导购员培训手册.docx

1、导购员培训手册导购员培训手册一、企业简介 广东格兰仕企业（集团）公司是全球最大的家电生产企业之一，总公司面积60万平方米，现有员工16000余人，2002年销售收入达68亿人民币，出口创汇近2亿美金。2000年经国家权威部门评估，格兰仕的无形资产达101亿元，成为中国最具影响力，最有价值的品牌之一。2000年9月，格兰仕投资20亿大规模进军空调、冰箱制冷业，开创企业发展新纪元。2001年2月，引进欧、美、日等国具有世界尖端技术的生产装备、生产工艺，一期工程上马6条生产线，年生产能力达800万台，已形成规模化，专业化的超大规模空调生产基地。2001年，实现销售50万套。格兰仕已成为空调行业最具潜

2、力的“黑马”。二、空调发展史及简介1、发展史1875年卡尔 林德运用逆卡诺循环理论发明的氨蒸气压缩式制冷机是制冷设备的鼻祖。在我国生产和设计空调器虽然始于本世纪六年代，但大规模地制造和使用空调器却是近几年的事情。一般情况下，人类生活舒适的环境在美国制定的空调器标准ASHRE（SS-77）中描述为：温 度：21、526相对湿度：2277%气流速度：0、15m/s 空气品质要求：清洁度、负离子浓度和空气灭菌。2、空调分类空调器型式气 候 类 型T1T2T3冷风型184310352152热泵型-743-735-752电热型33552注：不带降霜装置的热泵型空调器，最低工作温度可为。按气候环境划分T1

3、型气候环境最高温度43，T2型气候环境最高温度35，T3型气候环境最高温度52。3、型号命名及含义。产品型号及含义如下：工厂设计序号和（或）特殊功能代号等，允许用汉语拼音大写字母或阿拉伯数字表示室外机组结构代号整体式结构分类代号或分体式室内机组结构分类代号 -挂 L-落 D-吊 Q-嵌 W-外机规格代号：（额定制冷量，用阿拉伯数字表示，其值取制冷量百位数或百位以上数）功能代号结构形式代号气候类型代号（T1型代号省略）产品代号（房间空气调节器）KFCR25GW型号示例：例1：KT3C-35/A 表示T3气候类型、整体（窗式）冷风型房间空调器，额定制冷量为3500W，第一次改型设计。例2：KC-2

4、2C 表示T1气候类型、整体穿墙式冷风型房间空调器，额定制冷量为2200W。例3：KFR-28GW 表示T1气候类型、分体热泵型挂壁式房间空调器（包括室内机组和室外机组），额定制冷量为2800W。K FR-28G 表示T1气候类型、分体热泵型挂壁式房间空调器室内机组，额定制冷量为2800W。K FR-28W 表示T1气候类型、分体热泵型房间空调器室外机组，额定制冷量为2800W。例4：KFR-35LW/BP 表示T1气候类型、分体热泵型落地式变频房间空调器（包括室内机组和室外机组），额定制 冷量为3500W。K FR-35L/BP 表示T1气候类型、分体热泵型落地式变频房间空调器室内机组，额定

5、制冷量为3500W。K FR-35W/BP 表示T1气候类型、分体热泵型变频房间空调器室外机组，额定制冷量为3500W。4、专业术语制冷量：空调器制冷时，单位时间内以密闭空间、房间或区域除去的热量，单位W。制热量：空调器制热运行时，单位时间内从密闭空间、房间或区域除去的热量，单位W。消耗功率：指空调器在名义制冷、制热工况下进行制冷（或制热）运行时所消耗的总功率，亦即平常所说的耗电量，单位W。能效比：在额定工况和规定条件下，空调器进行制冷运行时，制冷量与输入功率之比，即能效比=输出制冷量/制冷时输入功率。比值越高，制冷效果越好，耗电量越小。性能系数：在额定工况（高温）和现定条件下空调器进行热泵制

6、热运行时，制热量与有效输入功率之比。性能系数=输出制冷量/制热时输入功率。比值越高，制热越强劲，耗电量越小。5、噪音空调器铭牌上的噪音值是国标条件下，噪音测试测出来的值，制冷量在2500-4500W的分体机，国标规定室内噪音48分贝，室外噪音58分贝；制冷量在4500-7100W的分体机，室内噪音62分贝。6、空调习惯称呼“匹”与制冷量 （参考）马力“匹”制冷量“W”3/4170020001200026001、5300039002400049002、5500060003610070007、空气净化技术抗菌过滤网：是利用活性碳的强吸附能力，吸附空气中的异味、灰尘等有害物质，进行空气净化。负离子：

7、通过负离子发生器向空气中释放携氧负离子，中和带正电的病菌，携氧负离子通过氧化还原反应进行杀菌。光触媒：是一种波纹蜂状半导体，表面积大，吸附能力强，能够有效的对有毒气体和臭气进行吸附分解和脱臭，太阳光照射5-6小时后，又可使其能力再生，再生5次后除臭能力在原来的99%以上，其能强烈吸收阳光中的紫外线，将光能转化为化学能，在常温下分解空气中的甲醛等有毒气体和氨气、甲硫醇等恶臭气体，并具有很强的脱臭能力，能够有效去除香烟、宠物、剩余饭菜所发出的异味。冷触媒：在低温下直接分解空气中甲醛等有机化合物，无需更换，但对环境温度要求较苛刻。静电除尘：通过电离作用将空气中的灰尘及有害气体电离成带电粒子，以静电的

8、吸附作用，将其吸附消除，净化空气。等离子体：利用6500V高压电场将空气中的灰尘、异味分子、病菌等8种对人体有害的物质分解成最基本的粒子状态，从而达到净化空气的效果。三、主要部件及工作原理1、主要部件 蒸发器 ：制冷剂从液体变为气体（蒸发）时，会吸收周围热量。为了保证制冷剂的完全蒸发，需要换热过程和一定的换热面积，因此空调器需要蒸发器，它是对外吸收热量的器件，可以直接冷却空气，由蒸发器翅片和铜管组成。目前，我厂采用V型蒸发器，其热交换面积更大，性能更优越。冷凝器 ：制冷剂从气体变为液体（冷凝）时，要向周围放出热量，为了保证制冷剂的完全冷凝，需要换热过程和一定的换热面积，因此，空调器需要冷凝器。

9、它是释放热量的器件，通过流动空气来冷却。压缩机 ：空调的心脏，作用是吸入制冷剂，并将其压缩，然后排至换热器，热量不可能自动地从温度低的物体传递到温度高的物体。因此空调需要压缩机。在消耗一定功率的情况下，完成把热量从温度低的地方传到温度高的地方。毛细管 ：节流机构，对制冷剂起节流降压作用。因为只有低温低压的制冷剂液体，才能在蒸发器蒸发吸热。毛细管在空调器制冷系统中的作用是：把冷凝器冷凝出来的中温高压制冷剂液体节流降压成低温低压的的制冷剂液体，以便制冷剂进入蒸发器蒸发吸热。贯流风扇 ：吸入室内空气，经过热交换后，吹出冷风，室内噪音主要来自贯流风扇的转动，因此风扇直径越大，转速就越低，室内噪音也越少

10、，另外，我厂从材料上选用了防霉塑料制成的风扇，更有利于身体健康。2、制冷过程 室内空气被室内机贯流风扇吸入后流过蒸发器与其进行热交换，蒸发器内的制冷剂吸取室内空气的热量，从而使室内温度降低。接着蒸发器内的制冷剂被吸入压缩机，压缩成高温高压气体，后被送往室外机冷凝器，轴流风扇不断吸入室外空气与冷凝器进行热交换，带走制冷剂冷凝时放出的热量。冷凝器成为中温高压的液体，进入毛细管经过节流降压，成为低温低压气液两相混合物，再送入蒸发器进行蒸发，如此不断循环制冷。3、制热过程 在空调上装上电磁换向阀（四通阀）即为热泵型空调器。制热时，四通阀线圈通电，压缩机将制冷剂先送入室内机的换热器，放出热量，使房间温度

11、上升。然后经过毛细管节流，降压后进入室外机换热器吸收室外空气的热量，压缩机吸走制冷剂，形成制暖过程。4、空调的主要构造心脏空气压缩机 肺热交换系统（冷凝器、蒸发器）血液冷媒氟利昂 大脑电路控制部 毛细血管毛细管5、氟利昂的变化四、格兰仕空调器优势格兰仕空调器各系列的特点、卖点一览表1、绿色森林自然风系列挂机 KF-25GW/A1-1 KF-35GW/A1-1 KF-45GW/A1-1 KFR-25GW/A1-1 KFR-35GW/A1-1 KFR-45GW/A1-1柜机 KF-51LW/A1-1 KFR-51LW/A1-1 KFR-51LW/dA1-1 KF-120LW/SA1-1 KFR-1

12、20LW/SA1-1 KFR-120LW/dSA1-1挂机 a理想家居的“贴身护士” 格兰仕空调在调节室内温度的同时，利用“低温再生”的原理，吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，使室内空气更清新，真正的“贴身护士”。b “除烟战士”战斗不留痕迹 高效活性碳静电滤网强力消除空气中的各种烟尘微粒，战斗于无形中。c 风大声小、宁静运转 采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。d 大冷热比，制冷/热更快，更省电合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，

13、冷热比高，冬季制热效果更好更快。柜机：a轻触式薄膜开关，操作更方便；b采用国际名牌高效能涡旋式压缩机，快速制冷/制热；c超大风量，超远距离广角度送风；d大冷热比、高效节能；e低噪音运行；室内机小于44分贝；室外机小于52分贝；f电辅热加热功能，超低温制热强劲；g全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。（仅限于2匹柜机）2、森林极地风系列挂机 KF-25GW/A1-2 KF-33GW/A1-2 KF-51GW/A1-2 KFR-25GW/A1-2 KFR-33GW/A1-2 KFR-51GW/A1-2 KFR-25GW/dA1-2 KFR-33GW/dA1-2 KFR-5

14、1GW/dA1-2 柜机 KF-51LW/A1-2 KFR-51LW/A1-2 KFR-51LW/dA1-2 KF-71LW/A1-2 KFR-71LW/A1-2 KFR-71LW/dA1-2 KF-71LW/SA1-2 KFR-71LW/SA1-2 KFR-71LW/dSA1-2 KF-71LW/A1-2A KFR-71LW/A1-2A KFR-71LW/dA1-2A KF-71LW/SA1-2A KFR-71LW/SA1-2A KFR-71LW/dSA1-2A KF-120LW/SA1-2 KFR-120LW/SA1-2 KFR-120LW/dSA1-2挂机a纳米杀菌防毒、多重安全保障格兰

15、仕空调应用具有世界领先地位的纳米级光触媒技术和生物杀菌技术，高效地吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，杀灭室内空气尘埃中吸附的葡萄球菌、枯草杆菌等有害细菌，使室内空气更清新，彻底消灭空调病。b甲醛克星、细菌克星，换你一个健康、安全的家居空间甲醛克星消灭空气中的甲醛，乙硫醇，细菌克星杀灭空气中的黑曲霉菌，大肠杆菌，肺炎克雷伯氏菌，抑菌率达99%。真正还你一个健康、安全的家居空间。c风大声小、宁静运转采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。d大冷热比，制冷/热更快，更省电合理的冷媒分布系统与国际名

16、牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。e室内机具有运转指示灯；f简便可拆卸面板，便于清洗，使空调历久常新。g全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。h快速制冷/制热；i大冷热比、高效节能；j低噪音运行；室内机小于38分贝；室外机小于45分贝；k电辅热加热功能，超低温制热强劲；柜机：a大屏幕动态VFD显示 室内机动态VFD显示器，实时显示运转状态，一目了然。b负离子发生器可产生适量的负离子，清新空气活化氧，有效提高人体免疫力，真正无“空调病”的空调。c等离子除尘 利用等离子吸尘的原理，强力吸附空气中的微尘，彻底消

17、除空气中的烟雾尘埃d纳米光触媒，彻底解决装修污染 吸附因装修而产生的有害气体，避免细菌病毒蔓延繁殖。e采用国际名牌高性能涡旋式压缩机 采用国际名牌涡旋式压缩机，高效，节能。f特设电子锁功能，防止误操作 电子锁功能，锁定运行模式，防止误操作。g动感画面、背景音效 灯饰画面可自由选择转动，轻松愉快的背景音乐随灯饰画面的转动而自由选择播放，令你犹如置身梦幻世界（仅限于71灯饰柜机）h低噪音运行；室内机小于44分贝；室外机小于52分贝；i电辅热加热功能，超低温制热强劲；j全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。（仅限于2匹、3匹柜机）k手控、遥控两项功能，得心应手；使用更灵活。

18、3、森林清新风系列挂机 KF-25GW/A1-2A KF-33GW/A1-2A KFR-25GW/A1-2A KFR-33GW/A1-2A KFR-25GW/dA1-2A KFR-33GW/dA1-2A KF-25GW/A1-3A KF-33GW/A1-3A KFR-25GW/A1-3A KFR-33GW/A1-3A KFR-25GW/dA1-3A KFR-33GW/dA1-3A KF-25GW/A1-3B KF-33GW/A1-3B KFR-25GW/A1-3B KFR-33GW/A1-3B KFR-25GW/dA1-3B KFR-33GW/dA1-3B挂机a大屏幕VFD动态显示 大屏幕VF

19、D动态显示屏，空调机的运行状态一目了然；b光彩夺目，艳压群芳 国际流行弧形外观设计，仪表出众，艳压群芳c太空幻彩，跨越时空星际 备有钛金、钛银两种款色选择，永不变色，可避免空调室内机长久使用 后变黄褪色的现象。d纳米杀菌防毒、多重安全保障格兰仕空调应用具有世界领先地位的纳米级光触媒技术和生物杀菌技术，高效地吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，杀灭室内空气尘埃中吸附的葡萄球菌、枯草杆菌等有害细菌，使室内空气更清新，彻底消灭空调病。e甲醛克星、细菌克星，换你一个健康、安全的家居空间甲醛克星消灭空气中的甲醛，乙硫醇，细菌克星杀灭空气中的黑曲霉菌，大肠杆菌，肺炎克雷伯氏菌，抑菌率

20、达99%。真正还你一个健康、安全的家居空间。f风大声小、宁静运转采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。g大冷热比，制冷/热更快，更省电合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。简便可拆卸面板，便于清洗，使空调历久常新。h全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。i快速制冷/制热；j大冷热比、高效节能；k低噪音运行；室内机小于38分贝；室外机小于45分贝；l电辅热加热功能，超低温制热强劲；m精细过滤网+光触媒多层

21、净化装置，保持室内空气清新。n大屏幕VFD动态显示屏，运行状态一目了然；o超大风量，超远距离广角度送风；4、森林环绕风系列 柜机 KF-51LW/A1-3 KFR-51LW/A1-3 KFR-51LW/dA1-3 KF-71LW/A1-3 KFR-71LW/A1-3 KFR-71LW/dA1-3 KF-71LW/SA1-3 KFR-71LW/SA1-3 KFR-71LW/dSA1-3 KF-120LW/SA1-3 KFR-120LW/SA1-3 KFR-120LW/dSA1-3a大屏幕动态VFD显示室内机动态VFD显示器，实时显示运转状态，一目了然。b大角度全方位健康四维立体送风现代感极强的健

22、康四维立体送风技术，无论上下、左右都会感受格兰仕空调的健康四维立体环绕风，面面俱到，室内温度更均匀，更体贴，更自然。c健康负离子，有效预防“空调病”负离子发生器可产生适量的负离子，清新空气活化氧，有效提高人体免疫力，真正无“空调病”的空调。d等离子除尘利用等离子吸尘的原理，强力吸附空气中的微尘，彻底消除空气中的烟雾尘埃e纳米光触媒，彻底解决装修污染吸附因装修而产生的有害气体，避免细菌病毒蔓延繁殖。f智能人性化智能模糊控制方式，语音提示功能，使空调更具人性化。g互联网远程控制，人机对话预留网络接口，实现远程网络智能控制，人机对话，轻松自如。h采用国际名牌高性能涡旋式压缩机采用国际名牌涡旋式压缩机

23、，高效，节能。i特设电子锁功能，防止误操作j电子锁功能，锁定运行模式，防止误操作。k低噪音运行；室内机小于44分贝；室外机小于52分贝；（2匹柜机）l电辅热加热功能，超低温制热强劲；m全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。（仅限于2匹、3匹柜机）n手控、遥控两项功能，得心应手；使用更灵活。5、森林轻巧风系列 挂机 KF-20GW/A1-1 KF-23GW/A1-1 KFR-20GW/A1-1 KFR-23GW/A1-1 挂机a光彩夺目，艳压群芳国际流行弧形外观设计，仪表出众，艳压群芳b太空幻彩，跨越时空星际备有钛金、钛银两种款色选择，永不变色，可避免空调室内机长久使用

24、后变黄褪色的现象。c理想家居的“贴身护士”格兰仕空调在调节室内温度的同时，利用“低温再生”的原理，吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，使室内空气更清新，真正的“贴身护士”。d“除烟战士”战斗不留痕迹高效活性碳静电滤网强力消除空气中的各种烟尘微粒，战斗于无形中。e风大声小、宁静运转采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。f大冷热比，制冷/热更快，更省电合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。注：所有的不锈钢机型对

25、应相应的喷涂机型，卖点大体相同。不锈钢：世纪独创全新不锈钢室外机外壳，无惧风吹日晒，经久耐用，真正的永不生锈。6、智能金刚极地风系列挂机 KF-25GW/G1-2 KF-33GW/G1-2 KF-51GW/G1-2 KFR-25GW/G1-2 KFR-33GW/G1-2 KFR-51GW/G1-2 KFR-25GW/dG1-2 KFR-33GW/dG1-2 KFR-51GW/dG1-2 柜机 KF-51LW/G1-2 KFR-51LW/G1-2 KFR-51LW/dG1-2 KF-71LW/G1-2 KFR-71LW/G1-2 KFR-71LW/dG1-2 KF-71LW/SG1-2 KFR-

26、71LW/SG1-2 KFR-71LW/dSG1-2 KF-71LW/G1-2A KFR-71LW/G1-2A KFR-71LW/dG1-2A KF-71LW/SG1-2A KFR-71LW/SG1-2A KFR-71LW/dSG1-2A KF-120LW/SG1-2 KFR-120LW/SG1-2 KFR-120LW/dSG1-27、智能金刚清新风系列挂机 KF-25GW/G1-2A KF-33GW/G1-2A KFR-25GW/G1-2A KFR-33GW/G1-2A KFR-25GW/dG1-2A KFR-33GW/dG1-2A KF-25GW/G1-3A KF-33GW/G1-3A K

27、FR-25GW/G1-3A KFR-33GW/G1-3A KFR-25GW/dG1-3A KFR-33GW/dG1-3A KF-25GW/G1-3B KF-33GW/G1-3B KFR-25GW/G1-3B KFR-33GW/G1-3B KFR-25GW/dG1-3B KFR-33GW/dG1-3B8、智能金刚环绕风系列 柜机 KF-51LW/G1-3 KFR-51LW/G1-3 KFR-51LW/dG1-3 KF-71LW/G1-3 KFR-71LW/G1-3 KFR-71LW/dG1-3 KF-71LW/SG1-3 KFR-71LW/SG1-3 KFR-71LW/dSG1-3 KF-120

28、LW/SG1-3 KFR-120LW/SG1-3 KFR-120LW/dSG1-39、智能金刚轻巧风系列 挂机 KF-20GW/G1-1 KF-23GW/G1-1 KFR-20GW/G1-1 KFR-23GW/G1-1 五、格兰仕空调售后服务1、格兰仕空调服务理念服务目标：满分产品、满分安装、满分服务服务标准：顾客的满意就是格兰仕人的追求没有最好，只是更好！服务宗旨：努力，让顾客感动！2、格兰仕空调服务承诺市内免费上门安装设计市内免费送货上门分体、柜机免费安装100%电话回访用户24小时服务热线整机包修三年，压缩机包修五年旺季24小时服务到位淡季12小时服务到位电脑管理用户档案3、空调上门安装

29、、维修服务程序：规范语言：您好！我是格兰仕空调售后服务人员，是按照你约定的时间专为您安装（维修）格兰仕空调来的。填定任务单元上门问候出示格兰仕空调服务人员上岗证明人用户请进进门后穿鞋套或脱鞋语言交流介绍格兰仕空调安装维修服务监督卡规范语言：我是*空调特约技术服务部的，我叫*给您添麻烦了。规范语言：这是安装维修服务监督卡，请您按上面的内容监督我的工作。铺放盖布将床、家具盖好铺放垫布摆放工具安装或维修操作服务完毕后，擦试机器，整理家具，打扫卫生。征求用户意见整改根据格兰仕空调使用说明书介绍空调使用、维护常识。填写格兰仕空调安装认可单或格兰仕空调维修记录凭证后请用户签名，将空调特约技术服务部用户服务

30、监督卡给用户打分。规范语言：服务不周，请原谅，以后有什么事，请打*电话与我们联系，这是我们单位的电话号码*，或者打格兰仕空调营销中心（办事处）电话*，谢谢！告别电话回坊1周内4、格兰仕空调服务人员为用户服务时，必须遵守下列“三大纪律，八项注意”三大纪律：第一、努力，让顾客感动！第二、真诚服务讲质量第三、将心比心去工作八项注意：第一、服务之前要致歉，随后报上厂和名；第二、事先联系纪录好，态度热情有礼貌；第三、有问有答不厌烦，服务价格要公开；第四、自备工具鞋布卡，清洁完好最重要；第五、干净利落动作巧，穿戴整齐不紊乱；第六、若把东西损坏了，照价赔偿不打折；第七、不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭；第八、严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别。