公司大门时） 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要，因

8、些，最好提前10分钟打卡，留下10分钟作如下准备：整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮等。对着镜子笑一下，然后轻松自如地走上岗位。十九、工作中的十二种情景规则之二 （当服务员进入岗位时） 进入岗位时，主动向上级和同事问好，然后检查工作设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看值班日表，与上一班人做好交接，记下重点，然后考虑这一天的工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表，头发、工牌、服饰。用5分钟时间简明扼要地布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。二十、工作中的十二种情景规则之三 （当服务

9、员“问好”时） 遇到客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音柔和、注意：向客人问好时，不要太进或太远，以三步距离为宜。二十一、工作中的十二种情景规则之四 (当服务员遇到客人或上级时) 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍做停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后在前行。注意;不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。二十二、工作中的十二种情景规则之五 （当服务员在工作时） 每日工作时段是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。二十三、工作中的十二种情景规则之六 （

10、当客人向服务员询问时） 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不是我管的”，而是实行“一次到位法”即客人的问题在你这里一次获得解释，绝不能以不是自己部门的事为由往外推托，如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意答复。二十四、工作中的十二种情景规则之七 （当服务员接到电话时） 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好，部”然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称，房间号，公司电话号码，必须重复对方确认。当对方已表示结束，你可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有时，你方可

11、说“您放心，我一定办好。”对方说“谢谢”，你可以回答“不客气，这是我应该做的。“最后道再见。二十五、工作中的十二种情景规则之八 （当服务员准备下班时）1、填好日志。2、与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下班介绍清楚。3、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，所好自用的抽屉，关上电源。4、做好一切准备工作后方可去打卡，打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，就说明没有做好下班的结束工作，然后方可去更衣室换上便衣离店。 二十六、工作中的十二种情景规则之九 （当上级对下级布置工作时） 上级对下级布置工作，必须做到1、目标清楚：下级知道工作目的是什么。2、程序清楚：夏季知道怎么做。

12、3、结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务，上级是否满意。4、奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。二十七、工作中的十二种情景规则之十 （当下级接受上级任务时） 当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点，绝不可东张西望，表现出漫不经心，无所谓的神态，也不要手插衣兜。如你对上级的指令不甚明了，带上级安排完毕后，应在认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？”对方同意后，在提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。二十八、工作中的十二种情景规则之十一 （当服务员向上

13、级汇报工作时） 服务员向上级汇报工作，要简洁、准确、最好按五个重点进行汇报。 1、何时完成的。 2、何地完成的。 3、干了什么。 4、谁干的。 5、结果如何。 注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。二十九、工作中的十二种情景规则之十二 （当服务员接受公司治安管理时）1、服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。2、服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。3、服务员上下班打卡时，应主动打开包接受检查，携带物品出公司时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给保安后方能通

14、行。4、服务员在公司内各项活动均要严格遵守员工手册，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。5、凡捡到他人遗失的物品，一律上交。三十、酒的分类 根据酿造方法分，可分为： 1、蒸馏酒 原料经过发酵后用蒸馏法制成的酒。这类酒含乙醇较高，俗称高度酒，如白兰地，白酒均属此类。 2、酿造酒 酿造酒亦称压榨酒或原汁发酵酒，是将原材料发酵后，直接提取或压榨法而提取的酒，这类酒乙醇含量较低。如黄酒、啤酒、果酒等。 3、配制酒 配制酒亦称兑制酒，指用一种白酒、果酒或食用酒精做主要原料，再将其他不同的原料与基酒进行兑制。使之成为种类不同的新品种。如药酒，玫瑰露酒均属此种酒。 以上分法是一种主要分法，另外还

15、有两种常见分法。其一是按酒的特点分：可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、鸡尾酒等品种。其中根据酒精含量分为：高度酒（含酒精成分40以上者），中度酒（含酒精成分20到40之间）和低度酒（含酒精成分20以下）。三十一、饮酒的最佳温度 因酒的不同 其最佳饮用温度也不同。主要有冷饮、温饮、热饮。热饮如加饭酒、花雕、桂花陈，一般浸于热水中加温。冷饮如啤酒、白兰地，一般加冰或浸于冰桶和放于冻柜。 一般来说，红酒最佳饮温为8到12，香槟和汽酒最佳饮用温度为7， 黄酒为40到50为佳。三十二、如何开启葡萄酒 服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位的锡纸并擦干净，用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔出，再

16、用餐巾将瓶口擦干净。 在开瓶过程中，动作要轻，以免摆动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味，开瓶前，应持瓶向宾客展示。三十三、斟酒的姿势与位置有什么要求？ 服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾，随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜，身微前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。三十四、茶叶的种类有几种？1、红茶：红茶又称发酵茶，是经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。2、绿茶：绿茶又称不发酵茶，是采用高温杀青等工艺。控制了酶的活动和多酚类的氧化

17、，防止茶叶发酵，保持了茶叶的天然翠绿色，故称绿茶。3、花茶：一般采用绿茶呸加入 一定量含苞待放的香花熏制而成。其特色是即保持原有茶香风味又带有鲜花的芬芳，是我国独有产品。4、乌龙茶：乌龙茶又称半发酵茶，是采用特别的萎凋和发酵方法，又应用绿茶的杀青方式使茶叶形成“七分绿，三分红。”绿叶镶红边的茶。5、紧压茶：紧压茶又称“边销茶”，是一种加工复制茶。一般是用比较粗的茶叶枝精制成的黑茶、老青茶，或用绿茶、红茶、花茶片，来做原料，绿调制拼配、蒸压处理成砖、饼等不同形状。三十五、服务员的仪容、仪表标准是什么？ 员工的仪容、仪表如何，会直接关系到公司的形象，声誉及品质格调。因此，全体员工必须充分认识这一问题的重要性。 1、员工必须保持服装清洁，并按指定位置佩戴工牌，公司所发的工作制服要自觉爱护，做到衣装清洁。2、男员工头发以发角不盖过耳部及后领为适度，不准留小胡须，不准鼻毛露出鼻孔。3、女员工不准浓妆艳抹，宜保持淡雅清妆，不准涂指甲油，避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式。4、员工不得梳怪异发型，应勤剪头发，指甲保持清洁。