基于胜任特征的管理培训.pps

1、 基于胜任特征的管理培训牛雄鹰对外经贸大国际工商管理学院 培训的目的 向企业雇员传授广泛的技能 利用培训强化雇员的献身精神 企业用于培训的投资 外企在员工培训上越来越重视，75 以上的外企每年的培训费占销售收入的比例在 1 5。其中内训预算没人每年为 1930 元，时间为 8.85 天/年；外训预算为 1650 元，时间为 5.2 天/年。调查显示，培训费较上一个财政年度稳中有升。2000/4/12 中华英才网 ChinaHR.com 的外企薪资调查（北京市西三角人事技术研究所举办）IBM、施乐、MOTOROLA 等公司每年将其工资总额的 5 10 用于培训。两种培训 上岗引导培训 在职开发的

2、培训 上 岗 引 导 培 训上 岗 引 导 培 训 新雇员上岗引导新雇员上岗引导(Orienting New Employees)定义：给新雇员介绍做好本职工作所必须的企业基本背景情况的过程。功能：减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击；使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、工作任务、业绩期望等。程序 执行者 工作标准 新雇员上岗引导程序新雇员上岗引导程序准备 迎新 企业基本情况介绍 工作基本情况介绍 核查与补充 签订协议与合同 准备阶段的要求 执行人：部门经理 工作标准：新雇员上岗两周前，部门经理填写“人员变动通知单”并交给人力资源部；确定给新雇员介绍的内容。迎新迎新 阶段的要求

3、执行人：人力资源部 工作标准：新雇员上岗第一天到人力资源部报到；发给新雇员工作证；雇员上岗需办手续清单”，填写所有与人力资源部有关的表。企业基本情况介绍企业基本情况介绍 的要求 执行人：人力资源部 工作标准：告诉新雇员上岗引导计划；通过视频、手册、印刷材料等手段，向新雇员介绍公司的传统和价值观、人事政策、公司组织结构及运营情况、工作绩效评价、工资发放、加薪 与晋升、雇员福利等；将新雇员介绍给其部门经理。工作基本情况介绍工作基本情况介绍 的要求 执行人：部门经理 工作标准：按“新雇员上岗需办手续清单”办理自己职责范围内的手续；准确讲解新工作的要求、期望和规则；将新雇员介绍给他或她的新同事；请新同

4、事向新雇员介绍他们在公司工作的工作经验 让雇员熟悉工作场所；向雇员讲解安全措施和规章制度。核查和补充核查和补充 执行人：人力资源部、部门经理 工作标准：核查新雇员有哪些上岗引导计划中的内容被忽略；对被忽略的部分进行必要的补充。签订协议及劳动合同签订协议及劳动合同 执行人：人力资源部、新雇员 工作标准：签创新和机密消息协议；签与知识产权有关的协议；签劳动合同。在 职 开 发 培 训在 职 开 发 培 训 培训与开发培训与开发(Training&Development)定义：企业通过培训和开发项目改进雇员能力水平和组织绩效的一种有计划的、连续的过程。功能：提高企业生产率；防止企业各层次人雇员作知识

5、和技能的退化；为完成更高层次的任务作好准备。程序 执行者 工作标准 培训与开发程序培训与开发程序评估 T&D 需求 明确 T&D 目标 选择 T&D 方法 选择 T&D 媒介 实施 T&D 计划 评价 T&D 效果 评估评估 T&D 需求需求 执行人执行人：人力资源部 T&D 经理工作标准工作标准：评估新雇员的培训需求：任务分析 列出某项工作的主要任务和子任务；说明执行任务和子任务的频率；说明每项任务和子任务的完成的数量和质量标准；说明在什么条件下完成任务和子任务；准确说明每项任务和子任务所必需的知识和技能；确定是在岗学习还是脱产学习；确定在岗雇员的培训需求：工作绩效分析 评价雇员当前的工作绩

6、效；核查当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距；分析产生工作绩效差距的原因；确定谁需要接受培训；确定需要进行哪种培训；明确明确 T&D 目标目标 执行人：人力资源部 T&D 经理、直线经理 工作标准：详细说明圆满完成培训计划后受训者能够达到的知识和技能水平。选择选择 T&D 方法方法 执行人：人力资源部 T&D 经理 工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的方法和技术。选择选择 T&D 媒介媒介 执行人：人力资源部 T&D 经理 工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的媒介，如：多媒体、录象带、电影胶片、闭路电视、幻灯机、投影仪、挂图和黑板等。实施实施 T&D 计划计划

7、 执行人：人力资源部 T&D 经理 工作标准：选择合格的培训人员；根据培训目标和选定的方法、媒体进行培训；对培训过程进行监控。评价评价 T&D 效果效果 执行人：人力资源部 T&D 经理 工作标准：评价受训者对培训计划的反应；确定他们是否学到了预期应学到的原理、技能和事实；搜集受训者工作行为的变化情况；确定预先设定的培训目标的完成程度。一 个 例 子对销售部经理的培训 职业心理素质总要求职业心理素质总要求 能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较强的竞争性、对待工作比较热心和积极；能积极努力地达到个人、团队、地区和公司的目标与目的。职业心理素质的具体要求职业心理素质的具体要求 在与客户交流沟通

8、过程中表现出自信和自尊，能提供清晰、正确、真实的信息。即使是在处理困难的业务过程中，也能保持积极的心态 在销售过程中，能克服各种困难，顽强地追求实现既定的销售目标 能够为自己建立有挑战性的销售目标，有成为最优秀的销售人员的强烈愿望 为了促进地区销售和公司整个销售的成功，能热心地做出牺牲 对基于胜任特征的工作规范的考 察 Customer service in sales Keep a customer first attitudeUse practical skills to create and keep customers Recognise customers needs and kno

9、w how to satisfy them Find positive solutions to customer complaints Recognize different customer personality types and the best way to handle them Consulting Skills in sales Anticipates customers needs Establish customer partnership Identify needs Recommends and leverage solutions Facilitates custo

10、mer decision making Establish success indicators Meet commitment/follow through Needs Identification Definition：Identifies,monitors,and measures the client or project needs.Behavioral Characteristics Know the clients business Know the clients organization goals or the goals of the project Analyze th

11、e goals and assess what it would take to attain them;assess current ability to meet those needs Ask clients what they would like;survey clients Product knowledge Definition:Know the companys products and services;keeps knowledge current;knows the products/services features and benefits Behavioral Ch

12、aracteristics Consistently review company newsletters and other information sources Develop relationships with co-workers who are experts in other products/services Regularly review industry data/information for general trends Attend seminars Prospects Clients Definition:Recognizes clients that are

13、possible candidates for our services;refers these clients to a skilled professional that is able to service their needs Behavioral Characteristics Foster open communication with potential clients Assess specific areas of expertise of co-workers/professionals Maintain current and appropriate skilled

14、professionals Build and maintain relationship with skilled professionals Introduce client and appropriate skilled professional;follow-up Client service Definition:Meets and exceeds the expectations&requirements of internal and external clients;gets first had client information and uses it for improv

15、ement in products and services;talks and acts with clients in mind Behavioral Characteristics Anticipate or ask what the client wants and try to provide Initiate action/response to any client complaint/inquiry Act and respond in a timely effective manner,even if just a follow-up Consider every clien

16、t interaction important,whether internal or external client Cross-selling Definition Persuades and influences the client to accept other products and services Behavioral Characteristics Have thorough knowledge and understanding of applicable products and services Provide consistent exceptional support for existing products and services Know the clients business to see the applicability and value of other certain products/servicesAsk the client for the sale;customize the product/service if approp