商业企业文化.doc

1、公司企业文化词义阐释一、企业文化的意义：企业文化建设，是现今企业生存和发展的内在需要。即企业的凝聚力、员工对企业的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范等，文化的改变会带来行为方式的改变。广西伟恒商业运营管理有限公司作为新成立的公司，迫需建立以开拓、主动、积极进取的核心价值观以增强企业的凝聚力和在市场上的竞争力。因此，在企业文化建设的孕育期（创业阶段），我们必将企业文化建设作为公司发展的主导，同时在精神文化，物质文化，制度文化上支撑它、行为上体现它、形象上表现它。从而影响于员工及客户，为企业、员工及客户的共同进行奠定核心的基础。二、企业文化的作用：1、企业意识的导向功能 企业价值取向

2、、明确行为目标、建立规章制度2、对企业凝聚的功能 共同的价值观；共同的信念；共同的目标员工容易建立认同感、使命感、归属感和自豪感3、对员工的士气、斗志有激励的功能 企业文化对员工有无形的约束力及无形的驱动力，容易实现更高追求4、企业形象的塑造功能5、思想行为的规范约束功能6、人际关系的协调功能三、XX广场企业文化凝练1、广告语：我们只做第一，和第二保持距离。A、XX广场时尚、品质生活引领者！（XX，真好！） (引领时尚潮流，珠城金甲第一)（XX广场合浦人都知道的广场）B、XX广场生活真的很精彩！（改变生活，从XX开始）御望都市，珠光璀璨。C、诠释品质、解读时尚、提升品味！（追求贵的，承诺真的）

3、D、XX广场与时尚并肩！（你的品位，我们的追求）E、传播时尚 （百变时尚生活，首选XX广场）首选百货，没有二货。2、服务理念：顾客至上，亲切至上，细节至上，规范至上 阐述：作为服务型商场“服务”是我们提供给顾客的产品，好的服务理念的建立是商场永久持续发展的重要源泉，顾客所想、所需是我们开展工作的服务目标，这需要我们去满足、沟通了解、发掘，围绕客户去展开工作，因此，服务上我们应该做到：顾客至上：客户就是上帝，以客为尊是零售行业一大共识，顾客是营利的前提，是商场的衣食父母，客户才是企业的真正老板，丧失客户如同丧失生存的命脉，所以客户永远排在第一位。亲切至上：面对客户必须展现富有亲和力，顾客进入视线

4、3米之内应该主动以微笑迎接，并说“欢迎光临”其次，眼神交流也同样重要，在询问顾客需求的同时能更快接近彼此之间的距离，了解客户的想法和需求。细节至上：服务过程中应注重细节的规范化，细到每个微笑，说语标准、话音分贝、每个服务动作(如收银过程中从接到钱，到找零 ，到给票据都应该有相应的语言和动作传达出来)、向顾客提供他们需求的东西并且再多一点贴心的服务。规范至上：标准化和规范化的经营和管理是目前商场得以长久发展的重要因素，从管理、服务到售后都可以有章可循、有法可依，将不同的工作常态化，如：接待顾客必须使用标准的普通话，卫生清洁达标，服务用语规范，接待程序规范。3、经营理念：A、以客为尊，顺应市场，突

5、出优势，效益优先B、尊重每一位员工，关爱每一位员工，员工的成长促进企业成长C、核心价值观 ：真 诚 情 信4、服务宗旨：环境一流、商品一流、服务一流、售后一流环境一流：商场卖场环境直接影响着消费者的购买心情，温馨舒适的坏境将影响购买者一流的回购率，因此，在服务中我们尽可能避免以下几项由环境引起的投诉事件：A、光线太强或太暗；B、温度不适宜；C、地面过滑；D、卫生状况不佳；E、噪音太大；F、电梯铺设不合理；G、卖场外部环境不合理；H、意外事件的发生。商品一流：作为合浦第一家中高档消费品商场，我们要在合浦树立“买好货到XX”的消费理念，杜绝商品价格过于夸大偏高、商品质量低劣、商品信息不全、商品供货

6、不足等引起消费者反感的事件，令客户买的放心，用的安心。服务一流：贴心服务，细致周到，为客户提供 “享如所想”的服务环境，称心如意高于预期的服务享受。如下雨天为客户免费提供雨伞租借（做好登记）、擦鞋工具等；售后一流：一流的售后服务能给商场带来更大的惊喜，致力比我们承诺的更好是为商场售后的第一准则；要求员工熟练掌握商场的服务规范，如顾客投诉流程：道歉倾听理解解决检查寻根究底等，防止因售后出现的问题与客户产生的矛盾纠纷。5、“放心”服务：目标做到比承诺的更好诚信服务：凡在XX广场购有假冒伪劣商品或举报出售有假冒伪劣商品，经查验属实的，除对购买者给予加倍赔偿外，XX将给予购买者或举报者50-300元奖

7、励。售后放心： a、顾客凡在XX广场购买的商品，只要符合退换条件，持有效凭证，可在商场退换，并按买价退货。b、XX广场出售的其它一般商品（不含食品，烟酒，药品，化妆品，金银珠宝饰品，贴身衣物，），如顾客不满意，只要保持商品原样，在7天内可持有效购物凭证进行退换货，做到一次性解决。c、国家有规定的特殊商品，其退换货按国家有关规定执行。d、顾客退换的商品，应是退还商场经营有的商品。贴心服务：XX广场坚持主动、热情、耐心、周到的服务，文明、礼貌、求实的经营作风；凡对XX广场接待服务投诉属实，提出建议被采纳的顾客，给予纪念品或20-100元奖励。投诉放心：顾客各类投诉，做到一般问题当日解决，重大问题三

8、日内解决，特殊问题一周内解决，投诉处理率100%。 亲民服务：XX广场为您推出多项服务，即：对未“三包”或“三包” 期已过的商品实行合理收费修理；黄金珠宝商品免费清洗抛光；免费挑边熨烫、皮带打孔，缺货登记，物品暂存服务、租借雨伞、皮鞋拭擦等6、企业使命A、成为合浦城最好的商场B、发展双赢的合作伙伴C、提供给员工可成长的工作环境四、企业展望三个五规划：5年县级市第一家分店，15年地级市2家大型高档百货商场，25年7家中高档百货商场。附：员工宣言（大声）我身心健康，性格开朗，我骄傲；我为人诚恳，待人真诚，我自豪；我工作出色，受人喜爱，我自信；顾客赞许耶，领导表扬耶，同事相处耶，顾客骂我，我微笑（小声）领导评批，我微笑（小声）我将以最好的自己服务商场、感动顾客，主动上进，天天提高我有理想，我能达到，不怕困难，永不退缩。珠城金甲第，骄傲为XX，新的一天，新的太阳，加油，加油，加油！广西伟恒商业运营管理有限公司二O一三年四月一日