有效沟通的六个步骤.docx

1、有效沟通的六个步骤有效沟通的六个步伐之答禄夫天创作时间：二O二一年七月二十九日【管理名言】运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的信誉！在工作中我们要完成一次有效的沟通,我们会把它分为六个步伐：第一个步伐是事前准备.第二个步伐是确认需求.确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的.第三个步伐是论述观点.即如何发送你的信息,表达你的信息.第四个步伐是处置异议.沟通中的异议就是没有告竣协议,对方分歧意你的观点,或者你分歧意对方的观点,这个时候应该如何处置.第五个步伐是告竣协议.就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议其实不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工

2、作的开始. 第六个步伐是共同实施.高效沟通的六年夜步伐步伐一事前准备步伐二确认需求步伐三论述观点步伐四处置异议步伐五告竣协议步伐六共同实施步伐一事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地址.我们在工作中,为了提高沟通的效率,要事前准备这样一些内容：1.设立沟通的目标这非常地重要,我们在与他人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通告竣什么样的一个效果,那么就要设立目标是我们沟通.2.制定计划有了目标要有计划,怎么与他人沟通,先说什么,后说什么.3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行分析就是明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,年夜家都能够接受的目标.那么在

3、沟通的过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步伐；要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通告竣一致协议.完成这个步伐一定要注意：在我们与他人沟通的过程中见到他人的时候,首先要说：我这次与你沟通的目的是什么.步伐二确认需求确认需求的三个步伐：第一步是提问.第二步是积极聆听.要设身处地的去听,用心和脑去听,为的是理解对方的意思；第三步是及时确认.当你没有听清楚、没有理解对方的话时,要及时提出,一定要完全理解对方所要表达的意思,作到有效沟通.确认需求的三步伐第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：

4、及时确认沟通中,提问和聆听是经常使用的沟通技巧.我们在沟通过程中,首先要确认对方的需求是什么.如果不明白这一点就无法最终告竣一个共同的协议.要了解他人的需求、了解他人的目标,就必需通过提问来到达.沟通过程中有三种行为：说、听、问.提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮手我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会经常使用到.在开始的时候会提问,在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的处所？提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向.现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问题应当怎样去区分.1.问题的两种类型问题的两种类型开放式问题封闭式问题【举例】你向

5、航空公司订一张去上海的机票.开放式：“我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息.封闭式：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有,你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有,“6点的吗”？也没有,你会问：“那究竟有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班.”所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种分歧问题特点,正确提问利于提高沟通的效果.【忠告】年夜大都只需简短回答的“封闭式”问题,都可酿成“开放式”问题.2.两种类型问题的优劣比力与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：封闭式问题的优点和劣势：封闭式

6、问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛.劣势：封闭式的问题晦气于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意分歧意,缺乏之处就是收集信息不全面.还有一个欠好的处所就是用封闭式问题提问的时候,对方会感到有一些紧张.开放式问题的优点和劣势：优点：收集信息全面,获得更多的反馈信息,谈话的气氛轻松,有助于帮手分析对方是否真正理解你的意思.劣势：浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通的过程中,我们问了很多开放式的问题,结果谈到后来,无形中的话题就跑偏了,离开了最初我们的谈话目标.一定要注意收集信息要用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题.封闭式与开放式提问的优势

7、与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制(2)提问技巧在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比力紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松.在我们与他人沟通中,经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当他人问我们为什么的时候,我们会有什么感受？或认为自己没有转达有效的、正确的信息；或没有转达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有胜利等等,所以对方才会说为什么.实际上他需要的就是

8、让你再详细地介绍一下刚才说的内容.几个晦气于收集信息的问题少说为什么.在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它的话来取代.比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些.实际上在提问的过程中,开放式和封闭式的问题城市用到,但要注意,我们尽量要防止问过多的为什么.少问带有引导性的问题.难道你不认为这样是分歧毛病的吗？这样的问题晦气于收集信息,会给对方欠好的印象.多重问题.就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手.这种问题也晦气于收集信息.3.积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听：当他人在讲话的时候,你在想自己的事情.一边听一边

9、与自己的观点进行比较,进行评论.我们说聆听是为了理解而不是评论.一边听一边做和聆听无关的一些事情,这都不是设身处地的聆听.当你处于这种状况的时候,就不成能听到准确的信息.当对方处于这种状态的时候,也没有作到设身处地的聆听.那么,积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种倾听回应.就是当你在听他人说话的时候,你一定要有一些回应的举措.比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”.在听的过程中适本地去颔首,这就是倾听回应,是积极聆听的一种,也会给对方带来非常好的鼓励.提示问题.就是当你没有听清的时候,要及时去提问；重复内容.在听完了一段话的时候,你要简单地重复一下内容.归纳总结.在听的过程中,要善于将对方

10、的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图,寻找准确的信息. 表达感受.在聆听的过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧.聆听不是一种主动而是一种积极的行为,它不单能够帮你收集到更多更准确的信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达.【案例分析】吴威向一位客户销售家具,交易过程十分顺利.当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛,吴威一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接货款,不意客户却突然失落头而走,连家具也不买了.吴威苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了.第二天早上9点,他终于忍不住给

11、客户打了一个德律风,询问客户突然改变主意的理由.客户不高兴地在德律风中告诉他：“昨天付款时,我同你谈到了我的小女儿,她刚考上北京年夜学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈足球赛.”吴威明白了,这次生意失败的根来源根基因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最满意的女儿.【忠告】听比善辩更重要.步伐三观点介绍FAB原则论述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方,这是非常非常重要的,就是说我们的意思说完了,对方是否能够明白,是否能够接受.那么在表达观点的时候,有一个非常重要的原则：的原则.是一个英文的缩写：就是eature,就是属性；就是dvantage,这里翻译成作用；就是en

12、efit就是利益.在论述观点的时候,按这样的顺序来说,对方能够听懂、能够接受.例如：卖沙发.按FAB顺序来论述：没有用FAB顺序：【结论】采纳FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深.步伐四处置异议在沟通中,有可能你会遇到对方的异议,就是对方分歧意你的观点.在工作中你想说服他人是非常地难,同样他人说服你也是非常地困难.因为成年人不容易被他人说服,只有可能被自己说服.所以在沟通中一旦遇到异议之后就会发生沟通的破裂.当在沟通中遇到异议时,我们可以采纳的一种类似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”.你不是强行说服对方,而是用对方的观点来说服对方.在沟通中遇到异议之后,首先了解对方的某些观点

13、,然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候,再用这个观点去说服对方.即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己.【忠告】处置异议时,态度要暗示出具有“同理心”.解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”.在沟通过程中,塑造一个让客户可以各抒己见、表达意见的环境,展现支持、理解、肯定的态度,尊重客户的情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事.步伐五告竣协议沟通的结果就是最后告竣了一个协议.请你一定要注意：是否完成了沟通,取决于最后是否告竣了协议.在告竣协议的时候,要做到以下几方面：感谢善于发现他人的支持,并暗示感谢对他人的结果暗示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作功效积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰收工作给以回报赞美庆祝步伐六共同实施在告竣协议之后,要共同实施.告竣协议是沟通的一个结果.可是在工作中,任何沟通的结果意味着一项工作的开始,要共同依照协议去实施,如果我们告竣了协议,可是没有依照协议去实施,那么对方会觉得你不守信用,就是失去了对你的信任.我们一定要注意,信任是沟通的基础,如果你失去了对方的信任,那么下一次沟通就变得非常地困难,所以说作为一个职业人士在沟通的过程中,对所有告竣的协议一定要努力依照协议去实施.时间：二O二一年七月二十九日