无购物游看上去很美.docx

1、无购物游看上去很美“无购物游”，看上去很美 图/本刊记者 陈泽锋 张 辉 “裸奔”？旅游购物纠纷引发口水战 “我这次可惨了，要裸奔了！”这是一名四川导游在接了一个不愿购物的旅游团后对同事的诉苦。2006年末，这个旅游团在导游所安排的购物环节中没有一个团员掏钱购物，即所谓的“裸奔团”，因此引起了导游的不满和服务态度恶劣。事后，旅游团员不仅对导游进行了投诉，还将事情前后发布到了国内某知名网络论坛上。这封关于四川导游的投诉信的公开引发了轩然大波。网友在争论中分成游客和导游两个阵营，游客大部分是在旅游中遭遇过购物欺诈，满腔怒火无处发泄。导游认为自身辛苦工作得不到理解，待遇没有任何保障，一肚苦水不知何人

2、倾听，在网络上展开了一场口水战。 游客与导游在网络论坛上的口舌之争，仅仅是一个表现，导游和游客之间的矛盾日益尖锐，游客不信任导游，认为导游都是拿回扣的骗子，导游则抱怨自身处境的艰难。导游成为继医生、城管之后被舆论口诛笔伐的职业之一。事实上，强制旅游购物、购物陷阱、购物欺诈等不良现象已经成为旅游业现存的一大问题，不仅激化旅游企业和消费者之间的矛盾，给整个旅游行业形象抹黑，也搅乱了旅游市场，造成了整个市场的不良竞争和恶性循环。 购物，愈演愈烈的消费陷阱 2006年十一黄金周，香港有媒体报导，有部分无良旅行社为怂恿团友购物，甚至派出职员假扮旅客，与导游里应外合；有旅行社为惩罚购物金额不足的游客，甚至

3、将游客带往火葬场“自由行”数小时；还有旅行团要求旅客参观星光大道后要缴费。造成了极为恶劣的影响。 济南市民刘凤志先生参团到泰国旅游，团费虽然不到2500元，但在当地导游的劝说下，购物花了1000多元。强迫的观看演出消费，又花费1200多元。 在三亚市南都珠宝商场，标价为17800元至23800元的珠宝，成本价仅为100元左右，普通20元左右的珠宝标价在1880元以上。 “花了几千块钱买的翡翠，结果是几十块钱的假货！” “一天进景点的时间还没有进商店的时间多”，“新马泰游，导游强迫我们观看自费的色情表演”，常常能听到游客有这样的抱怨。以深圳市一年处理的旅游投诉为例，关于旅游购物的投诉占到了80。

4、天津市2006年旅游购物投诉比2005年同期增长了近一倍。香港旅游业议会对2006年首三季的投诉数据也显示，旅游购物投诉占整个投诉量的80。投诉内容主要有强迫消费，以次充好，私自减少游览时间和内容，对不购物旅客服务态度恶劣等。 为何旅游购物陷阱屡禁不止，愈演愈烈？游客大多将矛头指向导游，导游的素质是否是导致旅游欺诈的根本原因？ 低价，购物旅游的直接原因 据山东省旅游投诉中心的记录，原先一直是“高端产品”的港澳游，价格从最早的4000多元，下滑至1500元左右，有的甚至跌破1000元。 从上海到海南三星双飞6日游，仅需要1400元，最低价仅需799元。这仅仅是一张从上海到海南单程飞机票的价格，甚

5、至是这个价格的一半。 从北京到海南旅游，5天4晚，价格是2000元。 新马泰8天7游，成本在3500元左右，报价却是2500元，甚至还有跌到1500元的。而1500元仅仅够付往返的打折机票。 这样的价格已经不仅仅是低的让人心动，而是低到荒唐的有些离谱。如此低的价格，远远不能支付成本，那么旅游企业的利润如何保障？ 以比较典型的旅游大省海南为例，一位游客的参团费，除去机票，内地组团社先拿走一部分利润，约100至200元，剩下留给海南地接社的，最多的也只有20元。 购物点使海南地接旅行社能够以超低成本接团，最后再从游客的购物中赚回来。一般旅行社可以在每个购物点拿到8至20元不等的人头费，发一个20人

6、的团，按有关规定一天去一个购物点，5天下来，一个团最少可得800元。 不难看出，不合理的超低价竞争是造成旅游购物欺诈的重要原因。 怪圈，旅游不能承受之痛 对地接旅行社来说，超低成本接来的团，不仅没有团费，还要给按人头付给组团社费用，负担游客在当地的吃、住、行费用，这就是所谓的“零团费”、“负团费”现象。 长期以来零团费，甚至是负团费操作成为旅游界的一大不合理现象。地接社接团之后不但赚不到钱，有时候还要自己贴钱出旅游团的食宿费用，利润从何而来？有些旅行社导游们没有保险，没有底薪，收入靠什么保障？只有通过让游客掏钱进行购物，或者参加自费项目，从中收取回扣。这似乎已经成了旅游界一个普遍现象和不成文规

7、矩。在这种情况下，旅行社向导游或者直接和购物点联手，或者向导游收取带团费用，即把游客“卖”给导游，而导游的利润只有通过旅游购物的回扣来产生。这就是旅游购物愈演愈烈的原因。于是，强制购物、带领游客去没有质量保证以次充好的商家，因为顾客不配合购物而服务恶劣甚至甩团等现象屡屡发生。业界的恶名加上越来越难挖出的利润，使得市场竞争加剧，尤其是中小旅行社生存困难。为了抢夺市场，旅行社只得压低价格参与恶性竞争，形成了恶性循环的怪圈。 如此零负团费购物陷阱的怪圈困扰着各个旅游大省。还是来看海南，作为国内排名前列的旅游大省，全岛众多旅行社年平均利润仅有1万余元。按照正常分配关系，外地游客到海南旅游产生的利润，应

8、该依据各种投入，在组团社、航空交通部门、地接社、宾馆酒店、景区景点之间进行合理分成。但由于恶性削价竞争，这种正常的分配关系早已被打破。海南全岛的酒店有70%左右处于亏损状态，超过一半以上的旅游项目将80%的收入以回扣的方式返还给带游客前来的导游、旅行社和旅游车司机。长期低价运营的旅游业已经不堪重负。 这种现状下，不仅游客怨声载道，被斥为既得利益者的众多旅游车司机和导游人员也要求改变现状。旅游企业、旅游从业者和旅游主管部门头疼，怪圈如何走得出？ 无购物游，新模式驱逐零团费 走出零负团费的怪圈，需要新的旅游经营模式。焦点即集中在“无购物”上，目前旅游市场针对零负团费造成的购物怪圈，大致有三种应对措

9、施。 “纯玩团”，业内又常常称之为“No Shopping无购物团”，纯玩团索性没有任何旅游购物，但是要向游客收取较高费用。以上海飞海南的旅游为例，普通团三星特惠双飞六日游仅需799元，而纯玩团海南贵族之旅四星双飞的费用是2690元。与原先偏离市场规律的低价相比，纯玩团的价格显然高出一大截，但是仔细分析后，纯玩团的费用是兼顾成本及各方收益分配的。 但纯玩团出现已经有几年时间，没有出现预想之中的大热，游客的消费心理是造成这种现状的直接原因。尽管近几年自驾游、背包游等自助旅游风盛行，但是在选择参团旅游的游客中，还是以单位福利、全家出游等为主，游客消费心理比较传统，经济实力、文化口味离度假休闲尚有距

10、离，主要还是马不停蹄、疲于奔命的“到此一游”的水平，偏向于以价格选择产品。尽管对旅游购物有所耳闻，但游客认为不想买的商品导游不可能强迫他们买，情愿选择有购物的团队出游。 不过近年纯玩团所占的比例正在上升，以三亚春秋旅行社为例，该社在2002年1月5日推出了“纯玩团”，最初在春秋上海本部往海南输送的游客中，“纯玩”的不到10%，现在已经上升到50%。选择价钱较高的纯玩团，说明游客也走向成熟。对旅游企业来说，有收益保障的地接社和导游不再疲于作推销员的工作，因此越来越多的导游只带“纯玩团”。 究其根底，纯玩团是一种旅游的分众模式，是针对游客不同需求的一种个性化选择。它在驱逐恶性低价团现象中具有重要作

11、用，但是让纯玩完全取代购物旅游不仅不现实，也不是理想的旅游模式。引用一位导游的话说：“吃住行游购娱，旅游六要素是一体的。购是旅游的一部分，也是导游讲解当中非常必要的一部分，它也是作为文化介绍不可缺少的一项。在旅游商店中产品的质量是有所保障的，客人可以放心购买，当客人遇到问题时可以通过旅行社很轻松的退货。”出门旅游购买旅游纪念品、当地特产是人之常情，若非恶性旅游购物引人反感，旅游购物本是旅游中的一个正常环节，因此“品质游”的提法因此产生。 “品质游”是这样一种旅游，它含有购物环节，但是不强迫购物，这一点这在协议条款中会加以约束。它的价格比纯玩团低，但是高于低价普通团，导游仍然会从购物中分成。不难

12、看出，品质游其实就是正常的组团旅游，只是在低价团泛滥的情况下诞生了这一提法。这使得“品质游”的提法未免有些尴尬。与其说它是一种旅游分类，不如说是为了游客便于接受而实用的一种商业提法。不过与“纯玩”相比较，“品质游”较低的价格，明文规定的保障，以及貌似高档的称呼显然更容易被消费者接受。上面提到的6日上海双飞海南游，普通团799元，纯玩团2690元，“休闲豪华游”即“品质游”的价格为1790元。不失为商家和游客均欢迎的折中选择，只是其购物的界限，“品质”的提法都比较模糊，打“品质游”甚至是“纯玩团”的幌子进行欺诈也时有发生。 另一解决途径，是旅游购物佣金的合法化。深受零负团费困扰的海南省在全省20

13、家旅游购物商场试运行旅游佣金结算系统，成为在全国率先推行的购物点、景区等旅游单位与旅行社之间“公对公”银行帐户往来结算收授制度。海南旅游佣金制指的是旅行社与其它旅游经营单位通过合同约定，组织团队为其提供服务，以转账方式获得中介利益。合法佣金制有两个前提条件：一是旅行社为中介服务，有合法经纪人；二是公对公转账结算。 合法佣金制具有3个特点：一是合法，即依照反不正当竞争法，经营者销售商品可以给中介人佣金，佣金必须纳入财务管理。二是公开，佣金的收授和结算必须在旅游商品销售经营企业（包括个体经营者）和旅行社之间结算；佣金结算采取非现金的银行往来账户结算，佣金在财务上是一项公开的项目，收授佣金通过财务往来项目纳入财务和税务管理；佣金结算往来账目接受工商和税务部门的监督，接受行业自律组织的稽查监督。三是公平，即由旅游经营企业的行业组织商定佣金的合适比例，寻求实现商家和旅行社之间利益的公平和合理；商家在物价部门指导和行业组织的督导下，建立商品合理的价格、利润标准体系，使商品价格、商家利润趋于公平合理。 导游、旅行社帮助推销商品，旅游购物商家付给一定佣金是国际导游行业内的习惯。剔除其不良成分，将其规范化、合法化无疑是治本的方法。不仅需要旅游企业配合，更重要的是相关政府部门要出台相应的政策和措施，旅游是一个综合性行业，需要工商、旅游、公安、交通、质量技术监督、物价等部门共同参与才能取得较好效果。