吧台收银员管理制度.doc

1、吧台收银员管理制度一、 按规定时间上下班。工作时间安排：上午：保证一人10：30到岗值班，另一人也要在11：30之前到岗下午：保证一个4：30（服务员站位前半小时）到岗值班，另一人6点前到岗；婚宴（不外接时）两人轮流休班，上班者必须按正常工作时间到岗。自行安排调配值班。二、着工装工作。三、保证吧台清洁卫生，及时清理单子、单据凭证；保持设备整洁；吧台内不放与工作无关的东西，私人用品自行隐蔽放好。四、工作态度：热情、负责；对内耐心、认真；对外语言文明礼貌，与客人交流时必须站立，微笑服务。五、 交接班：交接班时现金、物品、单据等双方应当面点清，出现问题自行负责。六、现金：要通过验钞机验明真伪，现金出

2、入库都要有凭证即收入有依据，支出要有收款人打的收到条。现金要日盘、日清、日结。七、结帐。1、现金结帐，可以给顾客抹零，对不要发票的顾客可多让利10-20元，特殊情况电话请示领导，结帐完毕让顾客签字并注明实付*元2、签单。签单的前提是确认该顾客有签单权，否则请示领导。注意：代签时必须签上代签人的名字，注在反面也可。八：商品管理：商品入库时要有进货单或借货单；商品要日盘、日清，如出现差错当日搞清原因。九、库管员负责商品管理，除本人及传酒员外其他人员严禁入内；每半月店长例行清库一次。十、库管员与服务人员准确核对好顾客消费后，方可打印结算单，多记少记均按售价赔偿。十一、吧台收银员应遵循企业管理制度，未

3、经领导批准，任何人不得动用电脑或翻看企业营业情况；不得向任何人包括本企业人员（店长、厨师长除外）泄漏企业经营收入情况；不主动为顾客开发票，更不得擅自开发票，发票底联要随当日日报表上报。十二、让顾客满意是酒店宗旨；多接待顾客是员工的使命，因些如擅自辞桌或催促客人结账，一经查实将按酒店管理规定辞退并且不结算工资。台收银工作流程一、 营业前1、清洁整理收银台卫生（桌面，摆设物品，电话机，发票机，验钞机，打印机，电脑，地面，垃圾桶等）2、整理补充必备的消耗物品（结账单，方便袋，牙签，冰糖）3、准备好备用金（进货钱，零钱）4、每天上班检查电脑，验钞机，打印机是否正常5、检查仪容仪表6、熟记并确认酒水，标

4、准，促销菜品及它们的价格二、营业中1、主动及时接听电话，并按要求登记（单位，姓氏，手机号，宴会形式，喜忌等）2、主动招呼客人3、主动为客人做结账服务4、认真听取客人对菜品及服务的意见，并记录通知经理5、做好房间酒水的记录及收银三、 营业后1、核对一天的消耗品数量并记录在单据上2、核对现金数量并记录在本（收，支，余）3、做表格要干净，不乱划，记录清楚并上交4、余额超过五千元则通知孟总拿钱收银工作中的怎么办？1、 吧台收银员是什么工种？吧台是酒店的一个独立部门，收银员属财务人员；吧台与厨房、前厅并列。2、 收银员的直接上级是谁？直接上级是店长，最高上级是孟总。工作中出现问题要在第一时间与店长沟通。

5、3、 收银员要着工装吗？吧台是酒店的总对外窗口，收银员直接体现酒店开象，因而收银员要着工装上衣上班。4、 客人来得晚怎么办？客人来得晚时要及时与店长联系确定是否有房间；是否有刚走或即将走的客人，能不能翻台；询问客人是否愿意在小厅或大院就座；实在安排不下时要亲自与我们的分店联系，并协助客人到分店就餐。5、 客人走得晚怎么办？绝不能以任何形式催促客人结帐，当时间的确较晚时可与店长或值班经理协调将顾客可能用到的酒水等放在外面，领导会安排他人结算此单。6、 生意较好客满了怎么给客人说？“不好意思，这边满了，请问您几位，我联系一下分店*怎么样？”并记下顾客的电话，将此辞桌信息转交店长，以便让长回访。7、

6、 婚宴时有客人定餐怎么办？“不好意思，这边满了，请问您几位，我联系一下分店*怎么样？”并记下顾客的电话，将此辞桌信息转交店长，以便让长回访。8、 房间早早定满了，我们能做哪些工作？生意很好时尽量避免出现客人失信现象，因而要关注客人到位情况，并联系未到位客人，确保不空房。9、 客人预定婚宴或中、小型聚餐时怎么办？“您稍等，我们解经理负责该项工作，我通知她马上给您回电话。”10、 客人询问婚宴消费标准时怎么办？“您稍等，我们解经理负责该项工作，我通知她马上给您回电话。”11、 客人询问菜金消费标准怎么办？ * 12、 客人电话询问四合院位置怎么办？南外环与阳光路交接处，路南，招牌很大。13、 与服

7、务员核对酒水时出现双方不一致怎么办？不要着急，可让服务员回房间数空瓶14、 客人怀疑我们酒水真假时怎么说？假一罚十！15、 客人喝了我们酒水后说算是借的，以后再还回来可以吗？绝对不行！严禁任何不明酒水入库，同时也要防止有人将我们的酒水调包。16、 服务人员报完帐后我们该干什么？将消费品补足后用垃圾袋一次性配发给服务员。17、 客人来吧台要打包袋怎么办？打包袋房间内就有，跟服务员要就行。急用的我们也可送给客人。18、 客人用假币结帐怎么办？对有疑问的钱币一定不要收；“麻烦您换一张好吗？”，客人说：“不是假的！”，“我知道不是，还是麻烦您给换一下吧。”19、 客人要求让利怎么办？我们的权限仅是抹零

8、，“对不起，我只有这么大的权利，咱们相互理解吧。”20、 客人说把你们老板的电话告诉我时怎么办？对不起，老板刚换了电话，我还不太清楚。21、 当客人说我不要发票了多让些吧？根据消费额度可再让10-20元，如客人不同意可电话请示孟总。22、 客人结算完后怎么办？结算完毕请客人注明实付*元并询问客人服务意见。23、 1000元以上的发票怎么办？请示孟总24、 现金结算完毕怎么办？发票能不打则不打，不要主动为客人打发票。25、 客人要多打发票怎么办，买我们的发票怎么办？不好意思，酒店有规定，不可以。26、 不熟悉的客人坚持签单怎么办？签字意谓着风险，我们一定要将风险降到最低。及时请示店长或孟总。27

9、、 代签单怎么办？代签人有家人如夫人、孩子，司机或下属、熟人等，因此必须保证写上“张三代刘局长”，如直接签刘局长的名字应在结算单背面或下方注明实际签字人。28、 面熟名不熟读的客人签上字了怎么办？不好意思，您字写得太好了，我认不清楚，请问大名是？咱是哪个单位的？29、 客人在吧台投诉酒店的设备、环境、服务、菜品时怎么办？记下来，最好当时最晚不过当日通知店长，必要时通知孟总。30、 客人因服务投诉或菜品投诉少结帐怎么办？通知店长或厨师长在结算单上签字并注明原因。31、 客人结完帐后又要酒水或菜怎么办？叮嘱服务员一定给客人讲清楚前面的消费己结算完毕，这些要单独结帐是吗？32、 醉酒的客人怎么办？更加细心、小心，尽快结帐是目的。33、 酒店出现闹事等异常情况怎么办？通知店长、厨师长或孟总。34、 客人讲话不文明怎么办？压制自己，不争执，少说话或不说话，跟不讲理的人没理可讲，低头。35、 计错帐，客人少结算了怎么办？由责任人赔付。因此，定餐本上将顾客的信息记录得越详细越好。36、 结算单打印有误不方便重新打了怎么办？不要在打印字上面涂改，可用钢笔另外注上其他消费。