医院服务行为规范汇编.docx

1、医院服务行为规范汇编2、计价收费言行服务规范 项目 语言动作患者交处方验单等（称呼），您好！点头、微笑、接处方后，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元面向患者，如无异议，立即打印发票患者交费（称呼）：这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。患者认为金额超支，要求减少药时（称呼）：微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交还导医遇到处方看不清楚或检查单不明了时（称呼）：请稍候（快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。）动作要快，不可慌张，表情和蔼。

2、处方含量不对或药名写错（称呼）：请稍候，（快速用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正。）同上。如患者有多张处方却分次交给计价员时（称呼）：这张处方XX元，您是否现在交钱，若患者提出划价后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交。（听清患者的回答后，再接后一张处方。）手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方。患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现

3、在已经更正过来了，实在对不起。热情、主动、向患者致歉，并立即将错误纠正过来。患者查询药物或药价耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元面向患者，耐心解释 八、中西药房服务行为规范1、基本要求（1）准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。（2）不擅自离岗，不聚众聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。（5）按顺序取方，不能挑方，压方。2、中西药房语言服务行为规范 项目 语言 动作患者交处方时（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候。微笑， 点头， 接过处方。 认真配药，配完后复核一遍再装入袋。发药时

4、（称呼）：患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法(如后下药、先煎药、 另煎药是怎样服用的， 要对患者说清楚)。 请点清，慢走。把配好的药放到药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者。如发药喊名字没人取药要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无则写清楚放在柜台前。主动、热情患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号配药的，是否记得配药员工的工号牌。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等到药， 配好药后再

5、叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配。热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。遇到行动不便者告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。发药时处方上患者的姓名看不清。（称呼）：某某，这些是这张处方的药，请您看看这张处方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交给患者，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。把治疗单、发票、中药处方交回给患者处方价格有疑问时1、(称呼)：请您到计价处

6、核实清楚，再来配药，到时不用排队了；2、（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候。患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实。患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，份量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清

7、；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点。让患者心中踏实。处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方还患者，并告知计价处位置。处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者。下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药，多谢合作！并指引继续营业的窗口 九、住院部医师服务行为规范1、服务基本要求（1）按时交接班，上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重病人要在床前进行交接班。

8、（2）查房内容按三级医师查房的规范及要求进行，要求带病历查房，按住院病案书写的有关规定记录病情。（3）认真执行三级医师负责制，上级医师对下级医师既要知道业务技术，又要抓医德，传作风，带思想；通级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高；下级医师要尊重上级医师，虚心学习。（4）主管医师上下午各查房一次。（5）新患者入院后，主管医师应在20分钟内到病人床前采集病史，态度要和蔼可亲。（6）专家有责任向病人和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。（7）主管医师和值班医师听到病人的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。（8）如要请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救

9、病人，则应在20分钟内到场。（9）患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。（10）严守医密，严格执行保护性医疗制度。 2、住院部医师服务行为规范项目语言行为首次到病房收集病史（称呼），您好！我是您的主管医师，姓X，叫XX，以后将由我来负责您的治疗工作，您什么不舒服的地方直接跟我说友善、微笑、带必要的诊疗仪器第二天查房（称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗不知您对治疗方案有什么意见。在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体症进一步检查，确认。第三天查房（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况前三天都必须做详细的体格检查，增

10、强患者对医院和医生的信任感夜班巡视患者（称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我。对重点病号要做体格检查与患者家属谈话（称呼），您好，我是X病人的主管医生，对于他的诊断对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿他能早日康复站在病床旁，或将患者家属请到专家办公室患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为耐心向病人解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作患者要求提前出院时（称呼），按照您目前的情

11、况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后同上患者送礼品或红包时（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定1、对待患者的礼物、心意，现场退还；2、上交科室负责人，患者出院时统一退还；3、帮助患者交治疗费。患者出院时交谈（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是出院后X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系。主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。十、病房护士服务行为规范1、病房护士服务基本要求 （1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或

12、未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。 （2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。 （3）称呼患者使用礼貌用语，对年长者要使用尊称，如大爷、大妈、叔叔、阿姨等，或称呼*先生、小姐（夫人）等，或直接称呼患者姓名，不能直接叫床号，进入病房前先敲门。 （4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。 （5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。 （6）功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。 （7）住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。 （8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被

13、褥。 （9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。（四）DIY手工艺品的“个性化” （10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。4、宏观营销环境分析 （11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。（12）对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。3 www。oh/ov。com/teach/student/shougong/ （13）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡

14、视，尤其是交接班时间。 （14）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。 （15）为了不干扰患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。送人 有实用价值 装饰 （16）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。 （17）晚上熄灯时帮患者盖好被子。300-400元 16 32%

15、（18）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。 （19）如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。 （20）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。 （21）抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。2003年，上海市人均GDP按户籍人口计算就达到46700元，是1995年的2.5倍；居民家庭人均月可支配收入为14867元，是1995年的2.1倍。收入不断增加的同时，居民的消费支出也在增加。2003年上海居民人均消费支出为11040元，其中服务性消费支出为3369元，是1995年的3.

16、6倍。 （22）及时转达患者对医院各部门及职工的意见和建议，并反馈给患者。300元以下 9 18% （23）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送到电梯口道别。300-400元 16 32%精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY(Do It Yourself)饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。其市场现状特点具体表现为：2、 病房护士服务行为规范项目语言动作接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先

17、休息，医生很快会来给你检查的。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您的主管护士XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管专

18、家、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做XX（操作）。早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。每天第一次见面早上好！微笑、点头患者按呼唤仪（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）按患者需要马上去做给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反

19、应抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血了，谢谢！轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被子，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口12分钟。皮试（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。同上。注射（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输液（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，

20、以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。将呼唤仪按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您痛苦，我将请XX护士来为您穿刺。按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。按规定重

21、新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。吸氧（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。留大小便常规（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗？发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，护士必须亲自做。发药（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您（称呼），您好！这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢！教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好开

22、水。必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药测体温、脉搏、呼吸（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来。您的体温正常。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。若发热（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮患者倒开水测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是XX。观察患者有关情况并即报告医生。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉

23、得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。做健康教育（称呼），您好！我是您的主管护士叫XX名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通谷易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。帮患者翻身时（称呼），您现在躺的

24、体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作帮助患者翻身劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！微笑、劝说睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安。整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光管影像检查（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去XX（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服？对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做XX检查，为了

25、检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。手术前（称呼），明天XX医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。手术后（称呼），您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛未带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些疼痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受

26、，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？详细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。如患者疼痛越来越重，请专家快速处理。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，一般三天后会好的，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后三天内体温38.50以下（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。趁工作空闲时，到病房讲解手术后的正常现象，如会发烧等，消除患者的紧张情绪。术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多

27、翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。征求患者对服务质量的意见你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按工休会程序做好宣传和了解患者意见。十一、手术室护士服务行为规范1、手术室护士服务基本要求（1）手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。（2）手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。（3）手术日与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。（4）术中患者诉痛，应耐心安

28、抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛的啦！” （5）术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床，不需麻醉师护送的患者，应由护士护送（视病情也可护工送），不能让患者自己回病房。（6）急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。2、手术室护士语言行为规范项目语言动作手术前一天到病区了解患者（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的，术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人接您入手术室。教患者做手术体位的动作。见到手术患者您好

29、！（早上好/下午好）微笑、点头接患者查对患者称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今有没有吃东西、饮水？请您不要担心，像您这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富。称呼，您有没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或交给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室接患者途中（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。观察病情，小心推车，注意保暖进入手术室前，对患者家属（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担忧，我们会很好照顾他的，请坐

30、在凳上等候，以便手术中有事及时联系。手指向凳子，微笑着向患者家属示意进入手术间（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们细心照顾患者，使患者处于舒服状态巡回工作查对患者（称呼），请问您叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？亲切麻醉护理（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖输液时（称呼），现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。输液未一针见血或肿了（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。（称呼），现在我们