客户服务管理师三级理论练习题.docx

1、客户服务管理师三级理论练习题客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题1. 以下对对客户及客户服务理解正确的选项是（ ）。（A ）客户服务是指与有形产品比较，额外供给的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群拥有花销能力或花销潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘欢喜的互动，企业所能做的所有工作（ D）客户服务指的是售后服务2. 客户服务管理人员行为要求中 , （ ）是正确的。（A ）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（ E

2、）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5 度仰角视前面，胸部稍挺，小腹收拢3. 职业道德的内涵理解不正确的选项是（）。A. 职业道德的形成过程是长远的B.职业道德是代表了不相同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D. 职业道德平时没有实质的拘束力4. 对客户服务特点理解是不正确的选项是（）。（A ）服务拥有无形性，服务的实质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感觉到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（C）服务拥有的不能分性，在服务销售的过程中，有形产品能够集中生产而分别销售，无形的服务则需要由企业的员

3、工有效的传达给客户。（D）服务拥有易消失性，在有效的工作时间内，若是一个服务场所中的座位、房间和易变的食品没有人来花销的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能够挽回。（ E）服务拥有易变性 ,由于服务的主体与客体都是人，服务供给者在不相同的时间和情绪状态下所供给的服务存在差别 ,而不同的服务受众感觉同一服务也会存在差别。5. 经营者具以下（ ），需要担付行政责任。A.商品存在弊端B.不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量情况的C.以暴力、威胁等方法阻拦相关行政部门工作人员依法履行职务的D.生产国家明令裁汰的商品也许无效、变质的商品的6. 合同的订立包括要约和（）两个阶段

4、。A. 撤掉要约B.订立合同C.履行D.承诺7. 以下（ ）软件适合画流程图。A. POWER POINTB.VISIOC.WORD.D.EXCEL8. 依照电子商务应用领域电子商务分类，以下（ ）属于 “ C. TO C. ” 种类。A.易趣网B.JOYOC.阿里巴巴D.当当网9. 以低等式中，正确的选项是（ ）。A.1KB = 1024 1024 BB.1MB=1024 BC.1KB = 1024 MBD.1MB = 1024 1024 B10.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依赖文化、内心信念和习惯等，经过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（ ）。（A ）职业道德的形成过程是长远的

5、（B）职业道德平时没有实质的拘束力（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德是关心别人、敬爱别人（E）职业道德平时承载着宣传企业文化的使命，意义深远11. 客户服务管理人员语言要求中 ,问候多位客户应依照的原则描述有误的是（ ）。（A ）由尊而卑。如 “ 张总好！ ”“ 李经理好！ ”（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。（C）先女士后男士（D）一致问候。如 “ 大家好。”“各位晚安。”（E）先男士后女士12. （ ）不属于售前服务。（A ）销售环境部署（B）社会公关服务，比方资助希望小学（C）代办托运（D）广告宣传13. 依照花销者权益保护法 ，花销者的权益不包括（

6、 ）内容。A.安全保障权B.低价保障权D.督查责怪权14.经营者具以下 .XZ ，需要担付行政责任。（A ）生产国家明令裁汰的商品也许无效、变质的商品的（B）不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量情况的（C）以暴力、威胁等方法阻拦相关行政部门工作人员依法履行职务的（D）商品存在弊端15. 4C 理论 ” 以为，（ ）是企业所有经营活动的核心。（A ）客户（B）沟通（C）便利（D）成本16.近来工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必定按进度完成，你认为采用（ ）方法是无效的。（A ）成立建议本，请手下提出自己的见解（B）如有人请事假，予以赞同（C）集体

7、出外旅游，散一下心（D）找手下谈心，让其宣泄一下不满17. 我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市成立了 .XZ 。（A ）数字证书授权中心（ CA ）（B）密匙监控中心（ KC ）（C）密匙管理中心（ KC ）（D）数字鉴权中心（ AC）18. 下面对于需求理解有误的是（ ）。（ A ）个体在必然的生活条件下感觉某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；（B）是机体自己或外面生活条件的要求在脑筋中的反响（C）是机体连续和发展生命对所必要的客观事物的欲求的反响（D）是一种生活习惯19. 以下对需求的说非法正确的选项是（ ）。（A ）需求的期望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东

8、西，渴了想喝水（B）需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。（C）需求的连续性。这是指需求是处于一个 “ 出现满足再出现再满足 ”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，这样循环下去，永无止境。（D）需求的相对满足性。这是指在不相同情况下，针对同一种情况，人会有不相同的选择。（E）需求的发展性。人的欲望是无量的，某一需求获得满足后，新的需求会被激活，而新的需求平时要比已经实现的需求的级别更高。20. 需求与购买行为的关系说明不正确的选项是（ ）。（A ）购买行为完成，需求消失（B）需求强度决定购买行为和变现程度（C）需求水平影响购买水平（D）需求是购买行为的基础2

9、1. 动机是指推进人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的是（ ）。（A ）原发性（B）实践性（C）从众性（D）内隐性22.一般购买动机指花销者为其生计与发展而进行的各种花销活动基础上的一般购买动机。以下不是花销者购买动机的代表性的是（）。（A）求美（ B）从众（C）求速（ D）求实（ E）求新（ F）创新23. 男性花销者购买动机描述不正确的选项是（）。（A ）不简单受外界影响（B）追求时兴，新潮；购买范围广，能力强（C）感情色彩比较少（D）被动性多于主动性24. 对于青年花销者购买动机描述不正确的选项是（ ）。（A ）感情色彩比较少、动机拥有牢固性（B）拥有激动性

10、和颠簸性（C）购买范围广、能力强（D）追求时兴、新潮25. 老年花销者购买动机一般（ ）。（A ）感情色彩比较少（B）主动性强（C）动机拥有牢固性（D）追求时兴、新潮26. 花销者心理活动的三种心理过程是（ ）。（A ）认识过程、理解过程、意志过程（B）认识过程、意志过程、发展过程（C）理解过程、喜欢过程、意志过程（D）认识过程、感情过程、意志过程27. 客户集体市场细分的依照是（ ）。（A ）竞争对手的强弱（B）花销者的需求差别（C）企业的核心竞争力（D）社会需求的差别28. 客户服务岗位设置要因事设岗，规定适合的工作范围和工作量。对下对岗位设置要求表述错误的选项是（ ）。（A ）设置岗位结

11、构：每个工作岗位都是由职务、责任、权益、权益组成。（B）只有经过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依照，使岗位管理拥有可操作性。（C）岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。（D）设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求组成。29. 以下走姿不正确的选项是（ ）（ A ）走路时，身体重心稍向前（ B）穿裙子或旗袍时不能跨大步（ C）走路时，自然摇动双臂，前后幅度大概 45 度右右（ D）走路时，为了姿态更优美，能够稍扭臀30. 拟定优秀服务标准的第一步是（ ）。（A ）分解服务过程（B）找出每个细节的要点要素（C）把要点要素转变为服务标准（D）分解服务标准30.客户档案

12、一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。相关客户档案的理解中，以下.XZ 是错误的。（A ）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录（B）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料（C）客户档案应包括哪些内容，同时碰到企业花销支出和收集信息的能力限制（D）客户档案应包括哪些内容，取决于客户服务的对象和目的（E）无论企业自己收集客户信息还是向外面咨询企业购买客户资料，都是需要必然成本的32. 收到客户投诉信时，以下哪个办理方法是错误的（ ）。A.马上送给相关负责人员B.部门之间应共同努力C.要迅速做出反响D.赶忙给出解决方案E.认可

13、客户是对的33.相关客户档案分类要求，以下 .XZ 是不正确的。（A ）分类应有逻辑性（B）分类一般按产品线划分为佳（C）分类应便于管理（D）客户数量弘大，种类众多，行为特点有很大差别时，需要多层次分类（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各种之间防备交织。34.客户档案的以下三种分类方法中，按 .XZ 分类适用于企业的各个产品线关系度低，在生产、销售、服务等方面差别大、客户的性质和需求特点也因产品线不相同而存在明显差别的情况。（A ）贸易历史分类（B）产品线（C）客户性质35.（ ）是一种最宽泛、最简单的档案解析方法。经过解析客户对企业的收益贡献程度，解析

14、不相同客户的客户财富回报率，还可以够认识到产生差距的原因。（ A ）客户对企业的收益贡献解析（ B）客户行为习惯解析（ C）组成解析D）客户信用解析36. 服务意识成立的培训是供给优秀服务的基础，以下（ ）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。（ A ）企业内部服务 （ B）服务技巧 （ C）成立协调合作组 （ D）心理学（ E）解决问题37.绩效管理的要点点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理自己看法、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的选项是 .XZ 。（A ）提升员工的绩效（B）提升企业绩效，这是根本目的（C）衡量

15、服务人员的服务质量（D）衡量服务人员的工作效率（E）降低企业的投诉率38. 以下对客户服务人员的压力本源说明不正确的选项是 .XZ 。（A ）服务失误以致的投诉（B）超负荷工作（C）服务技术不足（D）服务酬金不合理（E）服务需求变动（F）不合理的客户需求38.以下相关有效管理压力的方法 .XZ 是不妥的。（ A ）加强过程管理，减少服务人员工作压力（B）恩赐物质奖励，重赏之下有勇夫（C）激励并帮助服务人员提升心理保健能力，学会自我调治（D）改进工作环境，减少工作条件恶劣给服务人员带来的压力感40.以下相关服务渠道的描述不正确的选项是.XZ 。（A ）现场服务详尽有服务现场的多样性、服务要求的多

16、元性、现场保护的及时性（B）依照场合的不相同可分为：网络服务、电话服务、现场服务（C）现场服务有对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，比方仪容、仪表、语言、办理技术。（D）对于当面服务包括的详尽内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。41.现场管理中的专业示范要求中 .XZ 是错误的。（A ）语言要先与动作（B）与观看者同步，每示范到必然阶段，注意观看者的反响（C）借助道具时，示范需要注意规范细节（D）有示范过程中有效办理提问42. 以下相关现场管理的描述错误的选项是（ ）。A.现场指导的要点步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养C.现场指导要点步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述

17、、提问D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法可否符合实质。E现场管理中，要点步骤包括发现问题、诊断问题、反响问题、完满提升。43. 相关电话服务的说法错误的选项是（ ）A.电话服务比较其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低B.一般来讲，电话话沟通中 15%的信息传达是经过措辞实现， 85%是经过语调实现的。C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是可否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很简单被打断发言和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。D.对服务人员形象要求不高44. 相关服务质量的特点不正确的选项是（ ）。（A ）服务质量是

18、一个主观范围（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的（C）服务质量出自客户感知，拥有很可强的主观性和差别性（D）服务的利害没有硬性指标可衡量（E）互动性是服务质量与有形产质量量的重要差别。（F）决定服务质量的是企业，不是客户45. 网络服务中，电子邮件比较现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的选项是 .XZ 。（A ）价格相对低价（B）沟通时不需要双方同时在线（C）办公自动化，节约纸张（D）有宽泛认可的格式（E）能够同时传达多人45.相关服务质量的特点 .XZ 是不正确的。（A ）服务质量是一个主观范围（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的（C）服务质量出自客

19、户感知，拥有很可强的主观性和差别性（D）服务的利害没有硬性指标可衡量（E）服务的利害没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户47. 依照美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下相关优秀服务的描述错误的选项是（ ）。（A ）服务人员和客户之间的礼仪性行为和感情沟通，即协调。这是优秀服务的首要条件。（B）客户与服务人员完成协议，双方都满意（C）服务管理人员应依照相互交往理论，解析当面服务，指导当面服务设计、管理工作，以提升当面服务质量（D）客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的（E）花销者和服务人员都会依照自己的希望和服务，评估满意程度48. 某企业对外承诺 3 天

20、内上门安装电器，但实质上有时会高出 3 天，使客户无望和气愤。这是（ ）造成的。（A ）服务质量标准与服务人员供给服务之间差距（B）服务与外面沟通之间差别（C）客户的希望与服务人员对客户希望的认识之间差距（D）企业认识的服务与客户希望的服务之间产生差别49. 除掉客户的希望与服务人员对客户希望的认识之间差距的措施不包括（ ）。（ A ）与一线人员沟通，激励他们与客户保持畅达的关系（B）组织扁平化，减少沟通环节（C）服务管理人员与客户直接接触，认识客户希望（D）注意掌握定制化服务供给的机会50. 以下（ ）不是服务人员的服务输出的要点点。（A ）语语言调（B）仪表（C）态度（D）身材（E）销售技

21、巧二、多项选择题：1. 职业道德的特点是：（ ）。（A ）在内容上，它拥有很大的牢固性和连续性，能形成较牢固的职业心理和职业习惯（B）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不能分（C）在标准上，它拥有详尽、多样和较大的适用性（D）在形式上，它拥有详尽、多样和较大的适用性（E）在范围上 ,它存在于从事必然职业的人中间 ,是家庭、学校教育影响下所形成的道德看法的进一步发展2. 优秀服务主要能给企业带来（ ）好处。A.能节约大量的硬件成本B.能够为企业带来优秀的收益C.能够成立企业品牌D.能够使员工产生企业骄傲感E.能吸引优秀员工 ,成立优秀的服务团队3. 市场营销是与市场相关的人类活动

22、，它以满足人类各种（ ）为目的，经过市场交潜再交换为现实交换的活动。A.交换B.欲望C.需要D.交易E.自我实现需求4. 客户服务管理人员行为要求中 ,应该（ ）。（A ）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）与人发言时，可上身往前倾（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要隆重。（ E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5 度仰角视前面，胸部稍挺，小腹收拢5. 以下说法正确的有（）。A.产品需求平时指针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求B.交易是市场营销理论的中心C.产品是指任何能够满足需要和欲望的东

23、西D.市场营销最基本的看法是人的基本需求6. 女性花销者购买动机一般（ ）。（A ）形成迅速（B）主动性强（C）感情色彩比较强烈（D）追求时兴、新潮（E）动机拥有牢固性7. 预防投诉的主要手段有（ ）。A.供给优秀而安全的商品给客户B.供给优秀的服务C.投诉办理的培训D.成立受理客户投诉的渠道8. 依照花销者权益保护法 ，花销者和经营者发生花销者权益争议的，能够经过（ ）路子解决。A.向经营者要求赔付B.与经营者协商和解C.央求花销者协会仲裁D.向人民法院提起诉讼E.向相关行政部门申诉9. 电子商务的应用为企业带来的好处有（ ）。A.降低企业营销成本B.电子化、数据化除掉了时空的限制C.直接掌

24、握市场需求的变化D.让花销者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权10.以下合是（）是无效合同。A.一方以欺诈、威胁的手段订立，损害国家利益的合同B.合同当事人拥有民事权益能力和民事行为能力C.损害公共利益的合同D.以合法形式掩盖非法目的的合同E.订约当事人出于主体自觉订立的合同11. 在我国，电子商务信用需要成立与完满的是（ ）。A.商务信用B.银行信用C.系统信用D.司法信用E.地域的社会信用12.当你的手下对两个月来每晚都加班开始抱怨，而且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必定按进度完成，你以为采用（ ）方法是无法有效缓解集体压力的。A.对表现较好的员工适合予以物质奖励B.找手下谈心

25、，让其宣泄一下不满C.集体出外旅游，散一下心D.如有人请事假，予以赞同E.成立建议本，请手下提出自己的见解13. 以下岗位说法正确的有（ ）。A.岗位就是工作地址，是分工协作系统中的一个环节B.客户服务经理职责之一是负责保护客户关系C.岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的D.岗位设置要因事设岗，规定适合的工作范围和工作量14. （ ）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求（ ）。A.男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美B.走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的C.女性客户服务人员走路的步态要自如，平均、轻柔，显得隆重、文静、典雅D. 走路时前后摇动幅度大概在 30 度左

26、右15.客户服务的内容特别丰富，企业不相同，产品不相同，服务的方式和详尽内容会存在很大差别，但都能够概括为售前服务、售中服务、售后服务。以手下于客户服务的范围是（ ）（A ）产品演示、销售环境部署（B）社会公关服务，比方资助希望小学（C）广告宣传、包装服务（D）开辟专栏教授使产品知识（E）开通业务电话以供产品咨询16. 企业培养花销者完满满意的态度能够（ ）方面付出努力。（A ）提升销售人员或服务人员的技术（B）提升产质量量和包装（C）加大广告力度（D）加强客户满意度的检查研究（E）成立品牌意识，创立品牌产品17. 花销者市场细分的变量主要有（ ）（ A ）地理变量 （ B）人口变量 （ C）

27、生活习惯变量（ D）心理变量 （ E）行为变量18.优秀服务主要能给企业带来的好处有能够为企业带来优秀的收益和能够成立企业品牌。优秀服务主要能给服务人员带来好处有：提升对工作的热爱和骄傲感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改进与提升。那么，优秀服务的价值表现在（ ）。A.对于企业来说，服务成了突出重围的重要路子B.社会物质文明的不断提升C.商品的差别不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D.对于客户来说，服务成了衡量企业可否值得追随的重要标准19. 任职务说明书拟定时，应该注意的是（ ）。（A ）职务说明书应该是长远固定不变的。（B）职务说明书应该是特别概括性的，要清楚

28、的阐述各种要求。（C）职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其认识自己的岗位职责。（D）拟定的职务说明书中的各项任务可按要点程度排序。（E）职务说明书要与业绩衡量标准相对应。20. 办理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（ ）。A.聆听B.幽默C.表态D.讲理E.承诺21. 以下坐姿正确的选项是（ ）（A ）两腿交叠时，悬空的脚尖向下（B）端坐久了，能够变为侧坐（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字（D）较高座位时，上身保持正直，能够翘起大腿22. 对于微笑的说法，以下（ ）是正确的。（A ）微笑的训练要与身体结合（B）微笑的训练要与眼睛结合（C）微笑前先做好两件事

29、：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。（D）微笑的训练要与语言结合（ E）切记任何场合下都要保持微笑23. 客户服务人员出席特别场合时，能够依照时间原则、地址原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（ ）。（ A ）不戴发出搅乱声音的饰物（ B）不戴刺目的饰物（ C）不戴数量过多的饰物（ D）不戴样式独到的饰物（ E）不戴低档的饰物24. 以下客服人员语言规范中（ ）正确的。（ A ）当客户举旗禁止时，客服人员可主动征询客户建议 “ 请问您需要帮忙吗？ ”（ B）当无法帮到客户时，客服人员不能够够直接说 “不知道 ”（ C）给客户带来不便时，客服人员可第一致歉 “ 不好意思，请多包涵 ”（ D）当客户对某事提出独到见解时，客服人员能够不露印迹的赞美 “您真专家！ ”（E）当客户致谢时，客服人员应该表示“ 不客气，这是我应该做的 ”（F）当客户举旗禁止时，客服人员可主动征询客户建议“ 您要哪一个？