电话营销技巧.docx

1、电话营销技巧电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一。电话营销的具体作用体现在： 一、是最经济的主动联系业务的方法 二、在最短的时间内可以拜访更多的客户 三、是密切与客户关系的最有效工具 四、可以突破空间的局限，广泛推广业务 电话营销的目的是促成销售，或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下，电话本身并不能直接促成销售，要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通,所以电话就是一个预约见面的有效工具。电话营销礼仪 我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪，从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、微笑、聆听、回应等。 姿势 最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中,呼吸比较顺

2、畅，人也显得精神饱满,信心十足.其次是坐姿,比较方便记录. 切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫,而且显得中气不足,是对客户的极不尊重的表现！ 问候 在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好,我们要尽量将之前的“喂”“哎等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些. 而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。 微笑 在轻松微笑的情境下,沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时,我们必须先用微笑去打动对方。 电话营销高手，一定是微笑的天使。 在自

3、己心情不太好的时候,切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！聆听 聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。 电话营销的目的是通过沟通,让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说,所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。 回应 聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应,经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话,你听到了对方的说话,你理解了对方的说话。有些人一味地听,不给对方任何回应,结果对方就会问“你在听我说话吗”

4、、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应！ 声音 声音在电话沟通中，占据着很大的作用。 因为电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对方的吸引力或好感，都必须通过声音去体现,所以声音就是我们展现给对方的第一印象. 声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素 男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象. 时间 接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的,不同时间给客户打电话,会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。 三不打 清晨不打 夜里不打 吃饭不打 老客户可以在晚上9：00前进行电话

5、回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰 三必打 上班1小时后 中午下班前 下午下班前 刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动,时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞. 电话营销禁忌 1、不要用免提 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话 3、不要边吃东西边接打电话 4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉） 5、不要谈具体的业务（电话只用来预约) 6、不要不守电话信用（一定要按时打电话） 7、不要问“你是小区的业主吗”“你有房子在小区吗8、不要问“你家房子装修了吗？” 9、不要问“你觉得怎么样”

6、10、不要说“白白”（要说再见） 电话营销训练 一个好的电话营销员，都是经过很多的训练以后才能形成的.所以，我们要加强自己的电话训练1、是对自己电话基本功的训练,要通过平时的积累，训练自己良好的音质，合适的音量，适当的语气和语速,以及自己良好的表情与心态 2、是多参加电话营销模拟训练,通过与朋友同事之间的电话实战演练，使自己电话的基本功达到最佳 3、就是克服恐惧心理，多打电话，通过长期真正的电话营销实践，积累自己的电话营销技巧。电话营销准备 由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作: 1、要对电话内容进行锤炼,没有充分能吸引客户的内容就

7、不要着急打电话。 2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题 3、要调整好自己的心态、表情,做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。 营销技巧现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。 那如何提高电话营销的成功率呢？ 做过电话营销的朋友都知道,有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。 所以，我们必须在打电话前,就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功! 开场白的重要性 一般开场白都

8、要敢于自报家门，如你好女士/先生我们这里是*装饰我是家装顾问，很荣幸与您通话， 上次给您联系过的/或运用反问的语气叫客户产生好奇，疑问的心理,使其有机会更进一步的与客户交流,了解客户需求，要以诚相待，语气要诚恳,要以一个帮助客户的心理去与客户交流。“帮助您了解”“帮助您鉴别“帮您省心”等。错误的开头 下列开头很容易让客户拒绝你： 您好！王先生,我是*装饰公司,听说您在某小区有一套房子,您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝） 您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好,我知道了） 您好,王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是*装饰公司，我们(对不起，我没时间

9、） 开头就能吸引客户 (例如）您好,王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是装饰公司，我们公司最近推出一项活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处)，活动是这样 打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容. 引起客户的兴趣-如果没有新鲜的东西,你打电话遭拒绝的机会就会很大,所以一定要在你电话的开头就能吸引客户让他不得不听下去.不要指望客户会有很强的耐心，听一些对他来说没有意义的东西。（开场白)遭拒绝的范例：您好,王先生，我是明点装饰的小李，听说您在*

10、小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢）您好，王先生，我是明点装饰的小李，我们公司是国家一级资质企业,我们。.（好的，我知道了，挂）(总结开场白没有抓住客户的需求点,对他们来说毫无意义，客户也不会有兴趣）标准范例我：您好,请问是王先生吗？客:是我。我：王先生,您好，我是明点装饰的家装顾问小王，耽误您一些时间，我这边有个好消息想和您说下。客:什么事？我：本周日下午一点，我们公司会举办一场家装盛宴。同时我们邀请了一些家装专家,主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答客户提出的家庭装修有关的问题。而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，王先生您一定赏光哦。客：

11、好的，那我到时候看看。我：那好,我们活动是本周日下午一点在*酒店一楼。回头我再给您发个信息过去，您注意查收。（我们必须在打电话之前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整,并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功。）异议处理常见问题一:电话接通后客户什么都不说，怎么办？此时我们要做的就是引导客户去说，不要指望让他滔滔绝能对我们说些什么？例如：X姐，您好，您家那边房子交付后也有一段时间了，小王我这边想了解下,您近期这段时间装修有考虑了吗？风格呢，是简欧、现代简约或者新中式或者。.我们为了能通过电话获取对我们有用的信息，针对此类客户可以用封闭式提问和选择性提问常见问题二：怎么帮客户确定到店时

12、间。例如：X姐，您好，我是明点装饰的家装顾问小王，公司近期在针对咱们这个小区在做一些关于您家厨房及卫生间空间如何合理规划才能达到最好的利用这样一个设计方案咨询会，您看您大概什么时候可以过来了解呢？(客:不好意思,时间我真的不好说。）您一般都是周末有时间吧，您看要不就周六或者周日？（客:那就周六上午吧)选择性提问用在确认下次联系的时间或者到店时间比较管用异议处理常见问题三:客户觉得房子装修不急，时间也没考虑。对于这种情况过的客户，我们要注意引导，前期作好一个感情铺垫,让她知道有你这样一个人在与他联系，在装修需要时会第一时间想到你,并会与你联系。例如:我有一个客户是某小区，房子交付是在4月，最初我

13、给这个客户电话客户表示没有装修方面的考虑，后来我都会隔一个星期给她电话，期间都有给她发些关于这个小区在我们公司签单的情况，让她知道他们这个小区装修入住率还是很高的。后来在6月初客户给我电话了，说平时也有关注我的短信，本来是不想装的，感觉好像很多人在装修，而且他们小区那么多户在我们公司装修，她也想来公司了解。异议处理（常见问题汇总）（1)业主说：“有时间就去,发信息吧！”答：给到客户立刻做决定的理由最重要,比如,你可以说：我们每个月只安排一次这样的大型展示会,机会非常难得，毕竟装修也是你生活中很重要的事情,相信你一定会安排好时间, 我马上把信息给你发过去，你注意查收哦，祝你一切顺利,我们明天见！

14、 客户说有时间就去,实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住!(2)忙着呢以后再说 。 答:X姐,您看我跟您联系也有几次了，您都好忙呀，每次都打扰到您了也真是不好意思，您看最近这个天气真是非常适合装修,以我经验,这个时候装修，对于板材和油漆上是非常好的，希望您把握好时间，要不这样子吧，我带些资料去拜访您,很多电话里我也说不清楚，所以我希望我们能见个面，其实也用不了多少时间的，但至少我是真诚的，您看呢？（3）业主说房子出租，或卖了。 答：某女士您好，如果房子装修一下再出租会更好，必竟房子是您自己的，稍微装修一下，还可以租个好价钱你说对吧？你看某某客户就是这样,人家装修之后，再出给，是好几倍

15、的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的.如果是卖了，更好，看看买主是谁？买方肯定要装修.（4）客户说有时间就过来,但总也不过来. 答:这样的客户就是逼他,帮他定好时间，如：裴总，您昨天不是说好下午过来吗？怎么又没有到呢？我可是一直在等啊!我想呢，时间都是您自己提前定出来的，我这边也是非常忙，必竟装修房子是件很重要的事,还是要花时间去了解比较的呀！这样吧，后天我们有个专场会，您看要不就过来参加下,我这边设计师张工一直在准备您那个户型资料，非常详细,您了解后一定非常满意的。（5）明年交房,今年不考虑.答：某女士，我想未来的事情都是今天计划的，装修是早晚的事，最起码您可以来我们这里先参观

16、一下，心中有个模板样式也行,先定好，因为我们最近有特大优惠活动，提前预定要节省很多费用呢?钱放在银行也没有多少利息，您说对吧？（哥 或姐 拉近关系,）您明天能安排时间吧？约时间见面。(6）客户说:“我自己找熟人，自己装的比你们更便宜” 答:自己也行，但是你找熟人其实花钱也不会少，而且呢，熟人做不好，你还不好说出来，中国人碍于面子，价钱上也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代,讲速度，讲质量，讲信誉,我们是全国性的大公司，对客户都是有保证的，而且都会有协议的,一定会为您提供最好的服务，然后举例讲自己的口碑。(7）客户说以后不要在打了，已经太多这样的电话了. 答：那很抱歉啊，您房子应

17、该是在考虑装修吧,要不然也不会那么多公司给您电话了，像我们公司不知道您是否了解过，我们向来是比较注重口碑的，我们公司的设计团队、材料、施工质量、及售后服务等在整个家装行业是数一数二的，我知道您在选择公司上肯定考虑的很全面，希望我们能给到您一个质量的保障.我们的设计团队每个设计师公司都会有非常严格的培训及考核,设计理念也是在不断创新，当然公司在工程材料上也是很严格的,我们以环保材料为主，如果您正在比较装修公司，我建议您了解下我们，给我们一个机会，同时也给您自己多一个选择。（8)客户直接说:“我不装修” 答：我知道您的房子也是刚交付的，很多业主也是和您一样房子不急着装修，但是我们有去过你们房子里面

18、看过结构，发现你房子的客厅和餐厅结构有点问题，我们设计师最近一直在做解决方案，我想您房子以后还是要装修的,不如现在先做个了解,至少今后在结构改造上多了一个方案，毕竟我们公司在整个家装行业中设计团队是最有实力的。所以我还是您来参加我们活动，是非常有价值的。（9）已在装修了.我：请问您的房子现在在设计当中还是在施工当中.客：设计当中我：您这个户型,我们正好有签下来的业主，目前我们就有现成的设计方案，都是我们设计师精心设计的，毕竟一套房子结构怎么利用，还是需要多参考多比较的，或许我们的方案在某个细节上正是您想要的呢，您看要不就今天过来和我们设计师探讨。(10)如顾客问号码是怎么知道的答:这个我也不清

19、楚，是我们经理给我们的，我也只是一名打电话的，首先打扰您了，抱歉，但我觉得您如果确实最近在考虑装修，那么我也正给您一个好消息，我们最近在征集您这个小区的样板房,可以享受我们公司的优惠，可以为您省去很多预算，同时也是我们公司最优秀的工队给您施工。(11）你们公司报价太高了，有什么优惠吗？ 答：是的,我们公司的价格确实有点高，您知道,金钱是价值的交换,不是价格的交换,一辆夏利卖20万，您觉得高，可一辆奔驰卖20万，您会觉得便宜。我们的工艺、材料、品质一定是市场上性价比最高的，您不要只看重一个数字，而要了解这个数字包涵的东西,所以我建议您来实地了解，我可以告诉您区别在哪里。 总结 给客户打电话前，做

20、到有准备、有信心、耐心、专业、话术灵活。在邀约上，尽量做到主动权在我们手中，邀约上确定到一个时间点，给自己争取下一次再联系的时间和理由.客户做不了决定的时候,我们要去引导,帮他们做决定。（与客户做朋友，取得客户的信任，最后你就成功了） 很多业主电话里和他自己的心声是不一样的，我们要通过电话里客户的说话语气判断这个人是不是真的装修是需要的。如：我每次电话结束都会跟客户说，您看我下次什么时候和您联系比较方便，或者客户说这几天没时间，正巧我们下周有个什么活动先给引导下,告诉他下次活动前我再联系他!(这样子的好处，是下次给客户打电话，客户一不会对我们反感，二我们抓住了主动权,几次下来客户对我们的印象也越来越深刻)