物业服务流程表.docx

1、物业服务流程表物业服务流程表1.交接房屋工作程序工作标准业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份2业主相关资料复印业主身份证,收集业主应该交与物业的通知及资料3.主填写业主档案业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日4.签署安全责任制书向业主说明签署安全责任制书的重要性质5.计算业主应交各种费用从当日开始计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间请业主交费收取相关费用7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目,征求业主意见，留一把整改。向业主简单介绍我们的公司及服务,说明我们的服务热线。.向业主发放钥匙及有关

2、资料，请业主在上签字 9.在房屋交接汇总报表上作记录每接受一套,即做登记；对未接房屋,作好原因登记。相关记录表格:房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表相关文件：安全责任制书、业主手册、装修手册等2.办理装修工作程序工作标准1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份装修申报须知，给业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书1申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料，核实是否符合规定1. 装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、

3、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。将装修申请资料整理成套,交工程部审批1在1个工作日内审批完毕，并通知客户；2 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批1. 如涉及，向业主说明；准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认. 审批后,请业主认可审批内容并签字7签署装修管理

4、服务协议1 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。8向业主说明装修中的禁止事项和注意事项1. 除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9.业主交纳相关费用1. 收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。1.发放施工进场证，办理工人出入证1.施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。2贴于大门外。3在装修工人出入证办理表上做登记

5、。1带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署进场装修确认表 装修前,带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏,责任不清扯皮。12向其他部门发放业主装修入场通知单,客户中心做每日巡查1每入场一家,客户中心向其他部门签发装修入场知会单.每入场一家，客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。13.装修监管1客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。2.如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章,即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。对违章按协议收取违约金的,在违章整改表记录，项目经理签字

6、认可后，客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理动火审批。.现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。15受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修，帮助解决有关需要1. 装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。16装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明1.业主填写竣工验收表。2与业主约好具体验收时间。客户助理通知工程部、保安部负责人。.对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。18自竣工验

7、收之日起个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录1退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。2.如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。3客户助理负责办理退还，翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。项目经理在退还同意表上签字。5.收银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防

8、火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3客户入住工作程序工作标准1.确认.一般以客户搬家为准,并确认业主身份2若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议祝贺1客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3知会向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环境等。4.服务告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。5.收费收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6登记客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安全责

9、任制书，7入住更新档案员将入住资料更新。有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书4.物品放行工作程序工作标准1.确认客户身份核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。2确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。确认物品出门性质及原因1 出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。 物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4与收银员确认交费情况搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5.与户主或业主核实意见1.若是租户迁出,客

10、户助理须电话向业主核实,征得业主同意。. 若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实,征得业主同意。3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。4 向业主之电话核实，应在出门条上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5. 如联系不上业主，暂不放行。6开物品放行条,经办人、业主和携带人分别签字.放行条记录完整、清晰，在空白处划线。2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7.物品放行条存档. 物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条5客户来访来电工作程序工作标

11、准1.起身站立迎接1客户来访,客户助理（前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。2.三声之内接听电话. 接听电话礼貌用语：“您好,世纪城物业服务客户中心”.倾听客户来访需求1.认真听客户的意见或询问。2 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。回答客户询问对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4.作记录在客户来电来访记录表上作记录根据来电显示,记录好客户来电号码5.送客礼貌说“请慢走”6.跟进处理对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户相

12、关记录：客户来电来访记录表6客户需求、建议受理工作程序工作标准1.礼貌热情受理接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。2记录在客户需求、建议受理表上做记录3跟进跟进、督促处理情况4回复客户任何需求、建议在受理后天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表7投诉受理工作程序工作标准.接待、受理1. 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解，听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态；2. 待客户讲

13、完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5. 处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。2界定投诉性质1 投诉性质由项目主管界定。2. 根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应

14、该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。. 若是有效投诉,则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。. 重大投诉范围:公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。其他公司认为系重大投诉的。.重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。其他公司认为是重要投诉的。5、

15、一般轻微投诉:指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3.向客户作出初步处理或回复意见1. 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。2. 不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。.向上级或其他部门报告1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。. 接到的投诉，首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。5.记录首问

16、责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6.处理、跟进1客户助理（前台接待）填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管(经理）在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。. 被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。 投诉处理时限：n轻微投诉：能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。n 重要投诉:一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。n 重大

17、投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ,解决时间不宜超过15日。7.回复处理意见1客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理,经理同意处理结果后，在当天将处理结果,以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。8回访1. 在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。2. 回访率100%。9统计、报表 每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。8.客户回访工作程序工作标准1.回访范围确定1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访2. 安排的大型社区活动。.回访时间安排1. 报修、投诉、意见回访。2. 救助客户等事后回访，

18、大型社区活动等事后回访3.回访人1. 客户助理负责回访4.回访内容. 询问客户我们处理好了没有；2 对处理满意否3. 您还有意见和建议吗5. 回访记录1. 在相关登记表上完整记录6回访统计、报表 每礼拜未统计本周回访情况，填写部门日、周汇报表，上报领导9客户访问工作程序工作标准1.访问方式.面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度2可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流3.这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处2.访问频次规定1. 部门每月访问客户不少于10人. 客户助理每月访问客户不少于20人3.访问内容1.按访问客户记录表内容访问或根据实际

19、需要4随机确定访问对象1根据客户自愿,向客户说明原因,取得客户好感和支持5.做好访问记录1.在访问客户记录表记录6.跟进处理客户意见1按客户投诉、意见或建议之程序处理、回复.存档1将相关资料存档相关记录:访问客户记录表、客户需求、建议受理表0、日常巡查工作程序工作标准.巡视、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2.发现问题巡视仔细认真。2 善于发现细节问题。3. 巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。3处理、跟进. 当场处理。.

20、 在3分钟内及时转报相关责任人和部门。.不超过第2日到现场核实处理情况。4记录填写楼层巡检表并存档相关记录: 楼层巡检表11.书面意见调查工作程序工作标准1频次安排1. 每年次:7月1日5日，1月15日30日向客户公告1 事前贴出公告，让客户知晓并支持。2. 向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动3实施. 发放、登记，发放率不少于60回收1 回收率不少于50%5.汇总、统计1. 按满意度调查统计表统计。.专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报. 项目经理召集专题会议。2. 根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。3 按客户意见指标,

21、评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。.结果公告1.贴出公告向客户公告调查结果。8.书面回复1. 对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。9.整理存档. 整理存档。相关记录:满意度调查统计表、满意度调查表、客户意见回复表12、档案资料管理工作程序工作标准1. 资料内容分类基本资料:服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等2.建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3日常管理1. 档案负责负责档案管理2各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3.

22、 归档及时,定期和不定期整理档案。4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。4.业主档案1. 建立业主纸质和电子清册。2定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。3 保障业主信息及通讯方式有效。. 如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。5.为确保4小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界13、报修服务工作程序工作标准1. 受理1在维修服务单记录。2. 报修信息完整、准确:房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向

23、客户说明标准及原因。4. 界定维修性质:紧急维修、一般维修。紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。2 通知、派单1. 接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。工程部尽快到客户中心或前台领取维修服务单,并签字。如不急时的,通知部门领班或主管。.跟进1客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。4 回访工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托其他人员回访)。当日

24、早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。5.统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。1办公楼服务工作程序工作标准接报修按报修服务标准2客户需求受理按客户需求、建议受理作业标准3.接待1. 热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。2. :-1：0，13：017:1站立服务。3.客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。4.双手为客户递东西。4派发报纸杂志1.登记客户报刊杂志订阅表。2报纸杂志送到后,即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂

25、志在邮件收发记录上记录。3.信件包裹收到后,即在邮件签收登记表上记录,记录须全面。4.客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。5快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中5留言及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。6.寄存物品1、客服中心只提供临时寄存服务,客服中心人员输物品寄存手续;2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄

26、存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7人员核实.负责与门岗核实外来访客。2. 在确定被访人接见访客时,记录来访人员登记表,方可进入。.环境控制负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。2、协助维护大堂内卫生。9.大厅秩序维护1.保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。2.礼貌劝阻不文明的行为。10设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开

27、启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。1.雨天1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9:00-:3 3：00-3：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。3、在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在客户服务中心物品借取登记表上注明,签字确认;4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在客户服务中心物品借取登记表在上注明,由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。15、拟写发布通知/提示工作程序工作标准1.拟写.

28、 客户助理拟写通知、提示2. 按公司统一发文格式，统一文号3 检查有无错别字2.审批1向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后,方可发出。加盖项目中心印章。3. 一律以项目中心名义发文3填写发文记录1 将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚,填写文件签收登记登记表。.发布张贴（签收). 不得乱张贴。. 及时撤下过期通告。3. 如单独向某个客户发文,送到客户手中，并请客户签收。.存档向外发出的通知，存档一份。1.部门例会工作程序工作标准1时间每周一（时间根据具体情况定)2.参加人员本部门所有人3.内容上周工作总结、本周工作计划4记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导）5落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划相关记录公司会议纪要统一格式、办理车位租用工作程序工作标准1核实客户身份和办理资格. 核实是否是物业业主或租户,非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外).凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份3. 向客户说明费用标准及车位使用事项2收集客户有关资料1. 客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。2请客户留下移动通讯电话4. 收费.凭租赁性质,收取租赁费2 收取月租10元，临时停放小时内按2元收取,2小时外每增加一小时