物业公关考试.docx

1、物业公关考试一、 选择题1 谈判阶段（导入，概说，明示，交锋，妥协，协议阶段）2 公众分类（按内外对象1.内部公众组织内部的成员团体. 2.外部公众组织外部的沟通对象. 按重要程度1.首要公众关系组织生死存亡公众对象. 2.次要公众对组织生存发展有一定影响的. 按稳定程度1.临时公众偶发事件或特别活动形成的公众. 2.周期公众按一定规律或周期出现的公众. 3.稳定公众具有稳定结构和稳定关系的公众. 按相应态度1.顺意公众对组织行为赞成和支持态度的公众. 2.逆意公众对组织行为反对和攻击的公众对象. 3.边缘公众对组织态度不明朗、不关心的公众 按发展过程1.无关公众不受组织影响也不发生作用的公众

2、. 2.潜在公众可能在未来转换为相关公众的对象. 3.知晓公众了解组织并知道与之相关的公众. 4.行动公众对组织行为采取实际行动的公众.）3公关分类的方式？采用什么方式来沟通？（4现代公关之父：艾维。李5心理状态：6公关关系状态：一般包括社会关系状态和公众舆论状态。任何一个企业或组织，只要它存在一天，客观上就处在某种公共关系状态之中。 7.传播的媒介：传播【概念】就是组织主体与公众客体之间的信息 传播活动和信息沟通交流的过程。【内涵】1.信息的传递 2.双向的交流 3.信息的共享8.公关的首要沟通对象、主体、目标、本质？公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。公关就是由行为主体

3、、公关对象、公关过程三大要素构成的。其中行为主体就是组织机构、公关对象就是相关公众，公关过程就是通过一定传播媒介的信息传播。1. 人的PAC结构（即模式）P178 2. 公共部门建立的类型、本色？部门隶属型附属于组织的某个职能部门. 2.部门并列型与其他职能部门处于同一层次. 3.高层直属型直接归组织最高领导管理.3. 各类公众的特点是怎样的？ 公众按重要程度分几类？ 按重要程度1.首要公众关系组织生死存亡公众对象. 2.次要公众对组织生存发展有一定影响的.4. 5. PAC的结构行为特征，行为状况表现有哪些？P178 6. 公共关系学诞生的三个条件:市场经济，法制社会，自由竞争7. 避免得罪

4、业主的技巧？ 8. 公关企业形象包括？9. 公共的主体形象 1.产品形象-服务的专业化和个性化建设!2.经营形象-人们很难相信丑陋的嘴脸下会有美好的心灵!3.人员形象-仪容仪表、礼貌礼仪的统一形象！4.环境形象-环境可以改变一切！5.文化形象-越是没有文化的就越追求文化的形象！6.标识形象-越是独特的，也往往是越容易被人们记住的！7.其他形象-公益形象、信誉形象、遵纪守法形象！10. 演讲的类型？ 11. 公关中要改变公众人性存在哪四大障碍？ 认识图式，惰性本能，传统法则，价值取向12. 公关操作程序？P13 13. 心理状态（儿童状态、父母状态、成人状态）行为表现分别有什么？ 14. 公关的

5、三大特点？ 管理功能，双向交流，共生共荣15. 人际交往要满足人性哪四大渴望？ 16. 演讲的四要素？ 17. 公关传播的三层含义？ 信息的传递，双向的交流，信息的共享18. 公关谈判的策略？ 19. 公关的基本功能？ 20. 企业形象调查的三个方面？ 21. 公众的基本特点/征？ .群体性是一个群体环境,包括公众关系和公众舆论的总和. 2.共同性是一个有内在共同性的合群体,有相互联系的共同点. 3.多样性公众形式多样,可以是个人、群体、团队或组织。 4.变化性是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。 5.相关性是指与特定的公关主体相关的特定公众。22. 五个W理论包括哪些要素？五大要素“五W

6、”理论1.Who (谁来做？）-公关控制分析2.Do what （做什么？）-公关内容分析3.Which channel（什么渠道？）-公关媒介分析4.To whom （对谁做？）-公关受众分析5.What effect （什么效果？）-公关效果分析23. 公众活动的类型？ 34.谈判阶段P204 1导入阶段。这一阶段主要是让谈判各方通过介绍相互认识，彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的良好氛围。2概说阶段。这一阶段是谈判各方第一次正式的会谈，谈判各方应简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方所了解。3明示阶段。谈判各方此时会根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是双方意见存在分歧的地方，进一

7、步明确各自的利益、立场和观点。4交锋阶段。这时，谈判双方相互交锋，彼此争论，紧张交涉，讨价还价，各方列举事实和数据，希望对方了解并接受自己的条件。5妥协阶段。交锋结束后，各方便会相互让步，寻求一致，达成妥协。6协议阶段。在这一阶段，谈判各方经过交锋和妥协，求同存异，基本或一定程度上达到各自的目的握手言欢，谈判宣告结束。 24. 现代公关之父？P2 艾维。李25. 用哪几种方式进行公关？ 公关设立的类型？P9二、 判断题 26. 公共关系分类物业管理企业是什么组织？ 27. 公关效果的评估分类？P17公关评估形象评估一、公关评估的内容1.公关活动效果的总体评估2.公关活动效果的分项评估3.组织的

8、社会形象检测评估4.公关后组织形象的评估二、公关活动效果的评估方法1.直接观察法2.公众评价法3.媒介反馈法4.专家评定法5.工作总结法6.领导判断法三、公关检测评估的形式1.公关形象效果检测评价2.公关年度工作报告3.公关社会效益评价4.新闻舆论分析报告5.公关广告效果评定28. 公关谈判的特点？ 29. 传播与公共关系的关系？ 没有传播,就没有公共关系30. 通过人的行为模式发现人的类型？ 31. 传播与公共关系的公共原理、公共理念？ 32. 各种公众的特点 1。内部公众-与组织相关性最强的公众对象. 员工最需要的是对他的尊重!2。顾客公众-与组织最具有利益关系的外部公众. 大多数业主的消

9、费行为是盲目的!3。媒介公众-最敏感,是组织对外传播的首要公众. 争取“授予地位”和“权威舆论”!4。政府公众-最具有社会权威性的沟通传播对象. 充分利用政府的权威政策!5。社区公众-与组织最具有“准自家人”特点的公众. 淹死人的不只是海水,还有口水!6。名流公众-最具有引导与煽动效果的公众对象. 业主有模仿名人的消费习惯33. 公共传播的特点？ 34. 公众的特点？1.群体性是一个群体环境,包括公众关系和公众舆论的总和. 2.共同性是一个有内在共同性的合群体,有相互联系的共同点. 3.多样性公众形式多样,可以是个人、群体、团队或组织。 4.变化性是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。 5.

10、相关性是指与特定的公关主体相关的特定公众。35. 公关的核心？ 公关的行为核心：参与关系。心理学家发现，决定现象的本质是现象之间的关系，而不是现象本身任何固有的方面。公关的行为核心就是参与关系，只有公关主体主动参与到公众关系，同时让公众积极参与到公关活动关系，才能让公众了解、接受、拥护公关主体的行为和形象，同时公关主体才能了解、引导、吸引公众的心理和行为并调整自己的理念、行为和活动适应公众的特点和要求，最终树立自己在公众中的良好形象。36. 公众的人际交往？ 37. 传播媒介的特点？ 38. 公关系学的理念？公关的总体理念：大环境着重于平衡、小环境着重于认同。在大环境中，公关组织要注重各种关系

11、的平衡性，防止各种公众关系的恶化；在小环境中要对适宜的公众关系进行认同，促进公关目标的实现。39. 40. 三、 简答题 41. 按行为模式分，公共分为什么类型？ 2.公关的工作程序？一:公关调查形象分析一、社会环境调查1.政治环境调查了解国家地方的方针政策.2.经济环境调查掌握国家地方的经济背景.3.文化环境调查认识不同地方的风俗文化.4.行业环境调查了解行业的发展变化状态.二、企业形象调查1.自我形象调查组织内部状态调查和员工调查.2.公众意向调查了解客户、政府、媒介、社区、员工的意向。3.实际形象调查调查组织在公众中的知名度和美誉度.A.高知名度/高美誉度适合利用公众传播来稳定其美誉度.

12、B.高知名度/低美誉度适合利用组织传播来推广其美誉度.C.低知名度/高美誉度适合利用大众传播来推广其知名度.D.低知名度/低美誉度适合利用人际传播来改变其知名度.二:公关策划形象设计一、公关策划的内容1.确定公关活动的目的扩大产品、经营、人员、文化或环境形象。2.确定公关活动的主题健康、时尚、环保、优惠、自由等主题。3.确定活动的主要公众顾客、内部、政府、媒介、社区等公众。4.选择适合的活动模式展览会、赞助活动、艺术节、文化会演等。5.选择恰当的传播方式人际、大众、组织、公众、团队传播等。6.熟悉需要的公关技巧组织技巧、传播技巧、沟通技巧等。7.确定活动的时间日期开始结束的日期及活动的时间安排

13、。8.选择公关的活动场所活动开展的地点、所需交通工具等。9.制定活动的实施方案活动实施的内容、程序、负责人等内容。10.确定效果的评估方法效果评估的目的、方法、人员的确定。11.制定活动的应急方案意外事故情况发生时的处理措施和手段。12.编制活动的经费预算确定活动各项内容的预算经费及控制手段。二、公关策划的主要程序1.组织形象的设计设计活动需要达到的组织形象2.目标公众的研究对公众的需求和特点进行分析3.公关活动的确定活动名称、时间、目标的确定4.活动内容的制定项目形式、节目编排、时间安排5.人员职责的确定负责人、实施人的岗位职责确定6.实施程序的设计筹备、联系、编排、演习等7.各种关系的分析

14、社会、政府、社区、媒介等关系8.项目活动的准备传播媒介、器材设备、外部环境9.项目经费的预算节目经费、人员经费、器材经费10.项目方案的讨论活动方案的讨论研究通过11.项目的具体实施按照方案程序实施公关策划内容12.项目效果的评价三：公关实施形象传播对活动效果进行考核评估反馈一、选择传播媒介的原则1.联系目标原则明确公关目标,选择适用的传播媒介.2.适应对象原则根据公关对象的不同特点选择媒介.3.区别内容原则根据公关内容的特点来选择传播媒介.4.合乎经济原则根据自己的经济实力来选择传播媒介.二、公关活动的业务方式1.宣传型公关主导性强,时效性强,传播面广,推广度快.2.交际型公关直接沟通,形式

15、灵活,反馈迅速,人情味浓.3.服务型公关行动性强,接受度高,实在实惠,吸引力高.4.社会型公关参与面广,接触面大,影响力强,投资额高.5.征询型公关研究性强,参谋性高,双向沟通,广泛调查.三、公关活动的行为方式1.建设型公关高姿态方式,适用组织的开创阶段.2.维系型公关低姿态方式,适用组织稳定发展阶段.3.防御型公关预防性方式,适用出现潜在公关危机时.4.进攻型公关开拓性方式,适用组织与环境发生冲突时.5.矫正型公关补救性方式,适用组织公共关系严重失调四、公关活动实施的内容1.公关活动前期筹备阶段包括:设立专门机构,制定活动方案,确定活动地点,通知公关对象,购置公关物品,布置公关现场,公关彩排

16、,制定应急方案,召开筹备会议等.2.公关活动现场推出阶段包括:设置现场指挥机构,公关人员准备,接待公众进场,公关节目进行,公关现场录制,新闻媒介沟通,维护现场秩序,公关效果控制等.四:公关评估形象评估一、公关评估的内容1.公关活动效果的总体评估2.公关活动效果的分项评估3.组织的社会形象检测评估4.公关后组织形象的评估二、公关活动效果的评估方法1.直接观察法2.公众评价法3.媒介反馈法4.专家评定法5.工作总结法6.领导判断法三、公关检测评估的形式1.公关形象效果检测评价2.公关年度工作报告3.公关社会效益评价4.新闻舆论分析报告5.公关广告效果评定 任务四：物业公关的工作程序 一、物业公关调

17、查v 1公关调查的内容。主要包括：社会环境调查、公众调查和物业服务组织形象调查。v 2公关调查的方法。物业公关调查的方法很多，经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样法、问卷调查法等几种。二、物业公关策划v 1物业服务组织形象的战略策划。v 2公关活动的战术安排。v 确定主题。v 选择公众。v 选择公关模式。宣传型公关，交际型公关，服务型公关，社会型公关。v 选择公关策略。建设型公关，维系型公关，防御型公关，矫正型公关v 编制预算。 三、物业公关实施1选择传播渠道。v 传播渠道的种类。当代传播学关于传播渠道的划分主要有两种，一种是二分法，另一种是四分法。二分法是将人类的所有传播活动分成亲身

18、传播和大众传播两类，四分法是将人类的传播活动分成自我传播、人际传播、物业服务组织传播和大众传播。v 传播渠道的选择原则。A、有利于目标的实现；B、有利于公众的接受；C、有利于内容的传播；D、有利于经费的节约。2选择传播内容。v 公众的心理定势。v 影响传播质量的三个因素。即所谓的“过三关”理论。即第一关是引起公众的注意。第二关信息在引起了公众注意以后，还要能使公众理解。第三关是信息便于公众记忆。v 注意信息的结构和语言。要注意信息的四类结构性功能因素，并注意语言价值色彩的选择。即A、信息刺激的强度；B、信息的对比度；C、信息刺激的重复率；D、信息的新鲜程度。四、物业公关评估1公关评估的内容。v

19、 物业公关工作程序评估。v 专项物业公关活动评估。2公关评估的方法。v 直接观察法。就是根据直接观察所得出的印象，对物业公关工作效果做出评价判断。v 内部、外部监察法。就是由物业服务组织内部人员，如与公关部平行的部门负责人或上级负责人，对公关部的工作表现进行调查和评价。v 传播审计法。就是通过大众传播媒体对本物业服务组织的报道情况来评估物业公关活动效果的一种方法。v 公众行为检测法。就是对公众的行为进行测定，并通过公众行为变化来分析公关活动效果的一种评估方法。 42. 公关危机处理程序？、公关危机管理的具体对策 1、遵循危机处理的一般程序。 (1)辨识危机。(2)控制危机。 (3)危机调查。

20、(4)处理危机。 2、控制危机传播。 (1)向新闻界或公众开放信息传播的通道。 (2)确立企业发言人。 (3)建立一个新闻站。 (4)控制新闻走向。 (5)注意特殊公众。 3、重建企业形象。 (1)重建企业形象的目标。 (2)重建企业形象的途径。 二、公共关系危机的处理 1、妥善处理危机，减少企业损失。 2、妥善处理危机，维护企业形象。 3、妥善处理危机，增强内部团结。 4妥善处理危机，创造经营时机 43. 接待礼仪规范、44. 公关合同的策划书？公关专题活动策划技巧 (1、目标要量化 2、集中传播一个卖点 3、充分利用公关专题活动的媒体性 4、没有调查就没有发言权 5、策划要周全，操作要严密

21、 6、化危机为机遇 7、实施全方位评估 8、用公关手段解决公关问题 此外，公关专题活动策划还要注意做到：诚信可靠；新颖别致；切实可行；富有吸引力；注重影响力。当然，“三分策划，七分实施”，公关专题活动要重策划，更要重实施，因为执行力最终决定了公关专题活动策划方案的实际效果。 )5.编制业主部门的行为规范 ：编制一份某部门的行为规范公关人员 1、通用行为规范：理想的公关人员应具备和善的性格；热情开朗，健谈，机智，幽默，有涵养，有耐心，工作中敢于正视困难和挫折，有决心和毅力。公关人员是组织形象的塑造者，必须相貌端正，彬彬有礼，举止大方，体魄健康，衣冠整洁美观，精神饱满，言谈适度，不亢不卑，了解并遵

22、循待人接物的礼节规范，以良好的仪表和风度去树立良好的社交形象。公关人员所具有的智慧通常要有决断能力，兴趣广泛，反应敏捷，富于创造性，能对各种社会生活现象作深入的观察，细致客观的综合分析，以新的传播方法唤起公众的高度注意。 2、能力要求：组织能力的要求：较好的思想政策水平；计划和决策的能力；能与各有关部门和外界组织共同协作。社交能力的要求：有良好的人际交往和人际沟通能力。宣传推广能力要求：善于周密策划、精心设计组织机构的形象，把本组织“推销”出去，还应懂得利用宣传时机，善于选择不同的传播媒体，创造事件，吸引新闻媒介。表达的基本技能，即文字表达能力、口头语言表达能力和无声语言表达能力。无声的语言表

23、达能力主要指运用“动作语言”、“体态语言”，即运用表情，动作，姿态等向公众发出无声的信息，以明确地表示自己的思想观点，增强表达的感染力。应变能力要求：对突发事件和公关危机，有快速科学的处理能力和应变能力。 45. 3、品德要求：公关人员既要对本组织负责，也要对有关公众负责诚实可信，实事求是。讲究信用，严于律己。豁达大度，礼貌谦逊。工作中善于倾听不同意见。廉洁奉公，遵纪守法。不贪污、不行贿受贿，兢兢业业工作，为广大公众提供优良的服务。自觉遵纪守法，一切依法办事。 46. 行为规范要求：按照公关原理进行各种事务的处理和业务的推广。以协调关系为重点，努力平衡各方利益关系。善于换位思考，能够洞察各方心理，找到平衡关系点，解决各种矛盾纠纷，维护企业形象。遇事冷静沉着，能够理智协调各方关系，避免事件的恶化，维护企业的形象。能够建立良好的人际关系，与各种公众有良好的互动关系。