销售人员情绪管理方法.docx

1、销售人员情绪管理方法课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 能力好不一定会成功，但是情绪管理不好一定不会成功！在激烈的市场竞争中，很多企业越来越深刻地意识到，销售人员情绪管理的重要性。要想在竞争中建立和维护良好的客户关系，还必须打造心理素质过硬的销售队伍。本课程通过以鹰喻人的方式来详细阐述销售人员的情绪管理，通过捕鹰、育鹰、老鹰编程以及放飞老鹰的过程，使您快速掌握培育“老鹰”的独门绝技，学会塑造一支鹰之团队的方法，系统打造过硬的销售队伍，促进企业业绩的全面成长。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.学会通过人际关系，创造行销网状组织2.掌握塑造内圣外王的自我形象的方法3.掌握

2、情绪管理和调整的方法，提升销售绩效讲师简介孟昭春 知名营销培训师，北京春风智慧投资咨询有限公司董事长，北京春风保险行销教育训练有限公司董事长，海南行销管理学院院长，中国营销学院副院长；当选中国经营报“2002年度十佳企业培训师”，被“中国培训论坛”评为“2002年/2003年度中国最具影响力50强讲师”,被中国职业经理人大会授予“中国杰出企业培训师”称号；服务过的客户有：中国人寿、平安保险、中国银行、SOHO现代城、万通集团、佳通轮胎、青岛水泥等知名企业；著作有永久记忆的行销、大保单销售课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 企业发展的首要任务是捕育老鹰1.课程内容概述2.企业发展的首要任务

3、是捕育老鹰第二讲 战胜盲点是捕育老鹰的关键1.盲点的含义2.信念来源与认知的片面性3.注意力对认知的影响4.信念对认知的阻碍5.尚未验证的信念对人的激励作用第三讲 老鹰转换的八个步骤1.探寻需求2.开拓与评估3.准备接触4.利益展示5.异议处理和临门一脚第四讲 五大区域和理念障碍1.老鹰出没的五大区域2.扫清老鹰身边人群理念障碍的四大策略第五讲 价值观和信念规则的差异是捕育老鹰的最大障碍1.引言2.价值观3.信念第六讲 障碍源自错误的自我定义1.引言2.不合适的信念规则3.不合适的追求型价值观4.负面信念第七讲 捕育老鹰必须内圣外王1.引言2.追求型价值观3.逃避型价值观第八讲 如何打造内圣外

4、王的自我形象（一）1.自我形象2.自我形象的影响第九讲 如何打造内圣外王的自我形象（二）1.自我谈话2.筛选语言形成良好自我谈话3.如何保持良好的自我形象第十讲 如何打造内圣外王的自我形象（三）1.良好自我形象激发内在潜能2.积极自我谈话改变自我形象3.积极自我交谈的行动规则第十一讲 “十天挑战”的心理调正术1.引言2.“十天心理挑战”规则3.课程总结第一讲 企业发展的首要任务是捕育老鹰企业发展的首要任务捕育老鹰企业的“企”字由“人字头”加停止的“止”构成，“企业”没有了“人”，就变成“止业”了，这正反映出了企业和人才的关系，没有人才，就没有企业的发展。所以，企业发展的头等大事就是人的问题，而

5、人的问题主要体现在选才、用才、育才、留才四个方面。如果将人才比喻为老鹰，企业发展的首要任务就是捕育老鹰，企业的管理者充当的角色就是捕育者。所谓“捕”，是指发掘人才、选择人才，并为我所用；所谓“育”，是指对人才加以培育和改造，以使其优势能更好地为企业服务，并通过企业与人才的双赢使人才留在企业。在捕育老鹰的过程中，捕育者不但要调整老鹰的情绪，而且要先调整自己的情绪，让自己先变成老鹰，这样才能灵活把握人才的标准，选好人才，并发挥人才的长处，回避人才的短处，将人才培育成真正的老鹰。1.营销与管理的真谛无论是企业还是政府公务员、学者或者教授，都需要营销。营销与管理都是通过人际关系和管理艺术创造一个行销网

6、状组织，从而共同分享产品与成功。因此，企业管理者必须学会捕育老鹰和事业伙伴，建立组织网，帮助他们成功。2.捕育老鹰的心理障碍企业的管理者在捕育老鹰的过程中存在着各种心理障碍，包括： 认为没人可捕管理者经常认为没人可捕，实际上是他不知道怎么去捕，没有掌握捕育老鹰的方式方法。 不自信管理者对自己的条件和形象不够自信，担心不能招揽、挽留住人才，这实际上是自我认知的不充分造成的。 怕管理者一方面害怕老鹰的拒绝，另一方面害怕老鹰的漫天要价。 情绪障碍管理者在捕育老鹰的时候存在情绪障碍，难以控制自己的情绪，用自己的价值观去衡量人才，认为人才应是完美无缺的，这是错误的。即使是人才，他也是既有优点也有缺点的，

7、管理者应该了解人才的优点和缺点，在使用人才的过程中，扬其所长、避其所短。3.控制情绪，消除障碍 情绪难以控制的原因管理者情绪难以控制的原因在于其价值观存在问题。人的头脑的决策取决于人对世界的认知，人通过不断的探索来加深对世界的正确认知，从而做出更加正确的决策。所以，当人的认知出现错误的时候，决策也就不会正确；价值观出现问题，情绪也就难以控制。 不愿改变的心智模式每个人的心智模式都是固有的，也都是有缺陷的，但每个人都不愿意改变，所以人们经常会出现情绪难以控制的时候。为了弥补心智模式中的缺陷，把自己的情绪控制好，必须调整自己的价值观。 从内开启的改变之门谁也无法说服他人改变，我们每个人都固守着一扇

8、只能从内开启的改变之门。无论动之以情，还是晓之以理，自己都不能替别人打开门。所以，要调整世界观、改变心智模式，就必须以积极的心态来改变自己，从自己内部开启改变之门。【案例】不同的学习效果在某个管理知识讲座上，学员都是来自各个企业的管理人员。讲师对所有学员说：要认真地听、看、思考，积极参与并在课后与别人交流共享。但每个人的对待方式和结果却并不相同，从这方面可以将学员划分为三类：第一类，这些人想反正已经来了，就听一听讲座，看一看资料，同时也会想一想，有一定的收获，但讲座结束他也就不再去思考这些内容了；第二类，这些人不但在课堂上认真地听、看、想，还积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课上的内容；

9、第三类，这些人在课堂上认真地听、看、想，积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课堂上的内容，讲座结束以后还将资料、课堂上的内容与没有听过讲座的同事、家人、朋友分享，并将讲座的内容讲述给他们。可以看出，上述的三类人对该讲座有着不同的对待方式，也有着不同的学习效果，第一类人只学了一遍，第二类人学了两遍，第三类人却学了三遍。这三类人对听讲座有着不同的对待方式，是由于他们有着不同的心态，这种心态是他们所坚持的，别人谁也无法说服他改变。如果想要他们转变，就必须要他们从内开启改变之门，端正认识，调整心态，从而改变行为方式。4.21世纪的特征和对策 21世纪的特征 速度，随着传播手段、运输工具的进步，21

10、世纪的传播、运输速度越来越快。 多变，世界发展的高速性导致了世界的多变性。 危机，世界的多变性诱使危机出现并且危机处处存在。 应该采取的对策 学习，通过学习丰富自己的知识，转变自己的观念。 改变，通过自己的改变来应对世界的多变。 创业，做好迎接机会的准备。第二讲 战胜盲点是捕育老鹰的关键战胜盲点是捕育老鹰的关键（一）什么是盲点盲字由死亡的“亡”加眼目的“目”构成。亡有三种含义：死亡、丢失和失去功能，盲字的“亡”取义“失去功能”，盲就是指眼睛失去功能。盲点，是指一个人在观看或在选择性认知中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知。盲点是人人都有的。（二）盲点形成的原因人的大

11、脑是最高效的“电脑”， 它每秒钟可以下达300亿个指令，它有6000英里（约合9656公里）的网络和280亿个神经元，任何一部电脑都没有人脑先进、复杂。但是人脑这个最先进的电脑却从来没有使用手册，所以在思考的过程中，大脑难免会出现认识上的误差，形成盲点。情绪是难以控制的，它决定着行为方式，而行为方式导致了对外界信息的获取具有一定的局限性，这就导致了盲点的形成。所以在捕育老鹰的过程中，为了减少盲点的形成，就必须加强情绪管理。行为方式导致信息的获取具有局限性，其表现在：1.信念的来源人的信念来源于环境、偶发事件、知识、想象、成功经验等几个方面，很容易受到片面的或者主观的影响，从而不能形成正确、完整

12、的信念。如下图所示：图1-1 信念的来源【图解】人所有的信念来源于： 环境，包括环境的压力影响和对过去的模仿 偶发事件，偶然发生的事件会对人形成刺激 知识，包括从别人的看法、电影、阅读等方式中获取的知识 想像 成功经验2.认识之门人在认识事物的过程中，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言，在这个过程中形成的认识是不完整的。如下图所示：图1-2 认识之门【图解】在人对事物认识的过程中，首先每个人看事物，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言。3.行事的原则信念的不完整和对事物认识

13、的不完整，造成人们不是按照完整的真理来行事而是按照自己所感知到的以及自己所认为的真理来行事。4.注意力=“事实”人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，只有问题才会把人引导向结果。问好的问题，会引导对方去思考和行动，对方通过思考和行动得到结果，形成一个良性循环。在这种情况下，注意力就等于事实。所以说只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。正如下图所示：图1-3 注意力=“事实”【图解】问好的问题，可以引起对方思考、产生某种行为，并得到相应的结果去回应这个问题，从而形成一个良性循环。这个结果是由问题所导向的，也就是问什么样问题就会有什么样的结果，即“注意力”等于“事实”。【案例】

14、数字游戏389826475075624013929278301464716723496156263416022452076508老师在课堂上给同学们展示了一张写满数字的图片，如上图。然后，老师问大家，有几个6？同学们就开始数6的个数 ，最后回答说有9个6。接着老师关闭了图片，问大家图中有几个2？同学们都摇头说不知道。在这个游戏中，同学们都看过这张图片，但是为什么不知道其中有几个2呢？原因就在于他们看图片的时候所带的问题不是有几个2，而是有几个6，所以即使他们把整张图片的数字都看一遍也不会记住有几个2，他们只关注6了。这其中体现的问题有： 注意力等于事实； 人们只关心对他有用或有威胁的信息，会形

15、成信息过滤； 只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。（三）如何战胜盲点1.木桶理论对于一个木桶来说，能装多少水取决于木桶那块最短的木板；对于企业来说也是这样，整个流程的效率取决于最弱的那个环节。那么如何增加木桶的盛水量，或提高企业整个流程的效率呢？有以下三个方法： 第一，找短板，补长短板。先找到木桶的短板，然后将其补长；在企业中，通过检查分工是否明确、专业工作是否由专业的人员从事这两个方面来发现短板，并予以弥补。 第二，找长板，换掉短板。不用去补木桶的短板，而是找个长板换下短板；在企业中，对于学历教育有限的员工，就不必让他们去重新接受教育，而是通过培训的形式来提升他们解决问题

16、的能力和效率。 第三，补缝隙。一个木桶盛水多少，还取决于板和板之间缝隙的大小，缝隙太大，即使全是长板也盛不了多少水，所以还要将木桶的缝隙补好；在企业中，即使全是高水平的人才，如果相互的协调和配合不密切，整体的效率也不会高。而这种不密切的现状经常是由人的情绪造成的，情绪管理没做好，就会影响到合作伙伴，影响到老鹰人才，使企业整体的合作效率很低。2.克服发挥最佳水平的障碍在捕育老鹰的过程中，如果较好的发挥其潜力，是能够达到很好的绩效的，但实际取得的效果并非如此，因为人们在发挥自身潜力的过程中，会受到来自习惯、态度、信念、期望等各方面的制约，如下图所示：图1-4 发挥最佳水平的障碍【图解】本来人是有潜

17、力的，是能够达到更高水平的，但是在潜力发挥的过程中，由于受到不良的做事习惯、保守的态度、不正确的信念、不合理的期望等因素的影响，使得实际能够达到的成绩大打折扣，取得的成就相对小很多。这些“软”因素构成了成功的障碍，影响了最佳水平的发挥。人的行为方式和特点决定了这些因素必然会对自己的发挥造成影响，要想改变就必须先改变自己的思维： 人是依据真理来行事的，这个真理是自己认为的真理。 集中排斥原理。当人们坚持自己认为正确的观念的时候，就会将注意力集中在这个观念上，并很难改变，而且排斥其他的观念。 人们的思维方式限制了自己，因为“盲点”防碍了自己的思维。 改变从心开始。要想发挥出自己的最佳水平，就必须先

18、改变自己的思维方式，解除原来思维的限制。【案例一】被绳子牵住的大象一只马戏团的大象可以表演很多高难度的技巧动作，并且能够准确地服从命令。可是它却不敢跨出被绳子拦住的范围，虽然只是拴在小桌子腿上的细绳。后来，那个马戏团着火了，所有的动物都跑出去了，只剩下这头大象被活活地烧死。其实大象只要稍微一用力就能摆脱束缚，逃离危险。可是它没有那样做，因为大象从小就被拦在那里了。可见，这只大象所认为的真理就是自己应该被这根绳子拦住，并且坚持这个真理，排斥其他的想法。正是这种盲点的存在,导致大象不能充分发挥自己的潜力，摆脱束缚逃生。如果大象想改变的话，就必须先改变自己的思维方式。【案例二】举重运动员有一名举重运

19、动员能够举起200公斤的重量，但举不起来205公斤的重量，因为他试举过很多次205公斤，都以失败告终。所以在他的信念中，自己是举不起205公斤的。可是有一次，由于教练员的失误，把205公斤的重量误以为是200公斤的重量，并告诉这名运动员是200公斤的。结果，这名运动员成功地举起了这个重量。因为他认为他举的是200公斤，而不是205公斤。同样，运动员所认为的真理就是自己只能举起200公斤的重量，多一点也举不起来，并且坚持这个真理，不敢突破。正是这种盲点的存在,导致运动员不能充分发挥自己的潜力，举起205公斤的重量。如果运动员想继续提高的话，就必须先改变自己的思维方式。要克服这些影响人们发挥最佳水

20、平的障碍，首先要从观念的转变开始，需要做到： 坚信自己具有还没有发挥的潜力。明确自己潜在的能力和价值，当信念转变成为正确的信念时，人们在潜力发挥的过程中障碍就会减少很多，人们的潜力将带来更好的绩效。 利用网状激活系统，只让有价值和有威胁的信息通过。 做高效能人士。高效能人士的特点是：怀有“尚未验证的信念”，就是确信某一真理，并坚信不移。在树立目标时，相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目标的方法和途径。相信自己一旦树立了目标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来达到目标。即：先树立目标，然后再发现信息，考虑解决方法。 【案例】长跑冠军克利夫扬克利夫扬是一位61岁的澳大利亚老人。他参加了从

21、悉尼到墨尔本市的长跑。全程600多公里。他跑的时候，穿着一双高统套鞋，拖着滑稽的小步。因此，人们在开始时都认为他是在开玩笑。可是最终就是这位克利夫扬先生赢得了比赛，并且以领先一天半的成绩击败了所有的对手。多少年来，所有的世界级选手和教练员都知道一个理论：每跑18个小时，休息6个小时。扬不知道这个理论，他马不停蹄地跑，并最终赢得冠军。克利夫扬为什么能够赢得比赛？首先他坚信自己能够赢得比赛，并为自己设立了目标，然后他的网状激活系统过滤了大家所认为正确的理论“每跑18个小时，休息6个小时”，并形成自己达成目标的解决办法“马不停蹄地跑”，最终成功地完成目标。【自检1-1】请阅读下面的材料并回答问题：某

22、办公室主任欲招聘营销员，他在招聘广告中写道“要求：年龄25-45岁，本科以上学历”请问这位主任在衡量人才的标准上存在什么思想误区？_见参考答案11第三讲 老鹰转换的八个步骤老鹰转换的八大步骤1.目标与计划的制定捕育者要明确需要什么样的老鹰，他应该具有哪些特点和要素，然后确定需要老鹰的数量，并知道如何选择老鹰。2.开拓与评估在老鹰存在的各种环境里去发掘老鹰、正确的评估老鹰。这方面内容将在“老鹰出没的五大区域”中详细讲述。3.电话约访与老鹰在电话约访、电话交谈时，捕育者要注意老鹰的类型并调整语调、语速，声音和语速要适中，因为听者喜欢与自己说话速度相当的人。 感觉型感觉型的人在对事物认知过程中，喜欢

23、通过多方面的感觉体验来形成判断，接触事物比较慢，说话速度也较慢。 视觉型视觉型的人在对事物认知过程中，喜欢通过视觉来形成判断，眼睛接触事物比较快，反应也比较快，所以说话速度也比较快。 听觉型听觉型的人则介于感觉型和视觉型的人中间，喜欢通过听觉形成判断，接触事物速度一般，说话速度不快不慢。另外，捕育者还要在明确表示来意的同时，体现出兴奋和坚定，并利用“二择一”等方式方法增加约访成功率。4.准备、接触接触老鹰有不同的途径和手段，但不论是通过集体宣讲会还是通过个体约访、单谈，都要有针对性地进行事先的准备工作，包括问话提纲。在接触过程中，捕育者要具有亲和力。5.探寻需求在与老鹰接触中，需要进行公司、岗

24、位、薪酬等多方面情况的细致沟通，而老鹰主要的问题集中于以下四点： 公司的情况针对此方面的问题，捕育者应该用简短、精炼的语言描述清楚公司的性质、业务和优势等。 能够做的工作当老鹰问到自己在公司将要从事什么工作的时候，考虑到对方的记忆效果，捕育者一般只需列举、讲清最主要的三项，不应该面面俱到。 能够得到的支持老鹰特别关注在工作进行中能够得到哪些支持，捕育者应该根据他的岗位工作内容，讲清公司能够提供的支持和协助。 能够获得的利益在告知劳动回报的时候，捕育者不但要把现金收入讲清楚，包括底薪、提成、津贴、研发奖、贡献奖、年终奖等等，更重要的是把非现金收入也讲清楚，包括教育培训、一对一辅导、旅游、客户群等

25、。另外，在探寻老鹰需求时，要注意这个老鹰的性格类型，并根据不同的类型采取不同的探寻方式： 第一，求同型求同型的人的特点是追求完美，愿意找他曾经熟悉的感觉，所以捕育者和求同型的人在谈需求的时候，需要变换一个角度，将他以前的经历与未来的工作做对比，寻找到某些同向的联系，这样，求同型的人更能理解和接受。 第二，求异型求异型的人的特点是不轻易顺从别人的观点，更能发现事物之间的不同之处，所以捕育者和求异型的人谈需求的时候，需要运用“负负得正”的策略，即欲博得他对某个方面的认同，可以先与他谈一些相反方面的体会，求异型的人就会倾向于反对这些相反方面的观点，达到与捕育者一样的正面认同。6.利益展示利益展示是吸

26、纳老鹰过程中的关键步骤，在这个步骤上，捕育者要把企业能够给老鹰带来的利益全面地展示给老鹰，不但包括现金收入，还包括非现金收入，主要包括以下几个方面： 底薪； 提成； 奖金，包括月奖、季奖、半年奖、全年奖、特殊贡献奖等； 旅游； 学习机会； 客户群体； 成长空间，包括态度的转变、信心的树立等。7.异议处理针对老鹰可能提出的各种拒绝的理由，捕育者应该有自己相应的处理拒绝的办法。8.临门一脚临门一脚是指对老鹰的入门培训。经过初步的访谈和接触，老鹰可能还存在一些异议，通过这个入门培训，这些异议就可以被消化掉。第四讲 五大区域和理念障碍老鹰出没的五大区域1.媒体上媒体包括招聘会、职业介绍所等，甚至包括开

27、业等各种人才聚集的环境。在媒体上，捕育者要寻找机会去结识、发掘老鹰，并通过逐步的交往对老鹰进行评估和转换。2.圈子里在工作、生活的圈子里表明自己吸纳贤才的意愿，并借助于圈子里的人推荐、发掘老鹰。3.会议里借助会议、培训的机会结识、发掘老鹰。4.在街上通过街头拜访结识、发掘老鹰。5.行业中通过行业内会议、媒体的人结识、发掘这个行业中的老鹰。扫清老鹰身边人群的理念障碍1.老鹰身边人群的分类老鹰总会受到身边人群的影响，使自己的职业不能顺利的转换。按照对老鹰的目的和作用的不同，可将老鹰身边的人群分为以下几类： 发动者发动者是指对老鹰的选择起发动作用的人，他鼓励老鹰转换。 影响者影响者是指对老鹰的选择起

28、积极影响作用的人。 守门者守门者是指对老鹰的选择起消极影响作用的人。 决策者决策者是指对老鹰的选择起决定作用的人，老鹰对他惟命是从。 使用者如果老鹰本身是决策者，那他就是使用者，老鹰本人可以决定自己的转换与选择。 购买者购买者是指老鹰可以通过他进行销售的人，老鹰对他具有依赖性。图2-1 老鹰身边的人群2.扫清老鹰身边人群理念障碍的策略扫清老鹰身边人群理念障碍的策略包括以下四点： 顺手牵羊顺手牵羊策略就是见不到老鹰就见老鹰身边的人，先转变这些人的理念，再利用这些人对老鹰的影响，达到转换老鹰的目的。 远交近攻远交近攻策略，就是多角度、多方式地与老鹰身边的人沟通。 以逸待劳以逸待劳策略，就是培养代替

29、自己的教练，让教练做影响老鹰的人。 暗渡陈仓暗渡陈仓策略，是指不直接接触老鹰，而是把培养和发展教练当做日常工作，最终通过这些教练发挥作用。【案例】孟先生的销售策略孟先生是一家婴儿用品公司的销售人员。在对一个家庭的销售中，男方说：“我们不买，这是小孩用的东西。”孟先生发现他太太很贤慧，但家里不是决策者。后来，孟先生与这家的太太谈，她说：“产品挺好的，但是我的老公不同意购买，我也没有办法。”这个时候，孟先生还坚持认为这笔生意还可以继续努力去做。于是，孟先生一直与这位太太保持电话联系。有一天，孟先生在电话里对这位太太讲：“我们公司又有了新的产品，这个新产品更先进，对于你的孩子来讲是更适用了。”这位太

30、太对他说：“这样吧，孟先生，你下个星期过来，我家孩子的爷爷要来了，我们家先生最听他父亲的话。所以他父亲要是能认可的话，我们家先生也会认可。”于是，孟先生如期来到这家，还给客户的父亲带了一瓶鹿龟酒做为礼物。孟先生这时又把公司的产品向客户的父亲讲述了一番，客户的父亲很认可这个产品，觉得适合自己的外孙，就对儿子说了自己的看法。儿子由于很尊重父亲，就同意购买这款产品了。由此，孟先生的销售策略取得了成功。从这个销售案例中可以看到，上述的扫清老鹰身边人群理念障碍的策略得到了很好的应用，由于捕育老鹰和销售具有一定的相似性，这些策略发挥了决定性的作用。孟先生开始时没能说服这家先生购买，就通过不断的沟通来换取他身边的人的支持，后来又把握了客户父亲这个机会。客户父亲是这家先生的决策者，他的意见对这家先生的决定起着重要作用。实际上，通过接触，这家的太太和父亲已经成为孟先生的替代教练，不断地说服和改变着这位先生的想法，最终达成了目标。第五讲 价值观和信念规则的差异是捕育老鹰的最大障碍捕育老鹰的最大障碍价值观和信念规则的差异（一）价值观1.什么是价值观人的一切活动都会体现其价值观。价值观是人在内部判断是非的信念体系，它引