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1、模块三网络客户服务与管理模块试题模块三 网络客户服务与管理模块试题项目1：售前客户服务与管理试题测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。麦德龙的客户很“有限”

2、，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明

3、方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服

4、务特色及优势）根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1表1客服前的准备服务特色概述1、麦德龙店对地点、面积的要求更严格，一般自建超市2、对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制3、禁止1.2米以下的儿童进入卖场4、采用透明发票（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2表2 目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？具有法人资格的企业，事业单位，机关售前沟通模拟测试：（参照

5、淘宝网店等售前客服沟通7步法）目标客户：企业单位会员你好，很高兴为您服务轻微贵公司有什么样的需求？您好，根据您的需求，我们推荐几款产品，请您看看如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员优惠，我和您核实下，您本次选购的产品有#，总共金额是#，送货地址是#感谢您的惠顾，再见您好，我是麦德龙小李，请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗？感谢您对我们的产品和服务提出宝贵意见（3）客户终生价值计算假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是

6、4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3表3 客户终生价值计算客户的终生价值（5000-4300）*（365/7）*10-2000=362000简述客户终生价值的作用是企业长期持续稳定发展的基础，客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚（4）客户分级管理材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。表4 客户分级管理利润表客户等级客户数量交易总金额(单位：万元)按10%利润率计算利润(单位：万元)重要客户

7、20%80080普通客户30%11211.2中小客户50%888.8分析上表数据，回答下表中提出的问题。表5客户分级管理上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象：分析出20%的主要客户创造80%的利润，重点投在主要客户上，二八理论为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作：对于关键客户：成立专门的服务机构，集中优势资源服务他们，并加强感情联系，密切联系。对于普通客户，针对有升级潜能的客户重点培养，对于小客户：区别对待，劣势客户坚决淘汰。测试题二背景资料：在存活率极低的网络公司中，携程已发展成为中国最大的在线夜旅游服务公司，并努力打造中国人自己的旅游帝国。近期，在南京、杭州

8、、成都等机场推出全新的“携程度假体验中心”，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。而“携程度假体验中心”这种品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程CEO范敏曾经说过的话：在线旅行服务行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。“过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大”。携

9、程旅行网度假业务总监郭光说。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录携程旅行网请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析），填入表1表1客服前的准备服务特色与优势概述（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2表2 目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）（3）客户分类管理完成体验并在中心进行实际交易的客户必须走完以下流程：登录中心信息平台免费注册并获取

10、相关咨讯与网络客服进行沟通并锁定合适的产品确认机票、酒店、旅行线路无误后确认提交，交易完成。对客户进行分类管理有以下几个基本要素：1、注册信息（职业、收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登录中心的频率；3、交易完成次数；4、交易加权金额；5、消费习惯偏好。将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以实现对客户的分类管理。表3 评分要素表评分要素80100分7080607060以下注册信息年收入50万以上/从事垄断行业且收入稳定/经常外出旅行，度假成为生活的一部分年收入1050万/从事高技术性或自营创业性工作/一年中至少有3次外出旅行的机会年收入510万/收入稳定，近期内不会有大的变

11、故/一年中至少有1次外出旅行的机会年收入5万以下且不稳定/极少将金钱用于旅行上点击频率忠实会员，外出旅行一律用携程网，大于2次/月平均每月至少一次点击查看产品信息。12次/月每季度至少一次点击查看产品信息。412次/年小于等于4次/年交易次数2次/月12次/月112次/年小于等于1次/年交易金额大于10000元/次500010000/次10005000/次1000以下消费习惯国际线路旅行占比70%以上，且每次出外时间在15天以上国际国内旅行线路均等，出外时间12周以国内高品质线路为主，时间1周以内， 以国内便宜性价比高的线路为主。时间 1周以内该5项各占20%，将各项评分进行加权平均，得出总评

12、分，A类为钻石级优质客户，80100分，B类为优质客户，7080分，C类为一般客户，6070分，D类为潜在客户。表4为半年统计数据表4 半年客户统计数据表客户姓名点击频率(单位：次/月)旅行线路迄今成交的总金额(单位：元)平均成交频率(单位：次/月)半年共旅行次数客户13长沙一日游20001/23客户217桔子洲头游玩60001.59客户31昆明、大连、北京1500001/23客户41宁乡、浏阳、望城等城市周边景区500016客户54北京、西安70001/32客户610普吉岛、海南、厦门500001/23客户727内蒙古、西藏，日本韩国、挪威瑞典、澳大利亚新西兰、夏威夷37000016客户81

13、/6庐山20001/61客户91/6城市周边泡温泉9001/61客户101/6美国、墨西哥400001/61分析上表数据，完成下表5内容填写表5 客户分类管理A类客户有：B类客户有C类客户有：D类客户有：通过对客户的分析，说说ABCD客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：测试题三背景资料：访问凡客诚品(测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）访问凡客诚品(表1客服前的准备两个电子商务网站的特点和优势比较都是b2b类型的电子商务网站，凡客属于品牌直销模式以第三方物流为主，客户定向为男性群体，主要通过控制成本盈利，京东是自营物流，目标定位更广泛，主要利润来

14、自差价，广告费，佣金（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是凡客诚品的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？填写表2表2沟通客户需求A打招呼顾客：在么？客服回复：亲，您好，我是一号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的么应注意事项：真诚面对每个客户，用和善的友好的态度和笑脸表情让客户感受到你的真诚B介绍商品顾客：你好，我看中了一款衣服，但是不知道尺码是否合适我。我的身高160，体重50KG，穿什么尺码的合适呢？客服回复：亲，请问您平时穿多大呢？根据我的经验，我觉得您应该选择L码，这款衣服偏小，以前顾客试穿都觉得要买比自己平时穿的大一码，另外，您可以参考店内的尺码应注意事项：热心引导，认真

15、倾听，善于推荐C价格辩论顾客：你们的产品怎么那么贵啊？客服回复：亲，您好，我们这是厂家的原装产品，品质得到了保证，您现在买还可以参加厂家的促销活动，价格比平时实惠多应注意事项：以退为进，促成交易D质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服回复：我们的商品都是通过国家质量标准认证，质量保证，点剖还有七天无理由退换货应注意事项：给客户解释（3）客户价值分析假如将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫型客户群，请分析这三类客户群的特点，（从客户的需求特点、客户价值）并分别阐述针对这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销凡客诚品的产品和服务？填写表3。表3 客户价值分

16、析客户类别客户群特点产品推介方式品牌客户群注重商品品牌，看重质量，属于优质客户，对企业创造利润加大品牌包装和广告宣传力度低价客户群注重产品价格，会和多家进行比较，低价促销，让利打折活动犹豫型客户群中间性客户，随机性比较大，这类客户群比较普遍，是产品推介争取的对象，（4）客户管理针对以上三类客户群，你认为应分别采用什么样的方式来进行客户管理工作？将回答内容填入表4。表4 客户管理客户类别客户管理方式品牌客户群加大产品宣传力度，将其发展为忠诚客户，形成固定购买，给企业带来更多的利润，低价客户群定期推送促销打折信息，增加购买数量犹豫型客户群把握客户需求特征，推荐合适的商品测试题四背景资料：湖南省怡清

17、源茶业有限公司( “怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。测试任务：（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、产品品种等方面进行分析）。将内容填入表1(字数不超过100字)。表1客服前的准备特色及优势分析公司生产安化黑茶，绿茶，黑茶保

18、健茶为主，有针对女性用户的黑玫瑰，针对高端用户的野针王，有千两茶，茯苓砖（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？表2沟通客户需求A促成交易顾客：亲，我想买大益的7257茶，你家有么？注:假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复客服回复：亲，您好，您说的这款茶叶饿哦没人呢店没有， 但我们有另一款功效类似，口感更好的黑茶，您可以试一下B介绍商品顾客：亲，普洱茶和黑茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么？注：假如你家没有普洱茶，只有黑茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢客服回复：亲是的，不过黑茶的降压去脂的功效更好，您可

19、以试一下C商品推荐顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？客服回复：亲，您好，您可以试试我们的黑玫瑰茶，可以活血美容，还可以消食去脂，降三高，D质量质疑顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？注：需要打消客户疑虑，并促成交易客服回复：亲，您好，这款茶叶是最新上架的产品，是今年的新茶，所以评价不受很多哦了您尝试一下就会觉得质量不错的哦 （3）客户价值分析针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。表3

20、客户价值分析分类方式客户群客户群特点产品推介方式按收入状况划分高档客户注重生活的品质，认为品茶是很有品位，对茶叶质量要求高推介你高质量黑茶，建立VIP客户俱乐部，感受会员的一些高端品茶会，中档客户觉得茶叶价格与自身消费能力是相关的，理性购买比较划算的套餐方法，促销活动让其提高价值低档客户不太注重茶叶品质，但对加价格敏感推荐家常普遍的产品，数量折扣按年龄划分青年人细新鲜事物介绍产品的多样化，分清楚他们的需要是什么中年人看重生活品质推荐高质量茶叶。老年人注重健康推荐保健茶叶假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明分析？中年的高收入客户，他们有一定的购买能

21、力，生活品质高，对价格不敏感，应酬也比较多，接触面广，容易宣传，还可以发展团购用户，争取与大型企业形成长期合作、。测试题五背景资料：湖南商康医药电子商务有限公司，是由世界500强企业-中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台。商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。并与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录商康医药网：如客户想要你用三句话（不

22、超过100个字）来描述公司的特色与优势，你计划从哪些方面来进行概括与总结？将内容填入表1表1客服前的准备服务特色与优势概述是国内最大的垂直医药电子商务网，立志成为医药类阿里巴巴，与工商银行推出的商康牡丹卡，平台上整合了平价批发，团购批发（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）确定商康医药网网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2。表2 目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？各药店的运营者，门诊开设者，药品制造商，医院药品采购部门，药品需求量大的散户售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）目标客户：各药店的运营者亲，您好，有什么可以帮到您的？请

23、问您的药店需要哪些药品呢？根据您说的哪些药品我帮您推荐了一些厂家，他们的信誉都很好，价格方面的话，已经是很优惠了哦，如果您加入我们的会员，您将享有会员折扣。亲，跟您核实下订单信息哦。您的商品有*，地址是*，如果没有问题，我们稍后给您发货谢谢您的支持，我们将竭诚为您服务请问您的货物收到了么，满意么？有什么问题清河我们客服联系，谢谢（3）根色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容，（要求200字左右）。填入表3邮件标题：绝无仅有的B2B医药配送平台邮件内容：尊敬的客户： 您好！湖南商康医药电子商务有限公司，是由中国工商银行湖南省分行和全州集团共同打造的大型医药B2B电子商务平

24、台 湖南商康医药电子商务有限公司 2014年9月29日8点（4）据公司数据分析，订单大多数来自于电话订购，请分析一下网上订单率不高的原因及提出相应的解决方案。将内容填入表4原因分析：有部分客户还没有自购电脑，客户对网上订单操作有困难，客户对网上交易安全有担心，有部分客户还不知晓能网上订购解决方案：基础设施有待进一步普及，加强客服对客户网上操作的详细指导，说明提供的交易安全防护措施，大小客户的担心，网络推广渠道有待进一步改进测试题六背景资料：淘宝商城九阳旗舰店（测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开九阳旗舰店站点，请用100字以内的文字描述九阳旗舰店，要求包括主要经营范围

25、、产品特色、适合人群，经营思想。将内容填入表1 表1客服前的准备服务特色与优势概述主要经营豆浆机等小家电，产品以健康饮食电器为特色，主要人群为关注健康的人士，特别适合女性和老年人，九阳豆浆机聚焦于健康饮食，走品牌和精品之路，将公司发扎能成为中国健康饮食电器行业的第一品牌。（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析九阳官方旗舰店的目标客户有哪些？请模拟售前客户服务人员，就九阳官方旗舰店的JYK-12F01C1开水煲/电热水壶 1.2L（表2沟通客户需求客户类型产品介绍公司白领，公务员我推荐其所在单位在办公室购置，干净方便，适合员工休息时使用，可以再会议室用于招待客户，即烧即用居家的家庭主妇购买电热水

26、壶即烧即用用于招待客户或是宝宝泡牛奶退休在家的中老年人请朋友过来品茶，即烧即用（3）客户价值计算假定一个客户在九阳官方旗舰店每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额400元，以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对九阳官方旗舰店提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了九阳官方旗舰店的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。表3客户价值计算价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值

27、/元抱怨客户的价值损失/元计算公式400*1*（365/7）*5400*1*(365/7)*5*10*60%400*1*9365/7）*5*10*90%价值大小（销售额）104003120056160分析结论对一家希望持续经营和稳健发展的公司来说，让客户满意非常重要，客户不满意带来的损失大大超过了带来的收益，客户满意了才能让客户忠诚（4）客户分类管理下面是一组用户到九阳官方旗舰店消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以65%、85%左右为分割点）将客户分成ABC类。客户姓名年成交金额(单位：元)占成交总额比客户17507.5%客户2100010%客户3350035%客户42502.5%客户51001%客户6600.6%客户7270027%客户83003%客户92502.5%客户105405.4%客户112002%客户121001%客户13500.5%客户142002%分析上表数据，完成下表4内容填写表4客户分类管理A类客户有：3.7B类客户有1 2 10C类客户有：4 5 6 8 9通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：不同的客户带来的价值不同，企业可以根据客户不同