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1、电子商务作业 电子商务大作业院 (系)： 工商管理学院 专 业： 工商企业管理 姓 名： 黄伟 学 号 2010722976 指导教师： 唐红梅 分数： 二一三年 一月 十一 日1、淘宝购物时给卖家“差评”换来卖家寄寿衣，网购要怎么说真话背景资料图1.1据悉，一位网友买家在淘宝论坛上发帖称，自己在淘宝某卖家购买了一条裙子，发现该裙子与卖家描述的不一样，且卖家客服态度强硬，故最后给了该卖家一个差评。而随后不久，自己便收到了该卖家寄来的一件寿衣。该网友认为，寿衣事件是卖家对自己给予差评的报复行为。裙子买家的发帖引发了众多网友的围观与讨论，不少网友都表示自己有过类似经历，更有网友称自己曾应为给差评而

2、收到卖家回寄的大便。事实上，淘宝的评价制度原本是为了保障卖家、买家和淘宝三方面利益的。不少网友在淘宝网购时，都会查看卖家的信用积分。也因此，不少卖家常常会在收到买家差评后，积极与买家沟通，解决问题。但也有不少卖家会在沟通不果后采取过激的报复行为。此次“差评寄寿衣”事件，再次引发网友对于淘宝评价制度的质疑。业内人士称，目前由于有“职业差评人”的存在，为营造一个健康的购物环境，就不能单凭简单的信用积分来考核一家店的诚信级别，淘宝应当对评价制度进行改革。诸如在评价旁边公开卖家和中差评客户的聊天记录，而不是简单的买家评价。而聊天记录中所涉及的个人隐私、商业机密等，则应自动屏蔽。1 搜集相关案例资料，评

3、价买方卖方如何进行有效沟通；100-500字（7分）答:网购不同于实体店购物 在商品没有到达之前我们不能判断东西是不是符合自己的要求。所以这里存在这一个理解的问题。在一般网购的过程中买卖双方都容易存在一些问题。买家存在的问题在于容易对货物的期待值太高 而且有希望价格优惠。一分钱一分货这个道理在网购的时候容易被买家所遗忘 而且买家容易在沟通时将自己摆在一个高于卖家的地位 认为自己是上帝。而卖家容易产生的问题是对货物的不实描述 误导消费 有些卖家的态度也不好 做事情都想着自己的利益。虚假低折扣、售卖假货、服务态度差、退款难这些都是卖家容易出现的问题。 那么买卖双方应该如何有效沟通呢 首先我觉的卖家

4、应该要在纠纷中放低姿态 但不是放低身份 不能一言不合就不理会买家。而买家也要学会换位思考 不能一味的苛求 而是要学会谅解。 2 购物评价体系如何有效改善？100-500字（7分）答:我认为购物纠纷如此多的原因在于不合理的评价体系。以淘宝为例 差评直接影响到店铺的形象 一个店铺的差评数达到一定的数量那么这家店直接就不用开了。这就让差评变成了卖家眼中的催命鬼 事实上淘宝这么做只是为了提升卖家的服务质量 但是这样做却有些过了。 淘宝的规则大部分是倾向于买家利益的 导致了卖家处于地位上的弱势 所以我觉得有必要改革评价方法。我有以下几点建议 1.保留评价功能 改革好差评功能。因为评价本来就是为了让后面的

5、消费者有所比较。2.加强淘宝监管处理问题力度。让买卖双方不能达成的问题尽快得到第三方介入。3 针对暴露出来的问题，规范网上商城健康发展，需要哪些条件？100-500字（6分）答：网上商城的规范首先应该提高网店开设门槛保证只有那些有资质有运行能力售后保证的网店才能进行网上销售。然后是在保护买家利益的同时兼顾卖家的利益要一碗水端平。然后是网上销售平台的第三方监控要做到位做到公正公开公平。那么这样要有以下几个条件:1.政府相关文件的规范或者出台相关法律进行整顿。 2.买卖家双方要做到诚实守信而且不能有不平等哪一方占据优势 3.淘宝等第三方平台加强监管力度将承诺落到实处。 2. 电商火拼进入第二季 六

6、巨头斥53亿斗法 根据资料分析电商竞争第二季有何特征？100-500字（7分）材料中我们可以看到电商的竞争已经从最开始的价格战转向了第二季的服务战。几大巨头斥巨资用配送服务作为战场。事实上在之前的价格战中各大巨头进行战斗的最终结果只能是两败俱伤而没有谁能从中得利。而第二季则不同服务战中并不像价格战那样的好模仿 不是只要没有技术含量的降价就可以了。在服务战中更容易分出胜负也容易找到赢利点。当当网市场高级总监郭鹤也认为“价格因素很敏感是一把双刃剑很可能导致网站用户流失并不能帮助各家提高用户黏性而未来物流服务将成为各大巨头的终极战场。”事实上也正是如此。第二季的特征在于它迎合了现在购物的大众心理 不

7、在单纯的寻求价格低廉 而是同时需求服务体验 这正是消费者从需求性消费转向理性消费的表现。在服务体验上做功夫才是现阶段应该做的。 电商竞争的主要目的是什么？100-500字（7分）答:我觉得有以下几个目的： 1.从无止境的价格战中挣脱出来希求从另一个方面战胜对手。2.在竞争之中发现自己的不足提升核心竞争力。 3.寻求继续发展下去的机会只有不断的进行探索 才能让企业保持活力。 4.在竞争中汲取经验从对手的身上学习自身不具备的优点。 5.占领更多的市场份额吸引更多的顾客。 6.这本身就是一种广告营销模式与其用这些钱做广告还不如用这些钱做优惠达到比广告更好的效果。电商竞争有第三季吗？可能是什么？100

8、-500字（6分）答：有一句话说的好“只要有人的地方就会有江湖”。那么套用在这里同样准确。只要电竞市场没有一同江湖那么电商的竞争将永远存在。不仅会有第三季还会有第四第五季。 我们都知道电商竞争的第一季在于价格第二季现在如火如荼的围绕在服务上。服务总会到达一个标准这个竞争或许会和价格战一样无止境的下去但已经没有太大的突破。我觉得在未来的电竞第三季将会围绕着商品的专业性和垄断性展开。现在各大电商网站上的东西都是类似的及时有些网站存在别的网站没有的东西也会被找到替代品。那么我所考虑的是会不会在科技发展的未来出现一些高技术含量且不易被模仿的产品时电商将其销售权全部垄断下来作为本网站的一个卖点进行营销那

9、么电商大战的第三季将会展开。到那个时候每个商家都会掌握着只有自己能够销售的商品。借此进行其他商品的带动销售。而没有独家商品的商家 又将会重拾价格战这一双刃剑。但要明白的是到了那个时候独家商品抵御价格冲击的能力也将会异常的强大。而那个时候也是比拼商品营销手段的时候了。 3、如何进行微博营销的建设（20分）500-1000字答:微博营销是一种新兴的网络营销方式，随着微博的火热，即催生了有关的营销方式，就是微博营销。每一个人都可以在新浪，腾讯等等注册一个微博，然后利用更新自己的微型博客。每天的更新的内容就可以跟大家交流，或者有大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的：一、关于微关注解决方案： 建

10、议通过潜在用户群体精准定位分析，将关注和互动对象锁定为目标受众群体，按照地域、年龄、性别、职业、兴趣、爱好等属性寻找精准用户，持续挖掘新加入微博的精准用户，以得到效用最大化的传播效果。二、关于微粉丝解决方案： 真实粉丝的增长取决于微博账号的长期有效维护、运营，潜在受众的主动挖掘、联系，品牌形象的正面塑造、宣传，配合以优秀的微博推广策略和微博活动策划。建议精准定位潜在受众群体，主动关注活跃目标用户，将潜在用户按照既有用户、潜在用户、竞品用户、忠实粉丝等情况分类，制定针对不同用户类别的联系策略，根据不同的用户类别选择不同的广告投放推广策略。三、关于发帖解决方案： 建议保持稳定的发帖习惯，每天按时按

11、量发帖，发帖内容采取原创帖与转发贴结合的方式，转发微博时添加自己的评论观点。发帖时按照格式规范进行，内容中添加栏目限定符并相关账号。同时根据账号定位制定文案口吻，在基本内容贴之外，应从创意策划出发，兼顾专业立场与大众口味，积极参与热门话题讨论，达到知识性、趣味性的结合。四、关于互动质量解决方案：互动是提升微博版面活跃度，提升品牌形象，增强粉丝凝着力，培养忠实粉丝的最有效途径。建议在版面互动不足的情况下，主动与用户沟通联系，对用户的正面评论表示感谢，对负面评论及时响应，转发粉丝的优质发言和自身的优质回复，将微博账号打造成沟通与分享的桥梁。五、关于微博活动解决方案：微博活动的目的，是提升互动度与版

12、面活跃度，让更多用户线上关注，线下参与互动，引发二次传播。建议根据不同的活动目的，设置不同的活动推广方案，定位不同的活动目标人群。并采取站内推广，站外推广（垂直论坛，社区，SNS），线下推广等多种方式。六、关于微博装修 解决方案：建议完善个人资料与简介，增加友情链接，设置标签、话题与勋章。企业微博应当升级为2.0版，并进行相关LOGO、背景模板等设置。企业官方微博增加子品牌账号，员工账号，客服账号等矩阵账号展示，且矩阵账号在装修，内容，互动上有统一规划。添加合适的企业微博插件，拓展更多主页内容，将更多信息传达到受众眼中。七、关于微博应用及视频解决方案：除了常规的内容运营之外，微博应用的开发，和

13、微视频的制作推广也是企业微博营销的重要渠道。 微博应用包括站内版、站外版和手机版等，可根据企业需求定制化设计开发。APP营销做为品牌宣传效果显著的一种营销方式，在社会化媒体营销中占有越来越重要的作用，是最具趣味性和互动效果的一种在线营销模式。 微视频营销是为品牌定制打造的视频短片，通过精巧的情节设置，在微博上制造病毒式传播话题，塑造品牌实力形象。八、关于微博运营解决方案：微博账号运营需要包括文案、策划、客服、美工、推广在内的团队各司其职分工协作，也需要对既有用户和粉丝做互动答复、定期联络、信息记录、广告推送，对潜在用户做精准定位、主动挖掘、定向曝光，角色的多元化和任务的多样化大大加大了运营的难

14、度。建议根据企业的实际需要，选择一款合适的智能微博营销工具，助力企业账号的微博运营。4、浅议“双十一：的购物节（20分）500-1000字 图1.2答：每年的11月11日被称为“光棍节”，同时也成为商家炒作的节日，所有商场、超市以及网购电商都在这一天前后推出各种抢购活动来促销。2012年11月11日零点，天猫“1111购物狂欢节”正式拉开大幕。截止到12日0点，淘宝网双十一购物狂欢节以全网总销售额191亿元结束。其中，天猫销售额132亿元，淘宝销售额59亿元 。 一：择选11.11月进行淘宝商城促销的实际因素：a.大多公司企业都是选择在每月10日进行工资的结算，在11日进行促销活动，买家手中拥

15、有更多可支配资金，提高买家的购买积极性和购买量。b.每年11、12月为大多数卖家进行尾货处理，回笼资金，进行会计核算以及整合规划第二年公司企业销售运作，因此对于达到或增加整体本年营业额以及利益的实现，11月的销售是一个较为重要的销售时段。 c.随着电商这一行业的不断壮大扩展，作为一直一家独大的淘宝网也渐渐感受到来自诸如京东、腾讯等各个逐步发展起来的电商平台，因此淘宝网需要通过塑造相对固定并能与其品牌相适应的促销活动，而通过近几年对于光棍节购物促销节的运作，让淘宝网也加大了对淘宝商城“双十一”购物节的重视。d.电商与线下实体商户之间与日俱增的竞争，致使电商企业需要通过各种更为直接的降价或给与顾客

16、实际利益的促销活动及营销方案，获取更多的客户群体以及更为庞大的营业额。因此对于2011年进行史上最为疯狂的“双十一”5折购物是稳定淘宝商城客户源以及增加品牌效应的不二选择。二:双十一获得成功的原因1.注重营销方案的时效性注重营销方案的时效性注重营销方案的时效性注重营销方案的时效性淘宝商城“双十一”营销的成功的首要因素是其把握了当代购物方式多样化的契机。作为新兴发展的电商模式，与实体店最为强大的竞争力就在于价格优势，省去了更多的店铺租赁、装修费用，同时借助日益健全、快速、便捷的快递物流方式，淘宝商城的各大商家可以压低价格，采取价格优势，甚至是通过部分商品亏损来获取更大利润以及尾货的清理、资金回笼

17、。 而将网络购物将一些特别的节假日或由网络衍生的特殊日子相结合，不仅仅提高营销的影响力，也大大提高了数量巨大的网民的参与度，稳定庞大的顾客群体。同时网络作为快捷的中介方式，也让网购成为人们逐渐接受的购物方式之一。 2. 渠道的宣传大大增强活动影响力渠道的宣传大大增强活动影响力渠道的宣传大大增强活动影响力渠道的宣传大大增强活动影响力 此次“双十一”促销活动，淘宝商城采取了各种媒体进行大规模、广范围、多深度地宣传；不仅仅采取网路这一当今社会最为迅捷的媒体传播方式，还通过各种传统的，诸如电视，报纸，杂志等媒体的传播；并且还加大了短信，微薄，手机报等服务量巨大的传播方式进行了多方面、多角度、多元化立体

18、传播方式。让“双十一”这一极具特色的电商营销活动在校园、社区、公司企业中成为出现频率极高的谈资。3. 创意性营销奠定该方案的成功创意性营销奠定该方案的成功创意性营销奠定该方案的成功创意性营销奠定该方案的成功 淘宝商城此次的“双十一”购物促销，将促销活动于11这个数字紧密，通过采取限时五折销售让顾客在大脑里对于此次促销的映象加深，采取类似于饥渴营销，以限时、限量的方式，刺激消费者的消费欲望，提高广大网民的参与积极性。 同时通过“五折”、“低价”、“全民”、“包邮”、“7天不满意退货“等更为敏感的词条加深消费者对于“双十一”的认知，并将低价购物，实惠购物与之联系在一起，进而达到扩展消费可能，增加营

19、销成果的作用。 以明确的“让利”、“秒杀”等概念，凸显本次营销的直接目的，多渠道的传播渠道，以及市场定位，同时利用自身多品牌参与，广泛客户群体以及行业中具有绝对竞争力的行业资源优势，势必让本次淘宝商城的“双十一”营销方案取得傲人的成果。5、浅议网络公关的链利益（20分）500-1000字 图1.3答：一批公关公司号称专业在网上替人消灾，以发帖或删帖为主要业务，俨然发展成一个产业。伊利“QQ星儿童奶”在网络上遭遇恶意攻击一事，是由一家受雇的网络公关公司通过在网站论坛密集发帖、搜索引擎置顶等手段制造的一起商业诽谤案。在先后发生的三聚氰胺奶粉、金浩茶油致癌、丰田质量门等事件中，也都出现了网络公关公司

20、的身影。发帖或删帖挣大钱“天涯帖子比较贵，每条2200元；其他网站的帖子每条均价1500元，删除XX快照另外加钱，每条至少300元。”记者在网上同一家名为“黑先锋”的“品牌维护”机构的工作人员乔峰刚一搭讪，对方就熟练地发过来这样一段报价。“差不多的网站我们都能删。这家“黑先锋”“品牌维护”机构自称拥有众多领域的专家组，团队成员包括2名法律顾问，3名网络安全专家、8名话题策划专家、100名编辑和超过500名论坛灌水高手。“我们能够通过网站内部关系删除负面信息，绝对没问题。类似“黑先锋”一样从事网络公关的公司越来越多，它们的主要业务是删帖和发帖。公关公司与网站分成网络公关公司本着“拿人钱财替人消灾

21、”的理念，在网站和当事企业、个人之间充当着“掮客”。隐藏在网络公关背后的，则是一条庞杂的黑色利益链。“和平面媒体不一样，在网络媒介上撤下一条帖子或是新闻相对容易，只需鼠标一点便了事。” 在浙江一家大型互联网广告公司工作过的李名为说，网络公关公司只要在网站有熟人，一个电话就可以达到目的。“当然，每个人的关系网都不可能那么庞大，因此就用钱解决。我们收了钱之后，跟网站会有分成。”设局下套敲诈客户为了赚钱，网络删帖这一新兴行业中甚至又衍生出了很多手段：如一些小网站小论坛专门挑网络曝光帖子转发，或是自己制造曝光帖，等着人家来删帖，送钱上门。北京一家保健品公司的负责人康女士讲述了这样一件事：一次公司员工发

22、现一家小网站上出现了一份所谓浙江省药监部门发布的不合格产品检测报告，公司一款主打产品赫然在列，这一报告还被排在了搜索结果的显要位置。然而与浙江省药监部门联系后，发现并无此检测报告。原来网站伪造并在网上发布此份报告，是想敲诈一笔。 还有一些网络公关公司给“客户”设局，先大量转发然后再删帖，以获得更多利益。“黑先锋”网络维护机构的工作人员“劝”记者，绝对不能把负面帖子随意发给一些删帖公司，“他们就喜欢转载这种材料，到时候再狠狠敲你一笔。”删帖成本低催生网络公关。 在一些大型门户网站和论坛中，任意删帖是被禁止的。天涯社区、半岛网等网站还联合发起成立“网络媒体反公关联盟”。但是这种抵制，在网络公关公司

23、汹涌澎湃的“整体营销”面前，显得势单力薄。 因为删帖成本很低，收费却很高，而且操作起来并不复杂，进入门槛很低，所以很多从事互联网业务的公司都开始涉足，当然还有很多是个体户。” 在正规的网站，如果你按照程序联系他们，并提供相应材料，一般不需要费用他们就会把稿子撤下来。但大多数人找不到联系的门路，而且很多公司一出事，首先想到的是堵，这就给了网络公关公司钻营之机。正文（1）标题：一级标题以三号字黑体加粗居中打印；二级标题以四号黑体加粗居中打印；三级标题以小四号黑体左对齐打印。正文换行。（2）正文：小四号、宋体字，行距为固定值，25磅。（3）图：中文字体为五号宋体居中。图号按顺序编号，如“1.l”为第一图，并在图题下列出图表示的内容。（4）表格：表格按顺序编号，如“表1.1”为第一表。表应有标题，表内必须按规定的符号注明单位。（5）公式：公式书写应在文中另起一行。公式后应注明该公式序号。（6）标点符号：标点符号应遵守中华人民共和国国家标准标点符号用法的规定。（7）数字：数字使用应执行中华人民共和国国家标准出版物上数字用法的规定