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1、营销营销：市场竞争就是促销竞争经营美容中心的老板们都有一个共识：市场的竞争就是促销的竞争。美容中心的促销可以有效的刺激客户，引导和储蓄客户需求，从而客户数量快速上升。但是，很多美容中心的促销目的只是挽留旧客户，促销的手法也仅仅是单一的降价，进而开始了价格战的恶性循环，难以获得初衷的目标。这里，我们有一套促销的程序，针对的是潜在的客户和市场：1市场调查分析想要用促销的方法来吸引消费，市场的情况就要了如指掌，其内容包括：产品的基本信息（商品的历史信息、商品定位信息、商品的想详细功能信息）；普通心理调查（年龄消费心理、性别消费心理、职业消费心理、价格消费心理、品牌消费心理、文化消费心理等）；公众消费

2、特点（消费能力、需求状况、消费方式及特点、消费习惯及周期）；市场环境信息（文化信息、竞争态势）。正是知己知彼，百战不殆。2目标决策美容中心的促销策划要产生作用，就必须明确以下3个目标。A.、商品生命周期意义上的促销目标：对新引进的产品或技术的促销（有专业推荐、宣传彩页派送、公众广告宣传、趣味游戏活动、试用装派送免费试做等手段）;销售中的产品或技术(有文化节，价格优惠、投抽奖酬宾、顾客联谊会、赠送贵宾卡等手段)；库存产品或陈旧技术（有价格折扣、附加赠送、文化活动、联谊会等手段）。B、以特定对象为目标的促销手段：是为了提高老顾客对产品的信任与认识，在他们心里树立品牌形象，不定期是为了刺激潜在的消费

3、者，促销手段都会不同。C、时间意义上的促销目标：淡季以维持消费需求，在保证平稳中寻求增长为目标；旺季以培养顾客信心，刺激消费来达到业绩的高增长；节假日应该营造节日气氛，以提高人均消费。3促销定位“想解决所有顾客的所有问题的人永不会成功”。在为产品促销定位时应该牢记这句话。定位的依据可以是以时间（淡季、旺季、节假日），也以是以对象（白领女性，家庭主妇），还需要考虑的是产品本质（是什么时期或什么级别的产品与技术）。4促销方案方案就是要解决用什么方式，方法和途径来影响顾客。在策略上有以下选择：A、竞争策略（微笑活动月、员工最佳形象奖）；B、利益分享策略（买二送一等折扣方式）；C、活动策略（文艺表演、

4、联欢等）；D、服务策略（专车接送等）；E、文化策略（公益广告、公益投资等）。在促销工具上也需要加以准备。工具也是美容院影响顾客，引导顾客的中介物，比如，礼仪气球，媒体广告、路牌灯箱，广告衫，广告伞、礼品袋等都非常常见。促销方案中宣传的手段也需要确定：是依靠广告还是明星、专家或者侧重公共关系方面的宣传都需要依据促销的目标、定位来加以选择。促销预算是促销方案中不可缺少的一部分，最好是产生几套促销方案后比较预算开支，以能用最小的投资获得最大的效果与利润。在策划完成了促销方案中各个环节后，为确保促销工作开展得条理分明，每一个进度都能明晰有效，应该仔细整理一份促销策划书。这也同样是一份档案，对日后将进行

5、的促销活动策划会有很大的比较、帮助作用。5促销培训开展前期员工动员、教育、培训工作主要是强化员工对美容院促销方案的认同，提高促销能力和促销行动艺术水平，以达到良好效果。但是，这一步骤在现今中小型美容院中被重视的程度不够，员工对促销工作没有积极的心态。对员工讲解不当时，甚至会让员工认为这样做会降低他们的收入。为确保促销方案的可行与有效，一定要教育员工有这样的观点：员工利益、美容院利益，促销方案三者同进退。6促销管理要使促销工作全过程得以准确到位地执行，就需要进行完善的管理。工作分工需要全面考虑，其中比较重要的方面是：由谁监督、调整促销工作；由准协调与顾客的关系；由谁进行员工的考核评比与计算奖励等

6、。在促销活动中，从第一次全体骨干会议落实分工后，遇到问题马上就可以找到专人解决了。美容院促销策划是一项程序性很强的工作，依据上面的步骤应该可以改变很多中美容院落跟着感觉走的盲目促销现状。而随着促销一步步深入地展开，以前只知道以价格来竞争的美容院落可以明晰地看到市场存在的种种机会与可能。营销：必须露出5颗牙的微笑所有以人性化著称的服务，无不是通过各种手段打破买与卖之间的坚冰，把产品的优势转换为消费者需求，促成销售的。在很多城市，经常能看到豪华美容院旁边有几个“马路天使”，尽管他们笑容可掬，紧跟不舍地向路过的女士派传单，得到的却是厌弃的眼神。日子一长，路人都会不由自主的加快脚步，像躲避瘟神一样迅速

7、逃离那个路段。于是，经常能听到美容院老板抱怨“竞争激烈，生意越来越难做”、“老顾客在流失，新顾客不进门”，归根结底，还是销售技巧的不足。学会在很短的时间内抓住顾客的核心需求，无疑要比守株待兔地等顾客上门有效得多。美容院主动改变“坐销”的传统经营方式，以“行销”来求得新的盈利空间，可是不懂得“笑里藏刀”的服务，而是赤裸裸的推销，又怎能让敏感的女性们“巧笑倩兮”？沃尔玛要求每一个销售人员在对顾客微笑的时候，必须露出5颗牙。哪怕少一颗牙，也认为笑得不够标准不能上岗，如此机械地以数字来衡量笑的程度以示真诚，难免牵强而虚伪。在雅诗兰黛的眼里，“笑”就是人性化的表现，必须发自内心的真诚才能打动消费者，这比

8、高明的销售技巧更具杀伤力。20世纪50年代初，雅诗兰黛拿出仅有的5万美金来建立一条联系自己化妆品与消费者的纽带，她决定免费派赠品来推广形象，满足顾客希望了解更多化妆知识和体验产品的欲望，这在当时简直是天方夜谭。雅诗兰黛这个超前的理念立马成为了同行讥笑的话柄，某个著名品牌的经理甚至预测：“她永远不会领先，这是一种自取灭亡的愚蠢行为”。结果是“无数消费者蜂拥而来，雅诗兰黛的消费群随之壮大”，雅诗兰黛的创举被效仿一时，直到现在还盛行不衰。雅诗兰黛女士对自己的产品充满自信，坚持“一天接触50张脸”来了解顾客，对市场开发也事无巨细。她用了一个星期观察到“平均每10个女性进入商场就会有9位将自己的目光投向

9、右边而不是左边或前方”，于是竭尽全力将专柜设在有利“地形”，她相信经过精心布置的化妆品柜台将首先吸引消费者关注的目光。她甚至还不遗余力地加强与服装鞋帽等其他领域销售人员的沟通，向她们讲解雅诗兰黛化妆品与众不同的性能，还向每一位接触过的销售代表赠送彩妆礼品。她的“温柔一刀”使其他人在不自觉中做了义务宣传，“杀人”手法果然老辣。雅诗兰黛每开一家新店，都要请当地的编辑、记者共聚一堂联络感情。每一位受过雅诗兰黛接见的女记者都能得到一份免费的化妆品和一次彩妆服务，很多人惊讶于她的迷人魅力和无与伦比的亲和力，也有人折服于她们出众的产品，于是她们会很自然的在自己的刊物上为雅诗兰黛撰文介绍。这种“曲线救国”的

10、功夫比脑白金的软文策略要高明得多。雅诗兰黛公司经营众多不同品牌，为配合倩碧的皮肤专家形象，该品牌的销售人员被称作“咨询顾问”；Mac的销售人员则叫“化妆艺术家”以突显其艺术品位；而Origins的销售人员则是“导购”，听起来自然、不做作。从“称呼”可见，雅诗兰黛“藏刀”目的还是在于拉近与消费者的距离，而不是单纯的包装。“没有关系找关系，有了关系就没关系”，在雅诗兰黛眼里，销售人员的使命就是努力与顾客建立亲善关系，并让顾客觉得自己的需求被尊重。雅诗兰黛认为最有效的方法是重复顾客的话，这时销售人员还需与顾客保持友好的眼神接触，拿产品时既不能小心翼翼，也不许随随便便，用规范手势拿出产品这会让顾客觉得

11、产品很有价值。简而言之，刀要藏，刀的锋利也不能打折扣。雅诗兰黛教导美容顾问将自己假定为聚会的女主人，让顾客坐下来选购，保证充分接触的时间；与顾客打招呼，推荐用“我喜欢你今天穿的这身衣服”或者“外面的天气还那么好吗”，应当尽力避免“我可以帮你吗”这类公式化的语言，防止购物者产生抗拒心理。如果顾客想看彩妆效果，美容顾问当先在自己的手上展示，而不在顾客的手上，避免顾客有被侵犯的感觉。推销过程中，美容顾问同时推荐两、三件产品，这样比一件产品多了选择性，顾客不会失去焦点而无所适从，并适当的向顾客提建议。比如通过“联系推销”方式，如果顾客已经购买了口红，则向她推荐与之搭配的唇线笔，售出成功机会能达到70。

12、如有人对某种产品产生浓厚兴趣，即便没有马上购买，美容顾问也会将产品型号、色彩等讯息写在名片上交给顾客，这个细节，既不过分热情，又保持了雅诗兰黛的品牌形象。最终，会有30的顾客回头购买。尽管服务以销售为目的，但雅诗兰黛的美容顾问还是坚持诚信，坦然说不。当有女性要求达到雅诗兰黛模特伊丽莎白赫莉的妆容效果，她们会承认模特形象“得益于摄影技术”，现实中并非如此完美无瑕，并建议顾客选择与外貌“协调”的色彩。服务在于细节，雅诗兰黛的细节服务就有如沃尔玛的“5颗牙”。虽然雅诗兰黛的服务固然是以销售为中心，但不能否认，她将推销术发展成了一门艺术，并通过人性化的推销使顾客心甘情愿地掏钱购买化妆品，在温情中淡化了

13、赤裸裸的交易关系，消费者也充分享受到了做“上帝”的乐趣。“笑里藏刀”，恰恰是人性化服务的体现，也是雅诗兰黛2003年销售47亿美元，并连续55年保持销售额增长的重要武器。“笑里藏刀”作为商场惯用的招式，指在真实的目的外面加上一层漂亮的外衣，让对方不会轻易觉察。所有以人性化著称的服务，无不是通过各种手段打破买与卖之间的坚冰，把产品的优势转换为消费者需求，促成销售。雅诗兰黛的美容顾问在卖东西的同时，同样关注消费者的感受与需求，唤醒消费者的欲望，并不为了销售而丧失诚信，每一刀下去，顾客无不感到舒坦，其顶级品牌的优雅也通过“刀子”延伸到消费者身上。雅诗兰黛的总裁说：市场上推销相同的产品，有两家商店做得

14、好，而有一家却做不好，原因就在美容顾问。顾问的风范就是品牌的风范，用“马路天使”拙劣地推销品牌，无怪雅诗兰黛总裁连翰墨所评价的：“中国没有可收购的本地品牌”。产生效益的沟通方式沟通是人类社会最基础的交流方式，在美容院里如何能使沟通良好进行，成为每个业内人士思考的问题。老板在思索怎样才能让我的员工领会我的意图，安心为我做事？美容师在想怎样让老板欣赏我？又能吸引更多的顾客？完成更多的业绩？在采取具体措施前，每个人都大致有了目标，这些目标只有通过具体的沟通方式才能实现。因此，沟通方式和沟通技巧是大有学问的。“多问式”与“正面式”沟通一个美容院从组建开始就要沟通，这种沟通表现为老板和各级员工之间的沟通

15、。举个老板与主管之间的例子：假如你是老板，要安排员工培训。“主管，在开业前3天你要每天安排1到2个小时来给美容师做培训，内容是我们的营业特色、注意事项及规章制度。把我的中心意思传达下去。”“好的。”主管这个时候会传达给美容师：“我们这3天每天要安排时间培训，内容是店里的注意事项、规章制度，大家传看一下，明天开始培训。”这段对话显然不是一个优秀主管的表现。老板把这么重要的事交代给主管，除了要让她照着去做之外，老板很希望主管能够代她向员工表明“我们为什么要做这样一个培训”，这是老板省略的话。如果主管没有弄明白老板的意思，只是照本宣科、照章办事，是不会成为老板的得力助手的。主管对美容师应该怎样说呢？

16、“我们是个整体的团队，马上就要开业是我们大家的事，不是老板和我的事，大家要经过3天的统一培训，了解我们为顾客提供的特色服务及我们的美容院文化，是很有必要的。美容院是大家的，从点滴的小事就要整齐化一，如果有谁不愿意参加培训，会后可以来找我谈，我们下来再沟通。我说一下明天培训的时间”我们应该为这样的主管鼓掌，老板也一定会满意这样的主管。对比两者，后者讲出了“为什么要培训的内涵”。在老板与主管沟通时，重点要挖掘老板的“隐性含义”，这种“隐性含义”如果主管不懂，完全可以再请示老板。如果出现模糊或者对一些事情根本就不明朗，一定记住要多问，这是与领导良好沟通的基础。沟通仅仅是“多问”一种方法吗？不是。我们

17、讲个美容师与顾客之间的例子：比如顾客正在犹豫买会员卡一事。“你们正在搞会员超值入会活动，有哪些优惠呢？”“是的，这个月入会的会员会费是平时的90%，很实惠的。您来我们美容院多久啦？做过多少次美容呢？如果次数很多的话，入会能够打折，是很实惠的。”这是多数美容师的回答，而且也站在美容院的立场上。但是，这种回答并不是最佳的。美容师在回答顾客问题后，又试探性的问了顾客两个问题，美容师会以为这两个问题恰倒好处，实则不然，顾客很不愿意听到这种带着试探性、怀疑性口吻的话。美容师在与这样的顾客沟通时应该注意：把更多的自主权、选择权交给顾客，自己要站在美容院的立场上“正面指导顾客”。何为“正面指导顾客”呢？美容

18、师遇到这样的情况应该怎样说呢？“现在入会要省会费10%，现在过了XX天，已经有大概XX位顾客选择入会了，大家都认为这是个难得的好机会。对于已经入会的会员，我们免费送她们一次舍宾健身。本月入会的会员与其他会员享受的优惠和服务是一样，希望您也不要错过这个机会。”相信这一席话既是得体的又是成功的。在美容师与顾客沟通的细节上，不要采取“多问”的沟通方式。美容师的“多问”不仅会造成顾客的反感，还显得自己不够成熟。一个优秀的美容师应该在肯定自己美容院的基础上，采取“正面式”沟通方式，即“正面指导顾客”。也许顾客一时不会接受，但是她还是会将自己与那些“正面情况”做比较的，毕竟有许多顾客都做出了入会的选择。沟

19、通带来效益上述两种沟通方式仅仅是很小的例子，“多问式”沟通多数情况应用在美容院内部，体现在管理上；“正面式”沟通多数情况应用在员工与顾客交流上，体现在美容院形象上。这两种沟通方式无庸置疑都会给美容院带来效益。一种是直接效益；一种是间接效益。直接效益来自美容师与顾客的沟通，每锁定一名顾客，就会给美容院带来直接利润，顾客觉得美容院服务好、美容师态度好，还会成为“软性广告”到处宣传，美容院就会有更多的顾客。间接效益来自“多问式”沟通，拿“培训”的例子说，主管如果能准确的传达老板意图，就能很好的团结美容师，齐心为美容院做事，这样会减少美容师的流动，减少流动就会稳定客人，这是间接效益，一个勤奋、团结、自

20、觉、自律的团体是没有理由做不成事业的。如何同顾客建立一条情感链美容并非餐饮，在服务行业中，它属于休闲和享受，可以为满足好奇偶尔为之，也可以列入生活日程。如何拥有更多的忠诚客户并与之建立长久的关系？如何使其成为美容美发店口口相传的宣机器？不妨尝试和顾客建立一条美容情感链吧。顾客进入美容院的动机有很多，要发展他们成为美容院的忠实顾客，就应该对其进行客户管理，然后采取相应的方法去赢取他的认可。真正的服务是从深层次引起顾客的注意，让他们的冲动消费转化为理智消费，选择最适合自己的美容项目。美容美发业是情感行业，真情交流会使顾客产生近距离的美感，所以美容师有必要和顾客建立一条情感链，让他们在接受服务的同时

21、，也感到真切的关心。1、记住顾客的名字人的努力都是为了实现自我价值。当在一个公众的服务场所，服务小姐可以非常亲切地叫出顾客的名字，会让他感到惊喜，因为他受到了很高的重视。2、微笑服务、关爱顾客人际关系都是相互的，当顾客进入美容美发店，美容师报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在美容师接待顾客时，对于顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都应该用百分之百的注意力予以关注，这样，在倍受重视的氛围中，顾客得到了最好的服务，美容院的向心力就会越来越强

22、。3、全方位的沟通美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的，其中语言沟通是最主要的手段，但还要有肢体语言加以配合，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等。另外，沟通时要注意观察，对于不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的顾客沟通的方式也应该有所不相同。特别要注意，在沟通和交流时，不要用攻击第三者的方式来证明自己的正确，这样反而会显得自己内心的虚弱。4、呵护老顾客、尊重新顾客老顾客是美容美发店赖以生存的土壤，对他们一定要精心呵护，应该时常给他们一些特殊的待遇，比如送服务、给优惠等老办法，还可定期召开联谊活动，让其获得很多美容新信息。而新顾客是美容院发展的新鲜血液，他们有些是喜欢不断

23、更换美容美发店的永远的新顾客；有些是新加入这个行业来接受服务的；也有由于特殊需要偶然进入美容美发店的。无论是哪一类新顾客，美容师都要认真对待，以使当中的大部分人能逐步被发展为老顾客。总之，美容师在为顾客提供美容服务的整个过程，都应该从细微之处着手，仔细分析每一位客户，了解他们的不同心态和状况，并建立起一条真情铸就的美容情感链，这样才能使更多的人认可美容、参与美容，使美容院的生意越来越兴旺。 如何引导不同类别的顾客一、怎样引导不同年龄的顾客1、青少年的消费心理喜欢和成年人比拟、趋于稳定的购买意识、从众心理开始形成、个性化消费心理不断发展。方法：恰当地运用商品的定价方法、充分发挥商品直观形象的作用

24、、适当注意商品质量。2、青年消费心理及引导策略追求时尚与新颖、追求科学与实用、追求自我成熟和消费个性的表现、冲动性多于计划性。方法：利用青年购买的群体性、利用青年购物的快捷性、利用青年购物的时尚性。3、中年顾客的消费心理及引导策略中年人是家庭消费的主要决策者；希望以稳重、自尊和富有涵养的风度有别于青年人；情绪不易受外界影响。购买时有理性、有计划、有主见、有求同性。方法：不能欺骗、要真诚，不要夸夸其谈，而要认真地亲切地与之交谈，对他的家庭、事业说一些佩服的话，要说得实在，他们会乐于倾听,从而信任你及你的产品，不要施压和紧逼。4、老年人的消费心理及引导策略具有较强的习惯性购买心理，求方便、安全、服

25、务以及求实。老年人心理比较敏感、多疑。方法：提供耐心周到、细致入微的良好服务，提供舒适、方便、安全的购物环境。二、怎样引导不同类型的顾客1、挑剔型顾客（1）顺应式引导（2）转折式引导（3）拖延式引导（4）抢先式引导（5）转换式引导（6）否定式引导2、经济型顾客（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性a、顾客认为价格比竞争对手高时b、顾客认为价格比替代商品高时c、顾客认为价格比以前高时3、犹豫不决型顾客（1）提供选择（2）提出建议（3）削弱缺点（4）最后购买机会4、从容不迫型顾客必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客

26、全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。要拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。5、情感型顾客决定下得快，不给营业员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。6、饶舌的顾客特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。不要在顾客情绪激昂时打断他，尽量引导他切入正题。7、圆滑难缠型顾客要预先洞察其真实意图和购买动机，在交谈时造成一种紧张气氛，如现货不多等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在紧逼的气氛中，销售人员再强调购买

27、的利益和优势，双管齐下，他就没有纠缠的机会和退让的余地。8、心怀怨恨的顾客顾客对你攻击时实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起。应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，如有则尽力设法消除，引导时不要开一些无谓的玩笑。要晓之以理动之以情明知以利，忌急躁盲动，守诺。三、怎样引导以各种理由拒绝的顾客相同的心理特征就是不想购买，以各种理由拒绝，但其理由并不意味着与其内心思想相符。引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。1、“现在不买”的顾客说不买的根本原因是对商品或销售员抱有一种不信任态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论，这种顾客是在思考商品的可信度，如果你不接近他给

28、他一个台阶下，他可能想买也不好意思开口。一般来说，顾客说不买要探询其理由。2、“还没决定”的顾客这类顾客同样对购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。3、“我要走了”的顾客一种是只是看看，另一种是作为要挟的。对前一种顾客应礼貌相送，树立良好印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。4、觉得价高的顾客觉得价高，言外之意产品还行。价格高低只是相对的。引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产

29、品中并不高；也要讲道理，价格低的并不都是好货，我们价格高但是质量好。要多方面引导。5、没有主见的顾客引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定！美容营销：状态决定销售许多美容师都反映产品推销工作是比较难把握的。而且在推销过程中，说话方式、推销方法、时机等一旦把握不好就会引起顾客反感。可是产品销售又是许多美容院收入的重要来源，因此如何做好产品推销对美容师而言就显得尤为重要。今天我们就来简单谈谈产品推销方面的一些原则和细节应对技巧。美容院产品推销和其他产品推销一样，有几点大原则：一自信这是针对作为推销者的美容师而言的。我们都做过顾客，当有推销员向

30、我们推销东西时，在不拒绝的前提下，我们总会先问问这东西的用处、功效等。要是推销员犹豫不决，半天都说不出个所以然，或者说了，脸上却一副心虚的表情。这种不自信的态度，一定会让我们对他推销的产品打个问号。所以，换位思考后，我们应该清楚，推销的重中之重就是在向顾客推销产品时，首先要自信。自信包括两方面：一是对自己自信。这是说我们要表现出一个具有丰富实践经验和专业知识的美容师形象，要让顾客觉得经过我们评判并且向她推荐的产品，一定是适合她的好产品；二是对产品自信。每个美容师在推销任何一种产品时，都要先对自己进行一个小小的训练，就是多次对自己说：“这是好产品，它对您脸部保养能够起到很好的效果”等一些话，只有先形成心理基础，才能在与顾客接触时有心理影响，减少自己的心理压力。但前提是一定要确保我们向顾客推销的产品品质，否则任何以次充好或者劣质产品只能是砸了美容院招牌，还要面对顾客投诉等一系列后续问题。二坚持不懈