宽带调研报告.docx

1、宽带调研报告宽带调研报告 根据2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。一：宽带客服支撑系统现状宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72

2、.46%提高到12月的76.45%。二：南京综调中心话务员访谈分析 本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。2.1宽带障碍处理流程目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。

3、2.2话务员预处理情况在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调，并未增加新的功能点。对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预处理能力有了一定的提升。2.3存在问题 流程相关：目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是换主干、换分线、换端口，然后测试。如果故障系局方原因（设备问题，工程割接相关）引起，由于前期先派装维人员，

4、再派专业维护部门，不仅导致该类工单历时较长，而且使用户对装维人员的能力产生怀疑。需修改综调系统，增加根据障碍现象、故障定位结果设置派工关系。 预处理手段相关：目前宽带障碍的预处理严重依赖IPOSS（端口激活、更改速率），但是IPOSS系统接口不是很稳定。LAN接入，EPON接入，iTV类故障目前缺乏有效的故障定位手段，装维人员的处理能力也有限。 考核导向相关：针对话务员的考核，重要依据是话务量和预处理率。为此话务员总是试图在用户刚说完障碍现象的时候就匆忙定位，无法做到收集全面的故障信息。另一方面，部分预处理功能执行时间较长（如：IPOSS的端口激活），话务员总是试图让用户挂断电话，过一段时间后

5、在测试，如测试不成功在拨打10000号。一旦该操作无法解决问题，一方面导致用户重复申告障碍，另一方面话务员的处理思路类似，再次影响用户感知。 其它问题：用户因为欠费而影响上网的故障，占了所有宽带故障的3%，应采取办法有效的通知用户。三：综调系统工单现状分析针对此次调研发现的问题，结合综调系统，做了如下分析：1：宽带障碍量情况ADSL申告LAN申告EPON接入申告iTV申告2008年1月39029918501002008年2月32122214056002008年3月35055918558002008年4月350194196390142008年5月38901025834016612008年6月44

6、349421560037092008年7月56789521726064982008年8月49706017112060152008年9月42310819546043142008年10月427002184602443832008年11月43712918756263049102008年12月43157919492395865292009年1月46584517502483873652009年2月43318519406550070292009年3月46237822925725986222009年4月46715123459813095632009年5月497456252469981131852009年6月

7、5509402938411833146982009年7月6713042563314417174232009年8月6645522770816786180602009年9月5244983068015743133892009年10月5626743171018594143612009年11月5692273357520891184632009年12月5803093318123283260582010年1月642425373262891935975从近两年的障碍量来看，每年6月开始，ADSL障碍突然增加，此后障碍量居高不下，相同月份前后两年的障碍量增长约30%，与此同时LAN障碍缓慢增长。所有的宽带障碍中

8、，EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著，2010年1月的两者的障碍量已接近总障碍量的10%。2：宽带障碍现象分析（以2010年1月为例）ADSL障碍现象次数占比拨号连接超时25905740.32%691错误（帐号密码问题）11804618.38%其它485297.55%modem灯不断闪烁，无法同步455907.10%modem灯不亮，无法同步391606.10%网速慢（普遍都慢）324735.05%网络拨号连接异常中断（易掉线）302634.71%部分业务或应用无法使用171502.67%LAN障碍现象次数占比连接超时1821748.81%691错误（帐号密码问题）784921.03%

9、其它23136.20%网速慢（普遍都慢）12633.38%部分业务或应用无法使用10852.91%网络拨号连接异常中断（易掉线）8492.27%显示无连接或本地电缆没插好7842.10%iTV障碍现象次数占比终端提示网络连接失败817528.27%终端认证界面提示密码错误693323.97%节目播放效果差505017.46%其他（ITV）321211.11%终端提示PPPOE拨号超时304010.51%不能点播节目17696.12%EPON接入障碍现象次数占比连接超时1022628.43%691错误（帐号密码问题）511714.22%电话双向无法使用26177.27%其它12893.58%网速

10、慢（普遍都慢）8182.27%部分业务或应用无法使用6721.87%EPON网络无连接5241.46%网络拨号连接异常中断（易掉线）5191.44%ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%，LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%，LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%，LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。iTV业务特点决定了对网络的要求较高。与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比，iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理，用户

11、催修投诉最多的障碍。解决此类问题将有效提高iTV用户感知。3：宽带障碍原因分析（以2010年1月为例）ADSL障碍原因次数占比建议用户重启设备后恢复11534217.95%用户名密码错误10375416.15%其他550098.56%非障碍类咨询和申告 549278.55%业务不会使用，操作或设置错误548488.54%用户PC机问题352035.48%用户内部局域网影响216923.38%modem问题210003.27%欠费停机 204503.18%用户室内线问题153402.39%LAN障碍原因次数占比用户名密码错误705618.90%建议用户重启设备后恢复418411.21%业务不会使

12、用，操作或设置错误35059.39%非障碍类咨询和申告 33669.02%其他28207.56%用户PC机问题26227.02%用户内部局域网影响13313.57%欠费停机 13073.50%用户室内线问题12353.31%iTV障碍原因次数占比用户名密码错误563519.49%建议用户重启设备后恢复485516.79%业务不会使用，操作或设置错误19286.67%其他15755.45%机顶盒问题15565.38%非障碍类咨询和申告 15525.37%其他特殊原因11824.09%ITV平台问题11704.05%EPON接入障碍原因次数占比用户名密码错误503313.99%其他374510.4

13、1%建议用户重启设备后恢复25837.18%非障碍类咨询和申告 25487.08%业务不会使用，操作或设置错误23276.47%用户室内线问题16224.51%用户PC机问题15184.22%ONU断电故障10492.92%欠费停机 8602.39%建议用户重启设备后恢复，占据了ADSL 故障17.95%，占据了LAN故障11.21%；用户名密码错误，占据了ADSL 故障16.15%，占据了LAN故障18.90%；即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起；非障碍类咨询和申告，占据了ADSL 故障8.55%，占据了LAN故障9.02%；业务不会使用，操作或设置错误，占据了ADSL 故障

14、8.54%，占据了LAN故障9.39%；用户PC机问题，占据了ADSL 故障5.48%，占据了LAN故障7.02%；用户内部局域网影响，占据了ADSL 故障3.38%，占据了LAN故障3.57%；欠费停机，占据了ADSL 故障3.18%，占据了LAN故障3.50%；因上述七个原因产生的故障，占据了ADSL的63.23%，占据了LAN故障的62.61%，如能有效的引导用户进行简单的故障定位，即可减少60%以上的话务量。4：修障碍及时率分析（以2010年1月为例）ADSL故障原因及时修复数总派单数及时率互联互通问题18120190.05%局方设备原因173331987687.21%其他原因1778

15、51995389.13%线路问题197022271486.74%用户原因492755363891.87%终端原因261732829092.52%LAN故障原因及时修复数总派单数及时率互联互通问题7887.50%局方设备原因1637187087.54%其他原因2048238985.73%线路问题892105884.31%用户原因4440491490.35%终端原因63074085.14%从上表可以看出，ADSL和LAN的故障中，因线路问题引发的故障，修复及时率是最低的。如何建设有效的测试线路质量手段是今后工作的重点。另外局方设备问题引发的故障，修复及时率也较低。要提高这两种类型故障的修改及时率，

16、宽带客服支撑系统必须在第一时间对故障段落定位，及时派相关人员处理。5：24小时内重复申告分析（以2010年1月为例）申告数申告总客户数人均申告次数24小时内重复申告客户数24小时内重复申告的客户数占比24小时内重复申告相同故障客户数24小时内重复申告相同故障客户数占比24小时内重复申告第二次派单的客户数24小时内重复申告第二次派单的客户数占比24小时内重复申告且重复派单数ADSL6424254258781.5088758720.57%4732511.11%4435293.72%598LAN37326273071.367447516.39%25199.22%214285.03%53ITV3597

17、5277311.297496117.89%26159.43%218383.48%76EPON接入28919220341.312283012.84%15657.10%129482.68%54 从上表可以看出，平均每个用户月均申告1.5次，约20%的用户在24小时内重复申告过，因预处理失败导致约10%的用户在24小时内重复申告相同的故障，这些用户的故障约90%是需要上门处理的。同时还存在少量的重复上门处理的工单。下面对24小时内重复申告相同故障的工单进行分析ADSL重复申告相同故障的障碍现象TOP5次数ADSL重复申告且重复派单数次数拨号连接超时25748拨号连接超时233691错误（帐号密码问题

18、）9290网络拨号连接异常中断（易掉线）96modem灯不断闪烁，无法同步3696modem灯不断闪烁，无法同步94网速慢（普遍都慢）2568modem灯不亮，无法同步59modem灯不亮，无法同步2447网速慢（普遍都慢）40LAN重复申告相同故障的障碍现象TOP5次数LAN重复申告且重复派单数次数拨号连接超时1742拨号连接超时33691错误（帐号密码问题）520网速慢（普遍都慢）5网速慢（普遍都慢）79其它4其它55网络拨号连接异常中断（易掉线）3部分业务或应用无法使用29用户有的PC能上网，有的不能上2拨号连接超时、691错误、网速慢是用户重复申告的主要原因iTV重复申告相同故障的障碍

19、现象TOP5次数iTV重复申告且重复派单数次数终端认证界面提示密码错误355终端提示网络连接失败33终端提示网络连接失败341节目播放效果差16节目播放效果差193终端提示PPPOE拨号超时9其他（ITV）117不能点播节目6终端提示PPPOE拨号超时79其他（ITV）5EPON重复申告相同故障的障碍现象TOP5次数EPON重复申告且重复派单数次数拨号连接超时991拨号连接超时17691错误（帐号密码问题）340电话双向无法使用16网速慢（普遍都慢）57网速慢（普遍都慢）5其它35网络拨号连接异常中断（易掉线）3部分业务或应用无法使用25其它26：一周内重复申告分析（以2010年1月为例）申告

20、数申告总客户数一周内重复申告客户数一周内重复申告的客户数占比一周内重复申告相同故障的客户数一周内重复申告相同故障的客户数占比一周内重复申告第二次派单的客户数一周内重复申告第二次派单的客户数占比一周内重复申告且重复派单数ADSL64242542587811892927.93%6383114.99%5842891.54%6142LAN3732627307642723.54%350512.84%299885.53%533ITV3597527731785828.34%475017.13%415487.45%777EPON接入2891922034437519.86%229510.42%191883.57

21、%513从上表可以看出，约25%的用户在一周内重复申告过，因预处理失败导致约15%的用户在一周内重复申告相同的故障，这些用户的故障约90%是需要上门处理的。同时还存在少量的重复上门处理的工单。ADSL重复申告相同故障的障碍现象TOP5次数ADSL重复申告且重复派单数次数拨号连接超时35321拨号连接超时2271691错误（帐号密码问题）11695网络拨号连接异常中断（易掉线）1177modem灯不断闪烁，无法同步4728modem灯不断闪烁，无法同步1016网速慢（普遍都慢）3883modem灯不亮，无法同步724modem灯不亮，无法同步3026网速慢（普遍都慢）722LAN重复申告相同故障

22、的障碍现象TOP5次数LAN重复申告且重复派单数次数拨号连接超时2390拨号连接超时315691错误（帐号密码问题）720网速慢（普遍都慢）43网速慢（普遍都慢）125EPON网络无连接39其它97网络拨号连接异常中断（易掉线）37部分业务或应用无法使用46显示无连接或本地电缆没插好307：重复申告客户分析（以2010年1月为例）ADSL账户申告次数分公司140001655197扬州yca5636017152盐城140053322143盐城14011626372盐城14045326359盐城14062941342盐城14011933341盐城11008579638徐州1048443336泰州1

23、062871035泰州ADSL申告总客户数425878申告1次293275申告2次89947申告大于2次39892申告大于5次2605申告大于10次134申告大于20次25LAN账户申告次数分公司1052961117淮安14079769011盐城1018745210泰州11013398710徐州11077322010徐州14068567910盐城1105808579徐州1407673759盐城1407980559盐城B000879639南京申告总客户数27307申告1次20420申告2次4878申告大于2次1918申告大于5次91EPON账户申告次数分公司1052961118淮安1407976

24、9011盐城1018745210泰州11077322010徐州14068567910盐城1105808579徐州B000879639南京1407673759盐城1407980559盐城1400711658盐城申告总客户数22034申告1次17261申告2次3478申告大于2次1276申告大于5次59ITV账户申告次数分公司11055238610徐州105043508镇江1081700418南京1107898418徐州1100753608徐州2036277镇江1071308367南京1104289417徐州104954436镇江1070581166南京申告总客户数27731申告1次22669申告

25、2次4006申告大于2次1033申告大于5次23四：2010年宽带客服工作思路 鉴于因用户重启设备、用户名密码错误、用户PC机问题、欠费、业务不会使用、非障碍类咨询和申告、用户内部局域网影响占据了总故障的60%；这部分故障应考虑开发相应的用户自助服务手段；用户名密码错误建议在MODEM上标注用户名和密码用户重启设备用户不能上网，能否借鉴E8-b零配置终端模式，将预处理脚本内置在MODEM的portal内，MODEM收集用户拨号失败的原因，第一时间告知用户处理方法用户PC机问题用户内部局域网影响欠费能否考虑建设类似wlan的portal，获取受限制上网地址，通知其欠费业务不会使用用户能上网，可以

26、考虑开发面向客户的知识库，与网厅建立连接非障碍类咨询和申告 鉴于因线路问题，局设备问题引发的故障，修复及时率较低的问题：一方面由于受工单先派外线装维人员，再派专业维护部门影响，另一方面这两种原因引起的障碍相对较复杂，定位处理困难。如果能够减少局端原因障碍，将有效减轻维护部门压力，缩短障碍历时。ADSL线路问题IPOSS能测试线路问题，希望能定期测试，将不达标的用户告知相关部门提前处理，同时修改综调系统派工关系LAN线路问题目前无相应手段，考虑开发测试系统，针对普通LAN和EPON接入的LAN进行故障定位和预处理ADSL局设备问题IPOSS能监测出局设备的问题，但是设备与用户的关联关系准确率不高，希望统一网元库的开发