后援管理中心车险核赔作业指导手册.doc

1、后援管理中心车险核赔作业指导手册步骤目的关键判断点判断依据如何判断常见问题及处理一、确认标的为了确定出险事故车辆是否我司承保及是否具有可保利益车主、车牌号、车架号、发动机号保单抄件、查勘平台、车架号照片、两证1、 核实保单抄件中的车主（或查勘平台中的车主，因为保单抄件上的车主与查勘平台上的车主一致）与行使证上的车主是否一致，以便判断是否具有可保利益。2、 车牌号、车架号、发动机号在查勘平台（或保单抄件，因为查勘平台中的信息是由保单抄件中带出的，所以是一致的）与行使证、车驾号照片是否一致。如不一致，分析其错误原因。1、 保单抄件上车主与行驶证车主不一致的情况有：保单抄件为单位，行驶证上为个人。出

2、现该种情况首先判断行驶证发证日期与投保日期的关系：A、行使证日期在投保日期之前，应该是为了优惠保险费。B、行驶证日期在投报日期之后，应该为该车已经转让。保单抄件为单位，行驶证上为单位，但两单位不同。出现该现象有两种情况：A、两单位完全不同，行驶证应该为新证，标的是由保单上的单位转让、抵押、赠予、更名给行驶证车主单位。B、两单位名称的部分不同，应为在投保时业务员的错误，没有真正搞清标的单位的名称。保单抄件为个人，行驶证上为个人，完全不同。造成该错误的情况有：A、标的车投保后由保单车主转让或赠予给行使证车主。B、投保时，业务员的错误所致。对于以上各种情况，应该有批单，按照条款规定，没有批单不予赔付

3、。对于没有批单的目前在杭州的习惯做法是，补齐批单、作书面说明并请业管经理签字确认就可以赔付。2、 出现车架号个别字母或数字不一致，保单抄件上的发动机号与行驶证上的发动机号一致、行驶证上车架号与照片上的车架号一致的情况通常为由于投保时业务员与客户通过电话了解信息，可能会有个别字母或数字错误，应该考虑通过。3、 保单抄件与行驶证上的车架号、发动机号完全不一致，但行驶证上车架号与照片上的车架号一致。出现该情况的原因为投保时录单错误，一般都有批单。如没有批单，请上报主管处理。4、 车牌号不一致，但车架号与发动机号一致。一般表现为业务员记错、录单员录错。对于该情况，应该有批单，按照条款规定，没有批单不予

4、赔付。目前在杭州的习惯做法是，有批单的上传批单；没有批单的需补齐批单、当事人作书面说明且领导签字就可以赔付。5、 临时牌照，主要为新车，另外还有丢失牌照的车。要注意所照临牌照片上的车架号、发动机号一致，且在有效期内。对于该情况，应该有批单，按照条款规定，没有批单不予赔付。对于没有批单目前在杭州的习惯做法是，补齐批单、作书面说明并请业管经理签字确认就可以赔付。二、核实事故为了确定出险事故的真实性真实性报案平台、索赔申请、交警事故责任认定书中的出险经过；照片；查勘意见1、 事故现场照片（或损失部位，有些事故没有现场照片）是否与报案出险原因、经过一致，如果一致，再看查勘平台中查勘员意见，是否有其他注

5、意事项。如不一致，须判断不一致的原因，一般应以查勘员的意见为准。如查勘员也不能肯定必须看交警意见是否合乎情理。2、 判断时要注意出险时间及地点、报案时间及地点、查勘时间及地点是否一致，且合乎逻辑。1、 经过通常不一致表现为报案人不是当事驾驶员，是一些知情人（没有在出险第一现场，对事故没有完全了解）报案。经过查勘员查勘后发现且更正为真实事故经过，受损情况与查勘员意见在逻辑上一致，同时查勘员会说明不一致原因。此类情况应以查勘员意见为主（但不是全部）。2、 在审核时要特别注意出险时间、出险地点、受损情况是否有异常现象。出险时间异常。主要有三种异常情况：A、出险时间在投保后不久。在投保后7天内出险，系

6、统回自动提示。此时应该注意报案日期与出险日期，所拍照片有无日期；有无现场，没有现场有无交警证明，交警证明日期是否一致；出险当天的天气是否一致。有先险后保的可能。B、凌晨出险、凌晨报案。C、出险日期与报案日期相差48小时以上，即迟报案。出现地点异常。一般的异常表现为在偏僻的地方，甚至通信都不方便。受损情况异常。通常表现为：A、多处受损。B、多次事故，冒充一次事故。对于以上异常情况，必须加以仔细分析，同时注意有技巧的与查勘员沟通，以便了解事情的真相。如有疑义，最好请教有经验的核赔人，千万不要轻易作出决定。三、核实保险责任为了确定是否赔付事故原因、出险险种、两证、事故责任报案平台、查勘平台、核赔平台

7、、交警事故责任认定书、两证 1、 核实报案平台与查勘平台中的事故原因是否一致，如不一致，应以查勘员意见为准。2、 核实交警事故责任认定书中的责任比例。3、 根据事故原因判断所属险种，该险种是否投保，是否与查勘员所输入的险种一致，如不一致，请分析原因。4、 核实两证是否有效。 1、 一些单方事故，没有现场，通常的做法是客户提供交警或派出所证明，没有证明的视为无现场，按50%赔付。2、 要注意区分停放被撞与无现场案件。对于停放被撞者，条款要求必须有交警证明，同时按50%赔付。3、 一些事故因没有投保出险险种，而张冠李戴。比如：标的车车身划痕，因没有投保划痕险而被认为是碰撞所致的车损险。4、 对于驾

8、驶证，适应目前的道交法，驾驶证审验有效期截止2004年5月1日以后均视为有效。5、 对于超高、宽、长等危险作业的车辆出险，必须有交管部门出具的相关行驶证。同时须有我司批单。对于没有通行证者，不负保险责任。对于没有我司批单者，负保险责任，但加扣10%。四、核实损失项目为正确理算做好准备标的车及三者车的现场、全车、分解照片、损失项目、交警调解书、发票查勘平台、附加文档1、 根据现场照片或全车照片判断标的车定损更换项目与修理项目是否齐全、准确、合理。2、 根据查勘人的意见或交警事故调解书判断是否有除标的车以外的损失。1、 对于一些定损没有的项目，核赔人认为应该产生的项目，必须与查勘员沟通，说明其原因

9、；或者一些客户交来票据，但查勘员没有提到的费用，且核赔人不应该产生的费用，必须与查勘员沟通，说明其原因。防止二次赔付出现。比如：三者物损、施救费、看车费等。2、 对于施救费，查勘员经常会不说明任何意见，在索赔时有施救费发票。根据车损照片无法判断是否施救的，必须与查勘员沟通，是否需要施救、发票上的费用合理。3、 对于三者没有照片和定损单，在杭州交警可以现场判决赔给三者500元以下的损失，并在事故责任认定书上注明。我司认可。4、 对于无须施救的车辆,在浙江省交警通常对双方出险事故车辆进行施救，并在交警事故责任认定书或调解书中列明，我司给予赔付。5、 由于目前3000元以下小额案件放权给机构，对于定

10、损中的错误，不必退回案件，只做错误记录。五、核实理算为了准确赔付损失金额、事故责任系数、免赔系数、免赔额、多次免赔系数、险种、发票核赔主页、核损平台、交警责任认定书及调解书、保单抄件、附加文档 1、 核实查勘平台核损金额与核赔主页中的损失、发票金额是否一致。2、 查看查勘意见、核损意见，对于查勘人和核损人的一些要求必须充分考虑。3、 事故责任系数，单方事故，只要属于保险责任，事故责任为100%。双方事故主要依据交警事故责任认定书。4、 免赔系数分为事故责任免赔和绝对免赔。事故责任免赔取决于所承保的事故风险类型 和事故责任的大小。绝对免赔取决于出险险种。5、 绝对免赔额取决于投保时约定的多少。6

11、、 多次免赔系数取决于该次事故之前所需赔付的次数。7、 修理费用发票必须为修理行业发票和施救费必须为施救费发票。1、 对于管理费。如有发票，一般给管理费；如无发票，无须加管理费。金额给最高不超过配件费的10，如未标明按10处理。2、 在一些查勘意见或核损意见中常常会注明“索赔时，如不提供交警证明，按50%赔付。”因此，对于没有提供交警证明的，必须与缮制人确认按50%赔付，客户同意，防止二次赔付。还有“迟报案，加免20%”、“违反装载规定但非事故原因加扣5%”等。3、 对于交警责任认定书不明确的应该按照调解书中事故各方承担的损失金额，计算出标的车承担的事故责任比例。4、 对于免赔率，要特别注意的

12、是，报单抄件中为，而保单约定中约定或批单为免赔率为。5、 对于免赔额必须看清是每次事故免赔额还是每次车损免赔额。6、 多次免赔系数要特别注意，前面所有出险事故赔付。对于零结案的不应该加免；二次赔付不算一次赔付次数;对于未结案的须让缮制人与客户确认是否索赔。7、 对于玻璃单独破碎险多次加免有争议，各机构不统一，目前处理办法就按各机构的意见处理。8、 对于修理费用若用其它行业发票的视为无效发票。材料费为零售商业发票的不给管理费。9、 是否有代查勘费发票，查勘费、代查勘费录入金额、位置是否正确。代勘费机构内为100元。异地代勘，如有发票按发票金额录入代查勘费相映的项目中；如没有发票按300元录入查勘

13、费项目中，以便内部转帐。10、 是否指定行驶区域，如不在指定区域行驶加扣免赔10%。11、 指定驾驶员： a. 保单特别约定中没有约定指定驾驶员条款的,视为真实. 不适用加扣.b. 保单特别约定中有约定指定驾驶员条款的,但没有主驾姓名的 不适用加扣.c.保单特别约定中有约定指定驾驶员条款的,且有一名主驾姓名的 适用加扣.d.保单特别约定中有约定指定驾驶员条款的,且有一主一付姓名的,属于模糊性质.出险时第一次出现的驾驶员不是指定驾驶员,默认为保单约定的第二付驾驶员.不加扣.以后出险时再出现一位非以上三名驾驶员时,适用加扣.(适用杭本,萧山)六、核实支付信息为了准确的赔付给被保险人领款人保单约定、

14、赔款通知书、银行赔付意见、委托书、身份证复印件、账号或银行卡号、缮制说明1、 根据保单约定第一受益人是谁。2、 被保险人为单位的必须在赔款通知书上加盖单位公章。3、 对于单位委托个人领款，须有单位的委托书。4、 对于个人委托个人的必须有委托书。5、 对于银行贷款购车的指定第一受益人为银行，必须有银行的赔付意见。6、 领款人身份证明。7、 是否有银行账号或存折复印件或银行卡复印件。1、 银行为第一受益人的都在特别约定中列明，所以要特别注意特别约定。遇到这种情况需提供银行授权书。（金华除外）2、 一些机构对于没有任何支付信息，视为被保险人领现金。七、核赔意见为了使结案人及支付人确定是否赔付1、 对于前面判断有不符的可以在核赔意见中说明并退回。2、 对于所有信息都相符的同意赔付，以便结案人和支付人明确。