巴黎酒店案例分析.docx

1、巴黎酒店案例分析巴黎酒店案例分析No.:000000000000047469在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。第三章 管理者在战略性人力资源管理中的角色1.战略地图 只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。2.衡量指标1)有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工；2)员工士气明显得到提高；3)客户入住率相比去年得到提高；4)酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；5)酒店投诉现象减少；6)酒店设备设施总体得到第四章 职位分析1.员工行为：1)在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提

2、供服务。顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评；2)即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事；3)员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼；4)即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重；5)员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。2.职位描述：一、职位名称：酒店前台接

3、待员职位概要：前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手续或退房手续，以及为顾客提供帮助。二、职位的范围和影响：1)经济责任：该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付；2)监督责任：大堂经理、酒店经理；三、主要工作职责：1)前台的日常接待工作；2)熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍；3)通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析，挖掘消费潜力；4)引导客户进行财务结算，尽量引导客户使用现金结算。5)记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员

4、，以便财务追讨应收账款。保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应的负责人；6)负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作；7)负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作；8)负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行政事务；9)负责公司车辆使用登记管理；四、工作条件1)能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续；2)面带微笑，耐心细心地为客人解答；3)佩戴胸章，衣着制服，穿戴整齐；第五章 人员规划与招募1.招募来源：1)地区性的职位公告板。原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。2)内部员工推荐项目。

5、原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。3)临时性员工转为固定员工。原因：临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。4)即时招募服务机构。原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。2.答：应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。3.衡量有效性：1)吸引了多少位求职者；2)合格的、可雇佣的求职者有多少

6、；3)雇用的求职者的绩效和工作能力。第六章 员工测试与甄选1.前台接待员工作样本测试请回答“是”或“否”是否1. 使用标准用语接听电话。2. 客人进门，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。3. 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，不一定要向客人收回房卡。4. 对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，需即刻报告给上级领导。5. 对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。2.用于人格测试的具体题目请回答：是否1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。2.你倾向于立刻采取行动，而不是对各种可能的选择进行反复斟

7、酌。3. （1）情境测试。理由：情境测试法指测评者设置一定的情境和标准，并观察被测评者在该情境中的反应，不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接观察到应聘者怎么做。（2）成就测试。理由：成就测试可以直观的测量一个人学到了哪些东西，可以准确的测量求职者的能力。（3）背景调查。理由：可以减少雇佣失误，选择正确的，适合酒店的员工。（4）诚实性测试。 理由：诚实性测试可以与预测求职者的不诚实倾向以及其他反生产率倾向，员工是否会产生偷盗等不诚实行为对酒店来说十分重要。第七章 面试1.给保安设计5个情境性、行为性和工作知识性问题。A.情境性问题：1)你是否遇到过非本酒店的客人要强硬进入客房的情况，你是怎么处

8、理的呢？答案：（好）是的，我先上前询问他要寻找的客人名字，并告知该顾客，将那个人带到大厅招待，与之共同等候。 （中）是的，我请我的同事帮忙把他带离了酒店。 （差）是的，我由他进入了客房。2)你是否遇到过喝醉酒的客人在酒店闹事的情况呢，你是怎么处理的？答案：（好）我让我的服务员同事拿来醒酒药，安抚他并将他送回了客房。 （中）我请我的保安同事帮忙把他强硬的送回了客房。 （差）我置之不理。3)如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？答案：（好）我会与同事事先为该明星安排好安全的通道，并做好防范措施，保证他的安全入住、 （中）我会在该明星到达的时候做好接应工作。 （差）我会

9、像普通客人一样对待，任由群众聚集。4)如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？答案：（好）我会让其他手头空闲的同事帮我送文件，并立刻到大厅查看情况。 （中）我会先到大厅查看情况，等情况稳定了再去送文件。 （差）我会先送了文件再去大厅查看情况。5)如果你发现有顾客要轻生你会怎么做呢？答案：（好）我会立刻报警并请其他同事做好保护工作，并询问缘故安抚其情绪。 （中）我会立刻报警并请同事做好保护工作。 （差）我会立刻报警。B.行为性问题1)你在保安室执勤观看监控，但并没有人监督你，你还认真执勤吗？答案：（好）我会认真执勤，上班时间就应该认真做上班该做的事。 （中）我会适当放

10、松一下。 （差）我会做自己的事偶尔看看监控。2)在下班与同事交接时你会做哪些事呢？答案：（好）我会认真检查今天的任务是否完成，并与同事进行完整的交接。 （中）我会与同事进行未完成任务的交接。（差）我会与同事进行简单的交接。3)在顾客投诉你时你会怎么做呢?答案：（好）我会认真反思并与顾客交流，改正错误。 （中）我会认真反思。 （差）我会与顾客争辩。4)请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？答案：（好）最近我发现事业跟家庭无法兼顾，所以我请丈母娘过来帮忙照顾家庭，好好奋斗事业。 （中）最近发现家庭和事业无法兼顾，有点烦，我下班了就赶快回家。 （差）我最近没遇到什么问题。5)你是否遇到

11、过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？答案：（好）我将我的想法如实的告知主管，并与他共同探讨，最后选择对酒店最好的方案实施。 （中）我将我的想法如实告知主管。 （差）我听从主管的想法。C.工作知识性问题1)你知道保安的工作内容有哪些吗？答案：（好）对酒店的财产物品进行保护；遵守酒店规定及仪容仪表要求； 完成上级交办其它任务；维护酒店公共场所秩序；酒店员工的进出检查；检查酒店门窗是否关闭； 检查电、水、气是否安全；出现问题的设备报修； （中）对酒店的财产物品进行保护；遵守酒店规定及仪容仪表要求； 完成上级交办其它任务；维护酒店公共场所秩序； （差）对酒店的财产物品进行保护；维护酒店

12、公共场所秩序；2)你知道保安的形象要求吗？答案：（好）保安服务是物业服务的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使顾客有安全感，所以保安应穿戴制服，佩戴胸章，抬头挺胸。（中）保安应穿戴制服，佩戴胸章，面带微笑，给顾客安全感。（差）保安应穿戴制服，佩戴胸章。3)你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？答案：（好）一旦发生突发事件时，保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，妥善地处理，并及时安抚顾客。 （中）保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，妥善处理。 （差）保安人员应该及时处理。4)发生人为或自然灾害时你应该怎么做？答案：（好）发生人为或自然灾害时，应迅应

13、迅速组织人员疏散，抢救被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资， 第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止滋生其它灾害。并安抚顾客冷静对待。（中）发生人为或自然灾害时，应迅速应迅速组织人员疏散，抢救被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资。（差）发生人为或自然灾害时，应迅速组织人员疏散。5)你发现同事做错事的时候你会怎么做呢？答案：（好）我会及时向上级报告，指出他的错误，并帮助他改正。（中）我会及时向上级报告，指出他的错误。（差）我会私下指正他的错误。2.面试问卷求职者姓名：应聘职位：1.你知道保安的工作内容有哪些吗？答案：2.你知道在遇到突发事件时保安应该怎

14、么做吗？答案：3.你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？答案：4.请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？答案：5.如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？（如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？）答案：第八章 员工培训与开发1. 首先应该从培训的时间和质量入手。 原因：员工培训必须定时定量，在一定的时间内教授员工技能，使之的工作效率提高，每隔一段时间举办一次培训能使员工技能得到巩固，并且学习更好的技能，由此不断往复酒店员工的工作效率和工作质量都能得到提高。2否。 理由：丽萨和首席财务官仅仅调查比较了

15、巴黎酒店和其他酒店相比培训时间少，和巴黎酒店的非正规在职培训。建议：丽萨和首席财务官应该深入员工中间调查员工的技能和工作效率，向他们的直接上级收集资料，还应调查其他酒店的培训内容，由此来制定巴黎酒店的培训是否有必要以及培训内容。3. 培训计划：保安人员A.培训人员：所有保安人员B.培训目的：通过培训，使保安员熟悉我单位的基本情况和要求，明确保安工作的相关规定和制度。掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强保安人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完成。C.培训方式：（1）课堂讲授；（2）视听培训；（3）模拟式培训；（4）案例研究法；（5）管理游戏D.培训内容：（1）礼仪培训：a)服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖