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1、志愿服务相关知识 志愿服务相关知识1、国际志愿人员日志愿服务泛指利用自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心为邻居、社区、社会提供非赢利、无偿、非职业化援助的行为。联合国志愿人员组织成立于1970年12月，总部设在日内瓦。中国自1981年起同该组织合作。1985年12月17日，第四十届联合国大会通过决议，从1986年起，每年的12月5日为“国际促进经济和社会发展志愿人员日”（简称：国际志愿人员日）。其目的是敦促各国政府通过庆祝活动唤起更多的人以志愿者的身份从事社会发展和经济建设事业。如今已有100多个国家在这一天集中开展志愿服务活动，国际志愿人员日作为国际志愿服务活动的重要标志已经深入人

2、心。 2、志愿服务的概念、价值和意义“志愿者”(英语Volunteers)是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。在西方较为普遍的观点是：志愿者是职业之外的“不受私人利益或强制法律驱使的人们的努力”，其目的在于改进社会，提供福利。志愿者协会给“志愿者”的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫做义务工作。在台湾，志愿者称为“志工”。香港义务工作发展局则将“义工”(“志愿者”)定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的

3、人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”青年志愿服务条例第二条规定：志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的行为。青年志愿者是指热心参加志愿服务活动的青年。广而言之，志愿者是指任何志愿贡献个人的时间、精力、金钱及精神，在不谋求任何物质报酬的情况下，从事社会公益与社会服务事业，为改进社会和推动社会进步而提供服务的人。(志愿者的广义概念)志愿工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。有些人片面地认为从事志

4、愿工作是慈善为怀、乐善好施的表现，把志愿工作看成一种单方面的施予；认为志愿工作只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿者当作“廉价劳动力”；认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工作。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足，因此，参与志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，同时也“乐己”。参与志愿工作，既是在帮助他人、服务社会，同时也是在传递爱心和传播文明。志愿服务个

5、人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。对社会而言，志愿活动具有以下积极意义：1、是传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流；2、是有助于建立和谐社会。志愿工作，提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐；3、是促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。对志愿者个

6、人而言，志愿活动具有以下积极意义：1、是奉献社会。志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。2、是丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。3、是提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：1、是接受个人化服务。志愿者服务，提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。2、

7、是帮助融入社会，增强归属感。通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。不论个人或社会都可透过参与义务工作而得益及进步：个人：扩大生活圈子、肯定自我价值、学学习新技能、得到满足感。机构：提升员工士气及公司形象、促进团队精神和生产。社会：帮助有需要的人，为他们带来希望、温暖和改善；并且善用社会资源，加强市民的归属感。3、志愿者礼仪志愿者礼仪应遵循的基本原则1理解尊重每个人都希望得到他人的理解和尊重，交际双方只有相互理解和尊重，才能消除彼此之间的戒备心理，实现双

8、方心灵的沟通，营造良好的人际交往氛围。志愿者要理解和尊重他人，就是要尊重他人的人格、感情、爱好、职业、风俗习惯及宗教信仰等。 2真诚服务志愿者在服务中要诚以待人，才会更好地被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使一时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。3宽容体谅志愿者在服务中，既要严于律己，更要宽以待人。被服务对象有时由于文化差异或个人情绪等各种原因，而对志愿者工作产生误会或无端责备。这时，志愿者应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。4适度得体志愿者在开展工作时，要在态度和行为上掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为

9、凡事过犹不及，做过了头，或者做得不到位，都难以获得服务对象的认可。志愿者礼仪的基本要求1表情志愿者在工作中必要保持一个良好的精神面貌和得体热情的神态，积极、热情应该时时写在志愿者的脸上。即使这种热情没有得到应有的回应，也不要闹情绪，要做到“热情而不求回应”。所以，志愿者在服务时要面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。 2眼神志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，特别要注意目光注视对方的部位。一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，以表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或

10、与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如果没有其他需要，不要去特意打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，这些都是失礼的表现。3仪容仪表仪态礼仪每一位志愿者都应当注重自己的个人形象，保持自己整洁的仪表、得体的仪态，为服务对象树立良好的、可信赖的外在形象。特别是参加赛事和宣传服务的志愿者，在值岗期间会接待来自各方面的客人，其举手投足之间都会透露出志愿者本人的文明礼仪水准。志愿者应做到站

11、有站相，坐有坐相，走有走姿，以严格的要求规范自身的仪容仪表仪态，并以此为自豪。4行进中的礼仪陪同引导客人时，要采用正确的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在陪同引导时，若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿独自行进。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯时，要减少在楼梯上的停留，坚持“靠右走

12、”原则。5上下级礼仪志愿者作为一个临时性岗位的工作者，应虚心接受正式工作人员的领导和调配，并视正式工作人员为自己的上级。在服务期间，志愿者应该时时注意表现出对上级的尊重，维护正式工作人员的形象和权威感，并表现出足够的礼让和服从。志愿者一旦与正式工作人员发生争执，应自觉保留意见并无条件服从正式工作人员的领导。6团队合作礼仪志愿者在服务期间一定要表现出团队合作的礼仪，因为任何一个独立的岗位都是总体构成的一部分，只有顾全大局，讲究团队合作，才是有效地完成整体工作。志愿者要甘心做一些繁杂琐碎的事务性工作，不斤斤计较个人的得失，始终忠实自己的工作岗位。一切服从大局，本位主义，小集团利益，甚至自私自利的行

13、为都应该摒弃的。在工作中，对可能产生的委屈和误解要正确面对并有勇气接受。7公共礼仪志愿者在公共礼仪方面的身体力行和以身作则可以对公众形成巨大的榜样力量，更会使得志愿者工作本身的意义得到升华。因此，志愿者在服务期间应该注意公共礼仪，遵守社会公德，如保持环境卫生，扶老携幼，礼让他人，交通安全等。这些公共礼仪和社会公德心的展现，并非一定要在值岗期间，志愿者的言行在任何时候对公众都有影响力。 8语言礼仪“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。志愿者的言谈举止要文明得体，要使用具有礼仪规范的称谓、提问、寒暄、安慰、鼓励甚至致歉等。称谓应规范，不可随意给他人起绰号。对上了年纪的人，应称老大爷或大娘、大妈，不可

14、粗暴地称老头、老太婆；寒暄语应带有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事般地打哈哈，也不可戏弄对方；恰当地提出问题，可以帮助找到共同的话题。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、探索性问题和非语言问题比封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使交谈进行下去。当服务对象遇到挫折、困难或不幸时，要使用安慰或鼓励的语言，帮助他们走出困境，树立信心，切不可讥笑、讽刺、挖苦。4、志愿服务礼仪先行 志愿服务已成为每个文明社会不可缺少的一部分，北京日报曾在大多没有志愿服务经历的读者中进行了一个小调查，将微笑、热情、责任感、亲和力、奉献精神、善于沟通、耐心、有爱心、会外语和专业技能等素质和能力罗列出

15、来，请读者对它们的重要程度进行排名。结果，微笑以100当选为第一重要素质。其次，热情、亲和力、有爱心、善于沟通也被大家认为是志愿者必须具备的重要素质。此外，责任感和耐心也被大家认为比较重要。相反，过去印象中比较被看重的会外语和专业技能倒不被那么看重。这表明，志愿者所需的素质中，综合素质特别是礼仪素质被提到重要的位置。志愿者应当首先成为礼仪的示范者。 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统筹方式固定下来。社交礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从

16、对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等等，涉及一个人生活、工作、生活的方方面面。可以说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，其真诚、尊重、遵守、自律、适度和宽容的基本原则与“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神殊途同归、息息相关。 一、礼仪先行，有利于志愿者塑造良好的服务形象。当今社会，形象就是价值，谁拥有良好形象，谁就能立于不败之地。志愿者，是爱心传递的火炬手，是先进文明的传播者，是和谐风尚的宣传大使，更是慈善互助的实践者。志愿者的个人形象不仅代表个人，他的一言一行都代表着“志愿者”的公众形象以及志愿者组织机构的总体水准。在2008年奥运会期间，就有媒体指出：“奥运会已是一个国家的政治，志愿者已是一个民族的