CRM 复习题.docx

1、CRM 复习题第一章练习题一、选择题1.以 C 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A 信息技术 B 数据库C 互联网 D 现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 D 、管理机制等的影响和改变A 保持创新 B 制度改革C 快速发展 D 组织形式3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 B 转移A 关心内部员工 B 尊重外部客户C 提高企业效益 D 加强外部合作4.20世纪90年代后期， B 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A 信息技术

2、 B 互联网C 数据库 D 计算机5.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 C 的竞争A 品牌与服务 B 服务与效率C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源6.寻求 B 是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化 B 企业利润最大化C 企业管理现代化 D 企业营销最大化7.在客户关系管理中坚持 D 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大 B 成本最低C 与客户互动 D 整合共赢8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 B 的转型，从而引起企业多方面的变革A 生产过程 B 组织结构C 人员结构 D 生产效率9.著名

3、的80：20公式是指 A A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户10.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 C ，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品 B 营销手段C 核心竞争力 D 供应链二、填空题1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下， 创新能力 的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。2.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从 管理思想 、 管理组织 、 管理方法 、 管理

4、工具 等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。3.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“ 跨度 ”的概念。4.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“ 双赢 ”和“ 群赢 ”的最重要的形式。5.采取 多种形式的联盟 ，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。6.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向 扁平型转变、集中化决策向 分析化决策 转变、作业程序从“串行”向“ 并行 ”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。7.“ 并行 ”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网

5、络上，围绕共同的任务同时协调运作。8.客户由以下几个部分组成： 消费者客户 、中间客户、公利客户。9.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为 理念 、 机制 、 技术 三个层面。10.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和 决策分析 等企业与客户发生关系的业务领域。三、判断题1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）2.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（X）3.在网络经济时代，扁平型的组织结

6、构将被金字塔型的组织结构所替代。（X ）4.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）5.提高“组织智商”不是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。（X ）6.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。（ ）7.客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。（X）8.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（X ）9.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（X ）10.营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。（）第

7、二章一、选择题1.按照客户对企业的 C 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户等。A 重要性 B 产品购买数量C 忠诚度 D 满意度2. A 是指那些刚开始与公司开展交易，对企业和服务还缺乏全面了解的客户。A 新客户 B 常客户C 潜在客户 D 老客户3. D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。A 新客户 B 常客户C 忠诚客户 D 老客户4.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，这种调查方法是： A 。A 电话调查 B 邮寄调查C 网上问卷调

8、查 D 手机短信调查5.最快速，成本最低的调查方法是 C 。A 电话调查 B 邮寄调查C 网上问卷调查 D 手机短信调查6. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A 客户满意度 B 客户价值C客户忠诚度 D 客户利润率7.企业普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A 客户满意度 B 客户价值C客户忠诚度 D 客户利润率8.客户忠诚度是建立在 C 基础之上的，因此提高品质的产品、无可挑剔的基本服务、增加客户关怀是必不可少的。A 客户盈利率 B 客户的忠诚度C客户的满意度 D 客户价值9.客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 的总体评

9、价。A 使用经历 B 售后服务C质量 D 价格10.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注 B 。A 客户价值 B 保留客户C客户的满意度 D 竞争对手二、填空题1.对企业而言， 客户 是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。2.按客户重要性分类可把客户分为贵宾型客户 重要型客户 和普通型客户三种。3.按照客户对企业的忠诚程度来划分，可把客户分为 潜在客户 、新客户、 常客户 、老客户和忠诚客户等。4.从理论上说，客户满意可分为三种类型：不满意、满意、 高度满意 。5.客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以 客户高度满意 为指针，要

10、从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利用和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。6.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般才有“李克特量表”。7.客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的 持续性 。8.客户的盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取 盈利 的数额。9.客户终身价值是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的 折现净值 ，用公式表示即为：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CL

11、V4+CLV5+CLV6。三、判断题1.传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分，对企业来说也是如此。（X）2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（）3.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别大。（X）4.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（X）5.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。（X）6.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）7.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（）8.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力

12、、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。()第三章1.著名的80：20公式是指 D 。A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户2. C 是企业计划和执行4PS（产品、服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A 销售 B 客户C 营销 D 推销3.关系营销的四个步骤是识别客户 B 客户互动和定制化服务。A 客户划分 B 客户细分C 客户区别 D 客户归属4.CRM最重要的两个因素是 C 和 。

13、A 科学技术；管理 B 时间顺序；科学技术C 管理；信息技术 D时间顺序；管理5.CRM的核心是 B 。A 管理 B 客户价值管理C 客户分析 D 客户满意度6.对客户进行分析，关键是分析 D 。A 客户满意度 B 客户忠诚度C 客户盈利率 D 客户的终身价值7.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的 A 与客户购买该项产品或服务支付出的总成本之间的差额。A 总价值 B 价值C 成本 D 效益8.客户关系具有多样性 C 持续性、竞争性、双赢性的特征。A 特殊性 B 同一性C 差异性 D 稳定性9.客户关系生命周期分为考察期 C 稳定期和退化期。A 发展期 B 萌芽期C 形成期 D 初始期10客户

14、关怀应该包含在客户从 A 购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A 购买前 B 未购买C 选择期 D 决定购买时二、填空题1、营销是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能 实现企业经营目标 的成功交易。2、客户周期理论可归纳为三段论：获得新客户、提高对现有客户的利润贡献、与利润客户保持永久关系。3、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到以客户为中心的转变。4、关系营销的四个步骤是识别客户、客户细分、客户互动、定制化服务。5、CRM最重要的两个因素是管理和信息技术，这两个因素组成了CRM的两只轮子。6、一个客户的价值由三部分构成

15、：历史价值、当前价值和潜在价值。7、数据仓库或数据库是客户关系管理项目的灵魂。8、客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性的特性。9、客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。10、客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。三、判断题1、CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（ X）2、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。（）3、企业的市场营销策略与技术条件密切相关，其实施的成败与CRM应用系统在企业中实施状况无关。（X）4、大规模生产模式对客户提供实际的帮助。（X）5、CRM是一门学科，也是一种理

16、念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。（）6、领导的重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键作用。（）7、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心里等方面的影响，这部分影响是可以更改的。（X）8、客户满意和客户保持有着非线性的负相关关系。（X）9、转移成本的大小间接影响客户维护，转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。（X）10、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）第四章一、选择题1、客户关系管理（CRM）的宗旨就是 A 。A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力 D 优化

17、企业组织结构和业务流程2、完善的客户关系管理（CRM）系统能 D 。A 判断客户的价值 B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程 D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度3、传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所替代，一个重要的原因是它们缺乏 C 的支撑?A 互联网 B 数据库C 现在管理信息技术 D 现代管理理论4、近年来， A 的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间。A 信息技术 B 数据库技术C 互联网 D 现代管理理论5、以店面交易为主的企业，其CRM应用的核心是 B 。A 数据挖掘 B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销 D 销售力量自动

18、化6、 D 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响。A 商业模式 B 互联网C 信息技术 D 现代管理理念7、实现有效地 C 是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A 产品咨询 B 售后服务C 信息交流 D 业务往来8、客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中 A 是自动的，也是交互的A 营销自动化 B 销售自动化C 服务支持 D 任务管理9、在客户关系管理系统功能当中，一下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内 B 。A 销售管理 B 采购管理C 呼叫中心 D 数据挖掘二、填空题1、客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。2、一个完整的客户关系管理系统应当具有

19、综合性、集成性、智能性和精简性、高技术等特征。3、一套CRM系统大都具备销售管理、营销管理与客户服务系统和呼叫中心等功能。4、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库等三个组成部分。5、现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。6、呼叫中心（SOA）是按需连接资源的系统，是一种用于构建分布式系统的构架方法和理念，它的核心是依据这种方法构建的引用可以将功能作为服务交付给用户。7、CRM系统的体系结构经历了3个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。8、客户关系管理系统形成

20、的重要原因就是它拥有现代管理信息技术的支撑。三、判断题1、客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（）2、呼叫中心是Intranet信息交互平台。（）3、过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可能购买的人后组织为“现在客户”。（ X）4、客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（X）5、不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。（）6、一个完整的企业客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术的特征。（）7、对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。（）8、MA的最终

21、目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大和客户关系最优化的效果。（）第五章一、选择题1、要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 B 是实现良好沟通的必要条件。A 广告宣传 B 营销渠道C 产品种类 D 服务种类2、对CRE模型来说，建立一个企业级 C 是CRM功能全面实现的基本保障。A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP3、CRM系统中商业智能的实现是以 A 为基础的。A 数据仓库 B OLAPC 数据库 D OLTP4、一个完整的客户关系管理系统应不具有一下那个特征 D 。A 开发性 B 综合性C 集成性

22、D 智能性5、CRM系统中， C 主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理6、 B 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般业务人员能够向客户提供及时销售和服务支持。A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP7、 C 是CRM系统“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A 营运型 B 生产型C 分析型 D 企业型8、客户建模功能可以使企业充分利用CEM的 C 能力。A 知识处理 B 数据处理C 模型处理 D 客户关系处理9、eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与 B 深入结合的产物。A 数据仓

23、库技术 B 通信技术C 数据库技术 D 网络技术10、eCRM的核心是 A 和中间件。A 人工智能 B OLAPC 数据仓库 D 数据挖掘二、填空题1、从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运作型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。2、协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融合为一体。3、eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。4、销售自动化也称技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。5、eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络

24、技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。6、虚拟呼叫中心也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互联的呼叫中心。三、判断题1、运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（X）2、运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三方面。（）3、分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）4、分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（X）5、商业智能是理解分析信息的途径。（）6、“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自

25、动查询方式替代。（X）第七章 客户关系管理战略一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_C_A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_D_A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态 3.在客户关系生命周期的研究和应用，_B _是客户关系的快速发展期 A 考察期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期 4._C_可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题 A 客户战略 B CRM核心活动 C CRM实施基础 5._A_又称客

26、户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 6.一个企业的_A_能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 A 战略实施过程 B 组织结构 C 组织文化 D 信息环境 二、填空题 1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_核心竞争力_。2.企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_客户的需求_做出反应。 3.CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_信息共享_和_优化业务流程_来有效地降低企业经营成本。 4.CRM是以_信息技术_、_软硬件系统_

27、为基础的管理方法和应用解决方案的总和。5.CRM的四种基本战略是_产品消息战略_、_服务支持战略_、_客户营销战略_、_个性化关系营销战略_。6._对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。 7.服务支持战略主要强调与客户之间的_一对一_的或_个性化_的沟通，并不需要太多的客户信息支持。 8.完整有效的CRM战略必须包括_CRM远景和目标_、_客户战略_、_CRM核心活动_、_CRM实施基础_和_CRM战略评价_。9.成功实施CRM的必要条件是_人力资源_、_组织结构_、_信息技术_和_以客户为向导_的企业文化，四者缺一不可。10.现代企业的生产经营活动日益受到_外部环境_的影响。

28、三、判断题1.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。（X） 2.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。（） 3.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客户提供的服务也趋于大众化 (X)4.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。（） 5.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。（X ）6.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。（X ）7.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。（ ） 第

29、八章 CRM中的营销策略一、选择题1.在生产观念中，企业的核心任务是_A_A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题 D 顾客需要什么，我就生产什么2.关系营销将建立与发展同所有_D_之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心A 消费者 B 供应商C 竞争对手 D 利益相关者3. _C_，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会A 数据库的应用 B 互联网的普及C 信息的及时反馈 D 双向的交流4.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是_A_之间的竞争A 网络 B 供应商C 竞争对手

30、D 消费者5.关系营销的出发点和归宿都是为了追求_D_A 利润最大化 B 成本最小化C 客户价值最大化 D 双赢6. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_B_A 客户价值 B 保留客户C 竞争对手 D 客户满意度7.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_B_A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是：A A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系C 与竞争者建立良好的关系 D 与供应商建立良好的关系9.关系营销仍然把_D_作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A 员工关系 B 供应商关系C 竞争对手关系 D 顾客关系10.“货物售出，概不负责”，就是_C_的典型说辞A 社会营销 B 市场营销C 交易营销 D 关系营销11.顾客让渡价值是_C_在1994年推出的A 顾木森（Gummesson） B 白瑞（Berry）C 菲利普.科特勒（Philip Kotler） D 摩根和汉特（Morgan and Hunt）12. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_D_A 产品折扣 B 产品质量C 售后服务 D 顾客