某购物中心租户管理与服务手册.docx

1、某购物中心租户管理与服务手册*购物中心租户管理与服务手册（ 年 月）* 有限公司二零零 年 月 日租户管理与服务手册目录/索引一、使用指南 5二、项目介绍/经营管理 6 三、常用资料 73.01管理服务 73.02位置及地址 73.03营业时间 73.04空调供应时间 83.05假期 83.06服务热线/常用电话 83.07缴费须知 83.08投诉流程及联络方式 8四、提供给顾客的服务 94.01公共卫生间 94.02公用电话 94.03顾客咨询台 94.04失物招领 94.05邮政通讯 10五、紧急应变措施 105.01急救 105.02火警 105.03暴雨 115.04停电 115.05

2、炸弹恐吓 115.06水淹 125.07疏散/撤离程序 135.08地震 13六、保安措施 136.01购物中心保安 136.02非开放时间进出购物中心 146.03迷失孩童/老弱人士 146.04租户保安 156.05紧急联络名单 156.06偷窃 156.07盗窃及抢劫 156.08伪造信用卡或伪钞 156.09防火 166.10勒索及其它治安问题 16七、提供给租户的服务 177.01空调 167.02送货及装/卸货区 177.03商铺装修工程（包括一次/二次装修施工）及一般性维修 177.04清洁 177.05灭虫 187.06邮件/订阅报刊 187.07浴室/洗澡卡（待定） 187.

3、08自行车库/机动车库 187.09店员身份卡 187.10免费服务项目 18八、租户权利、义务及责任 198.01购物中心开放时间 198.02员工通道 198.03商铺维修及清洁 198.04商铺的标识/图标/标志 198.05商铺招牌（店招）/名录牌/橱窗 208.06商铺照明 208.07接收及运出货品 218.08垃圾/废物 218.09宣传推广（包括促销活动） 218.10宣传资料/消费调查 228.11音乐/噪音/气味/气球 228.12保险 228.13饲养/携带宠物 228.14安装电话 228.15商品质量保证 228.16善待顾客 238.17租金及其它费用缴纳 238.

4、18租赁经营合同条款 23九、商铺员工须知 239.01员工仪容、仪表规范要求 239.02员工禁止的行为 249.03员工规范服务标准 24十、租户进店/离店管理 2510.01开业申请 2510.02停业申请 2610.03离店申请 26十一、商铺/店面管理 27十二、商铺户外经营/公共区域的管理 28十三、商铺奖励制度/处罚措施 2813.01一般性处罚 2813.02严重性处罚 29十四、POS 机操作手册（待定） 29十五、会员管理手册（待定） 29十六、附件 29一、使用指南租户管理与服务手册（以下简称“手册”）特为*购物中心（以下简称“购物中心”）租户及经营者编制，内容主要是购物

5、中心运营管理的理念、策略、方法、制度、守则和规定，请各租户/经营者遵行。请妥善保管本手册，以便能够随时参阅；手册的目录/索引可以方便参阅者查找所需的资料。本手册会因时宜变更，涉及内容也会及时修订。* 有限公司客户服务部（以下简称“客服部”）将会按时通知租户有关变更情况及提供新的手册。有关商铺装修工程（包括一次装修施工/二次装修施工）方面的规定，请另参阅装修管理规定和入伙须知、装修指南。作为购物中心的经营管理方，我们有责任为所有租户提供安全、有序的环境和有效的服务，同时我们真诚期望与所有租户友好合作，共同维护购物中心的经营秩序和整体形象，为各界消费者提供高质量的服务。经营分公司全体员工热烈欢迎您

6、加入*购物中心的经营行列，并预祝您生意兴隆、财源广进。收到本手册后敬请认真阅读，若有疑问，欢迎随时垂询。* 有限公司年 月二、项目介绍/经营管理三、常用资料3.01 管理服务1.客服部设于 主要负责购物中心的运营管理和服务工作。2.如果您对本手册或物业管理事项有任何疑问，请于办公时间内向客服部查询。3.客服部职员的办公时间：1)星期一至星期日： 上午 至晚上 2)在上述办公时间以外，另有值班人员24小时在购物中心内轮流值班；3)24小时热线电话： 3.02 位置及地址1.*购物中心位于 号；邮政编码： 。2.客服部的地址为： 。3.购物中心每个商铺均配有商铺编号，所有租户的邮件可按贵铺的编号派

7、送到邮箱中。1)例如：（公司/商铺名称）2) 号3)*购物中心 区 层 号商铺4)邮政编码： 3.03 营业时间1.购物中心开放时间周一至周四： 时至 时；周五至周日 时至 时。2.餐饮开放时间时至 时； 时至 时。3.影院开放时间至次日 。4.商业街一般开放时间周一至周四： 时至 时；周五至周日 时至 时。于开放时间内，租户须于以上期间营业。5.在节日如国庆、农历新年，圣诞节以及重大活动期间，购物中心的开放时间可能会变动，客服部会事前通知各租户有关变动的安排。3.04 空调供应时间1.购物中心内的中央空调正常供应时间为上述“3.03营业时间”，客服部可为商铺安排于非开放时间的空调供应，该租户

8、须缴纳额外空调供应的费用。2.请租户于需要延长供应前24小时通知客服部提出书面申请并缴纳相关费用。3.05 假期购物中心每天均对外开放，未经客服部事先同意，任何租户不得随意停止营业。3.06 服务热线/常用电话请参阅本手册附件3.07 缴费须知1.租户可在收费时间内到经营分公司财务部办公地点缴纳租金等相关费用，有关详情请向客服部查询。2.各种费用以人民币计，若交纳其他货币，汇率按合同约定汇率计算；若无约定汇率则按交纳日中国人民银行公布的中间价计算。3.财务部办公地址： 4.财务部办理收费的时间：星期一至星期五：上午 至下午 （中午 至下午 休息）3.08 投诉流程及联络方式1.商铺的投诉处理须

9、依据中华人民共和国消费者权益保护法以及*市实施的中华人民共和国消费者权益保护法办法。2.投诉处理程序：顾客商铺店长商铺公司客服部工商消保科/消费者协会/质检机构3.商铺在处理投诉时，需由领班、店长或公司管理人员出面与顾客协商解决。 4.对于商铺未向顾客强调说明使用、维护、保养及保存方法而导致的投诉，商铺必须给予退货或更换。5.对于商品存在明显质量问题的投诉，商铺必须给予退货或更换。6.对于珠宝行业的质量投诉，必须到国家认证的行业质量部门作出质量鉴定，按照鉴定结果处理投诉。7.若商铺/公司与顾客协商后未能解决投诉问题时，由购物中心服务台值班经理进行协调解决。8.购物中心服务台值班经理代表购物中心

10、对于客户的投诉有全权决定权和处理权。9.联系电话： （全天24小时）四、提供给顾客的服务4.01 公共卫生间1.购物中心内各楼层设有男女卫生间及残疾人士专用卫生间，供租户和顾客使用。在非繁忙时间，部分卫生间可能上锁或暂停开放使用，管理职员会放置适当指示牌。2.所有租户/顾客严禁在公共卫生间洗发、洗碗或清洗衣物，如客服部工作人员发现有此情况，有权对违章者进行罚款，每次人民币100元。4.02 公用电话购物中心内设有IC卡公用电话，具体位置请参看购物中心指示牌或向顾客咨询台人员查询。顾客如需要，可到顾客咨询台购买电话卡。4.03 顾客咨询台1.顾客咨询台分别设在购物中心首层、地铁层及商业街首层。在

11、营业时间内，客服部会安排接待人员于咨询台值班，为顾客提供协助及服务。2.各租户/顾客可利用该处查询有关购物中心服务的资料；有关工程及管理规定、制度等资料，请向客服部查询。4.04 失物招领1.如您拾到任何遗留在贵商铺内或公共区域的物件，请送购物中心顾客咨询处，并请说明以下情况：1)拾到物件的位置。2)拾到物件的时间。3)拾到物件的人士的姓名及联系电话。2.客服部人员会记录被拾到物件的资料及保留有关物件三个月。如果物件存有任何物主的身份证明或属贵重物品(如手表、饰物等)，客服部会转交公安局处理。3.如果有顾客到购物中心寻找失物，请指示他们与客服部联系。倘有关物件未被寻获，客服部也会记录报失物品顾

12、客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后安排物主领回。4.如您及顾客有任何疑问，请与客服部联系。5.联系电话： 。 4.05 邮政通讯购物中心内设有邮局，为租户/顾客提供邮政邮递服务，具体位置请向客服部或顾客咨询台查询。五、紧急应变措施5.01 急救1.客服部部分管理人员以及购物中心保安人员均曾接受基本急救程序的训练，对顾客的安全照顾会尽力协助。2.如任何人士需要急救，请立即通知购物中心保安人员或客服部职员及提供以下资料：1)当事人姓名、商铺编号及层数、事故原因。2)有需要时，保安人员会传召紧急协助；同时会立刻派员到发生事故的地方。3)如受伤者不能移动，切勿尝试抬动/移动他/她。4

13、)除曾接受适当医疗训练外，切勿尝试进行施救，但应安慰伤者，告诉他/她医护人员已在前来途中及等候医护人员到现场进行急救。5)有人受伤的事故或意外时，请向目击人取得姓名及地址，向到场保安人员提供该资料以备有需要时之用。3.租户亦可直接致电急救中心，电话： 120 。5.02 火警1.各租户应采取必须的措施防止火警发生。购物中心内的各商铺已安装自动喷淋系统，各层也已设置消防栓及消防卷闸。2.若于贵商铺或附近发生小火，喷淋系统可能不会即时启动，故需要各租户立即进行处理及补救。3.如您在贵商铺内或附近发现烟或火：1)应立即通知客服部或购物中心保安人员，我们会安排保安人员第一时间到贵商铺协助您及疏散现场职

14、员或顾客。2)若条件允许，可使用手提式灭火器进行扑救或阻止火势的蔓延。；3)切勿用消防栓水枪灌救因漏电产生的火警。4)倘您认为自己及顾客有危险，请立即疏散商铺内的人员及顾客，否则，到场协助的保安人员将会根据火情决定是否需要撤离。请听从应急广播的指示行动，切忌惊慌失措，以免造成不必要的混乱。5)如果听到紧急疏散广播或连续火警铃声超过30秒，贵铺所有职员及顾客须利用消防楼梯撤离购物中心。6)请勿使用电梯撤离。7)请记住，照顾您的顾客及员工的安全是我们首要的责任。8)火警扑灭后，客服部在确定人身安全可受到保障后再发出布告通知，或请遵照消防局的决定，是否于火警后再次进入购物中心。5.03 暴雨 1.在

15、一般下雨的情况下，购物中心均会对外开放。2.倘暴雨持续而可能造成水淹的情况，客服部会安排防洪措施并决定是否暂停开放购物中心。5.04 停电当您的商铺遇到停电，请做到以下几点：1.请关闭所有电器设备（应急照明灯除外）；在情况许可下，通知您的合格电器维修人员检查您商铺内的供电断路装置，检查保险丝是否被烧断路而使保护装置跳至关闭位置，并进行抢修。2.必要时请通知客服部，工程技术人员会安排抢修，且会尽快通知您有关停电的原因及预计复修的时间。3.购物中心全面停电时，商铺内的消防后备照明会自动开启，以方便顾客及商铺员工撤离。如需要疏散，购物中心保安人员会通知商铺安排撤离。届时，所有轿箱电梯及扶梯会停止运作

16、，请利用消防梯及紧急出口撤离购物中心。5.05 炸弹恐吓1.虽然大多数炸弹恐吓均属虚报，为防万一，请以顾客及雇员的安全为重，按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处理，但请紧记，切勿惊慌。2.当接到炸弹恐吓时，请注意以下事项：1.请保持镇静，小心聆听，并切勿打断来电者的说话。2.利用预先安排的讯号或方法通知您的商铺经理或同事，并立刻通知购物中心客服部。3.为避免殃及无辜人士，请询问来电者以下问题：1)所放置炸弹的地点。2)炸弹的类型及形状。3)为何放置炸弹。4)来电者是何人。5)炸弹何时引爆。4.请留意来电者的特点：1)男士或女士。2)说话时的口音。3)说话时的声音是否属镇定、含糊或愤怒等。4

17、)有没有重复的语句。5.注意背景的声音：1)音乐。2)其他人士交谈。3)汽车/机器。6.除非必要时，请勿惊动购物中心内的其他雇员及客户。如有需要,客服部会尽快通知各商铺进行疏散。7.如果接到书面炸弹恐吓时：1)请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其他证据。2)尽快将函件交给客服部，客服部会将它交给公安局处理。3)客服部会与公安局保持联系，并通知有关租户是否需要疏散及提供必要的协助。 5.06 水淹当发生水淹情况时，请：1.马上切断周围电气设施的电源，并立即通知客服部，工程技术人员会尽快找出水淹的原因及立即采取措施以减少及阻止水继续涌进购物中心。2.如果发现是污水，应阻止其他人士行

18、经受淹的区域，或用指示牌及围杆将此区域围拦起来。3.尽量拖扫积水的地方，清洁人员会利用器材去清理公共区域，在情况允许下，也会协助清理贵商铺内受积水影响的区域（清理费用由责任方支付）。4.待清理积水后，请用消毒剂进行清洁。5.购物中心的管理人员会准时准备事件报告，请予以协助，尽量提供有关资料。客服部会帮助各商铺在最短时间内重新开业，确保受水淹区域的卫生情况恢复正常。6.水淹严重的区域，应把电源截断，避免漏电引起伤人或火警发生。7.向您的保险公司提出受损索赔（如有需要）。5.07 疏散/撤离程序1.在购物中心内，顾客及雇员的安全是客服部所有人员最关注的事情。在需要疏散购物中心内人群的时候，客服部会

19、通过公共广播系统发出通知。2.届时，客服部会紧密地与各有关政府部门联系。因此，如非必要，请不要致电客服部，并请按以下程序疏散店内人士：1)保持镇静。2)指示商铺内的顾客前往最近的出口离开购物中心。3)协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。4)当店内人士已完全撤离后，请锁上贵商铺并利用最近的出口离开购物中心。5)使用消防楼梯时应靠外侧单排有序撤离。6)客服部会通知您何时可以安全返回购物中心。5.08 地震如发生地震，请：1.保持镇静，寻找安全地点栖身。2.躲在桌子或坚固结构下寻求掩护。3.远离窗户、玻璃、搁板、架子或悬挂的物件。4.不要躲在楼梯底下。5.准备应付接连更多次的余震。六、保安措施6

20、.01 购物中心保安1.购物中心提供24小时保安服务，保安工作由物业公司保安部（以下简称“保安中心”）负责。保安中心与公安局有紧密联系，并于有需要时提供迅速援助。请随时与保安中心联系。保安中心联系电话： 2.保安中心的工作目标是为顾客、租户及其雇员提供一个安全舒适的购物和经营环境，主要工作如下：1)处理紧急情况直到有关政府部门的人员抵达。2)防范及制止违法犯罪和扰乱公共秩序事故。3)为顾客及租户提供所需帮助。4)负责安防及消防工作。5)监控维持安全及灭火的行动。6)协助控制人流及维护公众安全。3.在购物中心开放时间内，保安人员会巡视所有公共区域。他们会通知违反消防或安全规定的租户做出整改（请参

21、阅本手册第8章有关内容）。从购物中心所有租户的利益出发，请指示贵铺雇员与保安人员尽力合作。4.在购物中心非开放时间内，保安人员会巡查所有内部的公共地方、服务通道及上、卸货点。他们每晚均会检查所有商铺前后入口，如发现商铺门户未上锁，他们会按您们提供的紧急联络资料，通知负责职员，直至联络上他们为止。6.02 非开放时间进出购物中心1.在购物中心非开放时间进出，请根据由保安中心设置的指示牌寻找出入口的位置。2.各租户及其雇员如需要在购物中心的非开放时间进入购物中心，必须在固定的保安岗登记（请出示店员身份卡及个人身份证明），方会获准进入。同时，在未得到有关商铺负责人的书面授权下，保安人员不能于此时间协

22、助雇员进入商铺内。3.请确保贵商铺所有雇员均知道上述安排，以免在保安人员严格执行上述措施或拒绝他们进入购物中心时发生尴尬或冲突。4.如贵商铺或雇员需在店内超时工作（如：盘点、摆放陈列等），请预先24小时向客服部提交一份工作人员的名单，以免产生不必要的误会。5.如有疑问或需要预先通知客服部有关超时工作安排，请致电客服部或保安中心。6.03 迷失孩童/老弱人士如在商铺内或购物中心内发现有迷失的孩童或老弱人士需要援助，请通知保安中心，他们会立即到现场把孩童或需要援助的老弱人士带到保安中心。值班人员会利用公共广播系统通知购物中心内顾客，并指示孩童或老弱人士的亲友到保安中心。在需要时，保安人员也可能把迷

23、失孩童或老弱人士交派出所处理。6.04 租户保安1.因为所有商铺内的安全均由租户自己负责，请确保所有雇员（全职/临时）均熟知您所制定的有关处理店内盗窃、破坏、突发事件及安全事项的规定。2.商铺内所有保安系统及其维修是租户的责任，保安人员会于购物中心关闭后巡查公共区域及服务通道。如果发现有未关上或未上锁的门，他们会按租户所提供的紧急联系名单，与指定负责的职员联系，通知他们立刻返回购物中心（不限任何时间）及检查是否遭盗窃或破坏。保安中心会按照联系名单上所列的负责职员，直至与他们联系上为止。3.同时，切记以下的处理方式：1)对商铺内部保安设施及雇员情况进行了解。2)就任何可引致保安及安全问题的情况，

24、通知客服部或保安中心。3)下班时请把所有门户上锁后方可离去。4)请检查商铺内所有货品是否完整无缺及妥为放好。6.05 紧急联络名单1.各租户须向客服部提供一份负责于非开放时间处理紧急事项的职员名单（按联系的先后次序排列），供保安人员在发现商铺于非开放时间没有锁上或于其它紧急事故时使用。2.如联系资料有任何变更，请尽快通知客服部或保安中心作出修订，以便于任何紧急情况发生时方便查找，不至于直接影响事故的严重性。6.06 偷窃如您目击有人于商铺偷窃或行动可疑，请立即通知保安中心。请在安全的情况下保持可疑人物在视线内及准备随时可以描述可疑人物的外形及特征等资料，以便保安人员可以向购物中心内其它岗位发出

25、指示。6.07 盗窃及抢劫1.遇有劫匪持械进入商铺内打劫，请保持镇静，并与他（们）合作。请观察他（们）的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供公安局调查。2.于盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知保安中心。6.08 伪造信用卡或伪钞1.如怀疑顾客使用数额较大的伪钞或被窃信用卡，请与保安中心联系。2.由于此等时间属于刑事案件，故应由公安局处理，但保安人员会尽可能提供协助。6.09 防火1防火为各租户重要责任，如果防火措施做不好，小火可能蔓延继而造成重大火灾。2敬请每天检查商铺内各个地方（如售货的地方，试衣间，仓库等），以预防火警发生。除了处理紧急事故的程序外，请为雇员提供有关防火措施的训

26、练，并请安排一名职员作为防火负责人，在火警或客服部安排演习时，指导所有职员：1)商铺内安装的灭火筒应定期安排检查（灭火器应放在容易取到的地方）。2)废纸篓应用金属制成品，以防止火警蔓延。3)仓库内严禁吸烟（禁止吸烟标志应挂于仓库显眼的位置）。4)所有货品存放及展示设施高度不得高于距喷淋头下50CM。5)切勿悬挂任何物件于天花及喷淋头下；保持喷淋控制阀的位置没有阻碍。6)禁止在承租区域内处理食物或煮食（租赁经营合同特别注明的除外）。7)所有租户必须将自备电器设备的功率、性能等指标向客服部申报，如有隐患须调整。8)在存货仓库的出口放置出口标志，并经常保持出口畅通。9)请利用获批准的安全容器盛易燃液

27、体（如：清洁溶剂）及存放于金融柜中，用于涂抹这些液体的布料亦应放在金融柜内。10)所有租户不得于店内煮食或利用铺位做食品制作的用途，餐饮店铺除外。11)商铺除合同规定用途之外，不得用作宿舍、住宅及货仓等，不得进行违法或不道德的活动。12)请采用重型三线式的接驳电线，严禁乱接临时电源及使用无安全保护（自动断电）装置的电器。13)每天清理店内废物、垃圾应统一放置、统一清理（最好在接近下班的时间进行），并把垃圾放置在客服部指定的地点。14)商铺职员下班时应把商铺内未熄灭的烟头/火种熄灭。15)每天下班离开商铺时，应关闸断电（紧急用照明除外）。6.10 勒索及其它治安问题如有任何人士接触或联系您或雇员

28、，并自称为一些非法组织的成员，所取任何金钱或骚扰，应立即通知客服部或保安中心，并提供有关事故的经过及资料，以供调查及向公安部门举报。七、提供给租户的服务7.01 空调1.购物中心温度：冬季20 1C；夏季24 1C（如遇政府干预，以政府限定温度为准）。如您或雇员感觉太热或太冷，请与物业公司联系。请勿自己调节或修理室内空调控制器，工程人员会尽快到来进行检修及调校。2.贵商铺的空调是根据商铺的面积及装修设计而校定。但室温会因个别商铺内所装的照明系统及店内的人流所影响。您所聘用的建筑师或室内设计师应会预计上述情况才进行设计及安装。故此，店内室温可能于早上较为清凉，而于日间因人流增多而提升。7.02

29、送货及装/卸货区1.所有送抵送离购物中心的商品或货品应集中于地库的装/卸货区处理及利用服务电梯运送，送货时间应选择非繁忙时间，并尽量不影响顾客及其他租户。2.如租户需要预约使用服务电梯，请预先24小时到客服部申请，每位租户会获发一张服务电梯使用证明，列明使用日期及时间、租户名称等。各租户或其供应商、承包商于出示服务电梯使用证明后方会获准于所预定时间使用服务电梯。在没有预约的情况下，将按照先到先使用的原则安排使用服务电梯。3.任何物品如需要运离装/卸货区，运送单位应出示有关租户开具的证明或由客服部或保安中心开具的物品通行证，并交保安人员存档。4.于任何时间内，租户在搬运家具/货物时必须使用胶轮手

30、推车运载，并禁止使用扶手电梯运货。否则，使用者要负责赔偿客服部的一切损失。7.03 商铺装修工程（包括一次/二次装修施工）及一般性维修1.租户在商铺进行一次/二次装修工程前，需事先通知客服部，如属一般性装修例如搬动柜台、货架等摆设，客服部不会收取审批费。若装修过程中发生损坏购物中心设备、设施的情况，租户须按照经济损失赔偿。如有重大改动情况，甚至要停业进行装修，须正式递交图纸报批，并按照购物中心装修指南执行并缴纳有关费用。租户施工前应做好施工现场的围板或围挡。2.除涉及铺内的装修工程外，任何建造工程、修理或橱窗清洁应于非开放时间内进行。同时，任何改动铺内设计的工程包括招牌、照明及其他设施须事前获客服部批准。如铺内间格或布置有所改动，租户应将建议方案呈交有关政府部门审批，而客服部要得到政府审批核准后才正式批示，租户可根据已核准方案动工。7.04 清洁1.所有租户均须负责其商铺内清洁工作，并须经常保持清洁及整齐。如有任何关于清洁的问题，请与客服部联系。2.各租户可安排其雇员进行室内清洁，须经常保持洁净及整齐（商铺外公共区域及设施的清洁由物业公司负责，包括店面外侧玻璃）。3.如果您希望聘用物业公司指定清洁承办商或有任何清洁上的问题，请与物业公司联络。因安全理由，其它的清洁公司及其雇员不会获准进入购物中心内