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1、如何提高高速铁路服务质量毕业论文本科毕业论文（设计）论文题目：如何提高高速铁路服务质量如何提高高速铁路服务质量摘要针对高速铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设,提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升高速铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词:高速铁路;客运;服务质量How to improve the service quality of high speed railwayAbstractIn view of the problems existing in the pass

2、enger transport service system of high-speed railway transport enterprises, in order to solve the hot spots, difficulties and doubts of most passengers, better serve the social and economic development, and serve the people, the paper proposes to increase the infrastructure construction, Improve the

3、 service concept, improve service standards, strengthen personnel training and other measures to improve the service quality of high-speed railway transport enterprises.Key words: high speed railway; passenger transport; service quality随着 交 通 路 网 的 发 展 和 完 善 ， 运 输 市 场 的 竞 争 格 局 正 在 逐 渐 形 成 。 在 运 输 市

4、 场 不 断 发 展 ， 客 运 量 不 断 增 长 的 情 况 下 ， 市 场 占 有 份 额 的 升 降 ， 是 指 上 市 各 种 运 输 方 式 间 发 展 机 遇 的 转 移 ， 对 此 ， 高 速 铁 路 首 先 要 确 定 一 种 符 合 市 场 规 律 的 客 运 营 销 策 略 。 因 此 ， 提 高 高 速 铁 路 客 运 服 务 质 量 是 高 速 铁 路 开 展 客 运 营 销 关 键 。1 概述1.1提高铁路旅客运输服务质量的意义1.1.1铁路对社会的作用在科 技 发 达 ， 交 通 工 具 多 样 化 的 今 天 ， 人 们 的 日 常 出 行 方 式 选 择 也

5、多 了 起 来 ， 久 而 久 之 空 气 污 染 等 问 题 随 之 而 来 ， 铁 路 逐 渐 成 为 绿 色 、 环 保 的 出 行 方 式 的 首 选 。 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ， 铁 路 在 运 输 体 系 中 居 于 骨 干 地 位 。 其 运 能 大 、 能 耗 低 、 占 地 少 、 效 率 高 、 污 染 小 、 成 本 低 、 节 能 环 保 、 安 全 性 高 、 能 源 替 代 性 好 等 相 对 优 势 ， 被 誉 为 “ 绿 色 交 通 工 具 ” 。1.1.2提高铁路旅客服务质量的意义随着 人 民 生 活 水 平 和 消 费 能 力 的 持 续

6、提 高 ， 未 来 旅 客 的 出 行 结 构 必 将 会 发 生 明 显 变 化 ， 消 费 性 旅 行 需 求 的 增 长 速 度 将 会 加 快 ， 旅 客 的 多 元 化 和 个 性 化 需 求 将 会 逐 渐 增 加 ， 旅 客 对 铁 路 客 运 的 方 便 、 快 捷 、 舒 适 、 安 全 等 要 求 也 会 增 强 。 铁路 作 为 我 国 旅 客 重 要 的 交 通 工 具 ， 有 “ 铁 老 大 ” 的 称 呼 。 但 是 除 了 铁 路 ， 公 路 、 航 空 等 交 通 方 式 正 在 高 速 发 展 ， 近 年 来 ， 随 着 旅 客 运 输 市 场 的 不 断 发

7、 育 成 熟 ， 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的 竞 争 越 来 越 激 烈 。 旅 客 运 输 是 铁 路 运 输 的 重 点 ， 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ， 铁 路 客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 ， 铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客 运 服 务 质 量 ， 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 ， 提 高 旅 客 满 意 度 ， 保 持 市 场 竞 争 力 。 所 以 提 高 旅 客 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。安全 、 舒 适 、 方 便 和 快 捷 是 旅 客 运 输 服 务 的 质

8、 量 内 涵 和 价 值 体 现 。 服 务 价 值 决 定 旅 客 满 意 度 ， 旅 客 满 意 是 铁 路 协 调 可 持 续 发 展 的 重 要 条 件 。 满 意 度 看 不 见 ， 摸 不 着 ， 尽 在 感 受 ， 但 客 运 部 门 可 以 通 过 渗 透 于 旅 行 全 过 程 ， 全 新 价 值 的 服 务 来 实 现 ， 因 此 铁 路 客 运 部 门 可 以 从 当 前 的 以 运 营 管 理 为 中 心 转 变 为 以 旅 客 服 务 为 中 心 ， 通 过 创 新 服 务 流 程 来 提 高 旅 客 的 满 意 度 。 研 究 表 明 ， 三 个 因 素 对 服 务

9、 价 值 起 重 要 影 响 : 服 务 设 计 ， 一 线 员 工 ， 运 营 模 式 。 服 务 产 品 的 质 量 是 设 计 出 来 的 ， 产 品 质 量 的 保 证 是 由 满 意 、 生 产 率 高 的 一 线 客 运 服 务 人 员 创 造 的 ， 员 工 的 满 意 和 高 效 来 自 管 理 层 的 支 持 和 政 策 。1.2我国铁路旅客服务质量的现状铁路 在 中 国 一 向 有 “ 铁 老 大 ” 的 称 呼 。 所 以 人 们 觉 得 只 要 在 铁 路 工 作 就 有 了 “ 铁 饭 碗 ” ， 导 致 工 作 处 于 低 谷 状 态 ， 客 运 人 员 业 务 素

10、 质 不 高 ， 精 神 状 态 不 佳 ， 服 务 态 度 不 好 ， 售 票 没 客 流 ， 行 包 没 货 源 ， 服 务 没 表 扬 。 整 个 客 运 工 作 很 被 动 。 尤 其 是 公 路 与 铁 路 开 展 了 竞 争 ， 客 运 从 各 个 方 面 都 陷 入 了 “ 疲 软 ” 状 态 。1.2.1客运服务质量难以准确评价和有效控制(1)客运服务质量难以准确评价由于 铁 路 运 输 服 务 产 品 不 同 于 有 型 产 品 ， 客 运 服 务 产 品 质 量 的 评 价 取 决 于 旅 客 的 感 知 。 由 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过

11、技 术 质 量 和 智 能 质 量 两 方 面 进 行 ， 技 术 质 量 可 以 通 过 - - 定 的 指 标 进 行 测 定 和 评 价 但 是 智 能 指 标 则 难 以 被 旅 客 进 行 定 量 化 的 评 价 ， 它 更 多 地 取 决 于 旅 客 的 主 观 感 受 。 并 且 ， 由 于 每 个 旅 客 的 认 知 水 平 、 旅 行 预 期 等 因 素 存 在 差 异 ， 对 于 所 接 受 到 的 铁 路 客 运 服 务 ， 不 同 旅 客 的 感 受 是 有 差 别 的 。 所 以 ， 准 确 地 衡 量 运 输 服 务 的 质 量 是 比 较 困 难 的 。(2)客运

12、服务质量难以有效控制铁路 运 输 直 接 或 间 接 参 与 旅 客 运 输 的 部 门 、 人 员 、 环 节 非 常 多 ， 任 何 一 个 部 门 都 不 能 独 立 完 成 一 个 完 整 的 旅 客 运 输 过 程 。 而 且 ， 旅 客 运 输 时 在 一 个 开 放 的 空 间 环 境 下 进 行 。 因 此 ， 决 定 或 影 响 客 运 服 务 质 量 的 因 素 包 括 多 方 面 ， 既 有 人 为 因 素 和 管 理 水 平 的 影 响 ， 又 有 各 种 环 境 因 素 的 影 响 。1.2.2客运服务管理存在的差距(1)服务意识不强长期 以 来 ， 受 主 客 观

13、因 素 的 制 约 ， 铁 路 客 运 服 务 人 员 的 思 想 观 念 落 后 ， 服 务 意 识 较 低 。 思 想 上 仍 停 留 在 生 产 观 念 阶 段 ， 以 自 我 为 中 心 ， 不 注 重 满 足 旅 客 的 各 种 需 要 ， 不 注 重 提 高 服 务 质 量 ， 观 念 上 是 “ 管 理 ” 旅 客 而 不 是 服 务 旅 客 。(2)服务质量不高从总 体 上 看 ， 铁 路 客 运 服 务 质 量 在 不 断 提 升 ， 但 是 与 其 他 运 输 方 式 和 旅 客 需 求 相 比 ， 在 各 个 具 体 的 质 量 指 标 上 还 存 在 或 多 或 少 的

14、 问 题 ， 一 些 长 期 存 在 的 问 题 还 没 有 从 根 本 上 改 变 。 如 安 全 基 础 不 容 乐 观 ， 还 存 在 诸 多 隐 患 ; 售 票 点 太 少 、 售 票 信 息 不 通 畅 、 旅 客 购 票 不 够 方 便 ， 在 运 输 旺 季 ， 买 票 难 的 情 况 存 在 ; 部 分 车 站 周 边 环 境 不 好 ， 卫 生 和 治 安 状 况 差 ; 客 运 服 务 人 员 的 服 务 不 标 准 、 不 规 范 ， 服 务 措 施 不 够 细 致 ， 距 离 文 明 服 务 还 有 差 距 ; 客 运 服 务 的 环 节 太 多 、 手 续 繁 琐 。

15、(3)营销管理不足目前 ， 铁 路 运 输 企 业 市 场 营 销 工 作 在 整 体 工 作 中 相 对 滞 后 ， 缺 乏 有 效 地 营 销 管 理 ， 制 约 了 铁 路 客 运 服 务 工 作 。 突 出 表 现 在 : 各 级 管 理 者 和 职 工 对 营 销 工 作 重 视 不 够 ; 总 体 上 缺 乏 现 代 市 场 营 销 观 念 ; 缺 乏 强 有 力 的 营 销 管 理 机 构 和 高 素 质 的 营 销 管 理 人 才 从 事 铁 路 客 运 营 销 的 研 究 与 实 践 ; 对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 和 研 究 还 不 够 ; 缺 乏 营

16、销 战 略 。现在 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的 竞 争 越 来 越 激 烈 , 铁 路 旅 客 运 输 面 临 的 形 式 日 益 严 峻 。 之 所 以 形 成 这 种 局 面 ， 一 方 面 ， 从 客 观 上 看 ， 其 他 旅 客 运 输 方 式 迅 速 发 展 ， 运 输 能 力 有 了 很 大 的 提 高 ， 服 务 质 量 也 越 来 越 高 ， 对 旅 客 有 很 强 的 吸 引 力 ; 另 一 方 面 ， 从 主 观 上 看 ， 铁 路 旅 客 运 输 还 存 在 与 市 场 不 相 适 应 的 地 方 ， 总 体 竞 争 实 力 不 强 ， 特 别 是 运

17、输 服 务 质 量 还 不 高 ， 广 大 旅 客 还 不 够 满 意 。 由 此 可 见 ， 铁 路 旅 客 运 输 要 实 现 自 我 发 展 和 完 善 ， 必 须 尽 快 适 应 市 场 ， 走 向 市 场 ， 满 足 市 场 需 求 。 铁 路 旅 客 运 输 作 为 服 务 行 业 ， 服 务 质 量 是 其 生 存 和 发 展 的 根 本 ， 要 切 实 搞 好 铁 路 运 输 服 务 ， 就 必 须 大 力 提 高 运 输 服 务 质 量 。 2 高速铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济

18、性六个方面的内容。2.1安全性安全 是 影 响 旅 客 选 择 交 通 工 具 的 重 要 基 本 条 件 。 旅 客 旅 . 行 ， 最 根 本 的 需 要 是 安 全 。 旅 客 在 选 择 交 通 工 具 时 ， 都 会 首 先 根 据 以 往 的 旅 行 经 验 以 及 来 自 交 通 安 全 方 面 的 信 息 ， 作 为 判 断 可 选 择 交 通 工 具 的 一 个 基 本 条 件 。 保 证 旅 客 旅 行 安 全 ， 提 高 旅 客 乘 车 安 全 率 ， 是 高 速 铁 路 客 运 企 业 的 基 本 责 任 ， 始 终 都 应 列 入 高 速 铁 路 客 运 工 作 日

19、常 目 标 ， 常 抓 不 懈 。2.2便捷性高速 铁 路 旅 客 旅 行 便 捷 性 ， 是 指 旅 客 履 行 过 程 各 环 节 上 的 便 捷 性 ， 主 要 包 括 开 行 间 隔 ( 频 率 ) 及 到 发 时 间 ， 售 票 , 行 包 托 运 及 提 取 方 面 的 便 捷 程 度 。(1)列车 开 行 间 隔 ( 频 率 ) 及 到 发 时 间 。 在 牵 引 类 型 ， 编 组 条 件 及 线 路 状 况 不 变 的 情 况 下 ， 增 加 列 车 开 行 频 率 ， 为 旅 客 出 行 时 间 上 增 加 了 选 择 的 机 会 ， 不 仅 方 便 了 旅 客 ， 而 且

20、 缩 短 了 旅 客 在 站 平 均 候 车 时 间 。 列 车 开 行 频 率 及 时 间 要 求 的 便 利 程 度 只 是 对 同 通 道 上 其 它 交 通 工 具 相 对 而 言 的 ， 列 车 开 行 频 率 及 到 发 时 间 是 否 有 吸 引 旅 客 的 竞 争 力 ， 则 需 要 对 比 民 航 和 高 速 公 路 的 发 车 频 率 及 到 发 时 间 才 能 确 定 。(2)售票 服 务 。 售 票 服 务 是 高 速 铁 路 客 运 组 织 的 第 一 道 工 序 ， 是 高 速 铁 路 客 运 产 品 整 体 概 念 的 内 涵 ， 包 括 售 票 方 式 ， 售

21、票 业 务 种 类 ， 售 票 点 分 布 等 内 容 。 售 票 服 务 方 便 程 度 是 当 前 影 响 旅 客 旅 行 选 择 交 通 工 具 的 重 要 因 素 ， 决 定 着 能 否 吸 引 客 源 和 提 高 市 场 占 有 率 。 售 票 组 是 客 运 车 间 班 组 ， 是 客 运 主 要 窗 口 ， 一 个 “ 微 笑 ” ， 一 句 “ 您 好 ” ， 都 能 体 现 出 车 间 的 形 象 。 售 票 直 接 与 旅 客 接 触 的 工 具 是 语 言 和 面 部 表 情 。 售 票 组 的 同 志 实 行 竞 争 上 岗 内 部 调 整 改 革 ， 售 票 员 必

22、须 业 务 精 通 ， 为 旅 客 当 好 购 票 向 导 ， 还 要 提 倡 微 笑 服 务 , 语 言 文 雅 大 方 ， 音 量 适 宜 ， “ 您 好 ” 当 头 ， 几 项 相 加 列 入 考 核 ， 成 为 竞 争 上 岗 条 件 和 奖 金 分 配 挂 钩 ， 此 项 举 措 大 大 增 加 售 票 员 的 责 任 感 ， 也 赢 得 了 客 流 。(3)旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。2.3快速性速度 是 交 通 运 输 技 术 进 步 的 标 志 ， 随 着 人 们 的 经 济 生 活 水 平 提 高 ， 人 们 的 时 间

23、观 念 将 发 生 变 化 ， 时 间 就 是 金 钱 。 每 名 旅 客 旅 行 ， 都 有 一 个 共 性 心 理 需 求 即 迅 速 到 达 目 的 地 ， 快 速 已 成 为 人 们 选 择 交 通 工 具 的 重 要 条 件 。 提 高 列 车 速 度 ， 不 仅 可 以 节 约 旅 客 旅 行 时 间 ， 而 且 能 提 高 高 速 铁 路 运 输 能 力 。2.4舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。(1)旅客 列 车 人 均 坐 卧 面 积 。 所 谓 旅 行 舒 适 度 好 坏 ， 应 保 证

24、旅 客 旅 行 上 车 有 座 位 。 如 上 车 “ 一 人 一 座 “ 的 最 起 码 要 求 也 不 能 满 足 ， 那 么 ， 也 就 没 有 舒 适 而 言 ， 在 客 车 定 员 不 变 情 况 下 你 ， 随 着 旅 客 列 车 人 均 占 有 面 积 增 大 ， 旅 客 旅 行 舒 适 度 也 相 应 增 大 。 要 满 足 旅 客 在 车 厢 内 较 为 宽 松 的 活 动 空 间 入 劳 动 强 度 概 念 。 根 据 人 机 工 程 学 有 关 研 究 成 果 ， 旅 客 旅 行 时 间 超 过 6 小 后 会 有 疲 劳 感 。 旅 客 随 着 旅 行 时 间 延 长

25、, 旅 行 疲 劳 不 断 增 加 ， 对 旅 行 舒 适 度 要 求 会 越 来 越 高 。 因 此 ， 缩 短 旅 客 旅 行 时 间 ， 提 高 旅 客 旅 行 舒 适 度 ， 是 改 善 高 速 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 主 要 内 容 。 (2)站车 旅 行 环 境 。 站 车 旅 行 环 境 是 影 响 旅 行 舒 适 度 的 重 要 因 素 ， 它 包 括 旅 行 微 气 候 ， 照 明 ， 色 彩 ， 嗓 音 ， 空 气 成 分 等 环 境 条 件 。 这 些 环 境 条 件 不 同 ， 旅 客 旅 行 舒 适 度 也 不 同 。(3)客车 运 行 平 稳 度 。 客

26、 车 运 行 平 稳 度 是 指 客 车 运 行 振 动 及 通 过 曲 线 时 ， 对 旅 客 舒 适 程 度 的 影 响 ， 用 以 平 衡 客 车 运 行 质 量 ， 也 称 客 车 乘 坐 舒 适 度 。 (4)客运 职 工 服 务 质 量 。 客 运 职 工 服 务 质 量 直 接 影 响 到 旅 客 旅 行 舒 适 程 度 ， 主 要 体 现 在 诚 信 待 客 ， 优 质 服 务 ， 热 情 服 务 _ 上 。 它 主 要 取 决 与 客 运 职 工 服 务 水 平 和 客 运 管 理 制 度 的 完 善 。 2.5准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证

27、高速铁路客运企业信誉的重要因素:列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。2.6经济性所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。3 高速铁路客运服务中存在的困难和问题3.1客运基础设施设备存在缺陷(1)运能 不 足 ， 供 需 矛 盾 比 较 突 出 。 运 输 产 品 同 有 形 产 品 的 一 个 明 显 区 别 ， 在 于 运 输 产 品 的 生 产 和 消 费 同 时 完 成 ， 而 有 形 产 品 是 可 以 分 离 的 。 有

28、 形 产 品 可 以 储 备 ， 运 输 产 品 不 能 ， 运 输 业 所 能 储 备 的 只 有 运 输 能 力 。 由 于 我 国 高 速 铁 路 整 体 发 展 水 平 的 滞 后 ， 运 输 能 力 不 足 。 同 时 ， 我 国 经 济 : 所 处 的 发 展 阶 段 和 长 期 快 速 的 发 展 速 度 , 对 高 速 铁 路 运 输 产 品 的 需 求 不 断 增 加 。 因 此 ， 高 速 铁 路 运 输 的 供 需 矛 盾 非 常 突 出 。 具 体 表 现 在 三 个 方 面 。 一 是 客 货 争 能 ， 我 国 高 速 铁 路 的 发 展 是 客 货 并 重 、 客

29、 货 混 跑 ， 客 运 与 货 运 争 能 的 矛 盾 长 期 存 在 。 二 是 施 工 与 运 营 的 矛 盾 ， 自 1 9 9 7 年 开 始 ， 我 国 高 速 铁 路 实 施 了 六 次 大 面 积 提 速 ， 大 提 速 虽 然 能 够 提 高 运 力 和 运 输 效 率 ， 但 是 也 带 来 一 一 些 矛 盾 ， 特 别 是 施 工 对 高 速 铁 路 运 营 主 要 是 运 输 安 全 带 来 不 利 影 响 。 三 是 不 均 衡 运 输 。 旅 客 客 流 的 突 出 特 点 是 时 间 和 空 间 上 的 不 均 衡 。 总 之 ， 高 速 铁 路 客 运 的 不

30、 均 衡 性 特 征 和 相 对 短 缺 的 运 输 能 力 加 大 了 高 速 铁 路 运 输 的 供 需 矛 盾 ， 对 高 速 铁 路 客 运 服 务 工 作 产 生 ， 负 面 影 响 。(2)客运 设 施 设 备 存 在 缺 陷 。 客 运 基 础 设 施 设 备 存 在 的 缺 陷 是 影 响 高 速 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 重 要 因 素 。 以 客 运 车 站 为 例 。 部 分 车 站 远 离 城 区 ， 旅 客 乘 车 不 方 便 ; 部 分 车 站 没 有 与 其 他 交 通 运 输 设 施 建 立 良 好 的 衔 接 ， 不 利 于 旅 客 与 其 他 运

31、输 工 具 的 换 乘 ; 客 站 设 计 不 合 理 、 功 能 不 健 全 ， 如 低 站 台 不 利 于 旅 客 上 车 ， 天 桥 地 道 和 进 出 站 通 道 狭 窄 不 利 于 旅 客 快 速 疏 散 , 候 车 室 座 位 少 且 缺 乏 功 能 分 类 等 等 。 而 由 于 高 速 铁 路 基 础 设 施 的 建 设 需 要 比 较 长 的 周 期 ， 若 其 功 能 存 在 缺 陷 ， 进 行 改 造 的 困 难 非 常 大 ， 并 且 也 很 难 通 过 客 运 服 务 工 作 进 行 弥 补 ， 为 客 运 组 织 带 来 不 利 影 响 。3.2客运服务质量难以准确

32、评价和有效控制(1)客运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 。 对 客 运 服 务 质 量 进 行 准 确 评 价 和 测 定 是 做 好 高 速 铁 路 客 运 服 务 工 作 的 重 要 环 节 。 虽 然 建 立 了 相 应 的 旅 客 运 输 指 标 来 反 映 旅 客 运 输 工 作 质 量 ， 如 在 体 现 高 速 铁 路 客 运 产 品 质 量 特 征 的 安 全 、 准 确 、 迅 速 、 经 济 、 便 捷 、 舒 适 等 六 个 方 面 都 有 一 定 的 数 量 指 标 进 行 测 定 。 但 是 ， 由 于 高 速 铁 路 运 输 服 务 产 品 不 同 于 有 形 产 品 ， 客 运 服 务 产 品 质 量 的 评 价 取 决 于 旅 客 的 感 知 。 由 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过 技 术 质 量 和 职 能 质 量 两 . 方 面 进 行 ， 技 术 质 量 可 以 通 过 一 定 的 指 标 进 行 测 定 和 评 价 ， 但 是 职 能 质 量 则 难 以 被 旅 客 进 行 定 量 化 的 评 价 ， 它 更 多 地 取 决 于 旅 客 的 主 观 感 受 。 并 且 ， 由 于 每 个 旅 客 的 认 知 水 平 、 旅 行 预 期 等 因 素 存