TQM及PDCA5W2H上课教材.docx

1、TQM及PDCA5W2H上课教材TQM及PDCA&5W2H培训课程课程大纲1、 TQM 及PDCA&5W2H概念導入一、全面品質保證的定義及觀念二、 SPC的演進-SPC的昨日、今日、明日、結論 三、PDCA管理循環圈的應用四、5W2H的介紹與應用弍、結論1、 統計製程管制(SPC)概念導 入一、 全面品質保證的定義及觀 念企業爲了確保未來在商場上的競爭優勢，除了必須在產品品質、價格、服務、生産力下工夫之外，還要觀念領先別人1、 企業要改善本身的機能，最重要的問題的問題是先要問自己：我身處於何種企業？，我的產品、服務、市場、資源及競爭者是什麽？它們五年、十年前跟今天有何不同？、五年、十年後又會

2、是如何?假如企業五年、十年來做的都是同樣的事，可能就會被淘汰。3、推行TOM的理念與哲學： （TQM Philosophy）-BENEFITS OF IMPROVED QUALITY AT HP4、品質管制沿革：1973年SQC（statistical Quality Control）統計品質管制1976年TQC（Total Quality Control）全面品質管制1983年CWQC（Company Wide Quality Control）全公司品質管制品管1987年TQA（Total Quality Assurance）全面品質保證1988年TQM（Total Quality Mana

3、gement）全面品質管理5、實施全面品質（T.Q.M）各種活動及管制的種類：6、全面品質管理（TQM Total Quality Management）（1）本公司全面品質管理之定義： 全公司各階層各部門全體人員均應抱著“下一製程視同爲顧客”的想法來推行各部門的業務，並保持計劃實施檢討改善措施管理環圈（PDCA）之確實運轉，並活用新的品質管制概念及統計手法，以發揮各部門機能之活動。（2）品質保證之順序：積極消除各種可能導致抱怨的原因目標宣傳、銷售與服務目標檢查判斷品質是否符合目標尋找問題，解決處理目標管制作業能按設計之順序進行目標依照設計的標準作業，製造出符合目標的品質目標根據設計的品質，安

4、排製造方法、設備、材料及人員考慮要求的品質及工廠能力及製品的品質調查消費者需求的品質工程改善製造製程管制工程設計品質設計品質檢驗銷售品質保證品質調查 （3）貫徹後作程就是顧客達成有效的品質保證 TQM(全面品質管制)就是要動員公司内所有部門全體人員努力合作，以最經濟最有效的方法做好製品的品質、業務的品質、工作的品質、工程的品質及服務的品質等各種品質的維實與改善，使有關質、量、成本達到最佳效果之同時，並能長期的使顧客獲得滿足感，進而達到安心感的理想境界的全公司性活動以最經濟最有效的方法做好：製品使顧客獲得滿足感與安心感業務 維護 質 最工作 品質的 使 量 達 佳 長期工程 改善 成 效服務 本

5、 果（4）品質保證是TQM的真諦 所謂的品質保證就是保證所提供之製品或服務，使顧客在使用製品或接受服務時，能獲得滿足感並產生安心感一致滿足感顧客 從上述的TQM品質保證這三個觀念，我們可以知道品質保證就是TQM要達成最終目的的所在，所以，品質保證也可以説是TQM真諦（5）完整的品質體系是品質保證的根本 從前面所述可以了解品質保證的任務就是使顧客產生滿足感與安心感二、SPC的演進-SPC的昨日、今日、明日、結論SPC在本世紀的工業發展過程中，一直扮演著不可或缺的角色。尤其在1980年代以後，隨著西方工業社會意識到品質復興的必要性，在戴明思想的主導下，SPC的推廣應用已經是現代化工業生產的代名詞之

6、一。以下簡單介紹SPC的發展過程及未來展望。（一）SPC的昨日1920年代隨著Shewhart的 管制圖及Dodge & Roming抽樣表的發表，一批Bell Lab.的品管先驅就嚐試將這些方法應用於工業生產過程的管制，統計檢驗部門於焉誕生。 1950年日本JUSE邀請W.E.Deming舉辦講習，其對日本工業發展之影響與貢獻，無與倫比，舉國景從，幾已成為日本品管界之偶像，故JUSE特設置戴明獎，以示崇敬。 1951年J.M.Juran出版品質管制手冊(Quality Control Handbook，爾後促使Juarn從事品管的顧問生涯，其思想的影響就等於本世紀的品質故事。 1961年A.

7、V.Feigenbaum出版全面品質管制(Total Quality Control) ，以系統科學的方法首次論述品管的思想、原理、理論及方法，而運用於全世界的企業。 1962年日本石川馨主持的JUSE正式出版QCC的月刊，此後QCC活動在日本快速推廣。因為QCC是符合人性的活動而普及至全世界。Ishikawa: What is TQC? The Japanese Way。 1962年日本田口玄一以工程技術與統計方法的結合，應用於產品設計及製程設計的改善技術。日本工業界普遍採用目前所謂田口氏品質工程於產品及製程的設計階段，以降低成本及改善品質，而獲得實際的利益。 美國的工業統計學者A.J.Du

8、ncan，E.R.Ott，E.L.Grant，I.W.Burr，等出版統計品管的書籍而流傳至今。 1970年代起，日本松下電子零件公司與松下電器產業公司電視事業部之間長期的信賴關係，每年為了提高電子零件之品質而努力，終於達成了ppm的品質水準。經由日本QC大會的對外發表，ppm品質水準的觀念逐漸普及於日本及國際工業先進國家。（二）SPC的今日1980年美國NBC電視台播放了一個電視影片日本能，我們為什麼不能？，戴明在這節目中以顯著的地位出現。結論是：日本的企業有今天的地位，是戴明教他們如何提昇品質。當時美國的企業已經知道，日本的企業在各種工業領域已經取得支配地位，包括消費性電器產品、機車、汽車

9、、手錶、照相機、半導體。此電視節目在美國的產、官、學、研界引起推波助瀾的功效，在戴明思想的帶領下，SPC重登舞台，企業界與學術界再度出發。國內產、官、學、研界也因此重拾新瓶裝老酒，對SPC的重視亦被動地以落後510年間的差距永遠追隨著先進國家的脈動。在此階段SPC的有關事件略述如下。 1983年福特汽車向戴明請教提昇品質的方法，福特汽車整個高階管理都參加戴明舉辦的課程而就此徹底改變了福特，1986年福特汽車自1920年來總收入超過通用汽車。 約在同時期，資訊電子業的龍頭老大IBM及MOTOROLA提出6 品質水準提昇運動。據當時在國內推動6 運動的IBM IPO的專員翁田山先生所說：1992年

10、後IBM的供應商，品質水準達不到6 的水準，將不能列為IBM的正式供應商。從此，SPC在國內高科技產業被視為必要的管理工具。 SPC的推廣歷經50年以上，至今歷久不衰而更加被重視。若SPC祇是品質系統的要求或是客戶規定的交付文件，SPC勢必如1980年代以前一樣遭到工程及管理人員的排斥。SPC若祇是如戴明等備之品管大師口說的有利工具，無法讓業界實際在其中得到利益，SPC是無法紮根於企業體系內（三）SPC的明日 SPC不是處理品質問題的萬靈丹，他是解析製程問題及管制製程變異的有效工具之一，昨日是，今日是，明日也是。因此，處理品質問題不能局限於SPC或其他如ISO-9000的品質系統、方針管理、田

11、口方法、等等，而是公司全員由上而下確知品質的重要影響；如品質與銷售量、品質與生產力、品質與利潤、品質與競爭力是有直接關係的。這些觀念或許就是現在最熱門的主題TQM吧。但是SPC永遠會伴隨著TQM的需求去適應各種問題解析原因的分析工具。以下以個人的淺見表達SPC未來發展的方向。 SPC將成為全員應知應會的方法，工程及管理人員的共同語言，因此簡易通俗的SPC將是最大市場課題。 SPC的研究及推廣將會以專業領域的問題為主導，統計的深入研究將會因市場的需求而區隔於學術領域本身。 最重要的還是持續不斷改善的觀念、態度、行動、習慣的養成。（四）結論三、PDCA管理循環圈的應用（一） 何謂PDCA：P-Pl

12、an即計劃，D-Do即實施，C-Check即調查，A-Action即採取措施，也就是說，凡事先要有計劃，然後確實依照計劃實施，實施后不斷加予調查，發現結果不良立刻追究原因採取改善措施，如此不斷的循環，這是一種科學管理的方法。（二） *追根究底*合理有效Do（實施）*通知傳達、了解（運用、組織、用人、指導）Plan（計劃）*除去現象Action（改善措施）應急措施定期做結果測定，統計分析經常巡查督導貫徹實施方法計劃下命令教育訓練決定方針（目標、計劃）再發防止措施*達成之目標*除去原因PDCA管理循環之應用*周全縝密之作業順序與方法* 查核結果是否與目標計劃相同* 經一連串之數據，統計分析變動趨勢

13、及前後效果比較*把潛在性異常提早顯在化*預測未來變動趨勢（調查）Check*查核是否依命令作業*異常者，糾正，查原因*找出顯在性異常作緊急措施1. 重視品質的概念2. 對品質負責任（三）P-D-C-A管理循環1、計劃（Plan）：建立標準化體系、推行全公司之標準化、依照標準化體系、制定管理所必要之各項標準 （1）決定方針（目標計劃）：檢討顧客的要求、本公司的技術水準、製程能力、原材料等因素決定品質標準 （2）決定達成目標的方法（方法計劃）： 擬定為達成目標的廠内標準書 設備、機械、工具標準書 原料、材料標準 技術標準 操作標準 查檢標準 測定標準 管制標準 2、實施（Do）：命令現場人員依照標

14、準製造合乎標準的產品 （1）管理者必須下命令使部屬明白，必須遵守標準實施作業的決心 （2）教育訓練使每一位部屬都能確實了解所制定的標準 （3）製造時必須確實依照標準製造 3、調查（Check）：調查實施結果是否良好（結果與目標計劃一致）若有異常發生，追查原因 （1）管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常，追查原因 （2）定期測定品質、成本、生産的成果、做統計分析、發掘異常、追查異常原因 4、改善措施（Actio）：依調查結果除去異常原因、採取修正標準的措施 （1）應急措施除去現象 （2）再發生防止措施除去原因1 調查有無制定標準2 制定標準時，調查是否有標準3 制定有標準，但未遵守時調查是否了

15、解4 制定有標準、了解標準，但未遵守時，調查標準是否合理四、5W2H的介紹與應用5W2H内 容質 問1、What（什麽）1、去除不必要部分和動作2、改善對象是什麽3、改善的目的是什麽1、做什麽？2、是否無其他的可做？3、應該必須做些什麽？2、Where（何處）1、改變場所或改變場所之組合2、作業或作業者之方向是否在正確狀態1、在何處做？2、爲什麽在那地方做？3、是否在別的地方來做，能變的更有效率？4、應該必須在何處來做？3、When（何時）1、改變時間、順序2、改變作業發生之時刻、時期、或時間1、何時來做2、爲什麽在那時候做？3、是否可有別的時間做更有利4、應該必須在何時來做？4、Who（誰）

16、1、人的組合或工作的分擔2、作業者之間或作業者與機器、工具間之關係重新加以檢討1、是誰在做？2、爲什麽要這個人來做？3、是否無他人可替代？4、有誰可以做的更好？5、How To do（如何做）1、使方法、手段更簡單2、改變作業方法或步驟，使所需勞力更減少，熟練度較低，使用費用更便宜之方法1、情形到底是如何？2、爲什麽要如何的做？3、是否沒有其他可以代替之方法？4、到底如何的做法是做好的方法？6、Why （爲何）1、將所有的事情先懷疑一次，在做深入的追究2、把上面五個質問 （What、Where、When、Who、How To do、How much）均用Why來檢討，並找出最好的改善方案1、爲何要如此做？2、爲何要使用目前之機器來做這種工作？3、爲什麽要照目前之步驟來進行4、爲什麽要如此的做？7、附加：How much （多少錢） How many （多少效益）