品牌服务标准办法.docx

1、品牌服务标准办法第1章服务概论 11.1服务理念 11.2服务精神 11.3“最佳”目标 11.4服务笺言 21.5正确理解服务事业 21.5.1何谓真正的服务？ 21.5.2五大领域性的服务 2第2章服务标准 42.1营业员 42.1.1总贝 V 42.1.2仪表标准 52.1.3电话礼仪 72.1.4服务顾客 72.1.5恭候顾客 82.1.6保持服务形象 82.1.7微笑服务 92.1.8饰物佩戴 92.1.9着装标准 112.1.10工作用品佩戴 122.1.11日常用品使用 142.1.12服务用语 162.2收银员 282.2.1服务用语 282.2.2禁忌行为 292.3销售时期

2、 292.3.1迎宾时期 292.3.2款式介绍 302.3.3展示款式 312.3.4导购操作 312.3.5成交时期 322.4接待顾客 332.4.1总则 332.4.2专门需求的顾客 35243 无礼顾客 36244团体顾客 36245与顾客保持良好关系 372.4.6消除顾客抱怨 382.4.7消除顾客不满 40402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准2.5投诉 412.5.1接待投诉 412.5.2投诉处理 422.6索赔处理标准 442.7专门问题应对标准 442.8服务禁语 482.9职业道德规范 49第3章治理制度 513.15S治理制度 513.1.15S活动的内

3、容 513.1.25S活动的目的 513.1.35S 治理组织机构 513.1.45S活动检查方式 523.1.55S活动奖惩 523.2职员礼仪和5S检查标准 52第4章微笑服务 564.1微笑服务 564.2某品牌的微笑 564.3微笑服务的秘诀 574.4微笑服务的维持方法 57第5 章附录 595.1顾客投诉登记表 595.2客户投诉处理单 605.3客户投诉处理月报表 615.4顾客抱怨治理卡 625.5顾客抱怨防范表 635.6顾客抱怨分析表 645.7顾客抱怨处理报告表 655.8赠品登记表 66第1章服务概论1.1服务理念格物精微，顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们专门快乐为

4、朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。 你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种 产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满 足顾客的需要是我们的工作。 服务员的职业是一个崇高的职 业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝， 服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感 到其乐无穷的。润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以 4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed ）、微笑（smile ）、诚恳 （sincerity ）、安全（safety ）。迅速地依照程序，并以微 笑、诚恳的态度从事工作，

5、使顾客感受安全购物，服务周到。1.2服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。1.3“最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服 装连锁系统。对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信 赖和尊崇。对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地点，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流 的时尚，同时能够为顾客带来欢笑。关于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握， 能够建立财宝，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。关于我们的职员而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国 性的进展及有意义的工作。对我们的供应商而言，“最佳”

6、意味着让他们有信心投资， 相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌 成为业务的伙伴。关于我们的股东而言，“最佳”意味着进展和获利，并能在那个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4服务笺言第一条， 顾客的需求永久是正确的；第二条， 假如顾客有错，请参考第一条。1.5正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平常的锻炼，就没有真 正的服务。1.5.1何谓真正的服务？真正的服务确实是通过人来满足顾客需求的商业活动 过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已 成为一种模式能够设计。 不

7、管服务如何样变化， 顾客都想得 到超值服务，即顾客中意度。如何让顾客 120%中意？在销售过程中一切以顾客为中主， 只要能提供超乎顾客意料之外 的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得 顾客的中意。1.5.2五大领域性的服务非金钞票、非物资性服务的五大领域性的服务有：使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；亲切且专业的建议；提供给顾客有益的资讯；周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购 的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导 购平日就应学习标准规范的礼仪做法， 磨练自己； 具有专业 知识和技能； 收集并学习广泛的行业资讯等， 持续不断地提 高自己。