操作组手册.docx

1、操作组手册操作组手册（精华本）-外贸知识一、 主管工作：1、 核对SALES填写的业务收支一览表，确认运价船期、拖车、报关、付款方式等事宜是否清楚。2、根据业务收支一览表编业务流水号，然后分给操作操作。每周核对编号顺序是否正确。注：编号规则：i. 分为三个号码顺序：Company工作号、业务员编号、操作编号ii. CANCEL CASE之注明：A因客户原因取消：操作将CASE盖上CANCEL章交于主管后，在编号记录本上用红色笔划掉，标注CANCEL。B因截关日推迟由前一个月转于下一个月：将前一个工作号作CANCEL，用红笔划掉，标注转到下一个月哪一工作号。3、每周批阅操作的DAILY REPO

2、RT，协助各操作处理一些突发事件。4、每月定期统计业务量及其他报表，交经理签字后交于财务。5、每周会议总结 6、协调内部或与其他部门的工作，使工作流程顺畅。7、本部门的治理工作二、操作各小组工作职责：（一、）直客组i. 所有公司的直客的CASE都在此组操作。ii. 负责所有新直客的询价回复，及跟踪，并做好询价客户的记录。iii. 本组中应跟踪客户的报价。iv. 新客人的开发。v. 每月更新所有客户的操作特点分析表，对新老客户进行分析。1. 根据日常的合作及市场变化，定期与CSR碰头更新常用同行通讯录。并定期做一确认电话和地址是否有变化。2. 做一附加费表格，定期UP-DATE。（二、）同行组1

3、、 所有公司的同行的CASE都在此组操作2、 负责所有新同行的询价回复，及跟踪，开发，并做好询价客户的记录。1） CSR会做一价格表格，定期进行UP-DATE。报价时按照客户权限，依据此表格进行报价。2） 每周定期与CSR开碰头会议，了解市场。3、 本组中应跟踪客户的报价及操作4、 每周新市场价格的发布，EMAIL给相应的客户。5、 每月更新所有客户的操作特点分析表，对新老客户进行分析。（三、）代理组1、 新代理的开发。2、 国内外代理指定货的跟踪及操作。3、 SALE LEAD4、 国内外代理的询价回复。5、 直客的服务跟踪1） 每月根据财务报表，定期做回访，做好记录。2） 新客人的培训安排

4、3） 客户投诉的处理和整理：如陈总有接到投诉后可将此事情经过及处理结果交于此组备案，然后定期进行总结分析。客户权限-由财务每季度UP-DATE。三、操作部门工作分工（见附表）四、流程图拖车及报关booking b bookings/o s/o (T/R)MB/L (T/R)MB/LHB/L HB/LD/O D/OMB/L(T/R) HB/L五、操作流程说明如下：1、SHIPPING ORDER根据业务员填写的业务收支一览表及客户填写的订仓单，将资料输进电脑软件系统，制作公司的订仓单传给订仓公司。注：1）一定先核对一览表与客户订仓单资料是否一致。2）BOOKING FORM：一是本司bookin

5、g格式，另一种是订仓公司固有的格式。（先确认用哪一种BOOKING）3）无论截关是否紧急，请先尽早向订仓公司订仓,以免暴仓.2、S/O向船公司要S/O（一定要核对截关日、船期、起运港、目的港等资料），正常情况下应在半天之内拿到S/O）。再将相关资料输入电脑系统.拿到S/O之后要确认船期，将ETD/ETA填写业务收支一览表。注：1）S/O 上一些同行电话的涂改(先确认再涂改,有些S/O 资料不能涂改,否则提不到柜)2）注重拖车时间来催S/O.如在第二天做柜务必在当天下午4:30之前拿到,如在周六/日做柜,务必注重换单.3、确定报关、拖车方式1）报关方式：a)一般贸易：分为客户自提供报关资料之一般

6、贸易和由公司提供报关资料之买单。 b)转关c)清单（文锦渡/皇岗出口）2)拖车方式（由报关方式而决定）：a)带司机本：转关就要司机本（派车前请与客人或拖车行先确认是否需要三对照-人、车、本要对应一致及IC卡和是否有晚关可封，如无晚关封装货时间一定要与客人确认为早上装货为好，否则当天不能报关会产生押夜费。）另：中港拖车一定要有司机本。b)不带司机本：报关方式是一般贸易。3)操作：a)如客户需要(只作海运)，将船公司之S/O传给客户，打电话确认客户是否有收到。b)如客户需公司拖车及报关，请与客户确认做柜时间、地点、工厂联系人电话及报关方式（是一般贸易，买单还是转关），是否需要买单。如需买单，因为商

7、检、动植检需提前做，所以应请客户尽早提供出货清单（注重：实际出货数量一定不能比所做商检数量多）。c)买单需做植/商检所需资料：提供数据:品名/箱数/个数/NW/GW/单价/总价/起运港/柜型/将以上资料交给报关部4、安排拖车根据客户提供的资料（装柜时间、地址、柜型等）填写A“拖车委托单”给拖车部，同时将B“S/O”传给拖车部，注：1）如周六下午/周日或晚上提柜一定要请拖车行先与码头确认是否有资料，是否有吉柜可提。2）同时注重与客户确定做柜时间和地点，并需考虑到提柜所需时间以及往返装柜所需时间，并提醒拖车行打单和提拒时间。3）派车时还要与客人确认一下货重，是否有超重，如重货要提醒拖车行派大马力车

8、。4）如是小柜派车时还要与客人确认一下小柜放于何处，方便工厂装货。注：A如报关方式是转关时,派车一定要派带司机本的车。B如因客户原因导致压车，操作与拖车部书面确认压车费后需及时通知业务员与客户书面确认压车费。5、报关假如客户委托公司报关，需填写A“报关委托单”给报关行（假如是转船，请注重提供头程船名给报关行），快递B“核销单等资料”给报关行,同时记录客户的核销单号以便及时追回。注重：最晚装柜当天将报关资料备齐到报关行。注：报关核销单问题1）如是一般贸易:a)根据截关日与客人确认何时将核销单寄于公司.接到核销单后先检查单证是否齐全,正确，后再寄给报关行.但要在系统上作好登记,大约20天后由操作

9、负责将核销单追回.寄还给客人,再在系统上注明退还.b)退税生产厂家：请与客人确认是否需退税，如退税请与客人书面确认境内货源地。c)一定请客人书面提供商品编码，以免报错。2)如是买单:先预估申报金额，确定是大核销（一万美金以上）还是小核销（一万美金以下）后，写申请单给财务,接到财务分给的核销单后同样在操作电脑系统上作好登记,此单由财务部负责追回.3)如是转关，只需传报关委托单给报关行，待重柜还场后问报关行是否有收到重柜纸,司机本及相关转关资料。（转关大约半天就会出结果）4)如是散货公司只做海运也要登记核销单，因为散货仓库退单只退给订仓公司。6、拖车到厂的跟踪根据拖车行提供的资料（车号、柜号、司机

10、电话等）填写拖车委托单回执给客户（最好在装柜前一天）。必须在拖车预计到厂时打电话给工厂确认，假如是安排第二天一早拖柜，则在上班时第一时间打电话到工厂。之后操作也跟踪装货及还柜情况。7、报关的跟踪1）重柜还厂后要求拖车行将重柜纸交报关行（假如报关有需要的话，一般盐田要正本，蛇口C操作Y件就可以，但要根据不同的船公司有不同的要求），2）果是买单货，请客户提供出口货物明细（包括：包装件数/个数/NW/GW/规格/材质/品牌），根据客户提供的资料制作相关的文件（出货明细表和报关委托单）传真给报关行报关。3）海关放行后必须打电话通知客户货柜已放行。并请报关行传报关底单于公司。4）海关有查验，第一时间通知

11、客人，告知报关行将查验单及查柜费发票先传真于公司,并请业务员和客户确认费用，并确认客户是否需要正本海关发票,如需请报关行寄于公司再给客人。注：操作和文件一定要配合好，要互相监督。交接时间：所有CASE正式交接是在截关当日完成，之前由操作治理CASE FILE，之后由文件治理FILE。操作说明：1、散货在操作接到订仓公司的船期后才可交接给文件。1）关于美线的要提前补料的CASE可在截文件之前交给文件先补料，但如需安排拖车和报关的要同时进行，两个人要互相配合，将CASE保管和处理好。2）有一些近洋航线补料很急的或客人要提前对单的操作可先请文件先对单。8、对单报关放行后向客户要B/L补料，再补料给订

12、仓公司。同时确认客户出船东单或货代单，出正本提单还是电放。1）船东单：客人传补料后要先与客人核对,内容无误后再传给船公司,最后再将船公司的提单传给客人再次核对,OK后出正本.说明:a)出船东单注重SHIPPER一栏一定不要显示电话和传真等联系方式。如客人有非凡要求,非凡处理.b)假如订仓公司要求运费到帐才能放单，请提前申请,各个订仓公司的付款要求请参考操作通迅录。船东单一定要付款买单,请及时开DEBIT NOTE 给客人安排付款. c)如向同行订仓出MB/L，待收到客人水单后请通知同行先去安排拿单到他公司，待公司一付款就可拿到提单。2)公司货代单：a)公司目的港有代理：客人传补料,用公司提单格

13、式（注重选用对应格式）与客人对单,OK后再传补料给订仓公司，注重SHIPPER(永信)和CONSIGNEE（公司代理）的变化。如是付款买单待客人付款后将提单正本交于客人或电放给客人。*/与代理联系要求在截关日就发SHIPPING ADVICE 给目的港代理，在文件做好后再传真或以附件的形式E-MAIL给代理。（文件包括公司提单正本C操作Y件/电放提单，船东单和BALANCE SHEET一定要签字。）待拿到船东的电放信/电放号再传真给代理通知放货。如需代理扣货请与书面资料通知代理。A、要求发给代理的所有文件假如是传真给对方后,都必须以E-MAIL方式告知已传真.B、SHIPPING ADVICE

14、同时CC给KEVIN,财务主管和操作主管。C、有关于代理付款于公司的收款单位只针对总部。即FMS系统中计费收款公司都是各个地区代理的总部，而不是分公司。b)公司目的港无代理借用订仓公司的代理: 客人传补料，用公司提单格式与客人对单，OK后将补料传给订仓公司，告知此票货借用贵司代理，凭公司提单放货（必须先确认订仓公司是否接受），与订仓公司确认好代理及船名，柜号等资料后出正本，然后交公司正本提单C操作Y件传给订仓公司，请订仓公司通知代理凭公司提单放货;并注明费用。c)货代单的发放：一定是在与船公司对单，确认船名、航次、柜号、封号、目的港等资料无误后才能发单，如有客人非凡要求提前拿单，请向相应人员申

15、请，批准后让客人写“保函”后才可放单。-另：若是深圳直航船，通常确认大船开航后才可签发提单给客人。若是香港转航船，提单上显示香港大船名，通常确认香港大船开航后才可签发提单给客人。若是提单上显示驳船名，驳船开航后就可签发提单给客人。d)提单的倒签：一般船公司是不接受提单倒签，货代单可接受。但要写保函(盖公章)。公司要求：对于欧美等航线超过15天的远洋航线可倒签3天，由操作主管负责签字审核。对于东南亚等航程未超过15天的近洋航线可倒签1天，由操作主管负责签字审核，超过以上期限者，请业务员写申请向经理批报，得到许可后方可接单。e)所有货代单上客人一些非凡要求的一定要请示，批准后再接单。f)公司提单号

16、的编制：前六个为英文字母，是起运港和目的港的三字简码，后面八个数字为公司工作号。g）正本提单（无论是MB/L还是H B/L正本一定要留C操作Y件）寄出正本提单后必须打电话确认客户是否在预定日期收到。9、付款付款方式根据业务员与客人/订仓公司谈好的方式去做。第一次合作的订仓公司的收款方式（转帐/可否收现金）、帐号及汇率由操作提供给财务，之后由财务统一内部整理。注重：关于走MAERSK的船，无论是向同行订仓还是直接向船东直接订仓,付款必须在头程船开出后十天内（包括周六及周日）付清，否则有滞纳金产生，具体费用如下：1）头程船开出后第0-9天支付：第套提单加收2）头程船开出后第10-16天支付：第套提

17、单加收3）头程船开出后第17-23天支付：第套提单加收4）头程船开出后第24-30天支付：第套提单加收5）头程船开出后第31天或以上支付：第套提单第天加收说明：以上天数包括工作日和节假日在内，从1999年9月8日起，马士基就已实行此规定。以后我们有配MAERSK的柜子请操作一定要在付款申请单上注明具体情况，告知财务在规定时间内付清。也请财务给予监督和提醒，以免产生不必要的损失。*/付款方式1）PP：FREIGHT PREPAIDA）付款买单：客人付款再放单(出船东单一定要付款买单)。根据到港日提前通知客人付款，客人付款后公司再付给订仓公司，通知代理放货。B）其它：月结/凭水单放货/出货后X天付

18、款（拖车或买单）说明：其中AB两种付款方式由操作负责催款，C付款方式由财务催款，如操作追不到款请业务协助。同时也要求操作把追款的情况反馈给业务，以免延误客人提货。2）CC：FREIGHT COLLECT*/相关一些费用单1）DENIT NOTE的打印:要求一式二份(如客人有要求寄正本要打三份),包括月结客人每一票货也要打两联/三联DEBIT NOTE.a）二份:一份交于财务;一份传真给客人后保留在FILES里.b）开给客户的DENIT NOTE现必须有业务和审核人签字后盖章方可传真给或寄给客户.如客户开税票,先从系统中打出税票格式，请业务签字,客人确认OK后将OK件交由财务开出正本税票。注重：

19、如客人无非凡要求，“内容”一栏开“运费”或“海运费”。2）付款申请单的填写 （所有的海运、国际快递、现金结帐的拖车和报关行等要写付款申请给财务）。a）截关日之前要将付款申请EMAIL给财务，如有订仓公司的DEBIT NOTE 请附上，如无可后补。b）截关日之前费用已定的，订仓公司的DEBIT NOTE要于开船日后两天内（包括开船当天）必须补交于财务 ，注明相应工作号。c）如截关日之前费用未定，也必须先填写付款申请单，然后在付款申请单上说明情况，注明预付金额后交于财务。d）无论截关日之前费用已定还是未定，如拿到订仓公司的DEBIT NOTE之后发现与付款申请单上预付金额不符，在FMS系统中更改计

20、费后,将订仓公司正确的DEBIT NOTE交于财务。总之无论何种情况，在截关日（关于海运CASE）操作要上交付款申请单给财务。 */注重：A、接到订仓公司的DEBIT NOTE之后要先核对金额，之后也要核对并修改其币种及金额与FMS系统中计费保持一致。B、如出M B/L正本操作最好先与客人确认是付现金还是转帐于公司，预计何时拿单，然后将此信息告知财务（最好在付款申请单上注明）。所有同行财务不接受付现金续单，财务部见水单后才付款。正常情况下，财务见客人的付款水单才安排付款。月结客人除外。信誉好的直接客人，财务部可先付款续L,见款放单，但需业务向财务提出申请。*/说明：A所有包括海运的CASE都要

21、写付款申请单，包括海运费与订仓公司月结和到付的。这样要求所有海运CASE的放货操作必须接到财务的放货通知（在FMS系统中做放货）才可放货。如客户是付现金给财务，收到运费后请财务部通知一下操作，同时也要求操作追款时先确认财务是否有收到款项后再催客人，避免出现已收运费又催客人付款的现象。3）客人付款水单：收到客人付款水单后先核对金额是否正确（保持应付D/N金额，水单金额，FMS系统上金额一致），然后在 水单写上对应的JOB NO和操作人签字,交于财务。确认是否到帐。一份留在FILE里留底。*/注重：多种币值请在水单上注明收款金额和汇率。4）付款给订仓公司的水单：接到财务给的水单后，第一时间传真给订

22、仓公司，请对方放货或放单。与订舱公司月结的公司有三家：a)散货：富裕若收到财务可放货的通知，操作即可追上述公司做电放或放单。6）费用结算单的打印:打印费用明细单，请操作员、业务员、WINNIE、财务确认费用，四方签字后复印一份将正本交于财务WINNIE处。每月八号签字完毕统一上交财务。说明：每月要求在五号之前将上月所有费用单打出，如有非凡情况向主管说明。每月十号之后不得修改上月工作号之CASE的所有计费。因为已锁定计费，各种报表已做出。*/汇率问题1）对外报汇率：USD1= USD1= HKD1=2）非凡收款汇率规定：a）对于客人，公司要求不能低于USD1=，若低于此汇率，按实收金额计费，若跨

23、月才知汇率亏损，亏损额计入该业务员下月CASE中。*/所以要求操作拿到客人水单后先核对,如直客付款低于此汇率,按实收金额计费.如已出费用单,也要重打印,重签字,如已锁定计费,亏损额计入该业务员下月CASE中。10、放货：操作一定要接到财务的书面通知，才可放货/单11、资料整理所有操作程序完毕，将资料整理,装订后交财务处，以便财务计费。说明：1）在业务收支一览表中必须有业务员,运价确认人,操作,及审核人签字.（注：所有产生的费用明细必须在表中具体注明）2）整理顺序：（大体上按照操作的顺序去整理）a）业务收支一览表b）客人的BOOKING FORMc）公司向订仓公司的BOOKING FORMd）订

24、仓公司传给公司的S/Oe）派车委托单f）拖车行回传于公司的派车委托单g）公司传给客人的拖车回执h）客人给公司的出货明细i）公司传给报关行的出货明细表及报关委托单j）报关行传于公司的报关底单k）客人传给公司的提单补料l）客人提单OK确认件m）公司传给订仓公司的提单补材料n）公司确认给订仓公司的提单OK件o）电放保函/电放信p）公司开给客人的DEBIT NOTE/INVOICE和订仓公司传给公司的DEBIT NOTE/INVOICE/公司传给代理的BALANCE SHEETq）客人付于公司和公司付给订仓公司的付款水单.r）其他一些快递底单,提单倒签保函等相关资料注：其中一此文件在电脑系统中作出用W

25、INFAX传出，可在电脑中作储存，不必打印出来，有一些非凡的文件顺序可做非凡的调整。12、核销单的跟踪一般贸易报关之核销单一般在报关之后20天左右可以退出来，请注重是否有退税联。(买单CASE之核销单由财务负责催收。客户之核销单由操作负责催收.每月操作会在系统中登记，财务也参考，是否有遗漏)1） 客户核销单退回之程序：退给客户核销单之前一定要与财务确认是否可退后再安排。当操作接到退回之核销单后在FMS系统里注销退回，然后将核销单复印一张，如送回给客户请收单人在复印件上签收，如是用快递寄回，请快递公司取件人在复印件上签收，然后将签收件一并交给JOER，以便月末做总结。2）单证计费：申请金额（美金

26、）X单价=RMB单证费（小数点后数值不取）如：申请金额 /核销单是单证费：=RMB116（五）一些具体操作说明：1、关于业务收支一览表1）业务收支一览表的计费:每发生一笔费用及时填写在业务收支一览表中，并通知相关人员。并尽量附上对方的帐单。a）如是海运方面的必须附有订仓公司的D/N.b）如是拖车方面的请拖车行在回执上注明并附上相关单据.(从即日起要求拖车行给回执必须用公司格式填写回传,请操作派车时提醒拖车行)c）假如快递方面,请注明快递单号及寄何文件给谁.d）如是报关方面,一定要传报关委托单,注明报关费.核销单计费必须有报关行的报关底单,如是全包CSR确认好费用后必在报关委托单时注明全包费用.

27、 e）如是F/A,C/O,熏蒸证,保险等,此类文件操作时必须给到对方公司的工作号及注明费用,并要有正本的C操作Y件留底在FILE里.f）YT,SKU&文件渡仓库一定要按对方的格式写委托单并注明费用.g）如是其他不能有书面确认件,有额外费用产生的必须在业务收支一览中说清明细,h）如有任何取消事项,必须书面通知到对方.2）电脑系统中的计费必须和业务收支一览中的计费保持一致.如有更改,两处同时更改.而且输入电脑计费要及时,准确.3）业务收支一览表的操作标记：a）拿到S/O后在“S/O”栏注明S/O号b）作柜后在“柜号”栏注明柜号c）假如已发SHIPPING ADVICE在“代理”栏打对号，已发文件写

28、“OK”d）如报关已放行，请在报关行栏写“OK”e）如已开D/N或税票4）业务收支一览表的填写a）“黑体字”为SALE和CSR必须填写，如未确定请填写“待定”，由操作与客户确认后再填写，并通知相关人员。如未填全或不准确，操作不予接单。b）由操作填写的项目请操作认真仔细填写，请操作和文件互相监督。c）如SALE和CSR外出，可由同事代写，操作先操作，但回司后必须在第一时间由操作请SALE/CSR将内容补全并签字确认。2、关于收付款事项1）收款a）DEBIT NOTE/税票：（见第九项收款中一些费用单的解释）b）帐号（附帐号使用说明）c）收款水单：d）FMS系统计费：对于应收计费原则是：D/N与系

29、统计费中币种与金额完全一致，实付金额只要按公司最低汇率折算总金额一致即可。2）付款a）DEBIT NOTE/税票。b）帐号（首次合作由操作提供所有帐号，之后由财务统一整理）c）付款水单：接到财务给的水单后，每一时间传真给订仓公司，请对方放货或放单。d）FMS系统计费：应付计费原则是：D/N与系统计费币种与金额完全一致即可，不管财务如何付款计费都不需更改，除非财务非凡要求。3）付款申请单（见第九项收款中一些费用单的解释）4）放货通知单5）费用结算单：只要费用变动就重打费用结算单。6）计费的转移（包括亏损、已锁定计费不能更改）3、亏损CASE计费1）因客户或业务员原因而导致亏损由业务员写“亏损报告

30、”。2）除因客户和业务员原因以外，而因操作原因或其它外界客观原因而导致此票CASE亏损，无需业务员写“亏损报告”，亏损费用也不计入此票CASE之中，而是单独成立一新CASE，由KEVIN签字，编号为KEIVN，亏损费用输入此新CASE当中。烦请操作和SALES据此操作，也要求操作认真操作每一票CASE，避免因各种原因导致亏损。4、操作部门所需完成之报表1）Daily Report2）业务编号3）拖车参考运价UP-DATE（每月）4）每月业务量统计表5）操作各种通讯录的整理6）操作失误分析表5、一个CASE如何做CANCEL1）接客人或业务员通知此票货取消后，在电脑系统中将发货人改为CANCEL

31、，并将相关资料删除，如有订仓将S/O回传给订仓公司并告知取消。2）将FILE 装订在业务收支一览表中盖CANCEL章后交给JOER，告知此票取消。6、文件派送一是用快递，如路途很近或客人指定派人收取/送文件，可派外勤或其他人。如很急，路途较远可申请用摩托车派送。派外勤取件统一安排，请操作提前一天填写取/送件申请表，注明：取何文件，地址，联系人，电话，最晚取回件要求。如有临时要派人取件或送件也要统一安排。一、如何将快递登记1）公司有固定的合作的快递公司将文件和快递单填好后放于SKY处，注明工作号，并在CASE上登记好快递单号。15号以上的计入CASE成本。2）如有客人指定就用客人指定的快递公司3）合作快递公司不能邮寄目的地可选择其它快递公司二、申请用摩托车送文件1）如特需，请先写摩托车申请单，请相应主管批准后，再叫摩托车。2） FMS系统里输入计费，然后将申请单交于财务。7、如何做保险具体操作：a）在船开之前写“货运申报单”（存放于LIND