汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么.docx

1、汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么汽车 4s 店售后服务工作流程和规范是什么 ?售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后服务， 不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案， 装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一

2、次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见 “客户档案基本资料表 ”）。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出 “下一次 ”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别

3、是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时， 研究客户的潜在需求， 设计拟定 “下一次 ”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客

4、户，作售后第一次跟踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。 电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心， 与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。 并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个满意的答复。5、在 “销售 ”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次

5、跟踪服务的电话联系。 电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准， 内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函， 包括通知、邀请函、答复函都要登记入表 （附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时， 由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）

6、业务主管负责监督检查售后服务工作； 并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格： “客户档案基本资料表 ”、“跟踪服务电话记录表 ”、“跟踪服务电话登记表 ”、“跟踪服务信函登记表 ”。业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分， 它包括业务接待工作程序， 内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前

7、来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（ 1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶

8、室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲 “欢迎光临！ ”）。同时作简短自我介绍。（ 2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（ 3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲 “请走好 ”、“欢迎再来 ”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后， 再与客户商洽。 情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（ 4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 （5）

9、如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “维修单预约单 ”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有 “宾至如归 ”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意 “请用茶 ”，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时， 我方接待人员应细心专注聆听， 然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时， 应先征得客房同意， 然后我方人员开始技术诊断。 接待人员对技术问题有疑难时， 应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助， 以尽快完成技

10、术诊断。 技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书， 应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容： (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入 “进厂维修单 ”、请客户过目并决定是否进厂。（ 2）客户审阅 “进厂维修单 ”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认； 如不同意或预约进厂维修

11、的， 接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续 领 “出厂通知单 ”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意 “请走好，欢迎再来 ”。工作要求：与客户洽谈时， 要诚恳、自信、为客户着想， 不卑不亢、 宽容、灵活、要坚持 “顾客总是对的 ”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用 “系统估价 ”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费； 对一时难以找准故障所涉及系统的， 也可以采用 “现象估价 ”，即按排除故障现象为目标进行维修收费， 这种方式风险大， 我

12、方人员定价时应考虑风险价值。 针对维修内容技术会含量不高， 或市场有相应行价的、 或客户指定维修的，可以用 “项目定价 ”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。 维修估价洽谈中， 应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在 “进厂维修单 ”上说明。工作要求：这一环节中， 我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈， 语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价， 要让客户对我公司有信任感。 应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与

13、交车时间工作内容：业务洽谈中， 要向客户明确承诺质量保证， 应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。 要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间， 并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明， 并作相应处理， 请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如

14、有异常，应在 “进厂维修单 ”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在 “随车物品清单 ”上签字（详见 “随车物品清单 ”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。 对当时油表、 里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的， 车交入车间时， 车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后， 接待员应礼貌告知客户手续全部办完， 礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客， 或送客户至业务厅门

15、口，致意： “请走好，恕不远送 ”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（ 1）客户离去后，迅速清理 “进厂维修单 ”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将 “进厂维修单 ”交车间主管处理。（ 2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的 “进厂维修单 ”，并请接车人在 “进厂维修单 ”指定栏签名、 并写明接车时间， 时间要精确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务

16、员处理。9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后， 应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后， 立即转达到车间。 如客户不同意追加维修项目， 业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具 “进厂维修单 ”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容：业务部根据生产进展定时向车

17、间询问维修任务完成情况， 询问时间一般定在维修预计工期进行到 70% 至 80% 的时候。询问完工时间、 维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：（ 1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 （2）通知客户接车： 一切准备工作之后， 即提前一小时 （工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：

18、“谢谢合作！ ”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。12、对取车客户的接待工作内容：（ 1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（ 2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时， 应迅速办理， 当客户要求打折或其他要求时， 结算员可引领客户找业务主管处理。 （3 ）结算完毕，应即刻开具该车的 “出厂通知单 ”，连同该车的维修单， 结算单

19、，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在 “进厂维修单 ”上签名。（ 4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思： “XX先生（小姐）请走好。 ”“祝一路平安！欢迎下次光临！ ”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。13、客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案， 一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车 “进厂维修单

20、”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题， 业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、 引导对我公司实力和服务的认识与信任； 并留意记下客户的工作地址、 单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应

21、先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时， 不能凭主观臆断， 不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意： “XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复 ”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有 “客户第一 ”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。15、跟踪服务工作内容：根据档案资料， 业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。 跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。 跟踪服务内容有： 询问客户车辆使用情况， 对我公司服务的评价， 告之对方有关驾驶与保养的知识， 或针对性地提出合理使用的建议， 提醒下

22、次保养时间， 欢迎保持联系， 介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意： “非常感谢合作！ ”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。 要善于在交谈中了解相关市场信息， 发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。16、预约维修服务工作内容：受理客户提出预约维修请求， 或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。

23、 预约时间要写明确， 需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金 （按规定不少于原价的二分之一） 。预约决定后， 要填写 “预约统计表 ”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报， 日报表当日下班前完成， 周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。18、本制度使用以下十

24、七种表格：（1）进厂维修单 （10 ）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单 （12 ）维修预约登记表（4）维修预约单 （13 ）客户档案资料表（5）维修结算单 （14 ） 随车物品清单（6）汽车检测诊断报告单 （15 ）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单 （16 ）行业相关市场情况报告表（8）售后服务卡 （17 ）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表车间调度管理制度为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：一、生产高度工作的主要任务： 以生产作业的维修单为依据， 合理组织企业的日常生产活动， 经常检查维修作业过程情况， 及时、有效地调

25、整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况， 督促和协助有关部门、 班组按时做好多项生产准备工作。三、根据当日应安排的作业 “维修单 ”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。 班组或员工个人对调度有意见， 必须先执行指令。 下班后再提意见，必要时可向经理报告。四、对车间进行周期性巡视检查， 不断地到各个作业工位检查工作情况， 发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（ 4 小时）车间巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分钟。五、根据生产需要，合理组织

26、，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。六、经常与配件部联系， 了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养， 禁止设备带病运行； 三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。九、做好车间生产作业安排的记录， 统计和分析， 及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。十、督促车间文明环境建设、每日

27、检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定， 保持车间整洁的卫生环境。十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作， 要以专业管理者的态度发言， 简明扼要，启发号召力强。人事管理制度为了科学管理、 合理利用人力资源， 依据国家有关企业人事管理法规， 制订本制度。本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。（一）员工的聘用1、本公司所需员工一律实行招聘使用。 本公司招聘员工的工作原则是 “面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用 ”。2、

28、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见 “劳动合同书 ”）5、员工试用规定：（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。6、员工招聘程序：（1）凡应聘人员均

29、须填写本公司的求职表（另见 “求职表 ”），交本公司人事管理人员登记。（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书 ”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写 “员工个人履历表 ”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的， 即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即

30、终止劳动合同书。（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。人事管理制度（二）员工的任用1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。4、公司鼓励员工创造性地工作。 对创造性工作取得明显成绩的， 予以特别奖励。5、员工在其岗位上工作成绩卓

31、越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达 “晋升（降职）调整令 ”手执行。（三）员工的辞退与解聘1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书， 属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。4、员工死亡为 “当然解职 ”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。6、员工有下列情形之一者，可令其停职：（1）因病假假期超过六个月者；（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；（3）违反公司规章制度，造成较