政企客户部对政企支撑中心考核办法.docx

1、政企客户部对政企支撑中心考核办法政企客户支撑中心绩效考核指标及定义（试行）一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。二、绩效考核指标（一） 前端考核指标：由政企客户部考核，权重60；（二） 后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40；三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释（一）政企客户业务保障履约率(30分)1.政企客户业务保障及时率（15 分）1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。2

2、）数据来源该指标数据来源于集团大客户售后服务管理系统、攀枝花公司运维生产指挥系统、本地网电子运维系统和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务保障及时率95， 按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。扣分项：违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障

3、碍，每次扣2.5分。客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。4）其他说明指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统

4、的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。时限要求带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；、级电路业务恢复时限不超过240 分钟；VPN 业务按平均修复时限等级T11 小时、T22 小时、T34 小时、T48 小时作为考核值进行考核。95 和4008 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；商务领航/ICT 业务按照差异化分级服务时限或合同要求时限完成。各地应将派单系统延伸至承担售后的相关部门或单位（含

5、集成公司、合作伙伴）并进行一点管控。2）、政企客户业务提供及时率(15 分) 1）指标定义及计算公式 政企客户业务提供及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务按差异化分级服务标准时限完成的业务工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及时工单。业务工单包括新开（含补点）、变更、停开等类型，完成是指在时限内通过集团公司大客户业务处理系统及时填报竣工或对集团、省公司电子运维系统中的生产任务单安排的工作及时反馈。时限是指在要求完成时间后2 个工作日内。2）数据来源考核业务范围见前述指标说明。数据来源于集团公司政企客户部的大客户业务处理系统、中国电信运维生产指挥网站和攀枝

6、花公司运维生产指挥系统等系统中下发的各类工单、生产任务单。3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务提供及时率90， 按月公布按月考核，每低于考核目标值一个百分点扣1.5 分，扣完为止。扣分项：（1）违规处理：工单中填写虚假信息、不按时反馈的，包括非客户原因填写为客户原因的，每次扣1分。（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣6分，投诉到集团投诉受理中心/网站或省公司的每次扣4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣2 分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理

7、，加扣4分。 (二) 政企客户末梢差异化服务履约率（30分）1.政企客户末梢服务提供及时率（10分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务提供及时率指政企客户（ 含行业与聚类）和商务领航品牌客户的语音和宽带业务按差异化分级服务时限开通的工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及时工单。2）数据来源非客户原因的业务工单数量，业务范围含政企客户和商务领航品牌客户的语音和宽带业务。数据来源于服务开通系统中下发的生产任务单。3）计分方法要求政企客户末梢服务提供及时率90， 每低于考核目标值一个百分点扣0.5 分，低于80该指标不得分。业务提供过程中有客户越级投诉的，每例扣0.5 分。2

8、.政企客户末梢服务保障及时率（20分）1）指标定义及计算公式政企客户末梢服务保障及时率由故障修复及时率和故障重复申告率组成，得分权重各为10分。政企客户末梢服务故障修复及时率指政企客户和商务领航品牌客户在差异化分级服务时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。政企客户末梢服务故障重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。2）考核范围及数据来源该指标数据来源于故障受理统一平台中省、市受理、派发的政企客户和商务领航品牌客户语音和宽带业务故障工单。故障受理统一平台系统不支持时，按政企客户业务保障及时率数据提取。3）计分方法政企客户末梢服务

9、故障修复及时率95，达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分；政企客户末梢服务故障重复申告率8，达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分。业务保障过程中有客户越级投诉确属电信原因的，每例扣1 分。（三）商务领航客户满意率（10分）1、指标定义商务领航品牌客户满意率=商务领航品牌客户回访样本中非常满意和满意样本量/样本总量。2、数据来源“商务领航”满意率取自第三方测评。3、计分方法“商务领航”满意率目标为92%，权重10分；满意率达到要求得满分，否则每低于1%扣2分，扣完为止。(四)维护外包收入（11 分）（1）指标定义该指标主要考核政企支撑中心将网络维护职能主动向市

10、场拓展，主动开发产品并同前端配合进行应用推广的情况，含集团公司统谈省公司接应分解地市执行的项目。 单位政企支撑中心1季度达到75002季度达到200003季度达到400004季度达到50000（2）数据来源数据取自省公司财务部每月财务报表的IT服务及应用业务收入会计科目中外包服务业务收入项以及商机管理系统中统计各本单位维护外包项目商机数量及商机转化率。（3）计分方法该指标从2009年1季度开始，取维护外包收入、商机数量、商机转化率进行考核。维护外包收入占5分，按照季度核定维护外包收入预算目标,收入完成预算目标值得满分，每低于季度预算进度目标1%扣0.5分；扣完5分为止。商机数量占3分。按季度统

11、计各本单位在商机系统中商机数量并进行排名，排前三名（含并列）得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分。季度内没有新增商机此项得0分，不参与排名。商机转化率占3分。商机转化率商机系统中商机实现合同签单数量/商机数量和。按季度统计计算各本单位商机转化率并进行排名，排前三名得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分，季度内商机转化率为0此项得0分，不参与排名。（五）、网络资源基础类指标（4分）1.网络通信能力指标（能力指标管理支撑及数据质量达标率）（1）指标定义该指标考核能力指标统计数据来源的统一性管理和指标数据质量。（2）数据来源数据来源资源管理系统。（3）计分方法指标要求：每月7日17：3

12、0前将所有通信能力指标数据（包括手工填报，所有指标项不能为空）从网络资源系统统一取数，并送到“ 中国电信能力指标报表管理系统”和“中国电信网络版统计系统”；对上述两个系统的数据进行比对，所有指标数据比对应无偏差。能力指标数据源统一性达标率=（按时上报且数据完整无偏差的个数）*100% 能力指标数据质量达标率是对资源系统上有修改痕迹的指标进行数据修改前后比对，对于应通过系统自动生成的数据，误差应小于等于5%。能力指标质量达标率=（本地网数据质量达标的指标数/应通过系统自动生成的指标数）*100% 2.网络资源数据准确率指标（一干传输资源及光开关资源数据上报及时性、新建工程资源数据入库及时准确率、

13、资源数据纠错及时性）（1）指标定义该指标考核长途及本地资源管理系统数据质量。（2）数据来源数据来源资源管理系统。（3）计分方法每周抽查临时调整的一干传输资源及光开关资源数据在长途资源系统动态更新情况2次，根据数据上报的准确性进行考核，若因上报、归档不及时或不准确原因造成客户投诉、集团公司通报等不良影响的发生一次扣1分；根据新建工程情况，检查长途及本地资源系统资源数据入库的及时性和准确性（含C网、FTTX、传输、数据、交换类资源）， 资源入库及时性根据业务需要的紧急程度进行考核，资源数据准确性依据现场抽查和竣工资料比对方式进行考核。资源数据纠错及时性作为09年光缆数据质量整治、综合告警系统配套数

14、据质量整治等专项工作的专项考核指标，专项检查最晚于检查的10 个工作日前通过电子运维系统公布当次检查的数据类型、数据的合格标准及要求，（六）服务满意度指标（3分）1.跨省出租数字数据电路信息质量（1）指标定义该指标考核长途及本地网络资源数据质量对网络维护运营管理工作的支撑情况。（2）数据来源数据来源资源管理系统。（3）计分方法考核范围为在业务开通工作中长途及本地资源管理系统中的所有客户租用电路信息是否完整、准确、一致。数据获取方式：每月25日通过长途资源系统采集长途出租电路数据、本地电路数据以集团公司全网资源信息集中查询平台为主。2.业务、维护与管理支撑达标率（1）指标定义该指标考核在业务开通

15、、网络维护、割接管理等工作中资源系统数据的质量。（2）数据来源数据来源资源管理系统。（3）计分方法考核范围为所有客户租用电路（含数字和VPN 业务）、中国电信自用电路的资源数据，包括：长途网络资源和本地网络资源管理系统中与客户业务保障、割接及故障管理有关的各类数据质量。资源数据质量的数据获取方式：对于网络资源系统中数据缺失、失实或错误，对业务开通、割接管理和售后维护等工作中发现资源数据不准确的1次扣0.1分。造成严重影响，累计3次扣0.5分，影响十分恶劣的，发生1次扣0.5分，扣完为止。3.带宽型电路开通质量（1）指标定义该指标考核在电路开通的及时与准确性。（2）数据来源数据来源资源管理系统。

16、（3）计分方法 考核范围为所有长途客户租用电路（含数字和VPN业务）及中国电信自用长途电路的资源数据，主要考核VPN接入资源分配单回单及时性、VPN接入资源分配单退单率、电路开通情况回单及时性指标。发生一次扣0.1分，发生越级投诉的每发生一次扣0.2分，扣完为止。（七）政企客户部、攀枝花市场部对政企客户支撑中心满意度考核（3 分）1 指标定义：由市公司政企客户部和攀枝花市场部根据市分公司后端各部对当前各项业务发展支撑工作的完成情况进行满意度打分。2.数据来源每月5 日前由政企客户部和攀枝花市场部和主管对市分公司后端各部进行满意度测评打分，网络部进行汇总得出。3.计分办法：项目满意基本满意不满意

17、支撑能力1.5分1.51.00工作效率0.5分0.50.30工作责任心0.5分0.50.30创新能力0.5分0.50.30九）、加分指标：重大管理、改革、创新工作获得集团公司/省公司表彰，或在集团公司考核、网络检查和竞赛中排名前5 名；第一名得5 分，依此类推。省公司各专项工作排名前3 名。第一名得3 分，依此类推。日常维护基础管理检查前3 名，分别加3-1 分，后三名分别扣3-1 分。十）、扣分指标重要通信保障定义重要通信保障是指根据上级部门的要求，为抢险救灾、处理突发事件和重大活动等提供通信保障，保证网络安全运行。1.考核范围 上级部门以书面或口头形式下达的重要通信保障任务。2.考核办法按

18、照中国电信攀枝花公司网络运行维护障碍管理办法相关规定，每发生一次扣3-5分。并按照中国电信攀枝花公司网络运行维护重大事项和重大障碍处罚办法（试行）进行处罚。重大事项和重大障碍定义按照中国电信攀枝花公司网络运行维护障碍管理办法（中相关规定，另外虽未列入重大通信障碍考核范围，但对客户造成严重影响的障碍。数据来源各专业网管系统、通信值班记录及各单位汇报材料、定期或不定期检查结果及新闻媒体报道等。扣分方法进行月考核，每发生一次扣1-5分。按照中国电信攀枝花公司网络运行维护障碍管理办法相关规定，对没有及时上报、隐瞒不报的加重扣分。并按照中国电信攀枝花公司网络运行维护重大事项和重大障碍处罚办法进行处罚。

19、政企客户维护类越级投诉（信产+集团）1.指标定义政企客户越级投诉至工信部、集团公司(不包括网站投诉)并立案督办的因维护原因造成申告事件。2.考核周期及指标该指标以次数按月考核；考核范围包括所有的政企维护类有效投诉。 3.数据来源数据来源越级投诉记录。4.计分方法政企客户投诉次数超出指标后，每超1件扣0.1分，最多扣5分。凡政企客户重复投诉两次及以上的，一件扣0.2分。附表一：政企客户支撑中心月度绩效考核指标政企客户部考核指标及权重附表二：政企客户支撑中心月度绩效考核指标网络管理中心考核指标及权重附表三：政企部业务响应单附表四：特殊事项审批单附表五：政企客户业务通知附表六：客户经理反馈表附表一

20、政企客户支撑中心月度绩效考核指标政企客户部考核指标及权重（60%）序号指标名称及描述权重考核标准评分办法一般(70-89)良好(80-89)优秀(90-95)1售前支撑任务完成情况售前支撑任务完成及时率；10基本按时完成按时完成按时完成且满意率95按月统计，来源是客户经理访谈调查政企客户收入完成率；109598100按照财报统计的实际完成值评定2售中业务开通及时率政企客户省际业务开通及时率5909498按CRM系统数据加急、重大项目开通协调处理成功率15808590按政企工单、协办单和特殊事项审批单3政企产品、ICT项目支撑与接应按照行业应用产品协助完成技术方案研究、产品的培训，重点产品的用户

21、演示，针对客户的技术方案制定。15完成完成完成按产品部署规划中的要求及ICT项目的拓展评定根据ICT项目商机协助完成技术方案，用户方案的讲解，同时参与标书的编制。组织、协调、落实网络准备工作及ICT项目的实施产品上线过程中组织制定相应的技术实现流程4客户服务管理政企客户省际业务保障履约率5959798售后一站式服务系统商务领航业务保障履约率5909395品牌客户服务质量满意度调查5客户支撑体系建设落实体系建设的年度目标10完成完成完成政企客户部领导评定落实“首席客户工程师制”，制定选拔办法、管理制度初步建立“外包业务运营体系”建立扁平化跨域协同工作模式及工作流程建立产品/项目的纵向支撑工作模式

22、6政企客户网络故障处理客户障碍响应及时率109395100%根据政企支撑中心障碍派单系统客户障碍处理及时率109395100%用户满意度评价580分以上90分以上95分以上用户回访附表二 政企客户支撑中心月度绩效考核指标网络管理中心考核指标及权重(40%)指标类型考核指标名称考核指标值权重备注一、政企客户服务及业务保障1、政企客户业务保障履约率政企客户业务保障及时率95% 15见省公司月度通报（推迟两个月）政企客户业务提供及时率90%152、政企客户末梢差异化服务履约率政企客户末梢服务提供及时率90%10政企客户末梢服务保障及时率政企客户末梢服务故障修复及时率95% 10政企客户末梢服务故障重

23、复申告率8% 103、商务领航客户满意率92% 104、维护外包收入维护外包收入见说明5商机数量见说明3商机转化率见说明3二、网络资源数据质量合格率1、网络资源基础类指标见说明42、服务满意度指标见说明3三、专业纵向管理1、运维部下属中心对本地网纵向考核见说明52、运维部对本地网满意度考核见说明43、恒口及县分公司对政企客户支撑中心支撑满意度考核见说明3加分指标重大管理、改革、创新工作获得集团公司/省公司表彰，或在集团公司考核、网络检查和竞赛中排名前5 名；第一名得5 分，依此类推。省公司各专项工作排名前3 名。第一名得3 分，依此类推。日常维护基础管理检查前3 名，分别加3-1 分，后三名分

24、别扣3-1 分。见说明扣分指标重要通信保障见说明重大事项和重大障碍见说明政企客户维护类越级投诉（信产集团）见说明附表三： 政企部业务响应单时 间： 编号： 发起人： 发往部门：政企支撑中心项目说明名称要求时限反馈意见反馈人签字主管领导签字实施结果项目经理主管领导附表四： 特殊事项审批单主送单位政企支撑中心通知日期签 批主 题内容备注拟稿人朱联联系电话88E邮箱附表五： 政企客户业务通知单业务开通 数据变更 业务拆除 主送单位政企支撑中心发送时间客户名称客户联系人/电话客户地址E_MAIL/传真合同编号要求完成时间1业务内容2具体开通/变更/拆除要求3计费收费方式客户经理签字/联系电话领导签字盖章备注 流水号：附表六： 客户经理反馈表客户经理客户类别省管重点客户 普通政企客户信息反馈类别售前支撑情况 品牌服务满意度 政企高端用户服务保障客户信息公司全称地址业务联系人姓名办公电话移动电话电子邮件反馈情况1、 售前支撑情况面向客户的解决方案资源调查其他2、 品牌服务满意度日常支撑服务及时率紧急故障服务响应重大项目支撑保障3、 政企高端用户服务保障通信网络通畅保障紧急故障排除其他4、 备 注