物业人员服务观念提升培训.docx

1、物业人员服务观念提升培训物业人员服务观念提升培训 前 言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。 课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训 为培训更快乐！蓝草咨询的

2、增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据职业教育法的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。物业人员服务观念提升培训培训目的：1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中；

3、2、提升员工物业服务意识和物业服务水平；3、获得更高的顾客忠诚度。培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员培训背景：企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，物业客户服务管理方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久

4、客户。培训前言：客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO三年后的今天；与国际接轨而带来的商业竞争；重要标准之一就是：优质客户服务。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。这些已不仅仅是售服人员或服务型企业的事，拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。古语：得人心者得天下，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法呢？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？欢迎进入经典课程物业客户服务管理培训！培训大纲：一、物业服务意识培训1、培养积极主动的物业服务意识2、物业服务技巧 3、掌握有效物业服务的原则二、

5、物业服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理三、优质物业服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略四、五星级物业服务培训1、物业服务意识与物业服务质量2、客户是上帝3、客户满意度4、与客户沟通技巧5、客户抱怨投诉处理技巧6、客户维护管理五、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的物业服务弥补六、客户物业服务满意度提升培训1、客户物业服务的现状挑战2、客户满意度的分析3、客户满意度的改进4、客户物业服务的优化5、客户物业服务技能提升七、与客户沟通培训1、专业

6、心态2、沟通时应保持的姿态2、声音的掌控3、物业服务用语5、情绪调整八、精细化服务的策略1、实现客户升级的途径服务细分精细化2、抢占客户注意力蓝海服务定位精细化3、客户生命周期的管理服务管理精细化4、打造客户忠诚的策略服务流程精细化5、提升服务质量与效率服务标准精细化6、服务执行中的道与术服务技巧精细化7、持续提升服务的关键服务督导精细化8、服务系统的改善工程服务改善精细化九、物业服务满意度管理1、什么是满意物业服务2、满意物业服务的价值3、满意物业服务的工作流程4、物业服务礼仪5、如何面对顾客投诉十、物业服务如何创新？1、认识物业服务行业2、物业服务管理者的职责3、客户物业服务承诺4、物业服

7、务的缺陷5、投诉处理的原则6、与客户沟通的方法十一、卓越客户物业服务理念1、让物业服务体现在物业服务行为中2、客户物业服务技巧3、塑造客户物业服务环境4、物业服务沟通的技巧5、电话沟通的技巧6、有效应对客户抱怨十二、物业服务礼仪1、什么是物业服务礼仪2、用心物业服务3、主动物业服务4、变通物业服务5、爱心物业服务6、激情物业服务十三、物业服务职业化培训1、综合素质培训2、电话物业服务营销培训3、高效处理客户投诉4、物业服务管理培训十四、高效处理客户投诉1、什么是客户投诉2、客户为什么投诉3、投诉的价值4、疏导客户情绪5、总结投诉原因6、提供解决方案十五、差异化服务技巧1、差异化服务的理念2、客

8、户对服务的差异化需求3、差异化服务技巧服务过程中的营销技巧投诉处理过程中的营销技巧服务补救过程中的营销技巧顾问式主动营销技巧十六、物业客户服务管理案例分析 1、客户服务质量管理案例分析 2、服务体系完善的案例分析 3、服务标准化战略的案例分析 4、超值服务的案例分析 5、服务创新的案例分析 6、管理客户期望值的案例分析 7、塑造客户忠诚的案例分析 8、大客户服务管理的案例分析十七、调整员工心态面对服务压力1、为什么我们会感受到压力2、怎样释放自己的不良情绪3、如何调整保持良好的心态4、如何保持职业化微笑服务十八、服务文化打造顶尖服务团队1、怎样挑选客服员工2、如何营造和谐团队3、如何培养快乐团队4、如何创建激情团队十九、物业客户服务管理培训总结