1、体检服务质量考核办法 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT体检服务质量考核办法 体检服务质量考核及奖惩办法为提高公司服务水平,加强服务岗位职能意识,更好地推动公司各项工作,经研究决定,制定本制度。一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作:组长: 副组长: 成员: 各体检中心应成立相应的考核小组,负责本单位的服务质量培训与考核工作。二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核,新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。三、服务行为规范在进行体检服务行为时,不做与体
2、检服务无关、有碍体检服务进行的行为;谈吐文雅,清晰自然,音调适中,耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。(一 )举止规范1、挂牌上岗,热情服务,首问(接)负责制。 2、班前班中不喝酒,进行体检行为时不抽烟,不接打电话。3、男职工着装整齐,不留胡须或异怪发形,女职工上岗不戴夸张首饰,不涂有色指甲油不浓妆艳抹,护士、导医需带“燕尾帽”,仪表符合“六清洁”。 4、保持良好仪态,不趴桌子,不晃腿,不半立半靠。在客人面前,不伸懒腰、打哈欠,不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。5、上班时,不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻,脚步轻,不奔跑。 6、会议、培训时,手机
3、须调静音,不随便走动和接打电话。7、非特殊需要,不穿工作服出体检中心外、进入食堂。8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。9、不在客人面前议论公司或同事是非。10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识,体检中不分年龄、性别、种族、贫富,一视同仁。(二)语言规范 1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需 “请”字 当先,“谢”不离口。2、说话态度诚恳,语气平和、亲切、顾及客人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦客人,对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时,应主动向对方问好,并自报部门,语气谦和,不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语 。4、 恰当使用文明用语,严禁使用服务禁语。 5、
4、来有迎声,去有送语。5、解释解答时不说:“不知道”。 (三)服务规范1、熟悉本科工作的服务流程,并认真落实。2、爱岗敬业、团结协作;工作积极,不计较个人得失。3、收费人员收款时应唱收唱付,当面点清。耐心解答客人有关收费的相关询问。4、医技科室主动向客人介绍检查、化验之前的注意事项和准备工作等;5、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等,不能工作或延误工作时,向客人耐心解释,以求得谅解。 6、工作区域保持干净,不就餐,不摆放私人物品,地面、墙面、卫生间等无不良视觉或嗅觉。四、考核与奖惩办法:1、在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人,记录备案,每发现一次扣当事人10元;
5、2、违反服务规范,与客人发生争执,造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元,限期改正,并通报批评。 3、客人投诉处理:每接到客人服务有理投诉,投诉到体检中心,经体检中心相关负责人上报、核实,扣除当事人当月工资100元;投诉到公司,经核实,扣除当事人当月工资200元,体检中心相关负责人连带相同金额处罚。4、公司和体检中心每月组织客人满意度调查(调查表见附件一),在满意度调查中,对客人提出非常不满意的科室,每次扣当事人50元的处理,对客人提出不满意的科室,每次扣当事人10元的处理。5、客人服务投诉举报至上级相关部门,给公司照成恶劣影响,给予当事人和体检中心相关负责人扣当月工资400元处理;触
6、犯国家法律法规的,当事人需依法承担相应法律责任。 6、奖励办法: 顾客表扬:收到对员工进行表扬的锦旗、牌匾等,各体检中心主任负责于每月20日前上交医疗部,经考核小组调查确认后,每次给予员工一次性奖励50元并公司通报表扬。 科室嘉奖:收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等,各体检中心主任负责在每月20日前上交医疗部,经考核小组调查核实后,每次给与科室一次性奖励300元并公司通报表扬。 受到上级有关部门表彰,为公司取得荣誉者,公司给予员工本人一次性奖励500元并通报表扬、学习。五、客人投诉处理流程:体检中心接受客人投诉体检中心组织人员进行调查,了解事情经过体检中心组织讨论,形成初步处理意见填写体检质量投
7、诉处理意见表(附件 二)报公司领导审批体检中心与客人进行沟通,征求客人对投诉处理的意见,如无异议,结束本次投诉的处理。如有异议,根据客人的异议,重新进入新的流程进行处理。六、各体检中心对服务质量的考核、客人投诉处理要形成书面材料并妥善保管,每月汇总后报公司质量考核委员会。附件一: 客户满意度调查表为了更好地提升本中心的服务,请您对本中心的体检服务给予评价并提出宝贵的建议。您的姓名 电话 第几次来我中心体检 1、对本中心体检服务的满意程度1)体检时间安排: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 2)体检注意事项通知: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 3)体检环境: 非常满意 满意
8、一般 不满意 非常不满意 4)体检流程: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 5)综合满意度: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意2、您对我中心体检各部门的评价1)前台: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意2)导检: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意3)身高体重血压: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意4)采血室: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意5)内科: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 6)外科: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意7)妇科: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意8)眼科: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
9、9)耳鼻喉科: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意10)放射科: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意11)B超室: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意12)心电图: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意13)肠镜室: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意14)经颅多普勒: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意15)骨密度: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意16)心功能室: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意17)主检咨询: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意18)客户服务: 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意3、您对本中心是否还有其他建议或意见 4、未来若有健康体检的需求,请问您是否会继续选择本中心 会 不会客户满意是我们最大的心愿,您的意见和建议将成为我们服务改进和升级的重要依据,也是我们工作努力的方向。非常感谢您的合作!祝您身体健康! 杭州艾博体检中心附件二: 体检质量投诉处理意见表 编号: 投诉人(单位)投诉时间投诉内容调查经过调查人员: 日期: 年 月 日处理意见 部门: 人员: 日期: 年 月 日领导审批意见审批人: 日期: 年 月 日投诉人(单位)意见投诉人(单位) 日期: 年 月 日附件三: 投诉处理意见汇总表年 月投诉人(单位)投诉内容调查经过处理意见投诉人(单位)领导审批意见
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