物流客户管理阶段测试教案资料.docx

1、物流客户管理阶段测试教案资料阶段测试试题（一）一、填空题（每空2分，共20分）1.根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为 、 、 。2.客户服务是企业对客户的一种承诺，具体说来，客户服务由 、 、 三个要素构成3.物流客户信息收集按获取方式可分为 、 、 。4.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性；客户需求的足量性；客户的可进入性； 。二、选择题（每小题3分，共15分）1.物流企业市场定位实质就是（ ）。A. 强调客户第一 B. 获取最大利润 C. 满足客户要求 D. 寻找差异化2.与市场上占据支配地位的竞争者“对着干”的定位策略属于（ ）。A.避强定位

2、策略 B.迎头定位策略 C.重新定位策略 D.差异性定位3.在选择运输方式时除了运输时间、运输速度之外，下列哪项也要考虑（ ）A.运输数量 B.运输品种 C.运输距离 D.运输服务质量4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（ ）A.对流运输 B.迂回运输 C.重复运输 D.厂内运输5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（ ）A.仓库配送 B.专业配送 C.定时定量配送 D.共同配送三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.物流客户管理2.物流客户资信管理3.物流客户服务质量4.客户满意度5.仓储管理四、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户管理的步骤是什么？2.如何进行物流客户信息分类

3、整理？3.物流企业信用管理的目标是什么？4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？五、论述题（每小题15分，共30分）1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？2.如何对物流风险客户进行监督？阶段测试试题（一）答案一、填空题（每空2分，共20分）1.一般客户、潜力客户和关键客户2.交易前要素、交易中要素、交易后要素。3.一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。4.客户反应的差异性二、选择题（每小题3分，共15分）1.D2.B3.C4.D5.C三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有

4、针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。2.物流客户资信管理就是全面收集与客户相关的信息，进行资信调查和评估，筛选出符合物流企业要求的资信良好的客户3.物流客户服务质量是指物流企业提供的物流服务满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和4.客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。5.仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动四、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户管理的步骤是什么？答：（1）收集物流客户信息资料。（2）对

5、物流客户进行差异性分析。（3）主动与物流客户保持联系。（4）满足物流客户的需求。2.如何进行物流客户信息分类整理？答：成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：（1）客户可衡量性。（2）客户需求的足量性。（3）客户的可进入性。（4）客户反应的差异性。3.物流企业信用管理的目标是什么？答：在实际的企业管理工作中，资信管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体地说，应该包括以下两点：（1）降低企业赊销的风险，减少坏账损失。（2）降低销售变现天数，加快流动资金周转。4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？答：仓储管理的目标是快进、快出、多储存

6、、保管好和费用省，因此，其基本原则应该是保证质量、注重效率、确保安全、讲求效益。五、论述题（每小题15分，共30分）1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？答：将客户分为一般客户、潜力客户和关键客户的意义有三点：第一，任何一个企业的资源都是有限的，因而不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。企业应当以有限的资源优先满足关键客户和潜力客户的需要，求得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。第二，客户分类可以衡量一个企业的有限资源是能为所有客户提供满意的产品或服务，还是只能满足一小部分客户的服务要求。由此扩大潜力客户和关键客户的范围，使一般客户也能得到更广

7、泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这是企业营销管理的社会责任所在。第三，客户分类有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。这是客户的需要，也是营销管理的动力之源。2.如何对物流风险客户进行监督？答：实践证明，企业的信用管理工作，尤其是风险监督工作应集中对于这一部分客户开展。具体的风险管理措施可以从四个方面着手。（1）对提出交易纠纷的客户进行调查；（2）对提出延期付款的客户进行调查；（3）对占用应收账款客户的监督；（4）对恶意拖欠客户的调查。对于长期拖欠货款的客户，企业在进行追账的过程中，必须调查了解其实际的偿付能力和债

8、务清偿能力。此时信用管理部门进行的以债权保障为目标的调查分析尤为重要。一般而言，需要调查了解的项目包括：（1）债务方的背景，包括股东及企业的法律性质、管理组织；（2）债务方主要负责人的个人资产状况；（3）债务方的真实偿付能力（如固定资产状况等）；（4）债务方偿还债务的意愿。阶段测试试题（二）一、填空题（每空2分，共20分）1.客户根据购买动机来划分可分为 、 、 。2.客户管理是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面： 、 、 。3.物流客户服务的特点具体包括： 、 、 。4.仓储管理的基本原则包括：保证质量、注重效率、确保安全、 。 二、选择题（每小题3分，共15分）1.下

9、列哪项是按配送品种和数量分类的配送类型（ ）A.仓库配送 B.专业配送 C.多品种小批量配送 D.共同配送2.下列哪项是按服务对象分类的配送类型（ ）A.仓库配送 B.专业配送 C.企业对消费者配送 D.共同配送3.下列哪项是按配送组织者分类的配送类型（ ）A.仓库配送 B.以零售商为主体的配送 C.定时定量配送 D.共同配送4.下列哪项是按配送中心功能划分的配送中心（ ）A.城市配送中心 B.流通加工型配送中心 C.共同型配送中心 D.第三方配送中心5.下列哪项是按配送区域划分的配送中心（ ）A.城市配送中心 B.流通加工型配送中心 C.家电商品配送中心 D.第三方配送中心三、名词解释题（每

10、小题3分，共15分）1.市场定位2.配送3.不合理运输4.仓储合同5.配送仓储四、简答题（每小题5分，共20分）1.简述物流客户服务质量管理的主要内容。2.如何提高一个物流企业的客户满意度？3.物流企业在实施CRM系统时需要注意哪些问题？4.什么是物流市场定位，物流市场定位的意义是什么？五、论述题（每小题15分，共30分）1.物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？阶段测试试题（二）答案一、填空题（每空2分，共20分）1.生产性客户、中间客户、最终客户2.营销过程管理、客户状态管理、客户成本管理3.专业化、个性化、标准化4.讲求效益二、选择题

11、（每小题3分，共15分）1.C2.C3.B4.B5.A三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.市场定位，就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。2.配送是按照客户订货的要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配备，以合理的送货方式送交客户，实现货品最终配置的经济活动。3.不合理运输是指在组织货物运输过程中，违反货物流通规律，不按经济区域和货物自然流向组织货物调运，忽视运输工具的充分利用和合理分工，装载量低，流转环节多，从而造成了运力浪费、运输时间增加、运费超支等问

12、题的运输形式。4.仓储合同也称仓储保管合同，是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物，并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好地交还，同时收取保管费的协议。5.配送仓储也称为配送中心仓储，是商品在配送交付消费者之前所进行的短期仓储形式，是商品在销售或者供生产者使用前的最后储存。四、简答题（每小题5分，共20分）1.简述物流客户服务质量管理的主要内容。答：物流客户服务是从物流企业与客户接触开始到将产品送到客户手中的整个过程，具体可以分为交易前、交易中、交易后三个阶段。交易前客户服务的主要目的是为开展良好的客户服务创造适宜的环境；交易中的客户服务主要是指发生在物流活动中的客户服务行为，在此阶段，物流企业

13、与客户紧密接触，是物流客户服务质量形成的重要阶段；交易后的客户服务主要是指客户收到产品后，物流企业根据客户要求提供的各种服务，对于交易后的客户服务，有学者称之为“最后一公里”，因为此阶段的服务往往被许多企业及服务人员所忽视，但此阶段的服务对提高客户满意度和忠诚度有非常重要的作用。2.如何提高一个物流企业的客户满意度？答：以客户为中心，实现客户满意，是物流客户服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。物流企业可以考虑用以下服务措施来增强客户满意。贴近客户，树立为客户服务的战略理念；制定欢迎客户抱怨的策略；吸引客户参与企业管理；提供标准化服务

14、，加强感情的投入；加强服务补救工作；建立客户信息数据库，完善客户管理。3.物流企业在实施CRM系统时需要注意哪些问题？答：理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应用中，应结合企业的实际情况来进行。就物流企业而言，在实施CRM过程中需要注意以下主要问题：转变传统管理观念；合理调整组织结构；实施业务重组；争取领导的支持；指定掌握企业全局情况的管理人员参与实施CRM系统；建立适合本企业的CRM系统；利用适用技术，不求顶尖技术4.什么是物流市场定位，物流市场定位的意义是什么？答：物流市场定位是指物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，与众不同的市场形象，使之在顾客心目中占据一定的位置，从而更好地抓住

15、客户，赢得客户。进行精准的物流市场定位，即实行物流市场细分，找准物流客户，做到有的放矢，从而有效地开拓物流客户。五、论述题（每小题15分，共30分）1.物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？答：实施客户关系管理既涉及对物流企业现有资源的整合，又涉及物流企业发展的规划，它是一个创新的系统工程。它的实施一般包括八个步骤。可行性评估；规划实施CRM系统的战略目标和阶段目标；确定实施方式；设计业务流程；设计CRM系统功能；实施与培训； CRM系统的整合；评估实施效果2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？答：服务质量控制可视为一种反馈控制系统。在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比，与标

16、准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。建立一个有效的系统来监测物流服务过程质量是物流服务提供者义不容辞的责任：（1）物流企业作为物流服务的供方，要保证服务提供过程的质量，对是否已遵循设计的服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查。（2）物流企业要测量、测试关键的过程活动，避免出现不符合客户需要的倾向和客户不满意，并将企业的自查，作为过程测量的一部分，作为改进的依据。（3）绘制服务流程图对过程质量进行测量。通过流程图显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的薄弱环节，分析各种服务质量的影响因素，确定预防性措施和补救性措施。（4）服务质量控制关

17、系到服务作业中的每一个人，也包括客户看得见或看不见的各种任务。各种质量控制制度应能发掘质量失控及奖励成功，并协助改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制。阶段测试试题（三）一、填空题（每空2分，共20分）1.客户调查法是指物流企业有意识地获取客户的意见，包括客户的经历、客户对物流企业服务的意见、建议等。客户调查收集法一般有电话调查、 、 、 。2.“5C”评估学说是美国银行家爱德华1943年在“3C”和“4C”评估学说的基础上提出的。它是用 、 、 、 、 、五个英文单词的首字母代表进行企业信用分析的五个要素。3.偿债能力是指客户清偿债务的能力。反映偿债能力的

18、指标主要有 、 、 、 。4.信用政策包括 、 、 等内容。二、选择题（每小题3分，共15分）1.销售物流管理过程中计划和规划、策划一般包括以下阶段：调查实际、弄清问题、（ ）、形成方案和制定政策。（ ）A.制定目标 B.找出销售规律 C.进行市场预测 D.进行风险分析2.采用第三方物流销售战略是因为第三方物流有（ ）优势。A.个性化 B.实现规模效益 C.非标准化 D.零散性3.客户关系管理中的企业实力的体现是（ ）。A.企业促销活动 B.客户关系控制 C.产品（或服务）质量和价格 D.企业的服务水平4.属于自办物流战略是（ ）。A.第三方物流战略 B.外包物流战略C.JIT送货战略 D.无

19、库存分销战略5客户关系管理中要树立企业形象体现在（ ）。A.企业促销活动 B.客户沟通 C.客户关系控制 D.企业的宣传广告三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.客户关系管理2.物流市场定位3.促销4.品牌战略5.物流客户资信管理四、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户信息收集的方法有哪些？2.物流企业信用管理的目标是什么？3.如何确定物流客户信用政策？4.客户关系管理的含义是什么五、论述题（每小题15分，共30分）1.品牌对物流服务企业具有什么意义？2.影响客户满意度的主要因素有哪些？阶段测试试题（三）答案一、填空题（每空2分，共20分）1.信函调查、焦点客户调查、内部客户信息统计

20、等。2.品质（character）、能力（capacity）、资本（capital）、担保品（collateral）、环境（condition）3.资产负债率、流动比率、速动比率、现金比率等。4.信用标准、信用期限和信用额度政策二、选择题（每小题3分，共15分）1.A 2.B 3.B 4.D 5.C三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.客户关系管理是在管理理念的指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制。2.物流市场定位是指物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，与众不同的市场形象，使之在顾客心目中占据一定的位置，从而更好地抓住客户，赢得客户。3.促销是指企业把产品和提供服务的信息通

21、过各种方式传递给消费者和用户，促进其了解、信赖并购买本企业的产品或服务，以扩大产品销售为目的的企业经营活动4.品牌战略，就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。5.物流客户资信管理就是全面收集与客户相关的信息，进行资信调查和评估，筛选出符合物流企业要求的资信良好的客户。四、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户信息收集的方法有哪些？答：物流客户信息收集按获取方式可分为一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。2.物流企业信用管理的目标是什么？答：在实际的企业管理工作中，资信管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体地说

22、，应该包括以下两点：1降低企业赊销的风险，减少坏账损失；2降低销售变现天数，加快流动资金周转。3.如何确定物流客户信用政策？答：对于资信等级较高的客户，可以对其采用从宽的信用政策；对于资信等级较低的客户，可以采用从严的信用政策。信用政策的运用要宽严适当，运用过于严格，可以减少公司应收账款的数额，但也会影响收入的增加，从而影响公司的获利能力；运用过于宽松，虽然可以增加收人，但是加大了出现坏账的风险，最终也会影响公司的获利能力。4.客户关系管理的含义是什么？答：客户关系管理是在管理理念的指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制。因此，客户关系管理不仅是一种管理技术，更是在先进管理理念指导下

23、的一种管理机制。五、论述题（每小题15分，共30分）1.品牌对物流服务企业具有什么意义？答：品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物心理的生理的综合性的肯定性感受和评价的结晶物。市场营销中的品牌，则指的是狭义的商业性品牌，即是公众对于某一特定商业人物，包括产品商标企业家企业四大类型商业人物的综合感受和评价结晶物。所谓品牌战略，就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。品牌战略是市场经济中竞争的产物，近年来，一些意识超前的企业纷纷运用品牌战略的利器，取得了竞争优势并逐渐发展壮大。战略的本质是塑造出企业的核心专长，从而确保企业的长远发展。在科技高度发达、信息快速传播的今天，产

24、品、技术及管理诀窍等容易被对手模仿，难以成为核心专长。而品牌一旦树立，则不但有价值并且不可模仿，因为品牌是一种消费者认知，是一种心理感觉，这种认知和感觉不能被轻易模仿。物流企业建立物流服务品牌对于物流客户的开发与巩固都是非常重要的。2.影响客户满意度的主要因素有哪些？答：践研究发现，客户对服务的满意度主要取决于以下七个因素：（1）设计：设计符合客户需要的服务是物流企业令客户满意的首要工作。如果企业在进行服务设计时如果没有把客户需求考虑进去，招致失败不可避免。服务的基本设计不仅影响到客户对服务的购买，还会影响到员工工作的信心与态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满

25、意度。（2）品质；服务过程的质量对客户满意度具有极大影响。许多企业已经意识到，通过加强与客户服务过程的管理，可以有效提高客户满意度。（3）品位；按照马斯洛的需求理论可知，客户的服务需求往往是多方位的、多层次的。服务品位对客户来说是实现自我价值的一种标志和体现。品位高的服务自然可以提高客户满意度。（4）价格；价格是客户是否选择物流企业服务的重要影响因素，特别是价格与品质的匹配程度关系到客户满意度的高低。价格高了，超出客户对服务的预期，影响客户的盈利；价格过低，容易使客户低估服务的品质，影响企业的品牌价值，降低经济效益。（5）服务；优质的服务会大大提高客户满意度。提供服务的方式包括免费热线、信息与决策的服务、回访等。服务质量不仅直接影响客户满意度，还可以对销售中出现的失误给予补救，达到客户满意的目的。（6）销售；物流客户服务的销售，实际上就是与客户交流沟通的过程。销售人员在销售环节中扮演了非常重要的角色。客户接受企业服务的前提往往是认可企业的销售人员；客户对企业的信任往往也是建立在对销售人员信任的基础之上的。因此，对销售人员的管理和培训至关重要。（7）文化；企业文化是企业服务销售活动和售后服务的有力推动者。信奉“客户满意能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中都应尽力贯彻这样的思想。