超市门店运营考核标准完整版优秀范文.docx

1、超市门店运营考核标准完整版优秀范文01仪容仪表、环境服务方面1、头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐；（扣1分）2、男员工头发过耳，留有胡须；（扣1分）3、女员工长发未扎起；（扣1分）4、发色不得漂染过艳（以深色发色为准），否则；（扣1分）5、指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油，否则；（扣1分）6、进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品；（扣1分）7、其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）；（扣1分）8、员工上班时佩戴丝巾、围巾；（扣1分）9、工服不干净、不整洁；（扣1分）10、工服已破损，严重褪色，纽扣脱

2、落或未将领口下第二粒纽扣扣起的；（扣1分）11、员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）；（扣1分）12、裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）；（扣1分）13、未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范；（扣1分）14、上班期间未穿着工服；（扣5分）15、上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）；（扣2分）16、上班期间穿凉鞋凉拖；（扣2分）17、食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外），工帽、口罩进行相关操作等；（扣5分）18、未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍；（扣1分）02行为服务方面

3、1、未执行或不规范使用问好制度；（扣2分）2、未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见礼貌用语50条 ；（扣2分）3、未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；（扣2分）4、接待顾客时未灵活使用普通话；（扣2分）5、在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分）6、在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）7、因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）8、在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分）9、服务过程中使用服务忌语，服

4、务忌语见服务忌语20条 ；（扣20分）10、部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣2分）11、员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分）12、部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分）13、大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分）14、连卷袋用完后，未及时不足；（扣1分）15、区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；（扣2分）16、计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；（扣5分）17、商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分）18、未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分）19、迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；（扣1分）03员工

5、行为纪律1、工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）2、工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分）3、员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）4、专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分）5、员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分）6、对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分）7、除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分）8、员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物品出气等；（扣50分）9、上班时间私自串岗

6、、离岗；（扣10分）10、上班时间睡岗；（扣50分）11、各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分）12、在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分）13、员工在卖场私自接打电话；（扣2分）14、上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分）15、工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分）16、带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；（扣100分）17、员工之间在卖场内发生口角；（扣40分）18、员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分）19、员工之间在卖场内厮打；（扣100分）20、在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）21、员工、

7、促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分）22、管理层之间在店内发生争吵；（扣60分）23、促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分）24、卖场管理层或员工未做到“三米视线”；（扣1分）25、对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；（扣10分）04投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）1、要求严格遵守投诉处理规范执行，（扣分标准：以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100%；（扣5分）2、未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；（扣5分）3、顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动

8、作不耐烦；（扣10分）05办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣1分）2、墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣1分）3、墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）4、办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣1分）5、办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；（扣2分）6、后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）7、收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；（扣1分）8、更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1分）9、用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）10、微波炉有污渍、灰尘；（扣1分）11、餐桌未及时清理，

9、有残渣、油垢；（扣1分）12、更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣1分）13、卫生间未及时清理，有异味；（扣1分）14、卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；（扣1分）15、卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣1分）16、卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；（扣1分）17、卫生间垃圾桶超过8分满；（扣1分）06环境卫生、提示牌、宣传牌卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣1分）2、地面有口香糖印、胶印；（扣1分）3、地面有拖把印或卫生差；（扣1分）4、墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣1

10、分）5、外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣1分）6、大门口有积水、污渍；（扣1分）7、门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；（扣1分）8、电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍，否则；（扣1分）9、外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，否则；（扣1分）10、门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）11、地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；（扣1分）12、纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣1分）13、店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣1分）14、门口区域被乱写、乱画、乱

11、贴；（扣2分）15、总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣1分）16、总经理信箱上无客诉意见表，招聘表或可用的笔；（扣1分）17、对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的，悬挂海报过期未撤；（扣5分）18、垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八方满；（扣1分）19、有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）20、墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）21、墙边柱体边有死角卫生；（扣1分）22、卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物；（扣1分）07卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、未

12、按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；（扣1分）2、柱体周边码放货物或无用道具；（扣2分）3、天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣1分）4、卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；（扣1分）5、墙面，柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；（扣1分）6、各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；（扣1分）（注：每条层板陈列区扣分上限为5分）7、各类商品陈列设施有胶印；（扣1分）8、各类商品陈列设施破损、变形；（扣1分）9、展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣1分）10、各陈列柜关

13、联挂网有灰尘、胶印；（扣1分）11、陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣1分）12、陈列架价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）；（扣1分）13、地堆堆围有破损、灰尘、污渍；（扣1分）14、堆围尺寸与地堆不符；（扣1分）15、各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；（扣1分）16、各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、杂物；（扣1分）17、各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、陈列架配件等；（扣2分）18、各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎；（扣2分）19、故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为；（扣2分）20、鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；（

14、扣2分）08卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、各类设备设施表面有灰尘、污渍；（扣1分）2、各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；（扣1分）3、计量、收银、寄存设备有胶印；（扣1分）4、各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；（扣1分）5、寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；（扣1分）6、清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；（扣1分）7、清洁用品卫生差或有胶印；（扣1分）8、卖场所有拖把必须挂起（正常使用的），否则；（扣1分）9、其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；（扣2分）10、相关设施设备、陈列道具未按

15、指定区域摆放或摆放凌乱；（扣2分）11、卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭；（扣2分）（参照门店电源开启、关闭表）12、卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；（扣1分）13、待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；（扣1分）14、购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；（扣1分）15、购物车车轮有缠绕物；（扣1分）16、购物篮破损、不能正常使用（不得存放营业区内）；（扣1分）17、购物车、购物篮未按指定区域摆放，摆放凌乱；（扣1分）18、内用购物车随意暴露在营业场所；（扣1分）19、员工、供应商随意使用客用购物车；（扣1分）20、设备未及时清理水垢；（扣1分）21、有非正常漏水情况、未及时处理

16、；（扣2分）22、耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放，存放不整齐、不整洁；（扣2分）09遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质（扣分标准：以每处为单位扣分）1、商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）2、商品陈列为未做到正立正面，未在同一直线上；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）3、商品挂件陈列不符合陈列原则的（挂件弯钩处，自然垂直）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）4、商品未做到无缝陈列（除货架实在局限或礼盒品）；（扣2分）5、商品排面后有压货现象（非同一商品）；（扣1分）6、出现商品在仓未上架

17、出面销售的；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为25分）7、商品摇摇牌未按要求使用；（扣1分），整组货架未使用的；（扣3分）8、商品缺货未正确使用缺货卡，未按空位管理要求执行、执行不规范；（扣2分）9、促销商品价格牌（原价和特价一致）陈列在架；（扣2分）10、非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致；（扣2分）11、堆头商品无价格签的；（扣2分）12、价格牌、POP,价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签；（扣1分）13、出现双价格签累计两处；（扣1分）14、价格签出现模糊不清在架的2处以上（含2处）；（扣1分）15、价签未标示在商品的左下方或价签与实物不符；（扣2分）16、价签

18、、POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差；（扣1分）17、POP品名书写有错别字；（扣2分）18、POP品名书写（信息）有错误的；（扣5分）19、POP价格、规格、促销时段错误的；（扣5分）20、折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传（张贴POP海报、买赠信息牌或广播等）；（扣2分）21、赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示；（扣2分）22、卖场出现裸露、手写价格牌（生鲜打折商品除外），空白POP、活动信息；（扣2分）23、价格牌、价签上面商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符；（扣5分）24、正常排面缺失价签三处以上（含三处累加扣分）；（扣1分）25、促销价格签出

19、现过期；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）26、DM、促销商品价格签缺失；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）27、DM、促销商品价格签未及时更换；（扣3分）（问题上限为5处，累加扣分上限为15分）28、DM商品断货；（扣5分）29、卖场货架未悬挂海报的（海报结束的前三天允许悬挂断档）；（扣2分）30、地堆、端架陈列非促销商品（做正常陈列及新品推广外）；（扣3分）（问题上限为3处，累加扣分上限为9分）31、每日两次开店前（早间七至八点半，下午三点半至四点半）商品陈列不丰满又无合理解释；（扣5分）32、正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数（挂件低于挂杆1/3，层板低于

20、1/3）（参照补货流程执行）（一节纵向两处以上）；（扣2分）33、地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差（漏底或低于其他相邻堆头高度、两侧漏底）；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）34、商品排面出现断货且无合理原因的；（扣5分）（在建订单3天以上含3天不扣分）35、商品直接落地陈列；（扣1分）36、商品陈列未遵循先进先出；（扣2分）37、托盘商品陈列内渗水、积水清理不及时；（扣2分）38、生鲜商品未及时清台造成排面脏乱；（扣2分）39、生鲜打包商品在架陈列无价格标签（单品达3个以上）；（扣1分）40、生鲜打折商品无价格标示的每个单品；（扣1分）41、卖场地堆、端架、货架编号未按照

21、规定张贴，或没有按照陈列协议单或变更单执行；（扣2分）42、已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限10分）43、地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）44、地堆、端架、货架无粘贴编号的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）45、地堆、端架商品陈列凌乱，整理不及时；（扣2分）46、散称商品出现混杂陈列现象；（扣2分）10商品质量要求商品符合国家有关质量标准（扣分标准：以单品为单位扣分）1、出现商品外包装罐（瓶）体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售；（扣2分）2、商品因

22、变质在架引起蚊虫叮附现象；（扣2分）3、商品因门店操作不规范造成挤压损坏；（扣2分）4、半成品、熟食课商品有明显毛发现象；（扣2分）5、商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜；（扣2分）6、生鲜日配商品在架销售出现破损，挑拣不及时（每支单品出现3个以上）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）7、生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂；（扣2分）（按单品考核累加扣分上限为10分）8、自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂；（扣5分）（按单品考核，累加扣分上限为25分）9、自制打包装袋商品在架销售，内有残次品；（扣2分）10、水产课鲜活商品死亡后（鱼：2条，贝类10个以上），未及时挑选，影

23、响卖相；（扣2分）11、生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质；（扣5分）12、存在鼠咬商品，原料，而未及时下柜（架）；（扣5分）13、商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜；（扣5分）14、大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜；（扣5分）15、加工商品口感、卖相不佳；（扣5分）16、未按商品临近日期下架标准下架；（扣10分）17、商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的；（扣10分）18、生产日期模糊在架；（扣3分）19、在非退货区，报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临期；（扣5分）20、冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、

24、原料、配料等出现变质变味现象；（扣10分）21、蔬果课仓库，保险库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等，经开箱检查有商品变质现象的，已开封的包装箱内商品出现变质现象；（扣10分）22、食品类商品出现可观的变质或内有杂物，而未及时下柜；（扣10分）23、生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂；（扣50分）24、在非退货区，根据区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过期的；（扣50分）25、自采商品因门店操作不当，处理不及时造成变质、挤压、损坏；（扣20分）26、商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售；（扣2分）27、营业区域内的不合格品未放在指定区

25、域的；（扣5分）（注：指定区域是顾客无法拿取的地方，并要有明显标识）28、散称裸卖商品未将合格证放置于陈列缸左侧；（每个单品扣1分，扣分上限5分）11商品服务卫生方面，要求商品无灰尘、无污垢（扣分标准：以每处为单位扣分）1、商品上附着灰尘；（扣1分）（注：每条底板陈列区的商品扣分上限为5分）2、商品上附着胶印、污渍；（扣1分）3、商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾桶；（扣2分）4、冻品未分离直接上架销售、不方便顾客挑选；（扣2分）5、商品上放置杂物；（扣2分）6、免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少；（扣1分）7、未按规定时间段做试吃工作；（扣3分）8、未按规定时间叫喊叫卖；（

26、扣3分）12要求仓库、收货处干净、整洁，存放商品做到整件管理，有序摆放（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、仓库、收货处地面有垃圾、杂物；（扣1分）2、仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）3、换气扇、通风口有灰尘、污渍；（扣1分）4、仓库与地面间隙有垃圾、杂物，商品遗落的；（扣1分）5、仓库内空纸盒未及时清理；（扣1分）6、仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损；（扣1分）7、仓库、收货处地面严重破损；（一个月内凭保修单则不扣分）；（扣1分）8、非原包装的商品和拼箱商品，其外箱上未使用库存卡标识；（扣1分）9、仓库内无区域标识、未按商品分类区域摆放；（扣2分）10、仓库内无用建

27、材及道具为划分位置统一存放，存放归类不整齐、整洁；（扣1分）11、易受潮商品未隔墙离地；（扣2分）12、商品未进行整件管理，有散落商品未统一存放的；（扣2分）13、仓库商品码放超出划分界限，商品摆放凌乱；（扣1分）14、架顶库存商品未按照灯距要求码放（灯带与货品要保持30公分以上）；（扣2分）15、仓库码放存在安全隐患；（扣5分）16、仓库商品未分类码放（同一仓库单品不得出现2处以上存放点）；（扣2分）17、商品堵塞通道且无人整理；（扣2分）18、库存商品未到封箱或裸露在外的；（扣1分）19、仓储货架卫生差；（扣1分）20、仓库门前后边角有死角卫生；（扣1分）21、退货区未按供应商分类整理；（

28、扣2分）22、退货区出现商品异味、飞虫围绕；（扣2分）23、退货区破损商品退货不及时，满过存储道具的；（扣1分）13操作间、冻库、保鲜库整洁、无异味、用具摆放整齐、待加工品、成品有序摆放（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、操作间地面有血水、积水、杂物；（扣1分）2、操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍；（扣1分）3、操作间地面、墙面有异味；（扣1分）4、操作间内陈列架不干净、有油渍；（扣1分）5、操作间垃圾桶未加盖；（扣1分）6、加工间电线维护不到位（无超载接线板使用，无负载现象）；（扣5分）7、操作间工具、用具未彻底清洁，不干净、起霉、有异味、摆放凌乱；（扣1分）8、出现长明灯、长流水现象（仓

29、库、操作间、办公室应人走灯灭）；（扣5分）9、待加工品及成品未分开摆放；（扣1分）10、待加工品及成品未分开摆放；（扣2分）11、原料、用料未加盖；（扣1分）12、原料、用料盛装器外侧，盖子有灰尘、油垢、污渍；（扣1分）13、原料、用料摆放凌乱；（扣1分）14、半成品、熟食课无进货台账；（扣10分）15、加工部设备设施，如烤炉、油炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍；（扣1分）16、操作间内摆放个日用品，如衣、鞋、帽等；（扣2分）17、操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯，有灰尘；（扣1分）18、操作间随意摆放清洁用具；（扣1分）19、灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网；（扣1分）20、灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫（10只以上）；（扣1分）21、操作间内地面卫生差