销售冠军之路2让你变得风度翩翩.docx

1、销售冠军之路2让你变得风度翩翩销售冠军之路2让你变得风度 翩翩如果你想被客户接纳和喜欢，获得与客户进一步交往的机会，那么首先要做的， 是让礼仪规范成为你的行为习惯。MBA销售培训专家，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销 售团队和销售员个人成长。10年销售经验,6年销售管理经验,10年销售培训经验。历任理实嘉信员工 培训学院首席顾问、中国销售培训网首席顾问，曾为中国联通、移动、电信、新 浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，并通过培训为企业带来30%- 100%勺 业绩增长。代表著作：销售冠军这样做业务，金牌销售教练实战手册。礼仪是我们和别人接触的门票，它非常重要，且很容易掌握，所

2、以,为了这点 简单的技巧失去客户是非常不值得的。但是，容易掌握并不意味着你读完这篇文 字就变得风度翩翩了，你还得进行不断的训练，让这些礼仪规范变成你的行为习 惯,并管理好你的非语言信息。这样，你才能真正充满魅力。第一节:塑造良好的职业形象你有没有这种感觉：如果给人好的第一印象，你和这个人的交往就很容易； 如果给人坏的第一印象，你需要花很多时间才能让对方接受你。所以，有一句名 言是这样告诫我们的：“你永远没有第二次给人第一印象的机会！”如此宝贵的 第一印象是怎么形成的呢？第一印象通常来自客户和我们最初的接触，它的形成只需要3秒钟的时间， 也就是说客户只要打量你一下，第一印象就基本形成了。所以，第

3、一印象绝大部 分来自我们的形象。因此，在拜访客户之前，塑造良好的职业形象非常重要，它可 以帮助我们建立良好的第一印象，从而有一个愉快的开始。一、男士着装1.西装:正式的商务礼仪中，男式必须着西装、衬衣并打领带，因此,西装成 为男士商务场合的主要服装。西装的颜色：藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式 晚宴可穿黑西装）和绿色西服。西装的质地：男士在商务场合应该展现其成功的一面，因此，要选择用比较 高档挺括的面料制作的西装。劣质西装会有损你的形象。着装注意事项：新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子；如 果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解开扣子，站起来后应随

4、手将 扣子扣上。2.衬衫：衬衫颜色：以白色和比较朴素的单色为主，如淡蓝色、米黄色，尽量不要穿颜 色过于鲜艳，或者有明花、明格的衬衫。衬衫质地:衬衫质地要好，不要太薄,不要起球。如果衬衫太旧，要及时更换。着装要领:要保持衬衫的平整，如果是纯棉衬衫，洗后要熨烫；领口、袖口要 保持清洁。在风尘较大的地区，最好每天更换衬衫，以免领口出现黑圈；袖口要系 好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领 带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。3.领带:领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要戴怪异 的领带（如皮领带，珍珠领带）；除本公司统一配置领带外（不提倡）,

5、最好不要戴 印有其他公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许，穿毛衣或马甲时，领带 应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。4.腰带：要用真皮腰带；只能选黑色或褐色腰带；腰带扣不要太花，腰带不能 太旧。5.裤子:裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，要盖住鞋面。6.鞋:男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太旧的皮鞋， 鞋面一定要干净；鞋跟不要太高。7.袜子:应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色；不要穿质薄透明 的袜子,尤其不能穿白袜子。二、 女士着装1.帽子:女士在商务场合不应戴帽子，晚宴除外。2.职业装:女士应以职业套装为主，质地要好；商务场合不要穿着无袖的上 衣；切忌透亮、领

6、口过低、过于怪异或露脐。3.裙子、裤子：应穿西裤和西服裙；不要穿超短裙、牛仔裤或带穗的休闲裙； 裤子要整齐，顺溜；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。4.鞋:鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班或是去商务 场合；颜色不要过于鲜艳；鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋面要干净，装饰物不 宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。5.袜子:正式商务场合必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、 颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜 子；长筒袜不能有破损。6.提包:女士用的提包不一定是皮包，但必须质地良好、庄重并与服装相配 不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背

7、包；不要只拿一个化妆包。三、 商务便装商务便装，即商务活动下较为随意的装束。1.商务便装的选择范围：质地良好的夹克衫、T恤、休闲裤、如果选择纯棉 裤,要选择高档经过特殊处理、不易皱、不易变形的裤子。不能穿牛仔裤。可以 穿休闲皮便鞋，但不能穿运动鞋和布鞋。2.商务便装的着装时间：一些公司规定每周五可着便装，这时可穿商务便装 但如果出去见客户，依然要穿职业装。如果在业余时间和客户一起娱乐 ，例如一 起吃饭、喝咖啡，可以穿商务便装。当然，如果一起去郊游或运动，也可以穿运动 装。四、 仪表1.头发:头发颜色要比较自然的颜色，如黑色、棕色等，不要染怪异的颜色。 要经常洗发，保持头发整洁。通常洗发间隔不要

8、超过三天。此外 ，头发要经常梳 理、修剪,保持整齐。头发要点：男士不宜留长发，不要抹过多的头油和发胶，脑后的头发不要接 触到衬衫的领口处，鬓角不要过长。女士头发要经常梳理，不要留怪异的发型，发 帘不要长过眉头挡住眼睛。2.面部:男士面部尽量不要留胡子，要经常刮胡子，并要注意剪鼻毛，别让鼻 毛露出鼻孔外。女士面部要化淡妆，眼影、口红不要用怪异的颜色。3.口腔：口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣；常备口香糖，见客户前应用 口香糖清清口。4.指甲:不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。5.香水：男士应尽量使用名牌男士专用香水；女士不宜喷洒味道过于浓重、 气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清

9、淡为好。第二节:拜访礼仪一、 访前礼仪1.提前预约：按照商务礼仪的要求，拜访前必须预约。不过对于销售员来说， 必要时也可以突然造访。2.形象准备:按照商务礼仪的要求着装，并整理仪表。3.资料和用品准备：准备好所需资料和用品，例如名片、公司介绍、笔记本、 笔、电脑等，不要到客户哪里发现资料或者用品不齐全，这样会让客户感到你没 拿他当回事儿。二、 拜访时间的把握1.不可迟到：拜访迟到对客户是极不礼貌的，所以,一定不要迟到。早一点出 发，为堵车等留下充分的时间，以防止迟到。如果因为某种无法控制的情况而导 致迟到，要尽早用电话通知对方：“对不起，我因为原因会晚到10分钟，您如 果有什么事情可以先安排。

10、”等到达约会场所，要再次向客户道歉。2.不能过早到达客户办公室：通常提前5分钟进入客户办公室比较适宜。3.遵守约定的拜访时间，除非得到客户允许，否则不要超时。假设我们约定 拜访时间是30分钟,那就要在30分钟内结束。如果你认为还有一些问题需要继 续讨论,要征求客户意见，看看是否可以延长，在客户同意后，才可以延长你的拜 访。三、 问候1.打招呼:准确地称呼对方姓名和职务，并面带微笑向客户问好。2.握手:握手时热情大方，双眼注视对方，握手要力度适中，力度太轻让人感觉冷淡,力度太重让人感觉粗鲁。女士应主动和对方握手。男士如果拜访女士 ，应等对方先伸手；如果认为有必要握手，而对方又没有主动伸手，则需要

11、先征询 对方同意再握手。四、交换名片1名片应事先准备好：放在易取得地方，不要 现从包中翻取。2递名片时应站立、双手递送：名片上端对着 递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是两种文 字的名片，应将对方熟悉的语言那面冲着对方。3接名片后要认真阅读：如果发现对方有重 要头衔，要称呼对方头衔；如果不太认识对方名字 中的某些字，要及时请教，确保交谈中称呼正确。五、 交换资料递资料与接资料：要站立或欠起身，双手递送 或接过来。六、 介绍礼仪拜访方应先将自己一方人员介绍给受访方 ； 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被 介绍方如需介绍的人多于两人时，介绍顺序应从 职务高者到职务低者。七、 坐姿不要坐

12、满椅面，要坐大约前2/3的椅面,以保 持身体前倾；双眼注视对方面部。八、 饮水处理如果客户方有服务人员给你倒水，要在水杯 放在桌子上时，双手扶住水杯，并向倒水人道谢； 如果被访人亲自给你倒水，要站起身，双手接过水 杯,并向对方致谢；被访人下属给你倒水，要微微 欠身,双手接过水杯,并向对方致谢。九、 结束拜访致谢:结束拜访时要向客户致谢，感谢对方接 受你的访问；带走你的纸杯，以免客户帮你收拾； 如果对方送你，应该在出洽谈室时、到公司前台 时多次请客户留步，以方便客户离开。十、访后致谢拜访结束后，要给客户一份致谢函，再次感谢 客户接受你的访问。致谢函可以通过Email或平 信的方式发给对方。对于重

13、要会面，应在致谢函 后面附上会谈纪要，一方面和客户确认你正确理 解了客户的意思，另一方面帮助客户记住会谈内 容,以利于下一步销售工作的开展。第三节：电话礼仪我们通常会通过电话和客户进行第一次接 触，电话中的表现直接影响客户对你的评价。如 果你接电话的方式像一个训练有素的大公司的 销售员，就会取得客户信任；如果你接电话听起来 像一个缺乏管理的小公司或个体户，客户可能就 会因为一个电话而拒绝和你交往。在这部分，我们会探讨被国际化大公司普遍 采用的，已经成为国际惯例的电话礼仪。一、接听电话1.铃响两声接电话：如果铃响超过两声才接 起，需要向对方道歉：对不起，让您久等了。”2.接起电话后，自报家门：直

14、拨电话，也就是说你是第一个接电话的人：问候，报公司名，您好!XX公司通过前台转到你们部门的电话，电话是部门 员工公用的：问候，报部门名称和自己的名字，例 如：您好!销售部XX。”通过前台转到你桌子上，电话是你专用的：问 候，报部门名称和自己的名字，例如：您好!销售部 XX。”也可以直接报自己的名字，例如：您 好!XX。”二、拨打电话1自我介绍:拨打电话时首先要职业化地自 报家门,当给陌生人打电话时，要说：您好!我是 XX公司XX。如果给熟悉的客户打电话，也应该 说：您好!我是XX。2简洁地说明电话目的：在自报家门之后，要 用非常简短的语言说明你打电话的目的。3通话时间：一般不超过5分钟。如果你

15、需要 较长的时间，在说明电话目的后，要事先告诉对方 你大约需要多少时间，问对方是否方便。如果对 方现在不方便，可以另约通话时间。4如果客户有座机，尽量拨打客户座机。5拨打手机：电话接通后，首先要问对方现在 说话是否方便：您好!我是XX公司XX，您现在说 话方便吗？”如果你的电话比较长，可以问对方手 边是否有座机，然后拨打到座机上。我打电话是 想和您谈谈合同的事，您手边有座机吗？我给您 打到座机上。”拨打客户手机时，要尽量减少通 话时间。三、 结束通话1致谢:对于陌生客户，要感谢客户打电话垂 询，或感谢客户接受你的电话访问。2挂机:要等客户先挂机。如果客户不挂机 可以默数三下，然后轻轻放下听筒。

16、四、 常见问题的处理1通话中电话中断：如果你知道对方电话号 码，应该主动打给对方；如果你不知道对方电话号 码，要稍微等一会儿，等对方拨过来。再次接起电 话后要向对方道歉：对不起，刚才电话断了。”2客户讲的是你听不懂的方言：应该礼貌地 说：对不起，我听不懂方言，请问您能讲普通话 吗？ ”如果对方不会讲普通话，可以请对方讲的慢 一些，或者请其他同事帮忙。3听不见对方的声音：有时候，接起电话后听 不到电话里面的声音。这时要特别注意，你听不 到对方的声音，对方可能听得到你的声音，如果你 随便讲话，可能引起对方反感，所以，要按照对方 能听见的情况处理：对不起，我听不见您讲话，您 能听到我的声音吗？如果您

17、能听到，麻烦您再重 播一遍，我是销售部XX,我会在这里等您电话。 谢谢！ ”然后，轻轻挂断听筒。4.通话中受到干扰：如果你在给客户打电话 时，一个客户来到你的办公室，你要同时关注你面 前的人和电话里的人，不要让任何一方感到受怠 慢。可做如下处理：向电话中的客户道歉：对不起，请稍等一会 儿，有个客人进来。”向你面前的客户打招呼：您好!请先坐一会 儿，我接个电话。”最好做一些简短的招待，以免客 户等待会不耐烦，例如：那儿有水，桌子上有新到 的报纸，您先看看。”回到电话中：对不起,让您久等了，您继续 说。”尽快结束通话，如果需要的时间太长，可以请 同事帮忙。第四节:管理你的非语言信息，让沟通更有效

18、在沟通中，我们不仅仅是用口、耳来沟通，我 们还用肢体语言、面部表情等各种方式传递信 息。有研究显示：在进行面对面沟通时，语言只能帮助人们获得所有信息的 40%,声音特征传递10%的信息，而余下的50%来自非语言信息。而 且，当非语言信息和语言信息发生冲突时，人们更 愿意相信非语言信息。因此，非语言信息在沟通 中起着重要的作用。那么，在我们和别人沟通的 时候，应该如何有效利用非语言信息呢？、向客户传递非语言信息在沟通开始,建立信任和良好的沟通氛围非 常重要，因此,在对客户进行拜访时，要用你的肢 体语言向客户传递这样的信息：1.我是你的朋友，你可以信任我”。笑容:真诚而专门为客户定制的笑容，也就是

19、 那种对待亲人和朋友的笑容。真诚的目光:照照镜子，看看你的眼神是否是 真诚坦荡的？作为销售员，人品很重要。所以，要尽 可能修炼自己，提高自己的销售能力，使自己可以 通过帮助客户创造价值，而不是通过欺骗来完成 销售定额，这样，你可以坦然地面对客户，并有一 双真诚的双眼。2.我来自一个管理良好的公司，训练有素， 我有能力为你提供优质的服务”。除了注意着装和良好的礼仪外，你还需要积 极自信的神态，首先,无论坐还是站，你的身体都 很挺拔，看上去精神抖擞，面部表情很自信；其次, 稳住你的身体，不要做小动作,如摇摆、玩手、玩 弄手中的笔等，因为这些能告诉客户你很紧张，从 而失去信任。3.我非常尊重并关注你

20、，我希望能够帮助 你”可从以下动作体现：坐姿端正，身体前倾；目 光时刻关注客户；当客户说话时，微笑着点头，表 示你在认真听;对重点内容做记录。4.我不会侵犯和危害你”。根据你与客户的关系调整你们的距离，对于 陌生客户，首先从社交区开始（1米左右），不要离 客户太近，否则会让客户感到压力。随着和客户 的熟悉程度增加，可以逐渐接近客户，例如开始坐 在客户桌子对面，熟悉了之后，两人可以并排坐在 沙发上。二、读懂客户的非语言信息，并做出适当的 反应1客户不感兴趣:身体后仰，靠在椅背上；开始 漫无目的地看其他的东西，例如手中的文件、窗 外的景色等；频繁看表；显示出困倦的表情，例如打哈欠对策:上述信号告诉

21、你，客户对你现在所说的 不感兴趣，要尽快更改话题,发现客户的兴趣点, 否则客户很快就会赶你走了。2客户感兴趣:身体前倾过来，目光注视着你; 手托下颚,专注地看着你；眼神离开你的面部，呈 现思考状。对策:上述信号告诉你，你现在谈的话题抓住 了客户的要害，通过探询,了解客户到底对什么感 兴趣和为什么感兴趣，并增强对这个话题的讨 论。3客户不信任、厌烦或不认同：双臂抱在胸前 表情冷漠,双唇紧闭；眉头紧锁。对策:检点自己的行为，看看是否有不合适的 言行,向客户了解其对自己和对自己公司的看法 , 找出不信任的原因。4.你侵犯我了，我不希望和你这么亲近：有时, 为了拉近和客户的距离，我们会有意接近客户，比 如坐在离客户更近的地方，或者和客户有一些身 体接触，如拍拍客户肩膀。这些动作本身并没有 错,销售代表就是要不断尝试接近客户。但如果 客户还没准备好，或者客户的性格比较拘谨，他就 会做出一些拒绝的反应：客户努力将身体向后靠 或者将椅子向远离你的方向移动，或者在你接触 他的时候，迅速躲开。对策:得到上述信号，要寻找借口尽快更换位 置,坐在更合适的地方，或者停止各种身体接触 以免给客户带来压力。