德邦物流丢件损件暴露的问题及对策研究.docx

1、德邦物流丢件损件暴露的问题及对策研究德邦物流丢件损件暴露的问题及对策研究摘要: 物流作为现代经济的重要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着重要的作用。随着消费理念的转变，网上消费迅速发展起来，物流行业也随之迎来了巨大的发展机遇。与此同时，物流行业内部问题也不断显现，物流丢件和货物损坏的赔偿纠纷普遍而频繁，尤其是高价值货物和未保价物品发生毁损、丢失导致的赔偿纠纷最为突出。物流丢件和损件的不妥善处理，会降低企业的服务质量和顾客满意度，给物流企业带来致命的生存威胁。本文以德邦快递公司为例，着眼其现状，运用现代物流管理思想，结合现代物流体系建设，从物流丢件、坏件出发,分析其在生产发展过程中存在的问题

2、与不足，并提出针对性措施，为其他物流企业管理提供方法借鉴。关键词:德邦物流；丢件损件；问题及原因；对策分析Problems exposed by courier lost and damage and countermeasures of Deppon Express Abstract: As an important part of modern economy, logistics plays an important role in the development of national economy and society. With the change of consumptio

3、n concept, online consumption has developed rapidly, and the logistics industry has also ushered in great opportunities for development. At the same time, the internal problems in the logistics industry are also emerging. Logistics loss and damage compensation disputes are common and frequent, espec

4、ially high-value goods and uninsured goods caused by damage, loss of compensation disputes are the most prominent. The improper handling of logistics loss and damage will reduce the service quality and customer satisfaction of the enterprise, and bring fatal survival threat to the logistics enterpri

5、se. Taking DE Express Company as an example, focusing on its current situation, applies modern logistics management ideas, and combines the construction of modern logistics system, starting from lost and broken parts in logistics, analyzes the problems and shortcomings in the production development

6、process, and puts forward targeted measures to provide reference for the management methods of other logistics enterprises.Key words: Deppon Express; lost or damaged parts; problems and causes; countermeasure analysis1前言1.1研究目的随着物流业的迅速发展，快递已成为生活密不可分的一部分。快递业面临的丢件损坏问题亟待解决。快递丢件损坏的不妥善处理，会给物流企业带来致命的威胁。通过

7、对德邦快递公司的现状及当前德邦快递丢件损件案例进行分析，找出企业物流在生产发展过程中存在的问题，并立足于当今社会、结合文献和资料，找出解决相关问题的可行对策。本文研究目的如下：（1）总结德邦物流在管理服务方面存在的问题，分析其原因并提出建设性的对策。如就物流服务质量不高、装卸搬运过程暴力、缺乏大件重件设备等问题，提出整合规划物流服务管理制度、建立标准的服务制度、确立操作准则、优化最后一公里的配送模式等建议。（2）探索德邦快递提高物流效率的路径，满足市场和客户的需要。通过完善物流服务系统，建立丢件损坏理赔部门，提高售后服务的效率，降低投诉率，以效率赢得市场先机。（3）完善物流服务能力，提高客户的

8、满意度。完善企业内部物流管理制度，着手抓管理的盲区和误区，提高企业的整体实力。现如今，物流企业随着电商的蓬勃发展，数量也在逐渐上升。短期内，个体物流企业的增加带来的是整个行业内竞争的加剧，德邦只有重视自身的建设，运用先进的物流技术和科学的物流管理方法，才能使德邦快递公司的综合能力得到提高，稳固企业在行业内的地位。1.2研究意义本文将阐述德邦快递公司进行物流丢件损坏管理的必要性，结合当前物流行业的情况，分析其物流管理存在的突出问题，总结了分拣、装卸搬运、运输和物流服务等方面的不足，并试图提出物流发展的对策。本文研究意义如下：（1）有助于提高企业的服务质量。通过完善企业的物流管理理念，并优化其物流

9、服务管理模式，提高顾客满意度，增强德邦快递的服务能力。（2）有利于提高企业的服务效率、降低企业的投诉率。企业通过对日常产生的物流管理服务进行严格的监管和把控，制定好标准的管理制度和规范的操作准则，将实际情况和理想目标进行比较，并将出现的原因查找出并加以改善，从而提高办事效率，减低投诉率。（3）有助于增强企业的综合实力和市场竞争力。通过整合物流各个环节，选择合适的物流管理模式，采取有效的措施弥补自身存在的不足，全力推进企业物流技术和管理的现代化,使德邦快递内部形成有机整体，建设现代物流管理系统。做到对症下药，查缺补漏，填补管理盲区、改善管理误区，充分促进科学管理技术在企业中的发展，使德邦快递内部

10、管理形成一个高效运转的系统，从而满足市场和客户的需要，提高企业物流服务水平，增强企业的经济效益和社会效益。 因此，本文根据相关课题研究，以德邦快递公司为例，基于企业的现有物流情况，分析企业现存问题，并就问题提出了针对性的建议与对策。2 公司概况2.1公司简介德邦快递股份有限公司（简称德邦快递）于1996年在广东成立，并于2013年11月1日正式转入快递领域，目标策略明确，集中精力发展“零担式”快递是一家集快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多元业务的综合性物流供应商。目前，公司拥有营业网点近10000家，专门运输车辆约9000辆，服务网络辐射全国34个省级行政区，新开通韩国、日本、泰国等多条

11、国际线路，员工超过12万，转运面积大于120万。德邦快递坚持以客户为中心，依托健全的网络、大量的人才和敏锐的市场洞察力，给跨行业的客户带来灵活多变、快捷高效的物流选择和体验，这让公司抓住了客户的心。2.2公司的发展现状2.2.1完善的自营物流网络，服务范围广德邦在成立之初仅有一个门店，经过德邦人长时间的努力，营业网点逐渐扩展到全国，较为完善的物流运作网络系统在德邦逐步发展。从仅有一家门店发展到今天，已经拥有营业网点近一万家，还新增了国际路线，服务范围延伸邻国。各地营业网点的建立能够为德邦物流的业务发展提供良好的发展坏境与机遇。2.2.2人力资源战略科学，人才资源丰富德邦的人才引进方式主要是通过

12、校企合作，与高校合作，聘用高校物流管理专业应届毕业生。虽然应届毕业生在大多数眼里实战经验少，但德邦看中的是他们身上的可塑性强、发展潜力大的特性。2.2.3业务集中，市场定位准确德邦在国内零担快运公司中有着举足轻重的地位，以零担快运和快递业务为主营业务。快递市场瞄准“重货”这一块蛋糕，而重货快递恰恰是顺丰和“三通一达”的盲点，成功避开与其他物流企业的竞争，市场定位准确。2.3公司的丢件损坏现状2.3.1丢件损坏情况丢件、损坏、派件时间长等投诉问题是物流行业老生必谈的话题。但2019年3月份以来，德邦快递丢失、损坏的负面新闻尤其多。2019年至今，根据“十万加”咨询平台检测到的在论坛及微博上的投诉

13、，已经超过1500条，平均一天有近三条投诉。1其中，而在论坛上，2019年4月至今，德邦物流共收到400多条投诉，内容也为物品损坏。2在德邦的诸多投诉中，有将近40%的投诉涉及快件丢失和损坏，速度慢、服务差紧随其后。丢件损坏屡屡爆出，多次把德邦推到舆论风口浪尖上。2.3.2丢件损件带来的负面影响 2019年3月份以来，德邦因为多次丢失包裹和处理不当屡屡上热搜，使德邦“以客户为中心”、“强调直营化服务好”的形象遭到损坏。德邦丢件损坏事件的不断增加以及不恰当的处理方式给德邦带来了信任危机。德邦不仅屡遭投诉、服务垫底、高管陆续除职；屋漏偏逢连夜雨，德邦股份的盈利能力也下滑，业绩下滑等负面影响。近几个

14、月来还遭遇多起负面事件。（1）申诉率居高不下。据国家邮政局发布的2019年4月到8月邮政业消费者申诉情况通告显示，德邦的申诉率呈现先下降再升高的趋势，就2019年8月份来讲，国内主要快递企业平均申诉率为10.38%，而德邦快递以37.41%的申诉率领先第一名。2019年4-8月顺丰、德邦、申通、圆通、百世、韵达、中通、苏尔、优速快递企业申诉情况如图2-1。图2-1 2019年4-8月部分快递企业申诉情况（2）服务垫底。李颖提到网友对德邦丢件，损坏快件的解决做法持有负面情绪的达到83%主要声音指向不合理的赔偿原则。3国家邮政局对2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务

15、品牌企业的调查，数据显示，在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递，得分在74-76分之间的企业为德邦快递、优速快递。结果表明德邦服务垫底。 （3）业绩下滑。截至目前，7家龙头快递上市企业中，在国内资本市场上市的5家均公布了半年度报告，德邦股份发布2019年半年度报告，报告期内，归属于上市公司股东的净利润1.05亿元，同比下降65.61%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润103万元，同比下降99.49%。从归属于上市公司股东的净利润以及增长表现来看，德邦的表现处于

16、垫底的位置。7家龙头快递上市企业中，在国内资本市场上市的5家半年度报告如表2-1。表2-1 2019年五家上市快递公司半年度报告快递公司营收同比增长归属于上市公司股东净利润同比增长顺丰控股500.75亿元17.68%31.01亿元40.35%圆通速递139.53亿元15.64%8.63亿元7.63%申通快递98.71亿元48.62%8.32亿元-4.04%韵达股份155.54亿元163.51%12.96亿元29.60%德邦控股118.92亿元16.65%1.05亿元-65.61% 2.3.3丢件损件呈现的特点纵观德邦的负面新闻，可以知道德邦丢件以小件为主，损件以大件为主，且他们的价值都比较高；丢件主要发生在配送最后一公里，损件大多是因为暴力