邮储银行市分行工作总结暨明年工作思路.docx

1、邮储银行市分行工作总结暨明年工作思路邮储银行市分行工作总结暨明年工作思路 今年以来，市分行以科学发展观为指导，以“业务行为规范 年”和“案件防控攻坚年”活动为契机，紧紧围绕改革、发展、稳定 大局，认真贯彻落实省、市邮储银行工作会议、全市经济工作会议、 财税金融工作会议精神，以企业转型为突破，以拓展市场为中心，以 提升效益为目标， 以能力建设为重点， 全行上下精诚团结、 锐意进取、 攻坚克难、改革创新，在深化改革、 加速转型、业务经营、风险防控、 强化管理、改善服务、壮大企业实力和构建和谐企业等方面都取得了 一定成绩。现将年工作情况暨年工作思路汇报如下： 一、年工作情况（一）以企业转型为突破，各

2、项业务发展态势良好1、传统业务持续增长年，我行上下以经营工作为重点，积极拓展市场，努力做大 规模，紧抓储蓄、汇兑、绿卡等传统业务发展，均取得了较好成果。 截止 10 月底，全市自营网点储蓄余额累计达到 135165.84 万元，累 计净增 23674.9 万元，完成全年计划的 147.97%；活期比例达到 43.17%，较年初提高了 2.97%，活期新增余额占比达到 57.18%。累计 发放绿卡 35229 张，完成全年计划的 93%，卡户总余额达到 47960 万 元，卡均余额达到 2687.27元。汇兑业务累计收汇 944068 笔,收汇金 额 33641.55 万元，实现汇兑收入 124

3、.35 万元，完成全年计划的 99.48%。2、资产业务稳步增长我行在大力发展传统业务的基础上， 积极推动资产业务发展， 通 过扩大开办网点、 开展全方位持续性的营销宣传， 制定切实可行的工 作流程和完善的激励机制， 加强业务监控和指导， 加大催收力度等举 措，资产业务得以稳步发展。截至 10 月底，全行小额贷款业务累计 发放 2715笔，金额 17827 万元，完成省行计划的 74.3%；个人商务 贷款累计发放 98笔，金额 3630 万元，完成省行计划的 51.9%；二手 房贷款累计发放 89 笔，金额 2064.3 万元，完成省行计划的 344%； 小额质押贷款累计发放 191 笔，金额

4、 2160.22万元，完成市行计划的 86%。全行逾期率为 1.21%，金额为 255.27 万元；不良率为 1.14%， 金额为 241.63 万元。3、公司业务发展走出低谷今年年初， 我行公司业务垒大户弊端凸显， 因个别客户用款需求 以及各级支行对新客户挖掘不及时， 不能有效弥补所缺余额， 导致公 司存款余额急剧下滑。为了突破困境，我行针对公司业务发展现状， 重新修订出台了公司业务激励办法， 适时召开业务发展推进会， 营造 了全行发展公司业务的良好氛围，从 5 月开始，公司业务稳步回升， 截止 10 月底，公司业务累计开户 389 户，账户余额为 8.5 亿元，日 均余额达到 5.1 亿元

5、。4、大理财业务发展增幅明显今年以来， 通过开展理财业务竞赛活动， 加强业务督导和强化培 训等措施，理财业务得到快速发展。 截至 10 月底，个人理财销售 20779 万元，完成全年计划的 129.9%；公司理财销售 4.6 亿；保费完成 5257.2 万元，完成全年计划的 131.4%。（二）多措并举，为各项业务健康发展营造良好氛围1、加大宣传力度，营造良好的发展氛围 为了不断扩大邮储银行社会影响， 我行始终将宣传工作方针突出 位置。在全市范围内开展了多层次、 多角度、全方位、立体式的宣传， 通过宣传， 使邮储银行知名度及各项业务深入人心， 达到了家喻户晓 的目的。一是坚持“根植百姓、服务大

6、众”的经营理念，针对农民朋 友对邮储银行各项业务及服务不太了解的状况， 积极开展“送金融知 识下乡”活动，将“农户小额贷款” 、“小额账户管理费收取指南” 、 “邮储银行绿卡使用指南” 以及适合农民朋友的金融知识和产品系统 性地推荐给农民朋友， 从而提高了农民对邮政金融知识的了解， 并充 分享受邮储银行提供的现代化金融服务。 二是以营造浓厚市场氛围为 目的，在繁华商业街路段的楼宇投放信贷广告宣传、 在市内主要路段 投放跨路广告、 在高速路投放擎天柱广告以及在网点放置各项业务宣 传资料，全方位引导客户了解并使用邮储银行的产品。 三是积极响应 人行统一开展的全国征信知识宣传活动， 立足“拓展宣传深

7、度与广度， 营造社会诚信环境”的宣传目标，紧扣“珍爱信用记录，维护信用权 益”宣传主题， 在全市范围内开展征信宣传活动，进一步提高了市民 的诚信意识， 推动了地区形成重诺守信的良好信用文化， 促进了 地方信用环境建设。 四是贯彻省行及银监部门宣传公众教育日活动精 神，以“普及金融知识”为己任，积极承担公众教育责任，深入推进 银行业公众教育活动，扛好金融宣传、知识普及的大旗，为市经济繁荣、社会进步再添辉煌！2、加大培训力度，全面提升人员业务素质 今年以来，我行在积极参加总行、 省行组织的各项教育培训活动、 网上自学课程、各项银行业从业资格考试以及在职大专学历培养的同 时，针对业务知识不断更新的现

8、状， 实施了较为系统的教育培训工作。 一是按照市分行各级支行日常培训学习制度要求，对全行员 工实施了分工种、分阶段、 全方位的学习培训，各专业部门还在新业 务开办初期组织相关人员进行业务知识和操作技能培训， 并针对重点 业务进行二次强化培训， 培训后用考试来检查学员的学习成果； 通过 培训、考试、实践、再培训的方法， 逐步提升了各单位人员业务素质。 截止 10月底，全行累计培训 62次，培训人次 1850 人次，培训覆盖 面达到 100%。二是新聘人员通过采取跟班学习、业务调换学习、经 验介绍等方式方法， 快速、全面地了解掌握了邮储银行相关业务知识 和相关技能，岗前培训及岗前见习率达 100%

9、，使新员工快速地融入 了企业发展过程中。 三是为了提高信贷从业人员合规经营意识， 促进 业务健康稳定发展，我行通过张贴标语、电子屏、展板等方式对社会 开展各种渠道的宣教， 在全行成立了学习竞赛活动领导组， 通过层层 组织、督促，促进了全行员工尽快领会，营造了学习“三法一指引” 的浓厚氛围，并在银监分局组织的全市金融系统 “三新杯”贷 款新规知识竞赛活动中荣获了三等奖。3、优化考核重点，促进各项业务健康发展 我行在上半年针对各项业务发展的实际情况， 制定了邮储银行 市分行年绩效工资及一季度经营管理分配方案 ，将邮储净 增余额、邮政绿卡、 商易通等八项主要业务发展指标计划进行了分解 下达，并制定了

10、业务发展单项奖励办法、绩效考核办法，实行储蓄、 中间业务以万元工资含量考核的激励模式， 充分调动了各级支行发展 业务的积极性。三季度，为圆满完成收支计划并结合我行实际情况， 重新修订出台了市分行年下半年绩效工资考核办法 。同 时为了将我行的各项业务上规模， 我行积极筹备，制定竞赛活动方案， 明确奖励政策，有效的推动了各项业务的健康发展。四季度，我行结 合省行业务发展竞赛活动方案， 制定了四季度重点业务发展的竞赛 活动方案和跨年度专项营销活动的通知 ，方案对各项业务均进 行了细分， 体现奖罚分明的发展政策， 全面激发和调动了广大员工发 展业务的积极性， 进一步加大了考核激励力度， 为全面完成全年

11、经营 目标提供了强有力的支撑。（三）加强风险管控，资金安全管理得以增强1、组建机构、明确职责，为风险内控工作有效开展提供保障 为了加强全行风险内控工作， 全面构筑风险防范屏障， 有效预防和化 解邮政金融资金风险，根据风险合规、审计组织设置有关要求，我行 于 3 月份上报了实施方案并获批复。 市行领导经过充分酝酿、 合理配 置，撤销了风险合规审计部，新建了风险合规部与审计部，并在审计 部内设审计一室和审计二室， 同时明确了各机构岗位职责， 为全行风 险内控工作的有效开展提供了组织保障。2、加强制度建设，风险合规工作有效开展随着全行业务品种的增多及各类新业务的不断推出， 风险合规工作日 益重要，为

12、有效防范案件风险，全行开展了以“人人知制度，人人知 流程”为目标，以“按章操作，规范行为”为主题，以开展“业务行 为规范年” 活动为契机的风险合规系列运动。 一是明确了风险合规工 作的职责，并在各部室、各级支行均确定一名风险合规信息联络员， 派驻了接受总行培训的第一批风险经理五名，完善了风险管理网络， 建立了纵横贯通的风险管理组织体系。 二是建立了风险识别和报告管 理流程。通过制定 中国邮政储蓄银行市分行风险报告制度的通 知、中国邮政储蓄银行市分行全面、信用、市场、操作、合规 等五类风险管理报告格式指导意见的通知 等制度，进一步规范了风 险管理流程体系、 制度体系以及各类风险报告的程序和方法，

13、 明确了 风险管理的报告路径。三是通过“业务行为规范年”活动，引导业务 部门定期对业务开展情况进行自我评估， 建立业务运行问题库， 寻找 业务流程风险点，通过制度流程改进加强控制，从而控制业务风险， 保证业务健康发展。3、标本兼治，防治结合，审计工作扎实推进 我行审计工作在省分行的正确领导和大力支持下， 较好地完成了全年 各项审计稽查工作任务。 一是按照我行审计稽查工作计划和年审 计稽查工作要点， 定期、不定期对全市分支机构内控管理和各项经营 活动实施监督检查，对全市 6 个县（区） 37 个网点的现金、重要凭 证、大额交易、 特殊交易组织了六次全覆盖重点检查，对前后台所有 生产、管理岗位履职

14、情况进行了四次系统全面的综合检查， 在网点按 季对网点达标升级自验的基础上， 对全市所有网点进行了达标升级初 验、复验，同时按照省行安排先后组织了“信用卡” 、“公司业务”、 “反洗钱”、“重要单证安全”、“占用业务资金”等专项检查。现场检 查累计天数达到 186 天，共下发审计稽查报告书 145份，对全市各级 邮政金融从业人员累计考核处罚 216 人次，处罚金额 121500 元（含 非实名制处罚 50800元），其中处罚邮政 71300元、银行 50200 元； 对全市各级邮政金融从业人员累计违规 186 人次 1428 分（邮政 125 人次 935分、银行 61人次 493分）。针对每

15、次检查发现的问题， 建立 审计稽查台账，提出切实可行的整改措施， 根据台账和整改回复情况， 及时掌握问题整改落实情况， 分析未整改问题原因， 针对性地制定解 决问题的措施， 不折不扣落实回头看后续督促跟踪检查， 通过审计稽 查工作的不断强化， 使全体干部职工逐步树立了合规意识， 工作中能 够依法合规操作， 营造了良好的合规氛围。 二是积极探索建立内控风 险管理的有效运行机制，不断完善制度体系建设。今年以来，制定下 发了邮储银行市分行金融质量管理考核办法 、市邮政金 融资金案件防控“攻坚年”活动实施方案 、市分行年“业 务行为规范年”活动实施方案 、市邮政金融“内控和案防制度 执行年”活动方案、

16、市邮政金融资金案件查处实施意见等一 系列制度，成为全市邮政金融工作科学管理和稳健发展的重要手段。 三是按季度召开案件防控工作分析会议， 每次会议的召开都邀请银监 部门及邮政局相关负责人参会，通过各方领导的协调帮助，全面、彻 底整改案件防控工作中存在的问题和隐患， 进一步加强了邮政金融案 件防控形势分析， 提高了案件防控的前瞻性， 巩固了案件防控工作的 成果。4、加强安全保卫工作，安全防范能力得以提高 我行安全保卫工作以开展“案件防控攻坚年”活动为契机，始终坚持 “预防为主，防治结合”的工作方针，以防抢、防盗、防诈骗、防火 灾为主要内容， 认真开展了各项安全工作。 一是积极与省行及市 公安局进行

17、沟通并获得支持， 成功组建了邮储银行市分行护卫中 队，并与新聘保安签订了劳动合同， 结合实际修订完善了保安人员考 核办法，通过制度的约束， 使保安工作有章可循。二是对全体保安人 员开展了专题急训，军训内容主要围绕体能训练、体型训练、日常工 作进行，有效地提高保安队伍的综合素质。 三是将辖内支行安全防范 设施进行了更新与维护， 各类安全设施正常运行率达 98%以上，个别 报警器存在误报现象的原因为装置灵敏度高。四是加强督促检查力 度，今年对辖内支行安全检查开展共计 7 次，下发整改通知书 11 份， 各单位都能够及时整改存在的安全隐患。5、增强资产保全意识，信贷资产质量稳步提高 随着我行信贷业务

18、的不断扩大， 两率的不断上升， 资产保全工作日益 重要。在今年 1 月份，经省行同意，我行成立了资产保全部。资产保 全部成立后， 迅速与信贷部重新细化了职责， 不断加强对不良贷款的 成因分析，走访不良贷款客户，通过调研查找症结，及时制定解决办 法，并积极配合信贷部与支行制定清收方案，随时深入基层检查，督 促、配合清收工作， 形成整体清收合力。 110 月份，采取经侦配合、 自主催收以及经警共同配合催收，共收回不良贷款 140.3 万元，使我 行的两率得到较好的控制。（四）加强能力建设，渠道管理工作再上新台阶1、加强网点分类管理，推动网点功能的转型 我行以提高网点竞争能力和推动网点功能转型为目标

19、。 从网点分布结 构、业务发展前景、社会效益和经济效益等方面进行分类，采取多种 措施，将经济发达地区的平鲁新城支行、古北西街支行、怀仁迎宾街 支行、应县新世纪广场支行、振华支行五个网点，建成具备现金业务 区、对公业务区、个人理财区、信贷业务区、 VIP 服务区及自助服务 区等全功能服务高端客户的精品网点， 提高了网点的营销能力和服务 能力。在网点改造建设方面， 积极配合省行做好山阴县同太南路支行 的装修和验收工作，同时对右玉县支行进行改造装修的设计和规划， 现在进行装修中。2、整合服务流程，制定服务规范考核办法 我行在去年企业转型取得成效的基础上， 制定出台了 邮储银行 市分行服务质量管理考核

20、办法 ，主要涉及营业网点服务规范标准、 前台从业人员服务流程、客户投诉管理、大客户服务管理、服务应急 处理预案、定置定位标准、服务质量检查内容和考核七个方面的内容。 此办法的出台将营业网点服务规范工作进行了统一规划和整合， 简化 服务流程，整合了各类服务渠道，建立简便易操作的服务流程，释放 出更多的前台服务资源。 为我行全年服务工作的开展和实施提供了有 力的保障。3、完善和规范客户投诉处理体系进一步规范 95580 客户投诉处理流程，建立 “凡有投诉必查清， 凡有 投诉必道歉，凡有投诉必整改”的“三有三必须”客户投诉受理回复 处理机制，不但加快了投诉处理速度，而且对投诉中暴露出系统、制 度、服

21、务态度等方面的问题，能够积极调查落实，及时整改解决，既 提高了客户对邮储银行的处理满意度， 又有效发现与改进了窗口服务 中存在的问题， 促进了全行服务管理水平和服务质量的不断提高。 同 时每个月对 95580投诉情况进行全行通报， 对引起客户有理由投诉的 支行进行严肃处罚。截止 10 月底，我行客户投诉处理率达到 100%， 客户满意度达到 100%。4、信息科技建设步伐不断加快 为了提升我行整体形象， 提高全行数据传输风险防范能力， 根据银监 部门的要求， 为各网点安装了安全传输加密产品， 确保了金融网络数 据的安全，在科技维护方面，重点对网点的设备进行了一次巡检，对 巡检中发现的问题及时进

22、行了现场处理， 对现场无法处理的故障设备 进行了事后维修。同时对平鲁新城支行、 山阴同太南路支行搬迁开业进行了设备安装和 网络建设，配合省行完成了个人网上银行、营销积分、违规积分和人 员合规四个管理系统的上线工作。（五）夯实管理基础，为企业发展提供动力1、财务管理不断强化，资金运行效益得以提升 财务管理是企业管理的核心，为了给各项业务发展提供有力的支撑， 根据省行要求结合实际，我行做了周密的工作部署。一是以“总量控 制、效益优先、以收定支、节约自留、超支不补、 利润包干”为原则， 在年初下达预算的基础上， 下半年改变了对支行下达预算的方式， 提 高了对全行营销费用的管控能力， 为全行顺利完成省

23、行利润计划找到 了有效方法。二是为了合理控制财务开支，压缩管理成本，我行印发 了中国邮政储蓄银行市分行成本费用管理办法实施细则 ，详 细规范了财务开支的范围、标准、审批权限、程序等以及单据的合法 合规鉴别及粘贴方法。三是组织了邮政金融业务会计会审和培训工 作，首先按会计达标规范标准对本年会计工作进行了会审， 然后对代 收付资金结算操作流程、 会计人员岗位职责、 会计人员达标规范要求、 会计人员工作质量考核办法、 差错处理平台的相关操作、 系统间帐务 核对操作流程进行了重点讲解，使会计人员在具体的工作中有据可 依，有效地提升了邮政金融会计的各项工作， 提高了会计人员的素质。 四是加强与邮政的沟通

24、，提出建设性意见，竭力控制三率，逐月监控 存放上级款结构问题， 提高我行的资金运用效益。 五是我行业务系统 的逐步更新以及统计人员业务水平的逐步提高， 统计数据质量及统计 分析水平不断得到提高， 取得了相关部门的认可， 进一步开创了我行 统计工作的新局面。2、加快体制创新，强化人才队伍建设 今年，我行人事工作按照省行工作部署，结合实际情况和发展要求， 在深化各项人事管理工作上迈出了新步伐。一是按照业务发展需求， 在省行的大力支持下，通过外调 2 名高管，充实了我行专业管理人员，优化了基层班子结构。 二是在省行的大力支持下， 全行新增从业人员 34 人，从根本上解决了人员短缺问题，扭转了以往所存

25、在的有岗无 人、一人多岗的被动局面。三是强化业务培训。全年共组织了 15 次专业培训， 为新业务的顺利开办、 传统业务的知识巩固奠定了坚实的 基础，有效的提升了专业人员业务知识与业务操作技能。 四是组织全 行人员参加了在职学历教育和从业资格远程教育培训，参与率达到 95%以上。3、加强网点规范化管理，网点达标取得新进展 在去年全市 A 级网点达标率 88.57%的基础上，继续扎实推进网点达 标升级工作。4月一9月邮银双方联合组织对全市申报 A级、AA级、 AAA级网点进行了初验、复验，申报 A级、AA级、AAA级的17个邮 储网点（3个A级、10个AA级、4个AAA级）已于11月份初步通 过省

26、公司、 省行网点达标升级验收， 邮储网点资金安全防范达标升级 工作取得了新进展。（六）着力构建和谐企业，企业文化建设有序推进 我行积极贯彻落实科学发展观， 坚持以人为本的理念， 始终把构建和 谐企业穿到各项工作中，以发展促进和谐，以企业文化孕育和谐，着 力打造和谐企业， 实现了维护职工合法权益和推进全行健康发展的双 赢局面，为全市邮储银行各项工作的顺利开展提供了有力的支撑。 一 是本着团结互助、 大爱无疆的精神， 号召全员踊跃向地震灾区同胞捐 款献爱心， 捐款金额达 28570万元，充分体现了我行党组织的号召力 和员工“一方有难、八方支援”奉献的精神。二是通过开展“贷款新 规”、“职业操守指引

27、”的学习，在全行大力营造合规光荣，违规可耻 的理念，培育了良好的合规文化，确保了转型与发展的顺利推进，实 现了持续稳健的规范经营。 三是为了提升全行执行力， 由行长亲自带 队，对全行人员劳动纪律进行了多次突击检查，共通报人员 11 名， 处罚 4 名，严肃了我行劳动纪律，改进了我行工作作风，提升了企业 的工作效率。年，市分行在省行的正确领导和监管部门的大力支持下， 各 项工作都取得了一定的成绩， 但工作中依然存在着一些不容忽视的矛 盾和问题，主要表现在：1、人员整体素质相对较低，专业化水平不高，市场分析能力、营销 策划能力欠缺；2、执行力不强，工作效率不高，基础制度落实不够到位；3、业务发展、

28、基础管理单位之间、专业之间不够平衡，没有形成各 支行、各专业齐头并进局面；4、企业转型压力较大，人员素质、业务结构、市场开发、内控能力 与同行相比都有相当大的差距和不足。5、市行机关办公场地狭小，已严重影响了机关工作的正常开展以及 邮储银行在的社会形象。这些问题都需要在今后的工作中认真研究，努力解决。 二、当前全市邮储银行面临的形势不利因素：1、宏观经济、金融形势虽有所好转，但不稳定因素依然较多，特别 是物价上涨压力较大， 货币紧缩预期加大， 对全行业信贷业务的发展 带来阶段性困难。2、全省农村信用社今年已经实现了全省联网，其庞大的网点规模和 政策优势必将对我行的市场拓展和业务发展形成较大冲击

29、。 加上原有 的四大国有商业银行、农业发展银行和正在准备进驻我市的晋商银 行，明年市金融市场的竞争将更加激烈。3、与同业相比，我市邮储银行的整体发展能力差距较大。人员素质、 营销理念、营销策划、项目管理与市场环境变化不相适应； 市场调研、 分析不够全面具体， 营销的针对性不强； 人员的文化素质、 思想观念、 知识结构、 专业能力都还不能适应当地金融市场的需求， 需要进一步 解放思想、加强学习、创新工作方式，树立只争朝夕的紧迫感和责任 感。有利因素：1、年是“十二五”规划的起步之年，全省转型跨越发展步伐必 将进一步加大， 加之煤炭资源整合已逐步到位， 全省经济增速必将进 一步加快。2、邮储银行改

30、革的逐步深入，新业务的不断开办，为业务拓展奠定 了基础。随着邮储银行改革的逐步到位，机构设置、人员配备、业务 开发、内部管理、风险防控、对外宣传必将更加规范合理，特别是小 额贷款业务、公司业务经过 2 年多的运行，邮储银行社会影响力、市 场竞争力逐步增强， 为企业扩大业务规模， 提高运行效益提供了强有 力的支撑。3、国家强农、惠农以及支持中小企业发展政策的逐步到位，为邮储银行拓展市场空间带来了不可多得的发展机遇。4、随着全行转型工作的深入，人员配备、机构设置逐步到位，尤其 是全行干部职工始终保持一种吃苦耐劳、 敢打硬仗、 不畏艰难的工作 作风，为今后加快发展创造了条件。三、年工作安排 年，是实

31、施“十二五”规划的第一年，做好年各项工作意义 重大，全行将继续坚持以效益为中心、 以发展为主线、 以改革为动力、 以安全为保障、以提升能力为重点，不断增强企业实力和市场竞争力， 为企业全面转型奠定基础。年主要经营目标：业务收入：实现 7000 万元；邮储余额净增： 确保 18000万元，力争 23000万元；活期新增余额占 比达 50%以上；公司业务新增 40000 万元；发放小额贷款 20000 万元；人民币理财： 25000 万元。 具体要做好以下几项工作：（一）以效益为导向，全力推动各项业务稳健快速发展 坚持效益优先， 统筹发展各项业务始终是我行坚持的经营原则。 年，我行将以拓展市场为中

32、心，以提升效益为目标，以资产安全为工 作重点，确保实现全行业务量收的规模性增长。 一是要坚定不移地发 展储蓄业务。储蓄业务既是传统业务、吃饭业务，更是邮储银行发展 壮大的基础性业务， 要树立“存款立行” 的理念，以余额增长为基础， 以结构调整为主导， 坚定不移地推动储蓄业务快速发展。 通过捕捉市 场信息，以客户为中心，通过关系营销、能人营销、组合营销等手段 最大限度地吸纳闲散资金， 促进储蓄余额的快速增长。 通过结构调整， 以“商易通”、“绿卡通”业务为抓手，充分发挥绿卡对活期余额的承 载作用，千方百计降低付息成本，提高储蓄收益率，使活期余额净增 占总净增额的 50%以上。二是大力发展公司业务。公司业务作为“强 行之基”具有低成本、高收益的特点，一直是商业银行利润的主要来 源。年全行要彻底扭转在公司业务拓展中盲目追求客户数量的传 统经营策略，坚持把客户价值、客户质量放在第一位。 在营销方向上， 不断调整、优化客户结构， 摈弃粗放式客户管理方式， 创新服务手段， 细化服务模式，把工作做深、做细、做精，深入挖掘政务类客户，不 断提高服务中