秩序维护作业指导书.docx

1、秩序维护作业指导书 竹溪物业管理有限公司 秩序维护部作业指导书【受控文件】目 录序号章节号规程名称页码1目录001201员工行为规范002302岗位职责007403管理制度013504工作流程019605突发事件应急处理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理0531.0 员工行为规范1.1 着装1.1.1 帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。1.1.2 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。1.1.3 领带：领带干净，位置无歪斜。1.1.4 外套：着大衣，干净整洁无皱。1.1.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。1.1.6 皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。1.1.7 工作牌：完好

2、、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.1.8 工作作训服：干净、整洁。1.1.9 运动鞋：干净完好。1.1.10 个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须，勤洗澡，勤劳换衣。1.2 个人行为1.2.1 在与客户交往、询问时要有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。1.2.2 遇客户或公司同事应点头致意，必要时可说“您早，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。1.2.3 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。1

3、.2.4 遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问；如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事”；“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”1.2.5 遇到有乱停乱放自行车的客户，应立即上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放!谢谢。”1.2.6 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。1.2.7 对来访人员（推销人员、无证人员不准进入）应先询问；如：“先生/女士，请问 有什么可以帮你？”；“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域、办公区域，所

4、以请稍候，我先给您联系一下。”待客户、公司相关人员同意后方可进入；若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”1.2.8 站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。1.2.9 在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。1.2.10 到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继续；客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。1.2.11 进客户家时应自带鞋套，不得脱鞋或光脚入内。1.2.12 在为客户或

5、办公区职员提供服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。1.2.13 在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。1.2.14 参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。1.2.15 队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。1.2.16 不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息，公共区域内严禁赤身裸体及

6、有伤风雅的行为。1.2.17 队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。1.2.18 上班期间不得接打私人电话或公话私打。1.2.19 未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。1.2.20 按门上标识进行推、拉门进出。1.2.21 上下班按时打卡。1.2.22 优质服务要求：(1) 笑脸相迎。(2) 礼貌的问候。(3) 干净利索的工作作风。(4) 整洁端庄的仪容仪表。(5) 谦虚礼貌的用语。1.2.23 可以面

7、对客户以及来访者的表情：(1) 微笑的表情。(2) 认真的表情。(3) 诚恳的表情。1.2.24 绝对不能有的表情：(1) 呆板的表情。(2) 发怒的表情。1.3 在工作中绝对不允许的行为1.3.1 不整洁的仪容仪表。1.3.2 对客户以及来访者不理不睬。1.3.3 同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语。1.3.4 粗暴使用工作用品。1.3.5 “不太清楚”“不知道”的待客用语。1.3.6 出差错时，推卸责任。1.3.7 冒失的工作行为。1.3.8 看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。1.3.9 在公共场所勾肩搭背。1.3.10 以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。1.4 礼貌问答

8、用语1.4.1 如遇对方态度粗暴：“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全”，“对不起，谢谢合作！”。1.4.2 对外来人员：“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”。“请问您有什么事”。“请您在这里登记，谢谢！”。“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”1.4.3 对外来推销人员：“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”。“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”。“请您原谅”。1.4.4 对需要帮助的人：“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？“我能帮助您吗？ “别客气，这是我应当做的”。“不用谢！”。“对不起，这是我的工作，我们公司规定不收服务费和小费，谢谢”。1

9、.4.5 劝阻不当行为：“先生（小姐），请您这边走。”“请把东西放在*，好吗？谢谢！”。“请您不要*，好吗？谢谢！”。1.4.6 听取意见和批评：“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”。“我们立即采取措施予以纠正”。“请您消消气，不便之处，请您原谅”。“对不起，我们一定多加注意。”1.4.7 停车场用语：“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”。“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”。“对不起，这里不能停车，请您停在*，好吗？谢谢！”。1.5 五要五不准1.5.1 “五要”：要服从命令，听从指挥。要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。要说话和气、礼貌待人。要办事公道、以理服人。要

10、团结互助、爱护公物。1.5.2 “五不准”：(1) 不准打人骂人。(2) 不准包庇坏人。(3) 不准私拿及蓄意破坏公私财物。(4) 不准贪污受贿，私自接受馈赠。(5) 不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。1.6 寝室标准1.6.1 地面干净，无痰迹，无果皮、纸屑、烟头等垃圾。1.6.2 保持床铺干净整洁，被子三折或四叠放于床头一端，帽子放于被子中央，枕头放于另一端，床面上无杂物（含书籍、私人整理箱等物品），床单、被褥干净，鞋统一放置于床下面成一条线。1.6.3 牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐（根据实际情况）。1.6.4 墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。1.6.5

11、 洗手间随时保持无污垢，无臭气。1.6.6 公共区域卫生由各班轮流值日，并张贴值班表，以便检查督导。2.0 岗位职责2.1 主管职责2.1.1 在管理处主任领导下，负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安全管理工作，向管理处主任负责。2.1.2 根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准等管理制度的制订、修改和完善工作，经管理处批准后组织实施。并定期对各岗位执行情况进行监督，对违反规定的行为进行处理。2.1.3 负责制订辖区内突发事件和重大活动等秩序维护工作应急预案，并定期组织演练，保证突发事件发生时能有效的进行处理。2.1.4 负责本部门周工作计划的编制和周

12、工作例会的组织，负责部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.1.5 负责辖区内治安管理工作，对监控设施设备、人员管理、巡更系统等进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现问题及时处理。2.1.6 负责辖区内消防管理工作，对消防设施设备、重点防火部位、要害部位等应进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现安全隐患及时处理。2.1.7 负责辖区内车辆、道路、交通管理工作，对车辆、道路、交通管理情况应定期巡视、检查，了解相关管理制度是否落实，防范措施是否得当，发现违规现象应及时处理。2.1.8 积极配合公安机关搞好社区综合治理的工作。2.1.9

13、负责受理客户关于秩序维护方面的投诉事项，制订整改方案和期限，作好回访工作和记录。2.1.10 负责本部门设备设施、工具、物资的保管和建帐工作，严格按照公司和管理处物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.1.11 负责本部门月培训计划的编制和上报工作,按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.1.12 加强学习，不断提高自身素质，工作中以身作则。2.1.13 积极主动完成管理处主任交办的其它工作。2.2 班长岗位职责2.2.1 在管理处秩序维护部主管的领导下，负责秩序维护班日常管理工作，向秩序维护部主管负责。2

14、.2.2 负责编制秩序维护班周工作计划报主管批准后组织实施，并协助主管完成秩序维护部周工作计划。2.2.3 负责秩序维护班日常工作安排和管理，在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作，督促检查各岗位执勤情况，发现问题及时处理。2.2.4 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。2.2.5 负责定期组织秩序维护班班务会议，学习有关法律法规、物业管理、安全等知识，及时传达贯彻公司、管理处、秩序维护部会议精神，并组织实施。2.2.6 负责建立卫生值日制度，做好执勤岗位和宿舍的清洁卫生。2.2.7 负责本班新进人员的岗前培训工作。2.2.8 负责本班执勤

15、过程中突发事件的处理，严格按照秩序维护部突发事件预案的处理程序处理，并报告主管和做好记录。2.2.9 负责协调本班人员与其他班人员的关系，搞好团结。2.2.10 关心队员生活，掌握队员思想状况，及时解决存在的问题。2.2.11 负责本班执勤过程中安防设备设施、执勤工具的管理，发现问题及时处理，并做好交接班记录。2.2.12 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.2.13 积极主动完成主管交办的其它工作。2.3. 监控中心秩序维护员岗位职责2.3.1 在秩序维护部秩序维护班长的领导下，负责监控中心日常管理工作，向秩序维护 班长负责。2.3.2 在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制

16、度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3 熟悉管辖区内环境、房屋结构、监控设施设备、消防器材布置及其控制范围。2.3.4 通过监视器密切监视出入所管区域内人员、车辆及周边情况，发现可疑情况及时向就近相关岗位人员通报。2.3.5 负责检查监控设施设备和消防系统，熟悉操作程序，发现问题应及时处理，确保设施设备正常运行。2.3.6 负责客户投诉或需求电话的接听并作好记录，及时通知相关部门处理，并跟踪处理情况及时回复客户。（电话接听时间为18：0009：00）2.3.7 工作中认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不得在工作岗位上会客和做其他与工作无关的事宜，工作岗位上严禁吸烟。2.3.8 保证值班

17、电话、对讲机等通讯工具正常使用，不得被无故占用。通过单元对讲系统呼叫开门，未弄清情况不得随意开门。对外来人员进入小区，注意与客户做好身份的核实工作，征得客户同意后才能通知放行。2.3.9 发生消防和安防报警时，应及时把报警情况查明，并报告班长和作好记录。按照 规定定时做好监控记录，交接班时应认真检查监控设施设备是否正常，并做好记录。2.3.10 协助其他岗位做好安全保卫工作。2.3.11 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.3.12 积极主动完成班长交办的其它工作。2.4 门岗秩序维护员岗位职责2.4.1 在秩序维护部秩序维护班长的领导下，负责维护门口的交通秩序和治安秩序，保障车辆和行人

18、安全，使门前畅通无阻，向秩序维护班长负责。2.4.2 在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。工作中保持服装整洁，精神饱满，仪态大方，指挥车辆手势标准。询问回答客户时应热情、周到，并应敬礼和用礼貌语言。严禁用粗言恶语对待客户，应自觉维护公司的形象和声誉。2.4.3 严格执行车辆出入制度，车辆必须刷卡记录或凭证登记后才能进出小区， 负责对进出车辆的车况和有无携带违禁物品的情况，发现可疑情况及时报告，并做好记录。严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结。2.4.4 严格执行人员出入管理制度，客户凭卡出入，外来人员必须出示有效证件经监控室与客户核实并登记后才

19、能进出，发现可疑情况及时报告，并做好记录。2.4.5 负责维护好门口的秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点和闲杂人员在门口逗留，疏通交通道路，保证人员、车辆进出安全和秩序正常。遇有上级领导和公司领导出入（包括步行及乘车），要敬举手礼。发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告班长，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序。2.4.6 负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、 损失的当事者，应及时报秩序维护部处理。2.4.7 工作中认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不得在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。保证报警电话（对讲机）不被无故占用。随时保持值勤

20、岗位的清洁卫生，交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。2.4.8 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。积极主动完成班长交办的其它工作。2.5 巡逻岗秩序维护员岗位职责2.5.1 在秩序维护部秩序维护班长的领导下，负责管辖区域内安全隐患的巡视和检查工作，向秩序维护班长负责。2.5.2 在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.5.3 负责各类事故（含防火、防盗、防治安案件等）的检查和处理，以及各种安防、消防设施设备的检查和登记。2.5.4 负责对小区内和周边公路进行定时巡逻检查，及时发现和解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。2.5.5

21、 在上下班高峰期，做好辖区内的安全保卫工作，防止窃案发生。劝离混入小区的推销人员和夜间无故滞留在巡逻区内的人员，预防各类案件的发生。2.5.6 在客户遇到困难需要帮助时，应积极主动为其服务。2.5.7 保护辖区内花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。2.5.8 在巡逻中如发现漏水漏电，或闻到异味，或听到可疑声响，或发现可疑人员及物品，应立即做安全处理并及时报告。2.5.9 在执勤过程中发生突发事件，应严格按照秩序维护部突发事件预案的处理程序处理，并报告班长和做好记录。2.5.10 按规定路线进行巡逻并填写巡逻记录，做好定时巡更踩点工作。2.5.11 加强学习、服

22、从领导、不断提高自身素质。2.5.12 积极主动完成班长交办的其它工作。2.6 停车场岗秩序维护员岗位职责2.6.1 在秩序维护部秩序维护班长的领导下，负责停车场内车辆停放和管理工作，向秩序维护班长负责。2.6.2 按照国家颁布的交通管理法规和公司的相关规定依法管理，维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通。2.6.3 根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐，并作好进出车辆的检查和登记。2.6.4 有临停车位的情况下，负责临时停放车辆的场地租用费、票据的出具及费用的收取。2.6.5 定期检查车场消防设施，做好消防安全工作。爱护车场内的一切设施设备，特别

23、是各种管道、交通标志和消防设备，以保持正常的使用状态，发现问题及时处理或报告。2.6.6 负责登记进出车辆并重点检查车辆外观，严格执行换证制度，认真检查车型、车 牌号，避免出现差错。保证车辆登记、交接记录的完整、准确。2.6.7 严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清月结。2.6.8 负责制止无关人员进入车场，禁止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。2.6.9 熟悉车场客户固定车位，了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、楼层、房号等情况。2.6.10 工作中积极主动协助其他岗位做好安全保卫工作。2.6.11 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.6.12 积极主动完成班长交办

24、的其它工作。2.7 游泳池救生员岗位职责2.7.1 在秩序维护部主管的领导下，负责游泳池的安全管理工作，对秩序维护主管负责2.7.2 救生人员应根据国家相关法律法规和公司各项管理制度，严格履行岗位职责，杜绝一切事故的发生。应保持身体健康、精神饱满，严禁酒后上班、擅离职守、电话聊天等行为。2.7.3 在游泳池开放前，负责做好吸尘和水质检测工作，保证水质符合有关规定。并积极协助管理员维护好进场秩序。2.7.4 工作中救生员必须自始至终坐在救生台上，按责任划分岗位，全神贯注地观察，保证在一分钟之内观察责任区一遍。2.7.5 工作中特别注意游泳者下池时的情况，对个别水性不好者应重点注意保护或提醒其到浅

25、水区游泳，并在泳池旁放两根竹杆，每个救生台挂一个救生圈，以便发生事故时使用。2.7.6 负责游泳池正常的活动秩序，发生安全事故时，应积极采取措施进行救助，并及时向上级领导报告；事故严重时应及时通知“120急救中心”抢救，并做好相关的应急准备工作。2.7.7 保证各种提示标牌的完好，如水浮标识、禁止爬越、跳水、小孩不入大人泳池游泳等。每天对游泳池设备设施进行检查，发现问题及时报工程部处理。2.7.8 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.7.9 积极主动完成班长交办的其它工作。3.0 管理制度3.1 工作纪律3.1.1 通用工作纪律(1) 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时

26、应请假，直至有人接替才能离开；上班前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；(2) 上班时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑， 打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉和打私人电话；(3) 上班时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；(4) 未经主管同意，不能托人和代人上岗；(5) 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的秩序维护工作；(6) 值班室内，严禁非本部人员逗留；(7) 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客

27、人发生争吵；(8) 应无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、 拖延，如果不满，事后可越级反映。(9) 非工作时间，不得着工装。3.1.2 班长工作纪律(1) 对人热情、处事公正、果断、坚决，处处以身作则、起带头作用；(2) 积极主动关心和爱护员工，善于做好员工思想工作，以理服人；(3) 工作中严格按照公司相关规定执行，定时巡视各岗位执勤情况，发现问题及时处理。(4) 不断加强学习，不断提高自身的综合素质。3.1.3 门岗工作纪律(1) 熟悉岗位基本情况，熟练掌握岗位操作技巧；(2) 熟悉小区客户的基本情况，客户进出时要问候、敬礼，来访人员要按规定进行核实、登记。(

28、3) 熟悉小区车辆、车主基本情况，车辆进出要询问、敬礼，外来车辆要按规定进行核实、登记，并按规定进行收费，严禁收费不给票的行为。(4) 保持岗位范围清洁卫生，做好交接班记录，保证物品齐全、钱票相符。 (5) 严禁酒后上班，工作中严禁收受客户钱物，时刻注意维护公司形象。3.1.4 巡逻岗工作纪律(1) 熟悉小区建筑物、消防设施、安防系统等分布情况，严格按规定巡逻路线进行巡视。(2) 在巡视过程中，注意异常的人和事，注重安全死角和安全薄弱环节的巡视，发现 问题及时报告和处理.(3) 严禁酒后上班、四处闲逛、打堆吹牛、电话聊天、衣装不整等行为。(4) 在巡视过程中，遇见客户要热情问好，遇到客户有困难

29、要主动帮助。3.1.5 监控岗工作纪律(1) 熟悉监控设施设备的操作技能，设施设备出现问题要及时报修。(2) 遇雷雨天气要提前关闭监控器，以保证设施设备的安全。(3) 上班过程中要集中精力观察监视情况，严禁酒后上班、电话聊天、脱岗等行为。(4) 监控室严禁无关人员进入，未经主管同意不得复制监控录像。3.1.6 停车场岗工作纪律(1) 熟悉小区车辆、车主情况，进出车辆要严格按照公司规定进行登记。(2) 提高警惕，对进出车辆要核实驾车人和车况情况，并做好记录。(3) 对外来车辆要按规定进行收费，严禁装载易燃、易爆、有毒等车辆入内。(4) 严禁酒后上班、电话聊天、脱岗等行为，认真管理好车辆及停车场内

30、设施、设备。3.2 交接制度3.2.1 交接岗制度：(1) 岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，车场岗车辆数量与登记是否相符和完好等。交接岗应做到“上清，下接”。(2) 岗位责任落实到人，责任划分实行签字责任制。接班人员按照岗位交接内容交接完毕后，确认岗位情况无异常后，及时向当班班长汇报交接情况并签字；交班人员交接完毕后，需接班人员签字后方可正式下岗，交接完毕。(3) 交接岗程序：接岗人员行齐步至交岗人员三步的距离，向下岗人员行举手礼，下岗人员应当还礼，礼毕后，两人同时右跨一步，向前三步，立正，向后转体，再 同时右跨一步，下岗人员向上岗人员敬礼，上岗人员应当还礼，

31、礼毕后进行岗位 交接，交接时严格按照岗位交接内容进行，做到“上清，下接”。3.2.2 交接班制度：(1) 上班前准备工作：接岗前1个小时开始准备，内容包括：A、 起床整理内务、洗漱、整理着装、饮水、就餐、排除大小便等。B、 接班前20分钟在班长的带领下到达打卡点打卡。C、 由班长统一集合整队。D、 整队报数E、 整理着装（帽、衣裤、皮鞋、腰带、手套等）F、 明确岗位G、 抽查岗位职责I、 针对前一天的工作情况提出具体上岗要求。(2) 下班前准备工作：下岗前15分钟，各岗位应检查岗位物品的使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，无异常情况的，向当班班长汇报“岗值班情况正常，物品齐全，可以交班。”(3) 交接班程序A、 由接班班长和交班班长带领接班