服务用语及投诉处理技巧.docx

1、服务用语及投诉处理技巧一.什么是服务理念 ?服务理念是我们在为客户及社会供给服务的过程中所应按照的基本价值准则 .二.我们的服务理念是什么 ?中国电信的服务理念是 :用户至上 ,专心服务 .1.我们的服务理念拥有以下特色 : (1) 平实朴实 ,含义深远 (2) 知行合一,逻辑谨慎 (3) 对仗工整 ,易于记忆 .2.中国电服气务理念的内涵 :理解“用户至上，专心服务” ，要求我们第一对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位； 而后再专心去理解服务的内涵，专心去认识服务的定义，特色，差别性，专心采纳行动，提升服务水平，让用户满意。服务是电信公司永久的主题，客户满意是我们工作的出发点和归

2、宿，是查验我们服务工作收效，查验我们能否用“心”的重要标准“四心”服务为主旨：受理投诉要精心，招待用户要耐心，帮助用户要诚意，解决问题要公心。“四个第一”为原则：以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择；以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。“首问责任制”为基础：招待客户，周祥热忱，问明状况，记录详细，本职范围，就地解答，复杂问题，实时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。第二章 服务规范第一节 仪容仪表和行为准则一.维系经理仪容仪表：穿着整齐，发型一致，淡妆上岗，风光大方。轻座机台，身体笔挺，双脚平放，视野与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清楚。

3、二. 维系经理行为准则：1.服务态度：热忱，平和，耐心，仔细，专业2.服务用语：礼貌，规范，谨慎，正确，清楚3.服务语速： 90 100 字/ 分钟4.服务语气：安稳诚意，不骄不躁，情绪饱满5.应答时限：小于 15 秒6.业务办理正确率：大于 977.用户资料正确率：大于 98第二节 基本服务用语一.基本应答要求：1.要专心的办理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热忱周祥的态度， 专业的的水平表现电信的优良服务。2.主动指引用户 ，变开放式问题为关闭式问题，发掘并确认客户的真切需求， 理清应答思路，介绍相应业务，指引客户办理，从而能够促成订单。3.着重“倾听，询问，复述”技巧的应用。灵

4、巧运用所掌握的业务，给用户介绍适合的套餐。二.规范服务用语：每次应答中，要使用规范化的开端，指引，礼貌称呼，结束服务用语。1.开端用语： 您好！ * 先生（女士），我是汉中电信 VIP 客户经理*，很快乐能够联系到您。2.结束用语： 特别感谢您对我们电信的长久支持，假如您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作快乐，再会！3.每次回答客户问题时： 一定以“您好”开头4.听不清或听不见用户的声音时 :“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，感谢！ ”5.要求客户重复： 特别对不起，请您重复一遍能够吗？6.要求客户等候前： 特别对不起，请您稍等，我帮您查问7.要求客户等候后： 感谢你

5、的耐心等候8.关于还没有创办的业务： 特别对不起，这项业务临时还未创办，详细资费要正式推出时才能明确。9.客户对电服气务与管理提示建议或责备时： 特别感谢您对我们工作提出的建议（责备） ，我会赶快向上司部门反应的。10.为使客户有相信感， 对有些问题能够向客户报自己的姓名： 我的姓名是 *, 我特别愿意为您服务。三.常 答：1.假如碰到用 不肯意 他的 ： 我很 意帮您， 了能 赶快解决您的 ， 您把您的 我详细 一下好 ？2.面 刁 的用 ： 不起， 才可能是我没有解 清楚，我 在再 您详细介 一下好 ？3.因为我 的工作人 工作失 致用 不 ： 特别对不起，因为我 的工作失 您 来了不便，

6、我代表 信公司向您道歉！4.当碰到向来诉苦我 解决 慢的用 ： a.安 客 情 ，表达同理心 ;b. 告 用 会赶快解决并答复。5.假如碰到用 意不挂 ，但 不行能解决 ： 您好 !先生，您所反应的 我已 登 下来了，我会 上向有关部 反应 您解决的。 了不浪 您的 ， 您先挂机。我会在 内 您答复的，我的工号是， 您放心。6.用 称 ： 感 您的夸 ， 是我 做的！7.用 道 或表示抱歉 ， 礼貌回 ： 如：用 “您好”，我 上回 “您好”；用 “ ， 麻 你了，真不好心思”等 ，我 上回 “不客气，不用 ， 是我 做的”注意事 ：1. 理 程中 做到来有迎声， 有答声，客 理 关 有提示声

7、，走 有送声。2. 服 忌 ， 禁与客 争 。3.咨 程以“ ”字开 ， “您”字不离口 原 ，服 用 范，无禁用语。4.不一样意主动挂断用户电话第四节 规范礼仪服务中的基本要求一.维系经理 应当有的行为 ：专业化的服务；娴熟掌握和推行产品知识；要保持踊跃，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录全部信息；使用客户的姓并称号 * 先生或许女士；给客户时间以供他解说；能使用客户的语言；回答下列问题要耐心，仔细，热忱；能掌握电话谈话何时结束；防止使用可能会产生歧异的表达；防止延伸缄默的时间；如让客户等候则表示抱歉；必需时把自己的姓名告诉用户， 并希望能再次为他服务； 感谢客户对电信产品的支持；一定要用

8、踊跃的语言结束，一定让客户先挂机。二. 维系经理 不该当有的行为 ：表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己的语言；使用陈词滥调；假装理解全部的事情； 打断或挑逗客户； 非人性化的语气；高声嚷嚷，语气鲁莽；表现的过分谦卑；靠记忆而不做必需的记录；忽然转电话或没有证德客户同意让客户再电话另一端等候； 强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被捉弄的感觉。三.基本十字服务用语 ：请 您好 对不起 感谢 再会四.七大服务用语 ：1.特别感谢您 2. 您的意思我理解 3.特别对不起4.向您道歉 5. 请稍等一下 6.特别对不起，让您久等了7.感谢您对我们中国电信的支持客户服务的原则：黄金法例：

9、按你应当做的为客户服务；白金法例： 按客户的需求为客户服务；第一章 电话交流的技巧“亲和力”四因素：（一）、语音清楚平和，语调略微上扬、声音充满热忱和生机（二）、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答下列问题过程中客气周祥（三）、态度亲和： 1.“十字”不离口，态度如一，无强烈情绪起伏。2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。 3.当用户说话出现停立时，也应当耐心等候。 4.回答完用户的问题后，礼貌提示：请问您还有其余问题吗？（四）、语言表达：1.表达清楚，有组织的供给正确答案，措辞简短、流利。2.踊跃热忱，语音、语调运用适合。3.语气轻柔、声音甜美、礼貌使用规

10、范用语娴熟运用好业务办理四阶段：接触（声音清楚，充满浅笑，专业问答和蔼、 热忱） 认识（注意倾听和认识动机后发问） 说服（依照事实并使用对方语言习惯，除去价钱风险） 总结（确立客户需求细节，健全客户资料档案）奇妙运用开放式的发问语言，如“您觉的怎么样呢？” ，或关闭式的发问语言：“您必定也特别关注网络稳固问题吧？”浅笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户交流、接触、产生好感的最好工具。仔细倾听真切认识客户的意思， 才能博得客户的认可感、 舒坦感、好感，才能展开针对性说服。 一定具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。第一节 高效的电话交流技巧一、优异服务的四个基本因素： 靠谱、可信、

11、时间保证、热忱二、工作中维系经理应当按照的准则：让客户听理解；让客户理解你的话；让客户感觉受欢迎；让客户感觉你帮助了他。三、电话交流的五个基来源则：1.几乎在全部的时间里，客户都在与你交流；2.在客户的世界里，他老是对的3.与客户交流一直是你的职责； 4.你的适应性越强，成效越好；5.在指引客户以前，先靠近他，与他同步。四、与客户交流的五步法：1.相信客户的处境的确如他所说； 2.般配客户的世界， 而且在客户的世界里工作； 3.获取实用的信息； 4. 拥有灵巧性，假如一种方法不见效，要坚毅不拔的试试不一样的方法直至客户满意为止； 5. 采纳详细行动使客户满意五、倾听：（一）、倾听的技巧： 1.

12、注意自己听的习惯； 2.为听做好准备； 3.在听的同时限制你发言； 4.不要假定，直到获取事实实情； 5.根绝干扰，关注你的客户； 6.常常用“是、啊”等词语见告用户你在仔细听；7.开放心灵，使用同理心； 8. 总结客户供给的信息，并将细节内容重复给客户； 9.注意字里行间的意思，一句话的不一样说法能够供给不一样的信息； 10. 做记录，记着主要内容。（二）、倾听的五个层次：忽略 假装听 选择性的倾听 留神的听 同理心倾听第二节 电话交流中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有益行为：1.具备专业的产品知识； 2.专注而踊跃的、放松的； 3.使用客户的姓氏和尊称。 4. 回避“小问题” 抓住重

13、点，防止客户不满情绪的延伸；5.给客户时间再给他解说； 6.正确回答下列问题； 7.防止延伸缄默，长时间的等候； 8.对客户的等候表示抱歉； 9.把你的工号见告用户，并希望再次为其服务； 10. 以踊跃语言、语气结束； 11. 记录全部信息，并让用户先挂机。二、学会对客户说感谢：1.当客户夸耀你或你的公司时（特别感谢您对我的夸耀）2.当客户提出建议或建议时（特别感谢您提出的可贵建议，我会及时向有关部门反应的，再次感谢您对我们工作的关怀与支持）3.当客户向你诉苦 / 投诉时（特别感谢您给我们反应此事，我们会立刻反应给公司有关部门，并将办理结果答复给您！ ）4.有效交流的不利行为：表达含糊不清；使

14、用自己习惯的语言、行话；打断或挑逗客户；5.高声嚷、鲁莽的； 6.过分谦逊的7.忽然转电话或没有征得客户的同意，让客户在电话一方等候三、 10 个客户服务中应防止的错误“我不知道、我不喜爱、别打搅我、我不喜爱你、我都知道了、你不知道、不喜爱你这类人、别再回来、这不是我的错”第二节 投诉办理技巧一、办理一般投诉、诉苦的几个重点：1.自己应保持沉着，控制好自己的语音语调；2.注意倾听客户所要反应的问题；3.弄理解客户在对某人仍是某事诉苦4.把问题和人分开；5.在与客户交流时，当心选择你的措辞和语言；6.适合的表现出理解或许怜悯；7.弄清你自己能否在一个最适合的地点上来知足客户的要求；8.将问题集中

15、于解决方案上，让客户知道你会全力供给较好的解决方案；9.必需时追踪客户状况；10.回访客户，确认他对办理结果能否满意二、化解客户不满的技巧：1.融入客 的世界是最重要的一步； 2.采纳引 的方式而非本能的反 是化解不 的基 ； 3. 取出解决 的 真 度和合理的解决方法是化解不 的关 ； 4.引 客 从感性 化 思虑的状 是最合理的 程。三、客 投 及诉苦的 方法：1.抓住客 的心理，认识他 需要我 明什么或做什么2.解 要 有力，抓住客 想听的重点3.不要找原因4.适合的必定用 5.赶快 因工作失 造成的客 失四、投 理六步法：1.仔 听客 的投 或 2.复述客 投 或 3.道歉： 您在使用 程中 生的不悦，我 表示抱歉4. 同客 的感觉和心情5.向客 供给将要采纳的 举措和 法 6. 客 的行 表示 感