餐厅服务员培训方案.docx

1、餐厅服务员培训方案 餐厅服务员培训方案一、 讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同）二、 讲解劳动管理制度三、 讲解工作流程四、 促销制度五、 奖罚制度六、 安全生产劳动管理制度及工作纪律1.工作时间：上午8:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可轮流值班。2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前

2、转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。钟点工劳动管理制度及工作纪律1、 工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右

3、，根据客流量多少，工作时间可临时调整。2、 辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。3、 试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，4、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。5、 每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。6、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。7、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处

4、理。 物品管理1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。2、 保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。3、 餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。4、 餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。岗位变动员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时

5、公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。员工离职一、 当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。崇礼门火锅城前厅服务员工作流程提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。 餐厅要求每一位员工的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：

6、餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握！一、迎接客人1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等候客人的光临。 2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语， 3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临” 二、接挂衣帽 1、协助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上应提醒客人不要反搭衣服，并协助客人用椅套把衣服及背包套好， 2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带不可代为保管， 3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢

7、失， 4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。 三、拉椅让座 1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，慢慢向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回， 2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分30公分，以便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻， 3、根据人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童安排好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅， 四、上茶 1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高（25厘米）掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，避免外

8、溅， 2、茶量习惯八分满， 3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际情况选用手语或口语， 4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放在儿童附近， 5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。 五、调整餐位 1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正， 2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字 3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合

9、适， 4、不用的餐椅放在一旁摆放（包房） 六、餐前礼貌用语 1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫 2、根据实际情况运用餐前礼貌用语： a、 我是本包房的服务员，我姓xxx我的工号牌是xxx很高兴为您服务，在服务中有何不到之处，请多多原谅，并请您对我们的出品和服务多提宝贵意见,，我们将非常感谢，祝您用餐愉快， b、我是本报房的服务员，我姓xxx，我的工牌号是xxx虽然外面是冰天雪地，希望我的真诚服务能给您带一丝暖意， c、 我是本包房的服务员，我姓xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大家服务，如果您对我们的服务

10、及菜品满意的话，请转告您的家人及朋友，如果有何不到之处，请多提宝贵意见，七、开单 1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗？在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整， 2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作， 3、服务员必须掌握酒店的特色（锅底、滑类等）熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水情况， 4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到

11、估清菜品时，要及时向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格， 5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销， 6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象， 7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清楚台号、日期、时间、人数、开单人姓名等， 8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产

12、品，不要硬性推荐某些菜品和酒水， 9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种， 10、 点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等， 11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。 八、分单、取酒水 1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上

13、标记。（避免错上、漏上）3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。 7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让， 8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，（度数、品名、质量） 九、加汤点锅 1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌， 2、

14、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和， 3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象， 十、上菜斟酒 1、上菜时首先选好上菜口（多指圆桌及包房）尽量不要在老人和小孩附近，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作， 2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否充足，色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特殊要求的菜品，是否达到标准， 3、采用正确的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起， 4、上菜时要使用操作用语（请慢回身），在上一道菜时要退后一步，清晰的报出菜名， 5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序， 6、及时核对

15、菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最后一道菜上完后，要通知客人（打扰各位，您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗？祝您用餐愉快，并询问是否添加） 十一、席间服务 1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火， 客人用餐后，及时关火。2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等） 3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确， 4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。 5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d不准将风口朝向客人， 火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小 火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近 6、工作中严格遵守“三轻”“四勤”要求走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等， 7、 操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人， 十二、灵活补位 1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定