大型百货商场的营运及管理.docx

1、大型百货商场的营运及管理前言营运管理系统是指：为保障商品的正常周转与销售，根据公司的 营运管理规范建立和组织的系列管理体系，包括：商品及资产的进、 销存退作业，客服作业及各种后勤保障作业管理等体系。营运管理系统是公司日常业务运作的指导依据，是公司经营的集 中体现，营运管理系统的良好运作确保了公司的竞争优势、顾客满意 度及高效经营在整个公司的经营活动中处于核心地位。营运管理系统 的良好运作是公司达成业绩，并持续赢利的重要保障。为提高公司营运管理水平，明确权责，特制定本规范。第一章营运部组织与职责第一节营运部组织架构与职能一组织架构(-)营运本部（二）大区营运部大区公司大区营运部文贝食收客品货服营

2、营营垣组组组（三）地区营运部地区公司地区巻葩部文员门店 i i i生i i吐i i醉i食 品百 货客 服收货i组！组组组组i ii i MM （四）门店L门店2门店生鲜部：3门店食品部：4门店百货部服饰组5门店客服部：6门店收货部：7门店市场部：9门店人事行政部：人事组入事行政部行政组美工组驻店财务组10门店工程部：维修组11 门店电脑部：二、部门职能（一）营运本部1 负责公司营运系统规划、建设、指导和实施。2.负责公司营运制度、管理规范和作业流程的制定和修订。3负责公司营运系统的培训大纲、教案的制定和培训指导及实施。4负责指导监督地区公司提升销售业绩，达成公司下达的业绩指标。5.负责跟踪公司

3、的营运状况，根据各地区公司、门店的管理报表、相矢资料进行 分析和诊断，提出改善计划并指导其实施。6负责对大区公司地区公司及门店的营运检查、稽核。有权评估地区公司营运工 作绩效和地区营运总监工作绩效。7负责公司全年定期快讯促销计划的制定、组织执行、检查、快讯业绩分析和评 估及改善建议。&负责各地区公司新店开店的卖场布局规划、商品陈列规划的制定和陈列道具、 商用设备建议计划及新店员工的培训教育。9负责完成总裁交办的其他工作。()大区营运部1、 负责大区公司对总公司营运制度、管理规范和作业流程的组织实施。2、 根据总公司营运规范、工作计划和大区公司工作计划制定大区公司营运工作 计划并组织实施。3、负

4、责大区公司和所属地区公司的营运规范的细则制定的建议，并以书面形式报请营运本部批准备案后，组织其实施。4、负责大区公司及各门店的营运制度、管理规范和作业流程的培训指导、组织和实施及考核。5、 负责指导所属地区公司提升业绩，达成公司下达的业绩指标。6、 负责跟踪所属地区公司营运状况，根据大区公司和门店的管理报表、相另资料进行分析和诊断，提出改善措施并指导其实施。7、负责对大区所属地区公司的营运检查、稽核，有权评估地区公司营运工作绩效和地区营运总监的工作绩效，并向大区公司总经理提出奖惩意见。8、负责所属地区公司全年快讯促销计划的指导组织执行、检查、快讯业绩分析和评估及改善建议。9、负责协助营运本部对

5、所在地区新开店的卖场规划、商品陈列规划、陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育等工作。10、接受营运本部工作指导，并定期向营运本部提交书面报告。报告内容:10公司下达业绩目标和达成状况。10.2地区营运总监人员异动情况。10.3地区公司营运状况。10.4营运部各项工作完成情况。10.5市场竞争状况及分析。10.6直线米效分析及改善对策。10.7培训教育需求及培训工作情况。11、 负责地区公司营运部与大区公司各职能部门的协调工作。12、 完成大区公司总经理、营运本部交办的其他工作。（三）地区营运部1、 负责地区公司对总公司营运制度、管理规范和作业流程的组织实施。2、 根据总公司营运规范、

6、工作计划和地区公司工作计划制定地区公司营运工作 计划并组织实施。3、 负责地区公司各门店及其部门的营运规范的细则制定的建议，并以书面形式 报请营运本部址匕准备案后，组织其实施。4、 负责地区公司及各门店的营运制度、管理规范和作业流程的培训组织和实施 及考核。5、 负责指导门店提升业绩，达成公司下达的业绩指标。6、 负责跟踪门店营运状况，根据门店的管理报表、相矣资料进行分析和诊断， 提出改善措施并指导其实施。7、 负责对门店的营运检查、橹核，有权评估门店营运工作绩效和门店店长的工 作绩效，并向地区公司总经理提出奖惩意见。8、 负责地区公司全年快讯促销计划的组织执行，检查快讯业绩分析和评估及改 善

7、建议。9、 负责协助营运本部对所在地区新开店的卖场规划、商品陈列规划、陈列道具、 商用设备建议计划及新店员工的培训教育等工作。10、 接受营运本部工作指导，并定期向营运本部提交书面报告。报告内容：10.1公司下达业绩目标和达成状况。10.2门店店助以上人员异动情况。10.3地区公司营运状况。10.4营运部各项工作完成情况。10.5市场竞争状况及分析。106直线米效分析及改善对策。10.7培训教育需求及培训工作情况。11、 负责地区公司门店与地区公司各职能部门的协调工作。12、 完成地区公司总经理、营运本部交办的其他工作。（四）门店：1 门店为地区公司主要营业单位之一。门店为北京华联综合超市有限

8、公司对所有 消费者及供应商之间的商品交易场所。2.为顾客（消费者）提供美价廉的商品、丰富齐全的商品品项、舒适的购物环境。3为厂商（供应商）提供品快速大量交易的场地、商品快速宣传推广的场地、商品销售获利的主要场地。4负责地区公司下达的门店业绩目标达成和毛利目标达成。5.负责执行总公司和地区公司的经营理念和经营方针及策略。6负责门店的销售及管理计划拟定，实施和考评。7负责门店的订货、收货、管理和作业规范的执行和完善。&负责门店补、理货商品陈列，缺货管理9负责门店营运规范操作系统的执行和完善。10负责促销活动和快讯促销的组织、实施及评估。11负责为顾客提供售前、售中、售后的优质服务。12负责处理客诉

9、事件。13负责门店存货商品管理。14负责门店顾客满意度调查。15负责门店销售额的回收及管理。16负责门店各部门经理、主管的管理和考评。17负责门店资产的管理。1&负责门店安全、防损管理。19负责门店的清洁卫生管理。（五） 门店生鲜部：1、 负责F1蔬果采购大组商品的进、销、存及人员管理。2、 负责F2肉品采购大组商品的进、销、存及人员管理。3、 负贡F3水产采购大组商品的进、销、存及人员管理。4、 负责F4熟食采购大组商品的进、销、存及人员管理。（六） 门店食品部：1、 负责F5日配采购大组商品的进、销、存及人员管理。2、 负责F6酒饮采购大组商品的进、销、存及人员管理。3、 负责F7休闲采购

10、大组商品的进、销、存及人员管理。4、 负责F8粮油采购大组商品的进、销、存及人员管理。5、 负责F9冲调采购大组商品的进、销、存及人员管理。6、负责F10日化采购大组商品的进、销、存及人员管理。（七） 门店百货部：1、 负责NF1精品采购大组、进、销、存及人员管理。2、 负责NF2文教、NF3文体采购大组商品进、销、存及人员管理。3、 负责NF4家居、NF7 DIY采购大组商品的进、销、存及人员管理。4、 负责NF5大家电、NF6小家电采购大组商品的进、销、存及人员管理。5、 负责NF8妇婴、NF 9家纺采购大组商品的进、销、存及人员管理。6、 负责NF10服饰采购大组商品的进、销、存及人员管

11、理。（八） 门店收货部：门店收货部是门店收货、退货，周转仓，外仓管理实际工作项目的主要执 行部门。1、 负责门店生鲜部、食品部、百货部，销售商品的收货，验货，（）入工作。2、 负责门店生鲜部、食品部、百货部，销售帝品的退/换货。3、 负责门店周转仓、暂存商品的管理。4、 负贡门店外仓，暂存商品的管理（含三级帐的制做）。5、 负责提供驻店财务主管正确的厂商收/验货材料。6、 负责联络供应商退货领取工作。7、 负责供应商交货时的秩序。8、 负责收货差异处理。9、 负责联营供应商收/退货作业。10、 负责赠品验收/使用单位的发放。11、 负责标签列卬。（九）门店客服部：门店客服部是顾客服务、顾客缴款

12、二项工作项目的主要执行部门。1 顾客服务：（客服组）1.1服务总台：主要负责顾客咨询、顾客办卡、DM海报或宣传品发放及其他服 务。12赠品发放处：主要负责卖场相矢赠品对外发放工作。1.3存包发放处：主要负责顾客入场前/后寄存/领取物品工作。1.4广播室：主要负责，商品宣传广播，及寻人广播工作。1.5退换货处：主要负责商品退货或换货工作。2顾客缴款：（收银组）2收银员：主要负责顾客缴款并保证正确及商品入袋工作。2.2收银总台：主要负责收银员异常状况排除工作。2.3现金室：主要负责现金保存、清点及兑换和银行交付工作。（十）门店市场部：门店市场部是门店、大宗、团购业务及专业客户开发和会员服务，对外的

13、窗口。1、 负责门店专业会员开发。2、 负责门店专业客户会员服务。3、 负责门店专业客户大宗购物。4、 完成门店店长交负团购、大宗业务指标。5、 完成门店店长交负专业会员开发指标。6、 专业会员拜访及专业会员服务工作项目。（十一）门店人事行政部：（十二）门店工程部：（十三）门店电脑部：（十四）门店督导组：第二节营运部岗位设置与职责（一）营运本部营运本部总经理文员（二）大区公司营运部（三）地区公司营运部大区总经理毎（禮）克季啓口星迩SJ （唱）总娱迎9重Y曲（曜）艺幌哥工毎（隈）总娱疋冯毎（禮）肠娱晋舄曲（禮）场朕鮮:题门BLKE3)2门店生鲜部：水产主管熟食主管领班3门店食品部：4门店百货部:

14、5门店客服部：客服主管客服部副理客服部经理收银主管领班6门店收货部：收货部经理收货主管7门店市场部8门店保卫部：消防主管外保主管领班9门店人事行政部:11 门店工程部维修工维修组主管工程部经理12 联营办公室联营办公室经理联营管理员(-)营运本部总经理1 目的与适用范围：明确规范营运本部总经理职责，使日常操作有所依循。本规范适用于北京华联综合超市有限公司营运本部。职务名称：营运本部总经理。直接上级：总裁。直接下属：北营运本部营运总监。大区公司总经理。地区公司本职工作：全权负责公司营运绩效的成败。相矢部门：总办（总部）人力资源部（总部）、信息技术部 财务部（总部）、投资开发本部、采购本部、生鲜本部。2主要权力：2.1负责总公司营运本部总监奖惩考核。2.2负责大区公司总经理奖惩考核。