督导工作流程及表格.docx

1、督导工作流程及表格市场督导工作流程督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和代理商及零售店的重要桥梁，督导的工作职责是代表公司营销部对公司的代理商和零售店进行管理监督和业务指导、 辅导。督导的核心工作目标是协助客户完成公司下达的业绩指标。工作一：外出督导工作流程：一、督导任务来源：1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重 点支持辅导区域， 确定本年度需督导的区域， 制定年度督导计划， 根据年度督导计划的要求， 安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑 或

2、业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。6、产品试销。二、督导前的路线图安排：1、接到督导主管分配之 月督导科巡店计划表 （附表一） ， 出差前，必须按照事件 的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序；2、根据 本次督导任务单 （附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间；3、如果是一批的督导任务单 ，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则 进行店铺路线的安排。三、督导工作流程：分： 业绩提升督导任务、 新

3、店督导、一般性督导、店铺论证、试销。（一）、 业绩提升督导 工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（ 1）（店铺论证资料） ；（ 2）、店面布局图、货架陈列图， SKU 数；（3）、客户历史销售数据； （ 4）、客户联络名单； （5）、本次督导任务 单等。2、讲课资料：须携带电脑（ 6）店员专业培训 PPT；（ 7）、店铺标准服务 （DVD 光盘）； （8）、店铺运营手册 ；（ 9）、标准陈列、搭配手册 ；（ 10）、每波陈列指引 ；（ 11）当 季导购手册 。3、销售和管理表格： （12）按公司要求填写表格的 “店铺报表

4、系统” 的电子文档；（13）、店 铺检查表（附表三）、 （ 14）业绩提升督导方案书 （附表四）、（15）、竞争品牌信息表 （附表五）、（ 16）、“季末促销” CDR 电子文档；（17）、当季橱窗和节日橱窗方案。4、培训、日志： （18）、培训记忆卡片、 （19）、工作笔记本 /日历 /日程安排，（20）、日 /周/季 度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。5、客户提升工作资料： （ 21）、“ VIP 登记表”、VIP 水晶牌、 VIP 服务告知书。6、与商品部相关主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B、督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌

5、状况填写竞争品牌信息表相关内容（2）、回到店铺观察户外门头 /灯箱/广告/橱窗 /招贴画等；（必要时拍照留档）（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的；2、进行店铺检查：填写店铺检查表 ；3、与店长、店员沟通，查询 POS 数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；4、填写成交分析表 （附表六），分析业绩未达成的真正原因；5、按公司的每周报表分析 （附表七）的格式，需要做前四周的每周销售分析表 ；6、填写业绩提升督导方案书 ；7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写竞争品牌信息表 ；8、根据店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再

6、将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。9、培训辅导：（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场， 根据业绩提升督导方案书，进行现场培训辅导；（2）、采用辅导的教导技术： “我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。10、根据时间的安排， 如当时安排在该店日程为两天以上， 则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察， 是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据 “我做你 看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间。

7、12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识， 经销商在 业绩提升督导方案书签字确认留档。13、离开店铺。（二）、新店督导工作流程：A 、督导前的准备工作 ： 督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图， SKU 数、客户联络名单、本次督导任务单等。2、讲课资料：须携带电脑，并带店员培训 PPT、店铺标准服务 （ DVD 光盘）、店铺管理全集、标准陈列手册 、每波陈列指引 、公司导购手册 。3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、 店铺检查表 、竞争品牌信息表 、当季橱窗方案。4、培训、日志：工作笔记本 /日历 /日

8、程安排，日 /周/季度工作计划工作重点、销售进度计划 与实际达成资料等。B、新店督导工作流程：1、开业前七日协助商品部一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销 方案”交客户确认。2、一般提前两天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪 资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、 空调等进行调试；5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店） ，做好开业准备。6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道

9、具、辅料、宣传品、货品等的 核对， 如完全正确， 可让客户现场确认； 如反复清点后数目不符， 可将情况即时反馈货品管 理员，并进行及时调整。7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在 陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争 取完成当天指标。10、进行实地演练。11、督导回公司后，需两日内立即填写 （ ）新开店状况分析表 （附表八），并即发 至督导主管、商品部经理、销售部经理

10、、营销副总处。（三）、一般性督导 （专项服务流程、 专项陈列、 专项店铺检查或其他专项督导）工作流程： A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店铺论证资料） 、店面布局图、货架陈列图，SKU 数、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。2、讲课资料：须携带电脑，并带店员培训 PPT、店铺标准服务 （ DVD 光盘）、店铺管理全集、标准陈列手册 、每波陈列指引 、公司导购手册 。3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、 店铺检查表4、培训、日志： 培训记忆卡片、 工作笔记本 /日历 /日程安排，日

11、/周 /季度工作计划工作重点。5、与商品部、零售部主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B、一般性督导工作流程：1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的 ;2、进行店铺检查：填写店铺检查表 ；3、根据店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。4、培训辅导： （1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据店铺检查表及本次督导任务单的 要求，进行现场培训辅导；（2）、采用辅导的教导技术： 我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。5、根据

12、时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的 内容进行观察， 是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据 “我做你 看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，并签字确认留档（四）、店铺认证 工作流程：工作二：在公司工作流程： 督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：1、每日日常工作：A 、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息； B、主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店

13、铺货品库存；C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一 无所知的尴尬境地。2、公司期间， 每周填写 每周所属客户销售分析 （附表九），与客户进行电话沟通 , 利用教导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将周分析表交督 导科主管、市场部经理、营销副总处。3、接受日常的提升能力培训： 必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训， 培训 完毕， 必须由每位督导于次日填写 培

14、训 /实习总结（附表十），交至督导主管处；4、店铺实习： 每月四天， 每天不少于 6 小时， 在店铺里学习和实践销售方法和理论， 找到更好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写培训 /实习总结；工作三：其他工作：1、重大活动推广：A 、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。B、在公司展厅进行活动布置模拟。C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项） ，接着进行人员分工安排。D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动 总结报告。2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织

15、和执行。3、试销工作。4、上级安排的其他工作安排。5、执行 5S 管理标准 :认真执行公司 5S 管理制定，规范自己的一切工作习惯和行为，负责做好 本职责范围内的环境卫生， 各类文件资料规范保存， 便于检索和查阅， 用好礼仪 语言，真诚谦恭待人，显示公司的形象和本人素养。附表一：月督导部巡店计划表填写日期： 填写人：本月巡店原因：本月巡店人员及时间安排巡店人员巡店店铺到达时间离开时间主要工作预计效果 /目标业绩营销经理意见：副总经理意见：总经理确认意见：注：本表经总经理签字确认后，督导方可出差。附表二：督导任务单开单日期： 督导主管：客户名称客户类型自营 加盟 总代单店 多店任务类型业绩扶持

16、新店开业 试销 店铺认证 一般督导难度系数派遣督导客户电话去年同期业绩今年按现状 希望 达预期 到目标店铺出现的问题描述：工作计划：（由派遣督导填写）营销经理核实：营销副总批准：以下为任务结束后填写实际完成业绩：完成率：督导主管意见：市场部经理意见：营销副总意见：注：本表经营销副总批准确认后，方能执行。附件三：店铺检查表店铺名称：检查人员： （） 部（）检查性质：（ ）检查；（）自查检查频次：（ ）每日（）每周（ ）每月（）每季检查日期：检查时间 ： 至 ：项目（合格 ） （不合格 ）项目（合 格 ） （不合格 ） 一、作业流程检视：（三）、营业中：（一）、到达岗位：1、是否保持货场卫生、收银

17、台卫生1、是否更换工作服、工鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行？（四）、营业结束准备：2、员工个人形象和状态是否合乎标准？1、货品是否清点？并核对帐目？（二）、营业前准备：2、整理货场货品1、是否清点货品，货品是否准确无误？3、是否将现金正确存放2、是否清点现金，现金是否准确无误？4、是否规范操作帐务工作？3、是否按以下次序清扫货场并保持清洁？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（ 1）、门口招牌、 LOGO 标完整、清洁6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（ 2 ）、橱窗、玻璃、

18、地板、展台及模特整 洁二、服务流程检视：（ 3）、通道、门口、地板、天花板整洁1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼（ 4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况2、顾客进门时，需主动为顾客开门（ 5）、机器设备、货架及层板整洁3、留意顾客的需求，主动跟随顾客（ 6）、玻璃、镜身及墙身整洁4、主动为顾客介绍货品（ 7）、收银台桌面、电脑 POS 设备清洁5、介绍货品运用 FAB 的技巧（ 8）、休息区域卫生状况6、主动邀请顾客试衣（ 9 ）、商品、包装物、衣架、裤架等配件 整洁7、按试衣间服务的规范要求执行：先了解顾客 尺码，取出合适服装，拆装衣、裤架，解开服装 钮扣、拉链，

19、带领顾客到试衣间前，敲门，将货 品挂在试衣间内，温馨提示，自我介绍，关门。（ 10 ）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣 鞋）卫生状况8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服4、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放9、询问顾客感受，介绍产品 FAB 。主动进行附 加销售5、标准背景音乐播放是否合乎规定10、主动引导顾客到收银台付款6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）11、付款时唱收唱付，告知洗涤保养方法。7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：8、灭火器数量齐全，并在使用期内（ 1）、主动询问顾客是否有 VIP 卡9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要（ 2）、普通客户购物是否都主动为顾

20、客填写了普通会员积分记录卡10、室内温度属于正常范围（ 3）、VIP 客户是否填写 VIP 积分记录卡1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）13、按公司规定包装货品2、形象品、装修物品有没配送完全14、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法3、POP 牌和 VIP 办理须知是否齐全，是否放在 正确位置15 、收银完毕后， 问顾客还有别的需要吗？4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整16、用“送别”标准用语，送别顾客5、节假日 /日常店铺 POP 足量，气氛适宜17、服务过程中，是否全程“微笑服务”六、货品检视18、电话回访：1、畅销款是否充足？普通款是否充足？（ 1）、售后三天，电话回访客户对我

21、们商 品及质量满意度2、有无形象款、主推款？（ 2）、节假日、客户生日、以及重要日子， 我们要给客户致意3、总量是否足够？库存比例是否协调？（ 3 ）、节气有重大变化，例如像天气突然 变冷（或热） ，我们必须要主动提示顾客， 借以触发消费动机七、员工基本技能和态度（ 4）、新货上市或公司优惠活动必须优先 告知会员客户和 VIP 客户1、员工工作态度是否端正三、顾客投诉处理2、员工工作职责是否明确1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）知识是否熟悉2、是否仔细倾听顾客的投诉4、员工都有掌握衣服整烫知识3、是否耐心接待客户的投诉5、员工熟悉消防灭火知识

22、4、是否及时采取相应的弥补措施6、销售小票、发票是否填写完全、正确5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施7、熟悉公司商品的退换货制度四、服装、橱窗陈列规范管理8、熟悉店铺管理制度1、商品吊牌规范收整八、文件规范管理2、店铺上柜商品经过熨烫、平整1、店铺管理制度齐全3、商品、陈列配饰品没有破损2、店铺历史资料整理、归档清楚4、形象品、服饰品是否配备齐全3、店铺各种报表清晰、明了5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？4、 VIP 积分记录卡、普通客户积分记录卡（存 根联）是否完备6、橱窗是否按公司要求布置？5、日常购销、往来单据齐全、清晰7、是否一周两次更换橱窗陈列？6、公司发文通知、传真资料

23、保管清楚五、店面形象类：7、店铺营业证件齐全、有效综合评价： 1、优秀； 2、合格； 3、不合格其他评价：店长签字确认 客户签字 检查人签字业绩提升督导方案书店铺名称： 填表人： 填表日期：一、目前业绩情况：本月指标实际完成完成率本年截止上月 业绩去年同期业绩增长率库存量库存平均回转天 数二、提升方向：项目运用依据目前存在问题时间安排提升后的量化 成果效果确认店长 签字（一）、产品重点提升方向1、畅销款的数 量根据期中分 析表的回转 率分析，近期 需补货的款式2、店员的 FAB 技能根据公司导 购手册进行 辅导（二）、陈列重点提升方向1、季初、季中产品陈列按照标准陈 列手册 、波 段陈列指引

24、进行陈列2、重点陈列需了解目前货 品的库存情 况、未到货清 单，进行重点 陈列辅导3、季末时的陈 列需进行货品的 再编辑，可以 根据标准陈 列手册和货 品的库存情况 进行随机陈列4、橱窗陈列根据本季公司 橱窗和节日橱 窗进行布置（三）、服务重点提升方向1、标准服务八 步曲根据“店铺管 理全集”的“标 准服务流程”2、附加推销根据周分析 报表得出附 加销售率、件 单价、客单件（四）、销售技巧1、顾客异议处 理根据“店铺管 理全集”的“顾 客异议处理” 技巧2、成交技巧利用“成交技巧”进行辅导3、顾问式销售技巧根据“顾问式 销售手册”和 DVD（五）、店务管理1、作业流程根据“店铺管 理全集”的营

25、 业前、 营业中、 营业后流程2、早晚会根据“店铺管 理全集”的“会 务制度”（六）、 VIP 服务1、标准 VIP 服 务根据“终端店 铺运营手册” 的“ VIP 服务” 同时检查 VIP 水晶牌、 VIP 服务告知书2、VIP 个性化服务生日服务、信息服务等（七）、促销1、季中滞销款促销根据期中分 析表回转率 分析，再结合 这些回转率异 常的产品消化 率和贡献度分 析，建议目前 针对不同款式 进行不同的促 销方式2、季末清货POP根据公司标准 的“季末促销” 格式，在当地直接制作加盟商确认签 字督导部主管签字竞争品牌信息表 （附表五）见 EXCEL每周报表分析 （附表七）见 EXCEL附表

26、六：店铺成交分析表填表人： 填表日期： 天气 ：晴；阴；雨； 属：季初 /中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分 - 时 分共 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高； 2、中； 3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高； 2、中； 3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率 =试穿数 /进店数试穿率与日常相比1、高； 2、中； 3、低原因分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交 （，）成交或不能成交原因11、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格21、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式

27、； 6、价格31、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格41、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格51、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格61、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格71、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格81、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格91、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格101、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格111、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格121、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格131、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价格141、尺码； 2、质量； 3、服务不标准； 4、成交技巧； 5、款式； 6、价