快件破损处罚细则.docx

1、快件破损处罚细则快件破损处罚细则随着申通网络的不断发展壮大，网络中快件破损的问题并未减少， 现结合目前网络运营中存在的一些问题，以及网点反映的意见与建议， 客户服务部对客服破损细则重作修正（红色字体为修改部分） ，细则本着公平、公正、公开的原则，使之更加规范，减少网络中破损 件的发生。快件包装的基本要求快递运输过程中，不合格的包装，很容易引起快件的破损，为此 特制定申通快递网络流通快件包装标准， 要求各网点参照此标准打包， 减少快件的破损率。一、 包装基本的要求是箱子内要实，不能有空隙，标准是无晃动 声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落， 同时是要考虑到从2米 高度自然坠地确保不至于损坏。二

2、、 涉及空运的物品的包装要特别加强，因为公路运输一般就1-2次装卸，而空运则可能会有 6-8次的装卸过程。三、 单件重量不超过80公斤；标杆类货物的单件长度不得超出180厘米；板类货物长宽相加不得超出 250厘米；对于过小的物品最 小包装不能小于运单大小。四、 严禁子母包发运（指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方 式组合到一起成为一件物品）。五、 一般不怕摔和软质的物品（衣物，包，毛绒玩具）可以采用 塑料袋（PAK袋）、编织袋包装方式降低运输成本，但是要注意封口，编织袋包装严禁用捆、扎方式封口。六、 所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。七、 对于本来带有销售包装的物品，一般商家都已

3、考虑到运输的 风险，可以在外面加包1层发泡薄膜后再加2-3层牛皮纸并用胶带反 复缠绕即可。八、 自己包装时可以根据内件物品的不同情况选择 3层或5层箱, 并准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充 （当然用海绵或泡沫塑料 碎片更好）。九、 圆桶状物品的外包装不得短于内件， 尺寸较长且易折断的物 品应内衬坚实圆棍或硬质塑料的圆桶作为外包装物。十、对于书籍的包装如果不用箱子的话建议一沓一捆， 一般非专业人员的多摞的包装极易造成最后散包。十一、对于易碎/易变形物品的包装，需要特别处理，如果是分 件的一定要分开包装，先用发泡薄膜包 4-5层，再用报纸在物品中间 和箱体之间垫充。如果体积比较大的或特别易碎物

4、品及贵重物品 （如玻璃器皿，显示器等）一定需要再加木框包装，且必须在外包装上醒 目处用记号笔注明“易碎品，小心轻放”字样。十二、对于液体物品还需要填充可以足够吸收所有液体的吸收物 （布或棉花）。十三、胶带一般在箱子的接缝处缠上 2道，横向的缠上1-2条, 同时在箱子的各个边缘角上缠上1道。十四、超过0.1立方或特别重（10KG以上）的箱子一定需要打包装带，可以打成“井”字型的或“丰”字型的，对于重型金属制品类 器械，发出时外必须用木箱加固。十五、颗粒状物品，其本身还得使用相匹配的结实包装袋或者容 器另行包装后再放置于箱内。第一章破损的定义及处罚第一条破损件定义所谓破损件是指快件在中转运输过程中

5、因主观或客观的原因， 导致快件的损坏、变形、内件被掏空、内件部分遗失及内件被调包。（包装破损包含：外包装开口、破洞，包装潮湿，以及包装严重变形, 肉眼从外部即可断定其内件已变形或破损的）第二条破损件三大类型一、 内件损坏类（一） 外包装完好，内件破损（含事后补包装的）；（二） 外包装破损，内件破损。二、 掏包类（一） 外包装完好，内件短少或无（含盗窃后补包装的）；（二） 外包装破损，内件短少或无；（三） 外包装完好/破损，内件被更换（含盗窃后补包装的）。三、 潮湿、污染类（一） 外包装潮湿，内件潮湿；（二） 外包装污染，内件污染（未上报运营部的污染件）。第二章 规范的破损件投诉须包含内容及时效

6、第三条投诉破损件的条件一、规范报告需包含以下几点：（一） 必须提供清晰、完整的网点详情单照片；（二） 必须提供对方查询人员及联系方式；（三） 必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式；（四） 必须注明快件处理结果（签收还是退回到发件网点，或销 毁）（五） 必须注明内件情况（详细内件品名，内件破损情况 /发出 数量，短少数量）及快件实际损失金额。如有内件发票（正规国税发 票）/网上交易截图，投诉网点需主动提供作公司判定内件价值的依 据，否则将默认无内件价值证明处理，报告在经理审核完毕后再提供 的内件价值证明，本部门有权不予受理。事后补开的内件价值发票一 律不予采用。另破损件如投诉方有相关

7、证据（如有录音、监控等）应 主动提供，以便处理人核实处理。（六） 必须注明详细的查询经过，如涉及到留言的必须提供完整 留言（为避免留言不完整，留言最好以附件形式上传）；（七） 必须提供查件、催件时在 0A系统登记的交互信息（已在 延误细则中做出明确说明）（八） 网点发起破损件投诉，必须提供发件客户手写索赔函（索 赔函需包含快件单号，详细收、发件人信息，索赔说明，内件实际损失金额，必须附发件人本人有效证件，或发件单位公章）所有不规范的报告被打回两次后，网点再次提交，仍不规范， 将视为网点自动放弃投诉，不予处理。第四条 破损件的受理期限一、破损件的受理期限：12个自然日（客户签收/退回到发件网 点

8、/销毁之日起 至 规范报告上传0A投诉系统）。（一） 因发件网点未调查清楚情况（本应是破损件，错投成遗失 件），导致报告到达破损件系统已超出受理时限，一切责任由发件网 点自行承担。（二） 退回到发件网点的快件，发件网点必须及时作到件扫描，如若未扫描或未及时作扫描，将以理论到达时间计算，因延误导致的 未及时到件，发件网点需提供延误期间与中转环节查询的相关人员及 过程作为依据。第三章 非破损件处理范畴及由自负其责的情况第五条不属于破损件处理范畴一、 有面单无货，不属于破损件处理范畴（请各网点遇到此类情 况一律上报遗失件）。二、 被污染的快件，网点已上报运营部登记的，不予受理（相关 事宜请咨询运营部

9、）。三、 信封装物品，包装不规范，不予处理；裸包装、简易包装、 不规则包装等发出，产生破损，不予处理。（裸包装即无任何外包装， 将面单贴于快件上发出。简易包装包含：包装不能覆盖整个快件，有部分内件裸露在外，以及从外部即可看到内件的包装等）第六条 责任由发件网点自行承担的情况一、 发件网点发件时应严格遵循公司包装要求 （详见包装要求），箱类物品必须粘贴不干胶封口贴，实重或泡重在 10kg以上的必须使 用打包带，所有物品必须使用自己公司的专用胶带，凡超过 0.5kg以上的物品发件网点必须作发出称重扫描， 所有物品都必须在面单注明 重量（重量须精确到小数点后一位），如若网点发件时未按以上操作， 此后

10、产生的破损责任无法界定的，由发件网点自行承担，针对明确操 作不规范的网点，公司将作出罚款。二、 发件网点发出快件时，为节约成本，用反复使用的包装封装 发出，此后快件产生的破损，责任无法界定的，由发件网点自行承担。三、 外包装无明显破损，快件发生内件短少前跟踪记录无任何有 效称重扫描，又无其他信息作为判定依据的，内件短少责任由发件网 点自行承担。（发件网点扫描红单显示重量一律视为无效称重）四、 外包装完好，内件破损，破损责任由发件网点自行承担。五、 违禁品不予处理（违禁品以运营部规定为准）含水剂类物品 破损的作为违禁品处理，但网点需拍照留底作为证据，如若网点公司 未处理直接将快件以违禁品名义擅自

11、销毁，又不能提供充分证据的，将承担由此产生的破损责任。六、 公司规定全网络禁止流通的快件（长度超过 3米（不含可折 物品）或单件物品超过80KG的，由发件网点自行承担责任。（部分更 新条款以相关部门公告为准）。七、网点第一时间留言通知发件网点破损件， 发件网点未核实内 件情况，直接要求派送，快件送至收件人处，发现内件短少或无，责 任无法界定的，由发件网点自行承担；发件网点要求直接退回，快件 退至发件网点，发现内件破损/短少或无，责任无法界定的，由发件 网点自行承担。八、 网点第一时间留言通知发件网点破损件， 按发件网点要求核 对重量，如快件实际重量面单上所注明的重量， 且与上级网点称重 相符，

12、后仍然发生短缺的，内件短少责任由发件网点自行承担。九、 快件到达派件网点后，派件网点有规范处理问题件，发件网 点5天内无任何回复，快件被退回到发件网点后，发件网点提出快件 破损（内件破损/短少或无），责任无法界定的，由发件网点自行承担 责任。十、快件到达派件网点后变成空信封，因考虑到空信封在流通过 程中，很难被发现，由发件网点自行承担责任 （接到空信封的派件网 点必须在第一时间网上指定留言，未留言的罚款100元一300元）。十一、到达网点的无点、超派件，产生破损（内件破损、短少或 无）责任由发件网点自行承担。如若接到无点、超派件的网点未按公 司要求操作，将承担相应罚款。派件网点按公司要求将无点

13、、超派件 转发EMS,此后产生的一切破损，责任由发件网点自行承担。 （操作请参照延误细则无点、超派件操作要求）。十二、如发件网点提供信息，并称有证据可证实快件相关情况的 （如某环节监控或某网点相关证明），发件网点必须主动提供证据（相 关视频或相关证明）作公司判定依据，若发件网点拒不配合，现有调 查结果又无从证实发件网点所提供信息真实性的， 那么其提供的相关 信息公司将视为证据不足，不予采纳。十三、收件本人签收，事后提出内件破损/短少或无，责任不明 的，不予处理。第四章快件中转途中产生的破损第七条关于中转破损处理一、 中转站点收件时一旦发现各网点发运的快件破损， 应拒收并 要求网点用他们自已的胶

14、带重新包装好后再出货 （不能用转运中心的 专用胶带）。（一） 如网点人员还在场不愿打胶带，各转运中心有权将该破 损件退回上级网点（须在面单上注明退回原因）。（二） 如网点人员已走，或是通过网络车及公共交通方式运输过 来的货物，各转运中心需进行清点或称重登记并妥善保管， 并在内部 事务网站进行公布。二、 收件时发现网点的货物虽未破损但未按标准包装的， 转运中心人员有提醒的义务，但不承担之后可能出现破损的责任。三、 快件到达转运中心发生破损，无法及时中转的快件，转运中 心必须内部事务指定留言发件网点，发件网点应及时回复做出处理， 否则24小时内无回复，由转运中心选择退回或转发，产生的费用由 发件网

15、点承担，此后产生的快件破损，责任无法界定的，损失由发件 网点自行承担。四、 对于破损件，一律要求各转运中心和发件网点包装好后再上车，否则，拒绝该货物上车。如查到某网络车押车员，允许破损件上 车，而该破损件到各转运中心产生短缺责任不明的。 由押车员或其所在的单位承担相应的损失。五、 各转运中心必须确保滞留物品的安全， 堆放在封闭空间或在 有效的监控范围内。 登记记录每天在每一频次的交接（航空中转的 按提货频次）完成后的2小时内在电脑进行公布。六、 因客观原因造成批量快件破损，如网点互发航班、铁路和大 巴等情况发生破损，下级网点有及时通知提货异常的，由发件方承担 责任，未及时通知则由提货方承担责任

16、。如果系托车、发物流等第三 方原因造成的破损，则由发第三方承运的网点承担责任， 可提供货运 及第三方证明（证明必须加盖清晰的承运方公章），并对情况及时作 出处理的，按：（一） 1-10票，由责任网点承担50%的责任；（二） 11-29票，由责任网点承担40%的责任；（三） 30票及以上，由责任网点承担30%的责任。第五章到达派件网点后发现的破损件第八条到件提货产生的破损一、 在转运中心提货时发现破损件、空盒或未按照标准包装的可 以拒绝上车，一旦提取则责任转移到网点。二、 所有到达网点的破损件，网点都必须第一时间（到件扫描两个小时内）在内部事务指定留言通知发件网点（晚上 22: 00至次日07:

17、 00前到达网点的破损件可延至 09: 00前留言）（一） 如是通过网络车及公共交通方式运输过来的货物有破损件 的，必须要求押车员或其他相关人员签字确认，并第一时间在内部事 务指定留言通知发件网点。（二） 如快件是直发过来，中途不经转运中心扫描或虽经转运中 心扫描但是整袋转过来的，收件网点第一时间有正常到达扫描的并通 知破损的，由上一级打包地承担全部责任；如网点未规范扫描到件或 未扫描到件，将由该网点承担责任（多频次派送以相关部门公告为准）（三） 网点到转运中心提货，单件上车的快件到达网点后发现包 装破损，由装车网点承担相应责任；在转运中心发现破损的快件应实 行双方称重签字交接制度，已经在转运

18、中心进行清点登记的破损件可 直接转出、派送，如快件离开转运中心之后再次破损的快件将由派件 网点赔付。（四） 快件产生交接时（如网点发往其下属承包区 /营业厅）如 发现破损，需在交接当时提出，并在第一时间留言通知发件网点，经 由发件网点同意后才能转往下级，否则产生破损，不论快件到达下级 站点是否第一时间留言，将由该网点承担责任。三、对于所有到达网点的破损件，不管破损的大小，网点都必须 拍照留底（照片需可清晰显示外包装整体情况、破损位置、快件单号）， 并第一时间内部事务指定留言通知发件网点， 等待发件网点处理，若 发件网点要求核对内件，该网点需将内件整体情况拍照留底。破损件 未第一时间留言通知发件

19、网点，责任由该网点承担。（一） 网点第一时间留言破损件，发件网点要求核实重量或内件 情况，确认无误后可派送，网点不作任何回复直接派送，后产生的内 件破损/短少责任由该网点承担；（二） 网点第一时间留言破损件，未等到发件网点回复直接派送， 产生一切后果由该网点承担；（三） 网点第一时间留言破损件，发件网点5天内未回复处理结 果，无权追究后面的连带责任，5天时间未到，网点擅自对快件作出 处理，将承担此后可能产生的破损责任；（四） 发件网点确认后要求派送的快件，业务员送至收件客户处 有义务提醒客户验货，允许客户先验货后签字，未按以上要求操作，事后破损责任无法界定，破损责任由派件网点承担 。四、 如两

20、家或两家以上网点拼车至转运中心提货，单件提回，快件到达派件网点发生破损的，理论上由派件网点承担相关责任（若网 点间有协议的以协议相关内容为准）。五、 外包装无明显破损，跟踪记录重量显示确有短少，途经各网 点均按标准执行的，内件短少责任由途经各环节共同承担 （如部分过 程在总包内的涉及环节点不承担责任）。六、 业务员不得代替客户签字，业务员不得以任何理由在面单无 人签字的情况下完成派送，如出现此类情况，事后快件产生破损、内 件缺失，将由派件网点承担相应责任。第六章快件签收后发现的破损第九条签收破损一、 快件需本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须 征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务

21、员应登记代收人的身份 证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成投诉，责任由 派件网点承担（外包装完好，内件破损的，责任由发件网点自行承担， 将根据服务标准细则进行处罚）。二、 快件送至客户处，未当面验货，事后提出内件破损、短少 / 无，外包装有快件途经的某网点（需提供照片作为证据），相关责任 由此专用胶带所属网点承担。三、 快件送至客户处签收，事后收件人提出快件存在问题，业务 员擅自将快件取回公司后再处理，弓I起投诉，责任由该网点承担。四、 快件由收件本人签收，事后提出破损，派件网点为客户开具 签收情况的证明，致使发件人依证明向发件网点索赔，由此产生的一 切责任将由派件网点承担。五、

22、对于送至客户处当面验货的问题件，无论外包装是否完好， 给客户出示证明让客户签收，派件网点都必须当日留言发件网点详细 情况。未留言通知的，事后客户能提供派件网点出示的证明，此类证 明，默认事后证明，将视情况判定该网点承担相关责任。第七章破损件责任判定与处罚标准第十条 快件包装或内件破损的责任判定一、快件包装或内件破损的责任判定（一） 破损件的责任者理论上为最后接件方。（二） 在发往同一网点的快件发生实用物件短缺，按以下办法处罚:1、 半年内出现3次责任较为明确，此后再发生短缺事件，如责 任非常明确是该接受网点造成的，则接受网点赔偿发件网点货物的实 际损失，最咼不超过10000兀。2、 半年内出现

23、责任不明确的达到 5次，此后再发生短缺事件如 责任不够明确的，则以罚款的形式进行处罚， 500元起步，最高不超 过2000元（由公司上层领导签字执行）。3、 如上述事件再发生3次，除罚款外，将对其网点下发限期整 改通知书。此类情况包括：贵重物品和实用物品（非实用性的不在内） 到达派件网点后：（1） 派件网点第一时间通知空的或短缺的（外包装有破损的） ；（2） 送到客户处，当面验货，发现内件短缺的（外包装好的） ；（3） 客户已签收，在业务人员走后提出少贵重物品的（外包装 好的）计0.5件；（4） 业务人员在分发扫描30分钟以后提出破损无内件和少内件 的；第十一条破损件的处罚标准一、破损物品的赔

24、付一律按恢复其使用价值的费用计算， 不能恢复的按实际损失赔付，但最高不超过遗失件的 1000元赔偿额。（一）普通物品的赔偿标准（普通物品的标准价值V 3000元，如实用性物品）1、对于有正规发票的普通物品破损，责任明确，处罚标准如下:（1） 掏包类（内件短少）：a.内件短少价值大于等于1000元，实用性的物品，最高赔付1000元；非实用性的物品，最高赔付 800元；b.内件短少价值小于1000元且大于500元，实用性的物品，最高赔付800元；非实用性的物品，最高赔付 600元；c.价值小于等于500元，最高赔付400元。（2） 内件损坏类：a.内件损坏价值大于等于1000元，实用性的物品，最高

25、赔付600元；非实用性的物品，最高赔付 500元；b.内件损坏价值小于1000元且大于500元，实用性的物品，最高赔付500元，非实用性的物品，最高赔付 300元；c.价值小于等于500元，最高赔付200元。（3） 内件既短少又损坏，按照内件短少标准赔付，最高赔付1000 丿元。（二）对于无正规发票的物品破损，处罚标准如下：（1） 掏包类（内件短少）：a.内件短少价值大于等于1000元，实用性的物品，最高赔付700元；非实用性的物品，最高赔付 500元；b.内件短少价值小于1000元且大于500元，实用性的物品，最高赔付500元；非实用性的物品，最高赔付 300元；c.价值小于等于500元，最

26、高赔付300元。（2） 内件损坏类：a.内件损坏价值大于等于1000元，实用性的物品，最高赔付500 元；非实用性的物品，最高赔付 400元。b.内件损坏价值小于1000元且大于500元，实用性的物品，最 高赔付400元；非实用性的物品，最高赔付 300元。c.价值小于等于500元，最高赔付200元。（3）内件既短少又损坏，责任明确，按照内件短少标准赔付， 最高赔付700元。二、文件、发票、有价证券类破损快递企业为承运单位，只承担内件直接损失，内件的商业价值不 能作为损失的理赔标准，文件类破损，最咼赔付 300兀。第八章关于高价值物品的操作（内件价值3000元RMB的物品）第十二条 对于各发件

27、网点的要求一、 为了便于识别和控制，所有该类快件发件网点必须使用专用封箱带，箱类物品必须粘贴不干胶封口贴，实重或泡重在 10kg以上的必须使用打包带，凡超过0.5kg的物品发件网点必须作发出称重扫 描。二、 为了便于快速操作，快件单件重量限制在 30KG内，体积限 于周长（长+宽+高）150CM内。三、 发件网点对高价值物品，必须要进行称重，重量精确点小数 点后两位（按实际重量进行填写，不能抛重），注明品名和价值，并 把上述信息和快件单号事先在内部事务栏目内留言和同时电话通知目的地网点，并尽可能派专人对此类物品做好跟踪查询工作， 出现异常及时查询，做好交互信息工作。四、 高价值物品原包装发寄时

28、（如各类电子产品等），需用其他 包装覆盖再发出，标准是不将原包装显示在外。五、 各网点发件前，此类物品必须交由本公司经理、主管或专人拆箱验收后再发货（须提供相关有力证据，如监控），并在面单左下 角处签名，以证实确实查证过。否则此类遗失、短缺报告，将被认定 为货物在发货前就已遗失或短缺，并对该网点处以 1000元的处罚。六、 各网点必须如实申报货物价值，如发现虚报价值的，或与发 件客户串通提供伪造破损价值证明， 将按一般快件处理，并追加相应 罚款 1000-5000 元。七、 发件网点按标准流程发出的高价值物品在中转途中破损， 发 件网点向处理人员提供相关有力证据， 证明破损责任明确的，按照高

29、价值物品标准赔偿。八、 网点必须对快件做发、至V、派件扫描，对于无发件扫描的快 件发生“三件投诉” 一律不受理，但对责任网点仍按“三件细则”或 贵重物品的专项整治通知进行处罚。九、 外围未开通特运通道的网点，客户保价，发件网点按以上标 准执行的，发生破损，责任明确，按高价值物品赔偿。如未按照标准 执行的，如发生破损一律按普通快件的破损进行赔偿。十、江浙沪皖有特运通道或外围省内等有条件进行交接的情况下， 客户保价必须按特运通道标准操作，与押车员、分拨中心负责人、网 点交接人员层层签字，扫描交接。如未按照相关部门标准执行的，如 发生破损一律按普通快件的破损进行赔偿。第十三条 对于各大转运中心的要求

30、一、 对于破损件，要求各转运中心对破损件进行称重或点数核实， 重量不相符的，通知发件网点，等候其通知再中转；对于未标注重量 的，包装好称其重量或点数，并签字进行转发，及时在网站上进行公 告并第一时间留言发件网点。二、 对于各网点直接到转运中心来拉货的， 不论大小物品对于存 在破损情况，网点第一时间在转运中心提出破损的， 转运中心人员必 须进行打包，称重或点数，做好破损记录，再分发给该网点。否则该 网点有权拒收此件。如未异议将视为快件正常，出现的相关情况将承 担相应责任。第十四条 对于派件网点操作要求一、 对于快件到达派件网点后出现的破损的情况， 如经证实属派件网点恶意掏包造成的破损及内部盗件情

31、况， 除进行相应处罚外，对于部分网点存在报复心理对快件的恶意破坏， 一经查实都将对其限期 整改处罚。二、 对于出现贵重物品破损的派件网点，月计二次以上的，将对前三个月的破损件追加赔偿并进行相应罚款及一个月的整改期， 整改期内出现责任不明的破损件将承担全部责任。三、 各网点必须加强对公司班车驾驶员、押车员、操作员的法制 教育和安全、规范操作，严禁偷盗快件，一经发现证据确凿都按贵重物品专项整治通知进行处罚。第十五条高价值物品的规范投诉一、对于高价值物品的投诉，必须有详细的调查过程及双方查询 的相关依据，高价物品的破损件投诉报告除规范外，还必须提供：（一） 客户的内部发货记录（二） 贸易合同及发票（相关单证必须有编号和日期，处理部门有权利要求索赔方提供客户提供证据的辅助证明， 包括带有编号和日期顺序的前后联）。第十六条高价值物品的处罚标准一、 如发件网点因条件有限或特殊原因未能按以上标准操作， 发出的高价值物品（须提供内件价值证明）发生短缺，责任明确的，将 按物品实际价值的70%进行赔付外，还将视情况对责任网点追加罚款 1000-5000 元不等。二、 无正规发票的高价值物品一律按普通物品来处理。第九章 其他相关说明须知第十七条关于虚假信息的告知一、为逃避责任而提供虚假信息或伪造与事实不符的记录， 或串 通相关