银行优质文明服务规范标准.docx

1、银行优质文明服务规范标准银行柜面服务规范标准（试行）第一章 总 则第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据中国银行业柜面服务规范，特制定本标准。第二条 本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章 服务准则第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点

2、员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。第六条 真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。第七条 合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。第八条 准确定位，专业服务。网点

3、员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。第三章 职业道德第九条 忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。第十条 精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。第十一条 诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工

4、作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。第四章 语言规范第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。第十八条 柜面人员上岗

5、时杜绝使用服务禁语（见附件2）。第五章 服务态度第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3） 第二十条 迎接客户,主动热情。（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。（四）当经常惠顾的客户来到本单位时

6、，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。（八）首问负责，第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。第二十一条 仔细聆听，把握意图。（一

7、）办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。第二十二条 解答咨询，耐心细致。（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。（二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第二十三条 业务办完，礼貌道别。（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 （二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第二十四条 客户失误，委

8、婉提醒。（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。第六章 职业形象第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面

9、人员统一着装要做到以下几点：（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣； （三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；（六）上班时不得戴袖套。第二十八条 发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；（二）女员工可留各式短发，发型自然；长发（头发至肩膀及以下）应束起，盘于脑后。第二十九条 仪表大方，装饰得

10、体。（一）不得戴有色眼镜从事工作；（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方；（三）员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指甲油。女员工不得浓妆艳抹。第三十条 精神饱满，举止端庄。（一）站姿要挺拔。1.站立时挺胸收腹不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手并置于腹前；2.临柜受理业务时，手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上。（二）坐姿要端庄。1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，

11、用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（三）行姿要稳重。1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第七章 服务纪律第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警

12、卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的ATM取款。第三十五条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须经网点负责人或内勤主任同意后方可摆放“暂停服务”指示牌，以避免客户在无人柜台前等待。如有多位客户等候办理业务，须妥善引导到其他柜台办理业务。第三十六条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工

13、作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。第三十七条 利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。第三十八条 点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。第三十九条 发现假币，明确告知。发现假币时，按规定程序进行收缴。 第四十条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点；长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第四十一条 遗失物品，主动归还。发

14、现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。第四十二条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。第四十三条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、

15、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。 第四十四条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第四十五条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。第八章 服务技能第四十六条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第四十七条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位

16、各种电子设备。第四十八条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。第四十九条 持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。第五十条 定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。第九章 服务场所第五十一条 网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位置，要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作

17、。 第五十二条 网点内部，设施齐全。在大厅内应公示存、贷款利率和残损币兑换办法。要按照规定设置告示牌、时间指示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供供客户书写的用具以及便于客户提意见的意见簿(意见箱)，并公示本社电话和服务监督（投诉）电话。第五十三条 环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。” 第五十四条 营业证件，醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、营业执照等证件悬挂在客户能够看到的柜台内部醒目位置。第五十五条

18、各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品应定期消毒，干净整洁；柜台内办公用品按必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。第十章 服务设施第五十六条 服务设施，性能完好。（一）营业网点柜台内应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。（二）营业网点柜台外统一配备填单台、复写纸、书写笔等物品和具有防伪功能的点（验）钞机，并保持物品完好洁净。（三）柜面员工个人用茶杯、毛巾、随身包等物品应放在指定位置。第五十七条 便民设施，干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几

19、、饮水机等便民设施要保持干净整洁。做好便民设施的消毒和清洁工作，时时保持大厅的卫生和整洁。 第五十八条 监控设备，正常运行。营业网点必须配备监控设备，并保证监控设备全覆盖监控并正常运行。第五十九条 宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，告示牌内容要准确，印刷字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。宣传折页等物品摆放整齐、美观。严禁在墙面、大门、柱面、柜台玻璃、外墙张贴通知、宣传画等。 第六十条 营业网点要根据业务需要和实际情况设置业务咨询台，以便于回答客户咨询和引导、分流客户办理业务，及时处理服务纠纷。第六十一条 设置一米线的营业网点，应实行“一米线一对一

20、服务制”。第十一章 受理客户投诉 第六十二条 受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。 （一）柜面人员直接受理的客户投诉。 1 投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。 2 投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部

21、门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。 （二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。 1 投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。 2 投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。 3 投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。 第六十三条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，

22、并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。 第六十四条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。 第六十五条 信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。 （一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。 （二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。 （三）对客户投诉涉及信访

23、部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。 第十二章 附 则 第六十六条 根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。 第六十七条 联社有关制度及规范与本规范相抵触的，按本规范执行。第六十八条 联社机关优质文明服务规范标准参照本标准。 第六十九条 本规范由银行负责解释。 第七十条 本规范自下发之日起执行。附件2：银行柜面服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，信用社。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是信用社。”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、

24、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件）。”（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。”（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，

25、您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“客户，为了便于核对，

26、请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下。”（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到社试一下，好吗？”（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍

27、候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币（指明认定的理由），按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说

28、：“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”（二十五）办理的业务需客户签名时，应说：“请您在这里签名!”并告知签名处。（二十六）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”（二十七）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”（二十八）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”（二十九）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”（三十）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马

29、上为您办理。 附件3：银行柜面服务禁语（一）客户询问有关结算规定时禁止说：我不知道不是给你说过了吗，怎么又要问不归我管，问我们领导去有完没完；（二）客户要求查询帐户余额时禁止说：拿证明来去办张查询卡天天查，真烦人；（三）客户填错凭证时禁止说：错了，重填，怎么搞的；（四）业务忙时禁止说：急啥，等等没有看见我忙吗?（五）客户购买凭证时禁止说：没有了；（六）客户缺少回单、对帐单查询时禁止说：自己找不关我事，找领导去怎么又不见了。（七）客户询问有关存款情况时禁止说：我不知道我不清楚你以前怎么办的不是跟你说过了到那边去，还问什么?（八）客户第一次来存款，不会填单子时禁止说：照单上要求写，问啥?以前的会计

30、怎么搞的找空的柜去问，没见我正忙吗?（九）客户填错交款单时禁止说：错了，重填 怎么搞的，为啥不填票面大小写不一样，让我按哪个数收款；（十）客户办理交款业务时禁止说：我这里不收款，到那边去太乱了，整好再交；（十一）客户交款走错柜口时禁止说：看上面的牌子不是这儿的，到那边去；（十二）客户兑换残币时禁止说：我们不换的(30等我空点再来到其他柜去；（十三）办理付款业务时禁止说：喊你这么长时间没听到吗没有钱了钱不够了怎么刚取又来，以后想好了再取；（十四）没有电或机器出现故障时禁止说：机器坏了没办法办理停电了，明天再来吧没看见机器坏了吗，急什么；（十五）发现客户出现假币时禁止说：假的就是假的，还能骗你吗?怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时禁止说：墙上有利率牌，你不会看吗不知道我不懂不是告诉你了吗?怎么还要问有完没完?（十七）办理业务时禁止说：存不存(取不取)，要存(取)快点钱太乱，整理好再递给我取工资取整数，不要连角分都取出喂，喊你没听到吗没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时禁止说：这是电脑算出来的，还能错吗?银行是国家的，还能骗你吗?不信，回家请人算去你知不知道利息是调整过的你会算还是我会算；（十九）储户对存款进行查询时禁止说：没看见我一直忙着吗?急什么，慢慢来不知道帐号、日期我们怎么查记住了，不要再忘记了；（二十）