南开大学21春学期《服务管理》在线作业0.docx

1、南开大学21春学期服务管理在线作业021春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）服务管理在线作业服务质量差距模型的核心差距是()A:沟通差距B:营销差距C:顾客差距D:标准差距答案：C按照定义，服务接触是由一系列()构成的A:关键时刻B:广告C:促销D:现场演示答案：A在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A:无形性B:波动性C:互动性D:差异性答案：A高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务答案：A服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A:

2、30%B:40%C:50%D:60%答案：C滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务答案：B牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务答案：C保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务答案：D服务业主要对应的产业是()A:第一产业B:第二产业C:第三产业D:商务服务业答案：C服务承诺又叫()A:服务标准B:安全保护C:服务保证D:服务合同答案：C服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A:时间B:劳动力C:设备情况D

3、:设施情况答案：A,B,C,D服务设施设计主要要考虑的因素包括()A:成本B:服务组织的使命C:灵活性D:艺术性答案：B,C,D服务蓝图中出现的三条界限是()A:外部互动线B:可视线C:内部互动线D:警戒线答案：A,B,C根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A:前工业社会B:工业社会C:信息社会D:后工业社会答案：A,B,D3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A:成本领先战略B:差异化战略C:集中化战略D:高质量战略答案：A,B,C典型的服务产品生命周期一般包括()A:介绍期B:成长期C:成熟期D:改进期答案：A,B,C在服务业，员工可能具有双重身份，分别是(

4、)A:内部顾客B:外部顾客C:服务供应者D:兼职员工答案：A,C以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A:正确的招聘B:人员培训C:提供所需的支持系统D:授权答案：A,B,C,D服务包的主要内容包括()A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:核心服务答案：A,B,C服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A:顾客行为B:前台员工行为C:后台员工行为D:管理人员行为答案：A,B,C实现成本领先战略的三个条件包括()A:服务产品品质相同B:企业资金实力雄厚C:服务功能相同D:市场存在竞争答案：A,B,C服务质量维度包括()A:可靠性B:响应性C:移情性D:整洁性答案：A,B,C服务企

5、业的员工培训主要从以下三个方面展开()A:技术培训B:交际能力培训C:了解顾客需求D:形体动作答案：A,B,C服务接触中的三元组合是指()A:服务组织B:与顾客接触的员工C:顾客D:管理层答案：A,B,C顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A:结果公平B:信息公平C:过程公平D:相互对待公平答案：A,C,D服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A:物流B:信息流C:资金流D:人员流动答案：A,B,C在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A:口碑B:个人需要C:过去的经验D:个人价值观答案：A,B,C影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A

6、:价格B:环境因素C:过个人因素D:涉及到的产品质量答案：A,B,C,D快速撇脂战略一般采用()和()手段A:高价格B:高促销C:多市场D:多产品答案：A,B根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A:发怒者B:重消极者C:积极分子D:发言者答案：A,B,C,D客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A:错误B:正确答案：B企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A:错误B:正确答案：A内部质量主要描述了员工的工作环境A:错误B:正确答案：B服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A:错误B:正确答案：A以传

7、统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A:错误B:正确答案：A服务质量只是构成顾客满意的一部分A:错误B:正确答案：B在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A:错误B:正确答案：A当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A:错误B:正确答案：B目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A:错误B:正确答案：B走标准化之路可以大大降低服务成本A:错误B:正确答案：B根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A:错误B:正确答案：B将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A:错误B:正确答案：B实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A:错误B:正确答案：A服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求A:错误B:正确答案：B在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A:错误B:正确答案：B在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A:错误B:正确答案：B寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A:错误B:正确答案：B集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A:错误B:正确答案：B一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A:错误B:正确答案：B根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的A:错误B:正确答案：A