关于韵达快递顾客满意度分析调查.doc

1、摘要从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。 对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法Abstract:Express company customer satisfaction assessment aro

2、und, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure

3、for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis, the inf

4、luence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method目录1绪论21.1论文研究背景及意义21.2国内外研究现状21.3论文研究思路51.4论文研究方法62快递发展现状分析72.1快递发展历程7

5、2.2公司简介83顾客满意度113.1顾客满意度定义113.2顾客满意度理论134.理论模型的构建154.1理论模型的构建154.2定量研究设计225结论及其改进办法295.1结论295.2改进办法30致谢31参考文献32附录341绪论1.1论文研究背景及意义经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土

6、快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急1。通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。应该说，本文的研究具有较强的实践意义。1.2国内外研究现状本课题所涉及的研究内容主要包括快递服

7、务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。9我国关于顾客满意度的指标体系有多种，大致为：服务水平指标，满足程度指交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形定义的2。1.2.1国外研究现状在物流企业顾客满意度研究方面，目前国外对物流企业顾客满意度研究主要是市场调查分析，例如美国每年都会对物流企业顾客满意度和物流服务质量

8、进行调查，并纵向和横向的分析。在他们进行调查分析过程中所涉及到的指标体系包括:服务的性、作业绩效、可靠性以及环境因素等。顾客满意思想萌发于欧洲，但1965年美国学者Caradozo才将其作为一个理论提出并用CS(Customer Satisfaction) 5表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度测评模型、顾客满意度指数模型等10。20世纪90年代后，顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学在全球商业界开始盛行，并迅速在发达国家得到推广和应用。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)16博士总结了理

9、论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称CSI)3，即费耐尔模型。费耐尔模型是迄今为止最为成熟的且运用最为广泛的顾客满意理论模型。同年，瑞典统计局首次应用费耐尔模型，率先建立了全国性的顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) 6，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。1989-1993年，美国质量协会(ASQ)在SCSB模型的基础上，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数模型ACSI(America Customer

10、 Satisfaction Index)，并于1993年在美国进行了测试。ACSI是目前世界上涉及领域和范围最广的全国性CSI。对物流企业顾客满意度的研究，目前国外主要是进行市场调查分析，例如美国每年都会对物流服务和物流企业顾客满意度进行调查，并进行横向和纵向的分析。在他们进行调查分析的过程中所涉及到的指标体系包括服务的可得性、可靠性、作业绩效以及环境因素等。Perasuram Anetal提出了影响顾客满意度的十个决定性因素，并将其整合为五个方面：切实、响应、可靠性、保证和移情。感知质量顾客预期感知价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨图1-1 ACSI模型1.2.2国内研究现状主要是清华大学的顾客满

11、意度评价模型(CCSL)以及中南财经政法大学刘新燕的顾意度评价改进模型等。19中国仓储协会在2000-2003年对物流企业满意度的调查研究中，主要从物流企业的运作效率、服务的可得性、准确基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究物流服务的成本效益等方面考虑。朱俊和刘任葵21认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。李松庆11从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。杜亚灵和朱秀文基于美国顾客满意度指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠

12、诚五大方面12小类，并应用博弈论方法对了物流企业顾客满意与不满意的关键因素进行了分析12。周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。柯涛涛和黄辉22认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究，古力和包英剑采用神经网络方法13。对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。王景和李锦飞运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要

13、大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题14。孙华丽、谢剑英提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法15。程赐胜和丁祝燕采20用模糊数对顾客满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。综上所述，物流企业顾客满意度的研究主要集中在两个方面：从内容上看，主要集中于顾客满意度的评价因素方面，但是随着物流企业的扩大和复杂性，其涉及因素会越来越多，且带有个性化的评价因素也会出现，因此该项研究需要进一步地扩充；并且研究中可以实际用来测评物流企业顾客满意度的模型不多，且可操作性不强;从研究方法上看，主要采用的是层次分析法和模糊分析法，这两种方法用于对

14、顾客满意程度进行综合评价，但是没有涉及到顾客满意的内部机理。在对物流企业方面的研究，由于企业具体情况的差异性，主要是对某个物流企业进行具体研究，整个物流行业的研究有待进一步深入。1.3论文研究思路文是在深入分析顾客满意理论和模糊综合评价法的基础上，了解了国内外顾客满意理论研究现状，将模糊综合评价法及顾客满意理论相关知识运用到昆韵达快运中去，研究韵达快运的顾客满意现状，找出影响顾客满意度的相关因素，并提出改进办法。绪论顾客满意度评价的相关理论韵达快运顾客满意存在不合理的现象理论模型的构建数据的收集及定量研究模糊综合评价法结论及改进措施图1-1论文研究思路图1.4论文研究方法本文的研究内容包括顾客

15、满意及韵达快运顾客满意度理论分析、韵达快运顾客满意度评价系统构造、韵达快运顾客满意度测评模型与评价指标体系、韵达快运顾客满意度评价方法。通过文献阅读，在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到快递行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。在研究方法方面，本文在实证调查的基础上，获取第一手数据和信息，并经过具体量化得到韵达快运的顾客满意度状况；同时将层次分析法、模糊综合评价法等相互结合，使研究方法真正为研究内容服务。研究方法：系统分析方法。系统分析方法，就是用系统的观点来研究和处理有关对象的整体联系的科学方法。本文无论是文章的框架还是测评模型的建立都离不开系统分析方法。问卷调查法。在进行案例分析的过程中，到韵达快运进行了实地的调查和走访，并发放了调查问卷，得到大量一手的数据，这样可以进行实证研究。专家访谈法。为了更好地得到专家学者、韵达快运负责人对顾客满意度研究的看法，积极走访了部分企业的负责人，同时与研究物流的一些老师进行了交流，对物流行业有了更好的了解。定量分析与定性分析相结合的方法。一切经济现象都是质和量的统一，快递行业也不例外。因而研究韵达快运顾客满意度，应当把定性分析与定量分析结合起来。定性分析对掌握研究对象的性质、外部联系与发展变化是有重要作用的，可以让我们对顾客