10086客服刁难用户问题解答.docx

1、10086客服刁难用户问题解答10086客服刁难用户问题解答1、电话接通客户无声音时 客户代表:“您好，请问能听到我的声音吗,”稍停3秒，对方仍然无声，则说:“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。 2、客户声音太小，听不清楚时 客户代表:“对不起我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗,”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉; 还是听不清:“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗,”，停顿5秒，挂机。 3、电话杂音太大时 客户代表:“对不起您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗,”，停顿5秒，挂机。 4、没听清客户讲话或要求

2、客户复述时 客户代表应用征询的语气向客户询问:“对不起麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗,谢谢” 5、解答过程中客户无任何回应时 客户代表应时刻留意客户的反应:“X先生/小姐，您听得见我的声音吗,” 、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时 6客户代表:“X先生/小姐，我正在听，请您继续” 7、请客户留电话以便以后回复时 客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见: “X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗,谢谢” 8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时 客户代表:“对不起，X先生/小姐，您的意思是,” 9、

3、客户的要求超出客户代表的工作权限时 客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法: “X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。” 10、其他营运商充当客户咨询时 如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答; 如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说:“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作” 1 11、客户提出无理要求时 客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解:“很抱歉，X先生/小姐，您的要求已经超出

4、了移动公司提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解” 12、客户咨询完业务却又不想挂机时 客户代表应婉言提醒客户:“很抱歉，X先生/小姐，现在还有很多客户在等待我们提供业务咨询，如果您没有其他问题，欢迎您下次再致电10086，谢谢合作再见”停顿3秒后挂机。 13、接到正在上班同事的私人电话时 客户代表应真诚地向客户解释:“很抱歉，X先生/小姐，公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您在她下班后与她/他联系，或者留下您的联系电话，我帮您通知她，好吗,谢谢合作” 14、客户善意的约会时 客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解:“非常感谢您的诚意，但为您提供优质的服务是我们的工作，谢谢”或“很抱歉，这超

5、出我们的服务范围，恐怕我不能帮肋您。” 15、请客户谅解时 客户代表应真诚地向客户表示歉意:“对不起，请原谅/很抱歉” 16、客户询问客户代表姓名时 客户代表应委婉地向客户解释:“X先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。 17、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时 客户代表应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理:“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是”或“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点” 18、客户要求直接与领导讲话时 客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式 方式一:“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮

6、您解决，好吗,” 方式二:“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗,” 方式三:“请您稍等，我请值班经理过来听电话，您不要挂机，谢谢” 19、客户要求提供领导的电话或地址时 客户代表:“对不起，X先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗,” 如客户一再坚持，则说:“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗,” 20、客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时 客户代表: “X先生/小姐，很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，您如果方便留下联系电话，稍后我们相关部门的同事将会主动与您联系。” 2 如客户一再

7、坚持，则说:“X先生/小姐，很抱歉，这超出了我能提供的服务范围，请您谅解” 21、遇到无法当场答复的客户咨询 客户代表:“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快和您联系，好吗,”客户同意后 ，“先生/小姐，请问您贵姓,” ，“是否可以打您现在这个电话联系您,” 22、请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时: 客户代表:“请问您是否有服务密码,”客户确认后，“请在听到提示音后在手机上输入您的六位数密码，谢谢” 23、客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时: 客户代表:“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗,” 24、遇到客户手机因欠费被停机时: 客户代表:“对

8、不起，您有*元(信誉度客户不说金额)手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费用缴清后，我们会尽快为您开机。” 25、遇到客户情绪激烈，破口大骂时: 客户代表:“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您,”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 26、遇到客户代表态度不好时: 客户代表:“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我,”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式 ，提交给值班经理或业务督导处理。 27、客户投诉客户代表工作出差错时: 客户代表:“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核

9、实处理，给您带来的不便，请您原谅”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表:“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗,”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说:“不是我受理的，我不清楚。” 28、若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时: 客户代表:“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用才能开机，好” 29、遇到客户向客户代表表示感谢时: 客户代表必须回应:“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表:“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我

10、们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 30、客户代表回拨VIP或全球通客户时，如客户明确只是想查询话费: 处理方法:先为客户查询话费，客户清楚后，请向客户介绍查询话费途径: 3 “如果您今后需要查询余额(或实时话费)，也可以直接拨打10086或发短信HF到10086查询。” 30、接到客户来电要求查询实时话费或余额: 普通座席客户代表: 提醒客户:“为了方便您查询话费，您可以直接拨打10086或发短信HF到10086查询。” 31、客户需要查询最近十条通话清单，客户代表应答口径: “很抱歉，通话清单属于您的个人隐私，我们无法查询;如果您需要，您稍后可以拨打呼入的10086自助查询系统，好吗, 同

11、时提醒客户: “为了方便您查询通话清单，建议您今后直接拨打10086自助查询系统，先按1号键，再按2键即可查询。” 32、对一些市公司的活动10086按规定应答是不能办理，但实际有个别服务厅受理的(比如客户反映其朋友可以在XX地办理)，可以应答: “很抱歉，目前我们尚未接到可办理该项业务的通知，如果您的朋友反映在XX可以办理，建议您到该服务厅(或客户提供的相应的地点)咨询办理，好吗,” 下面是赠送的励志的100句经典话， 需要的朋友可以学习下，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢 【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长

12、大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她4 不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万

13、千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩 【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至

14、能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。 【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三:开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。 【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的

15、坚强,活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。 【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩;青年时代，要有自觉信念的价值;壮年时代，要有活水源头的精进;老年时代，要有愉悦生活的平静。 【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽;你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王 【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。 【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩

16、，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。 【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。 【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过;有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得;人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将

17、面临又一个挑战。 【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到5 最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。 【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化;但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点 【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的

18、智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进 【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。 【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰;就是高调做事，低调做人，放下架子;就是不露锋芒，虚怀若谷;就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。 【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记

19、住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在

20、耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩 【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设

21、计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。 【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三:开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。我相信，真6 正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。 【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强,活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。 【励志的话】

22、 少年时代，要有礼赞生命的感恩;青年时代，要有自觉信念的价值;壮年时代，要有活水源头的精进;老年时代，要有愉悦生活的平静。 【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽;你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王 【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。 【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都

23、会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。 【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。 【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过;有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得;人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。 【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现

24、，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。 【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化;但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点 【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难

25、，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进 【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。 7 【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰;就是高调做事，低调做人，放下架子;就是不露锋芒，虚怀若谷;就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。 【励志的话】 懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我们这个世界，从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌。 【励志的话】 让我们挥起沉重的铁锤吧每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太

26、阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。 【励志的话】 生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可能遭到失败。但我不会因此放弃，我会坚持不懈，直至成功 【励志的话】 应对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重振旗鼓，这是一种勇气心。应对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后持续本色，这是一种达观心。 【励志的话】 在岁月中跋涉，每个人都有自己的故事，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。 【励志签名】 相信自己的力量，不但可以改变任何的不顺遂，

27、只要对自己始终保持信心，不轻易低头，尽自己最大努力去完成任何事，就算事情的最终结果表面是失败的，但只要你转个弯、换个角度看事情，就会知道、体悟到真正的成功，并不在于结果，而是在于过程。 【励志的话】 出门问路，需要勇气;去陌生的地方打拼，需要勇气;第一次登台演讲，需要勇气;对心爱的人说那三个字，需要勇气;挑战极限，实现自我，需要勇气;诸多的第一次，需要勇气;面对强敌，我们更需要勇气。 【励志的话】 让向外寻求的心回到当下吧，真正的安全感不在别处，就在我们此刻的心行。我们能够把握当下，就能把握未来，把握生命走向。当我们有能力把握这一切的时候，还有什么不安，还有什么可以恐慌的呢, 【励志的话】 一

28、个人需要长大，需要做一个生命的致敬者，去承担生命中的艰辛和苦难，让它成为一种对生命意义的深刻认识，每个人的意志需要更加坚强，需要在历练中视野、胸襟更加宽阔，没有谁不是在坚强和困顿中找到生命的方向，就像每个人必然经历的青春一样，去面对艰辛，给自己一点勇气，让生命更明亮。 【励志的话】 岁月的风雨，并不是希望命运能低头，而是一种锤炼，一种恭维，需要命运的一种泰然，一种气节，或者是通向未来一道桥梁，人生有些障碍又能算得了什么，恰恰是一种命运的方向和路标。 【励志的话】 愿意吃亏的人，终究吃不了亏 吃亏多了，总有厚报;爱占便宜的人，定是占不了便宜，赢了微利，却失了大贵。再好的东西，你也不可能长久拥有，

29、不必计一时回赠，8 莫如常怀怜悯之情，常施援助之爱，得到人心，他物不缺。别以为成败无因，今天的苦果，是昨天的伏笔;当下的付出，是明日的花开。 【励志的话】 不管面对多么曲折的故事，学会提醒自己，来和去都是一场过程，不必要刻意去奢求和强求，活出内心的海阔天空，化解内心的纠结，心地坦然，是最合适的活法，顺其自然，更是化解麻烦的最好办法。 【励志的话】 懂得信仰，为人生点亮一盏心灯，任凭沙打雾迷;懂得信心，为人生升起一张风帆，闯过激流险滩;懂得信用，为人生获取一路门票，尽赏旅途风景。因为懂得，更加珍惜自由的纯美;如果懂得，不会坠落罪恶的深渊;只有懂得，才能悠然泛舟于生命的长河，践行永恒的承诺。 【励志的话】 有时候，很多亊情根本无法解释清楚。不要难过，挺起身来，去坦然面对，因为路，不一定是直的;不要抱怨，淡然沉静，去真诚处置，因为人，不一定永远是对的;更不要掩饰，坦坦荡荡，因为人与人之间的交流，需要的是信任，无愧于心。 【励志的话】 人一入世就带着一个谜团，你不能勘破，就得不停地穿越。翻过一层层的自我，从精神的雾障中寻找突破，人才能看清繁华的物有确实是一缕烟的存在。 9