销售部门工作流程.docx

1、销售部门工作流程第一章 总则为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的销售部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售工程师进行考核和管理。第二章 工作协调流程图第三章 商务部客户满意度反馈单部门工作流程描述一、 客户开发和市场调研1、 通过主动拜访、邮寄样本、电话沟通、电子邮件、Internet网络等方式进行客户开发和市场调研，扩大公司品牌的影响，做好公司和产品的市场推广和宣传。2、 客户开发和市场调研的结果要及时录入公司的前期客户信息表，记录客户拜访和沟通情况，以便后续人员继续跟踪，或进行市场评估。3、 销售工程师每次拜访

2、客户结束之后，应把客户信息和这个区域所掌握的企业信息做记录并交给销售助理，由销售助理负责信息记录和协助销售工程师进行客户开发。4、 每位销售工程师针对此项需有月度客户开发计划，并且在每周把前期客户信息表发送给销售经理并CC给销售助理。5、 销售工程师应在月初时对本月客户开发计划和客户跟踪情况作出目标要求，并对上一个月的工作进行总结。每月月底以EMail形式发送给销售经理并CC给销售助理，由销售助理负责文档统一保管。二、 售前咨询1、 客户要求识别销售工程师通过电话、传真、电子邮件以及面谈等方式与客户进行业务洽谈，认真了解清楚客户对产品的要求事项（性能、规格、数量、供货范围、交货期、付款方式、交

3、货方式、产品责任、法规要求等）。2、 编制报价书1） 只要进行报价，销售工程师就需要按照项目编号原则编制项目号并立项。项目编号原则：FQ0800001：前两位为固定号码；后续两位为年份，后续四位为报价序号，上海公司每年从00001开始往后编后，天津办事处从20001开始往后编号。项目编号请统一见附件一：项目编号原则。2） 销售工程师在报价之后需要马上填写项目立项单，其表格上需注明要求信息（客户名称，联系方式，联系人，立项日期，报价号码（即项目编号），规格、数量等）。项目立项单表格每月底向总经理和销售经理汇报工作时一起作为附件附在后面。3） 如果项目涉及安装服务，销售人员根据：a)公司安装部提供

4、的参考价目表；b)或向公司安装部认可的安装公司询价；c)或填写安装询价单提请安装部报价。4） 如果项目涉及运输服务，销售人员根据：a)公司物流部提供的参考价目表；b)或向公司物流部认可的运输公司询价；c)或填写运输询价单提请物流部报价。5） 销售人员就项目涉及的非本公司产品或服务向公司认可的供应商询价，并经销售经理确认之后报价。6） 销售人员将标准产品的核算价格输入报价计算书，并根据计算结果以及报价程序输出的技术规范、图纸及公司标准商务条款编写报价书，并保留有关文件及图纸。7） 如果是非标产品，销售人员可以经得销售经理同意之后，与技术部门沟通联系，有技术部门共同协助销售部门出具技术规范和图纸并

5、核算价格。销售人员将销售部经理或技术部或项目部提供的非标产品核算价格输入报价计算书，根据计算结果以及总部或技术部等提供的技术规范、图纸及公司标准商务条款（交货期、付款方式、交货方式、质保期等）编写报价书，并保留有关文件及图纸。8） 销售人员将报价书通过传真、邮件或电子邮件等方式提交客户，并与客户确认技术规范（规格、数量、供货范围、服务等）、价格以及商务条款（交货期、付款方式、交货方式、质保期等）。9） 客户对报价书的异议，由销售人员重新与客户洽谈，并根据变更内容重新编制报价书。10） 由于公司每年调整价格，所以在报价上需注明报价有效期，在有年度末时需要特别注意报价期限，提醒客户调价通知。11）

6、 报价书应用公司统一规定的格式文档以英文或中英文对照报价。12） 对客户需要进入投标程序的销售工程师应填写招标客户登记表，由尤其是需要购买标书和交纳保证金的项目，由销售助理统一管理，并及时进行后续跟踪，如果我们公司没有中标，需要尽快催回所缴纳的保证金。13） 由代理商或中间商操作的项目，销售工程师应填写代理商项目登记表。以便公司对每个项目进行管理，避免冲突。3、 及时跟踪管理1） 销售人员需对已报价项目进行跟踪管理，随时了解项目进展情况和竞争对手情况，争取获得更多的有效消息，与客户保持很好的沟通，分析客户购买我公司产品的概率。2） 如果在与客户的沟通过程中，有对其他部门有用的情报信息等，及时与

7、其他部门取得沟通。3） 如果在项目跟踪过程中，需要其他部门的支持请及时提出。4） 销售人员应定及时填写前期客户信息表、项目立项单和其他各项表格，并及时递交月度总结报告，让领导及时了解项目进程。三、 合同的起草和拟定1、 销售合同根据公司规定正式文本拟定，其中可根据客户的不同要求补充部分条款，但必须经相关部门批准。2、 销售人员根据公司授权范围与客户商定价格。如果价格超过授权，销售人员与上级协商。一定要有销售经理和总经理的同意之后，才可对外报价和确认。3、 当客户完全接受报价书技术规范时，双方在图纸和报价上签署确认。4、 销售人员将公司合同文本送交或传真提交客户。销售人员要对相关的公司标准条款在

8、可能的情况下尽量不让步，如果要修改，必须取得销售经理和总经理的同意才可以修改。商务条款一般原则是葫芦或不需安装的设备在发货之前付清全款。起重机或需要安装的设备则在发货之前付清90，10安装结束之后支付，但最迟不超过货到之后的2个月内付清；任何违约金额不得超过合同总金额的10。5、 当客户接受合同的全部条款时，请客户确认后，即可提交公司部门评审签定。四、 五、 六、 七、 八、 九、 一十、 合同评审1、 合同文件中的有关条款根据相关部门及法律法规制度来制定，技术条款需技术部总工程师确认。2、 如果客户对合同条款提出异议或客户提出合同文本时，销售人员将合同或条款与有关部门协调，听取有关部门的意见

9、，并根据有关部门的反馈意见与客户洽谈，直至双方接受所有条款。1） 特殊的交货期限要求，销售部与总经理及公司相关部门(商务部，采购部，技术部，生产部等)协调，听取意见。2） 特殊商务条款（付款方式、交货方式、质保期等），销售部与总经理或管理部门协调，听取意见。3） 特殊的安装要求由销售部与安装部协调，听取意见。4） 特殊的运输要求由销售部与物流部协调，听取意见。5） 其他的特殊要求，由销售部组织相关部门审核，听取意见。3、 销售经理级别或以上和财务部根据按规定进行合同文件和内容审核。4、 若在合同审核过程中产生问题，则由财务部反馈信息给销售部，销售人员应重新与客户洽谈合同内容，经客户确认后，交财

10、务部重新审核确认。5、 若经财务部审核合同内容并予以确认接受，则由财务部签署正式合同，并返还相应文本给客户。一十一、 合同签订1、 在经过与客户协商，合同价格和相关条款征得公司的同意之后，进入合同签订阶段。合同的形式需为书面合同：包含销售合同、客户订单、签字确认传真。合同必须落为书面合同，并取得客户的签字敲章之后方可进入后续程序，否则由此引起的损失将有个人承担。2、 3、 4、 5、 根据公司签字等级的相关规定，合同需由公司管理层签字同意方可。6、 销售人员在签订正式合同之后，需要填写合同文本提交单，提交财务部一套下述文件。1） 合同文本提交单 (提交文件清单)。2） 用户签署确认的合同文本。

11、3） 最终版本的报价书。4） 客户信息表，包括客户的发货地址、开票信息和发票寄送地址等。 5） 合同签订之后一周之内，递交项目成本预算清单。如果是标准产品，提供由销售经理签字的项目成本预算清单。如果为非标产品提供产品清单和初步有销售经理和技术部门共同制定的预计成本价格表项目成本预算清单。6） 由销售人员(或设计人员)和客户共同签署确认的技术规范协议及图纸等。7） 客户提交的特殊技术说明、建筑图纸或信息等。8） 由公司技术部签字确认的“技术审查表”（若有）。 9） 客户确认的交货期表。10） 根据公司审批规定，由公司其他部门或管理层就特殊要求审核确认的文件(包括特殊利润审批，特殊交货期审批，特殊

12、罚款条件审批等)。11） 其他有关文件。一十二、 合同执行1、 合同正式签订之后，销售人员根据合同填写项目开工报告，经销售经理和总经理批准同意之后，将项目开工报告以及相关文件分提交技术部、项目部和安装部，有相关部门分别执行项目设计、采购和安装准备。销售部门签字同意开工报告时，需与财务部门确认预付款情况。销售助理负责根据项目开工报告登记入项目开工报告汇总表，通过此表格对项目执行过程和后续的收款情况进行跟踪记录。2、 技术部和项目部根据交货期表执行设计和分包、采购任务，并将任务进程信息以邮件形式反馈给销售部。销售部通过交货期表监控合同执行过程，并留下书面记录。3、 项目制造或采购完成后，由项目部以

13、邮件形式通知销售部，并由销售部书面递交发货通知函通知客户交货时间，由销售部人员和客户关于付款和交货达成协议之后，以邮件形式通知项目部安排组织发运和安装。即项目部必须取得销售人员或总经理的签字之后方可发货。销售人员需在发货之前根据合同的付款进度及时催款，与财务部确认收到相关款项之后才可发货，特殊情况必须取得上级经理的书面批准同意，否则公司损失将由个人承担。其中书面发运通知提交生产部或物流部执行，书面安装通知交安装部执行。4、 在合同执行至交货结束时，由项目部提交项目执行情况汇总总表和客户签收的货物接收单。项目安装结束时，由技术部提交起重机交机资料给销售部；安装部提交客户签字的交验报告、技术监督局

14、颁发的安全使用证明和安装记录汇总表给财务部作为合同执行结束的依据。项目执行情况汇总表和安装记录汇总表同时递交一份到销售部和售后服务部，作为其项目结束和提供售后服务的参考依据。5、 项目结束之后，及时催客户支付尾款，尽快收回款项。6、 在合同规定的质保期内若收到客户报修，则提交客户报修给售后服务部处理，并跟踪售后服务服务情况，保证客户满意度。7、 在合同规定的执行期间若收到客户投诉，则由销售部提交客户投诉给综合管理部处理。具体按“客户投诉处理程序”处理。8、 在项目执行过程中，销售人员需根据交货进度表或与客户沟通的情况与技术部门和项目部门或安装部门保持密切的联系，保证对客户提供周到完善、满意的服

15、务。一十三、 合同更改1、 在合同执行过程中，若客户提出合同变更要求，则由销售部将客户的合同变更要求以异常合同变更单的形式提交总经理签字之后在提交给相关的技术部门或项目部门。经相关部门确认并接受变更内容后，由销售人员以合同变更书面形式与客户签订正式的合同变更文件。若经相关部门审核无法接受变更内容，则由销售部重新和客户商议。2、 在合同执行过程中，如本公司相关部门提出合同变更要求，则在收集相关信息之后，由销售部将合同变更要求以书面形式提交客户审核确认变更内容。经客户审核确认并接受变更内容后，由销售以合同变更书面形式与客户签订正式的合同变更文件。若经客户审核无法接受变更内容，则由销售人员提交客户意

16、见给相关部门重新考虑。第四章 销售部门员工岗位职责一、 销售部门组织机构图售后索赔部(SC)二、 销售部门员工岗位责任制度销售部门经理1、 对销售部任务的完成情况负责。2、 对销售部回款率的完成情况负责。3、 对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。4、 对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。5、 对本部门办公设备的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。6、 负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。及时向公

17、司领导提出奖惩建议。7、 对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。8、 负责销售网络的建设。区域销售经理1、 对所管辖地区销售任务的完成情况负责。2、 对所管辖地区回款率的完成情况负责。3、 负责所管辖地区客户的开发。4、 负责定期拜访所管辖地区老客户。5、 负责所管辖地区销售工程师的管理。6、 负责制定所管辖地区年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、7、 日工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。8、 定期向销售经理汇报工作情况和重大项目跟进情况。9、 填写相关销售流程表格并提交销售经理

18、。10、 负责建立所管辖地区的代理商机制。11、 负责具体的销售工作严格按照销售流程执行。资深销售工程师1、 对个人销售任务的完成情况负责。2、 对个人回款率的完成情况负责。3、 负责部门指定客户的开发。4、 负责定期拜访部门指定老客户。5、 负责具体的销售工作严格按照销售流程执行。6、 填写相关销售流程表格并提交销售经理。7、 定期向销售经理汇报工作情况和重大项目跟进情况。销售工程师1、 对个人销售任务的完成情况负责。2、 对个人回款率的完成情况负责。3、 负责部门指定客户的开发。4、 负责具体的销售工作严格按照销售流程执行。5、 填写相关销售流程表格并提交销售经理。6、 定期向销售经理汇报

19、工作情况和重大项目跟进情况。销售助理1、 做好销售工程师的支持工作。2、 建立和整理项目管理文档。3、 协助销售工程师进行客户开发和市场宣传工作。4、 做好询价的登记工作，及时通知工程师。5、 其他销售经理交办的工作。第五章 管理制度一、 要尽最大能力开发新客户，服务好客户，完成全年任务。对辖区内所有用户的生产经营、计划形势等情况，销售员要了如执掌，及时跟踪。二、 对客户的询价要认真对待，耐心认真专业的了解客户的需求。对客户要礼貌、耐心和专业，不可对客户无礼、人身攻击或其他由污辱性的行为。三、 不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。四、 销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经

20、理请示。五、 销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。六、 对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理或以上同意的情况下方可承诺。七、 特殊费用或设计选型费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。八、 销售工程师的工作情况要有记录，并妥善保存，并每日或每周交给销售助理CC销售经理整理保存，客户、报价和合同的内容要详细、全面。九、 销售工程师的工作电子文档的目录建立根据附件二：销售部工作目录规定执行，电子文档保存要求应严格根据管理部电脑网络及文档储存管理规

21、定要求执行。一十、 如果销售工程师拥有笔记本电脑，则每次回办公室要对服务器上的目录文件进行实时更新，以便其他人员协助工作。一十一、 销售助理对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、帐目、清单均应由销售助理统一分类整理保存，销售人员不得私自保管。一十二、 销售助理和销售经理应经常向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。一十三、 对于收到的现金、支票、承兑汇票、银行汇票销售人员应在当日提交财务部签收。一十四、 销售员应在每年底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经

22、理。一十五、 对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。一十六、 销售人员在离职时，需填写员工离职工作交接报告，就客户信息和正在执行的合同执行情况和报价跟踪记录情况进行详细描述和交接。销售部员工在离职时可以对离职前合同款项已全部收回但提成未结清的合同进行一次性结清。离职后，项目有公司负责执行，将不可再结算任何提成。一十七、 员工都将遵守公司的员工手册和规章制度中的规定。一十八、 若有员工违反以上规定，公司将给予相应的罚款和处分。第六章 保密机密和职业操守作为公司的核心部门和公司的龙头，为了员工加入公司之后更快的能够进入工作角色，并充分发挥能力，

23、销售工程师加入公司之后，就会获得VERLINDE S.A.，上海法兰泰克起重机械设备有限公司及其他个人或公司交给法兰泰克公司的机密信息。法兰泰克的机密信息包括任何不公诸于外界的信息，例如价格体系、产品的任何开发和设计资料，公司的经营模式，与业务运作相关的信息（如但不限于以下销售、成本、利润、人事结构、客户名单、定价方法、供应商名单、供应商提供的价格等等）。销售部门员工不得泄漏这些信息，并且除在代表公司的情形下或在公司的书面同意下，不使用上述机密信息。同时，员工可能获知一些有关发展、业务方式等信息，如果其信息本身是公开的，但其在公司的使用情况是机密的，员工不得向他人透露该使用情况，无论该使用是否

24、与员工的工作有关。作为销售部门员工，不得与其他同类公司联合接受或谋取任何与职务相关的个人利益，利益的定义包括但不限于礼物、信贷、费用、报酬、职位、契约、服务及优惠等，违者按严重违反公司规定处理并予以即时解雇。第七章 修改和使用一、 销售部员工应认真学习和理解本工作流程和规章制度，并严格遵照执行。二、 根据公司状况和环境的变化，将由销售经理会同公司管理部门对手册不定期的进行修改。本手册一经修改，将以最新修改的版本为准执行。三、 此手册的版本为08V1.00。手册更改的同时，版本号也相应变更。四、 员工离职前必须将此手册归还公司。第八章 相关文件一、 （MA行政部）电脑网络及文档储存管理规定二、

25、（MC行政部）客户投诉处理程序三、 （SP零配件部）零配件部门工作流程四、 （SM售后服务部）售后服务工作流程五、 （SM售后服务部）售后索赔工作流程第九章 相关使用表单表单号表格名称备 注SA -001前期客户信息表SA -002项目立项单 SA -003报价书SA -004报价预算清单SA -005招标客户登记表SA -006代理商项目登记表SA -007月度工作报告每月第一个工作日提交SA -008合同文本提交单 SA -009客户信息表SA -010项目成本预算清单SA -011项目开工报告SA -012项目开工报告汇总表 SA -013发货通知函SA -014异常合同变更单 其他相关

26、表格起重机交机资料RD设计室技术审查表RD设计室货物接收单FP项目部项目执行情况汇总表FP项目部交验报告IS安装部安装记录汇总表IS安装部安全使用证明技术监督局颁发客户满意度反馈单MC商务部客户投诉情况报告MC商务部第一十章 附件附件一、项目编号原则部门名称起始号码终止号码备注上海起重机销售部门顾海清FQ0801001FQ0801999销售工程师能独挡一面，独立工作之后分配给号码，开始时并在销售助理的号码中，有销售经理统一管理和跟踪贾凯FQ0802001FQ0802999高原FQ0803001FQ0803999谢如茜和其他FQ0804001FQ0804999零部件部门孔庆壮SP081001SP089999用于零配件报价服务部门MQ081001MQ081999用于售后服务和保养服务天津销售部门刘涛FQ0820001FQ0820999其他（王颜笑、贾荣盛）FQ0821001FQ0821999服务部门MQ082001MQ082999用于售后服务和保养服务说明：第6位数字根据不同销售工程师不同往下排，若有当年有离职，这个号码就不用了，新来的接着往下排。附件二、销售部工作目录建立规定