燃气报警系统售后服务方案.docx

1、燃气报警系统售后服务方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998燃气报警系统售后服务方案 5 燃气报警控制系统操作规程6 6 售后服务管理制度 7 7 附件：现场照片及检测报告 8售后服务及培训1售后服务宗旨我们的服务目标是让客户满意。我们将不断地向客户提供燃气报警系统及安全防范知识和有关技术服务咨询。 A、 在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对系统应用的产品安装和应用提供技术指导。 B、系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程达到国家和行业标准。 C、在竣工验收时，将向客户提供编制

2、成册的工程竣工图及有关的技术档案资料。 D、对于可燃气体报警系统及相关产品，我公司承诺根据工程和产品特点提供相应的质保期，以及维护保养期一年，并签订维护保养协议。终身提供上门维修保养服务。 E、履行合同规定的其他售后服务任务。2保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程完工时派技术员进行调试，并且对每个区域都进行测试。系统维护保养期间，我们将对系统每一个月巡查、测试一次；当收到客户报修信息时，按以下维修服务流程进行：1）、维修人员必须到现场检查，而且应佩带工作证，以便识别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作详细记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易

3、出现的故障，采取必要的措施防止。认真填写维护保养表一式两份，并有相关负责人员签字，客户和本公司各执一份，以备查验。3）、进行定期或不定期的回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。一般故障在3小时内派出维修人员到现场进行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）、报修处理流程： 3培训计划系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功能的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统正常工作。系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日

4、常维护保养工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护工作，我公司将根据工程情况及系统运行状态，对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障率降到最低。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下培训：a、系统设备安装位置b、系统基本原理及功能

5、c、系统基本控制结构d、燃气报警系统操作规程e、系统基本维护f、紧急情况应急处理和简单故障的处理 培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员了解整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。 使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备、说明书、及其它资料。 受训人员的条件及名额受训人员应具备简单的电工学知识，熟悉计算机操作。本次工程培训人员最少4名，包括系统管理员、使用人员各1 名，如有需要，培训名额可增加。4系统维护1）系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将会进行完善的系统培训，同时制定系统操作规，长期提供技术支持、维护保养工作。 2）

6、备品备件同时根据系统试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。5 燃气报警控制系统操作规范 1） 开机 同时打开主电、备电开关。主机和探测器进入预热延时阶段。自动搜索所有探测器，搜索结束系统进入正常运行和监控状态。 2）监测和事故处理当探测器检测到气体泄漏或未充分燃烧产生的气体达到系统设置的浓度时，控制器迅速进行信号处理，发出声光报警信号；并根据控制器设定的联动关系自动关闭燃气电磁阀门，自动启动风机换气。 当值班人员发现报警时，须立即进行事故核查，并及时通知专业人员到现场检查，查明事故原因，气体泄漏地点，排除事故隐患，通风换气。此时严禁人为制造明火或火花。处理完成后

7、，作好相关记录如报警时间、地点、处理情况等。 3）复位 确认事故隐患排除后，由专人作联动复位处理，先按控制器面板上的消音键，再按复位键，然后停止风机运行，最后拉起燃气管道的电磁阀拉杆，开启电磁阀，恢复供气。温馨提示 此设备是精密高科技产品须防潮、防尘、防震； 非专业人员请勿将控制器机盖随意打开，否则有触电危险； 请勿随意频繁地作开关机操作或断电，否则会因开机瞬间强电流冲击而损坏电子元器件！6 售后服务管理制度 一、总则公司为追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有鑫科斯特色的售后服务管理体系。 二、服务承诺 1、售后跟踪：公司对售后

8、的系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位用户能用上满意的产品。 2、专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。 3、保修与维护：售出的系列产品均有足够的保修期限，保修期过后维修只收维修成本费用。 三、管理体制 1、公司设专门的售后服务岗位，认真细心地履行为用户提供售后服务的职责。 2、公司售后服务人员负责用户反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、产品的维修等工作。 3、公司将定期或不定期举行各种类型的产品售后服务培训。 4、公司设立售后服务热线咨询电话，号码为： 四、维修服务细则1、公司售后

9、服务人员经考核合格后方可上岗，公司鼓励售后服务人员通过 多种形式提高其售后维修技能。2、公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，经公司总经理决定后再处理。3、公司售后服务人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和产品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。4、公司售后服务人员在服务过程中必须要做到诚心 、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，不损坏其他物件。5、凡属有偿服务，应由售后服务人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于

10、财务。 五、客户意见和投诉 1、公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2、公司售后服务人员接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户。 3、公司对一次来电、来信、来访，售后服务人员均应详细记录填写有关登记表格，紧急事件应及时上报。 4、客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉，根据经公司造成的信誉和经济损失程度，由售后服务人员当月工资扣除损失。 5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送生产厂家处理。 6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送库房管理部处理。 7、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、

11、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供经相关部门。 8、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常跟踪客户意见，调查结果作为售后服务人员奖励和改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 六、售后服务工作守则 1、负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。 2、兑现公司对客户服务的承诺。 3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 5、认真保管和维护售后服务资料和工具。 6、及时赶赴现场处理各种故障。 7、产品售后服务应定期回访。 七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案 1、服务准则 （1）一流的服

12、务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。 （2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。 2、人员权限 （1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。 （2）及时向相关部门如实反映各种情况。 （3）严格执行公司的售后服务管理制度。 3、应急方案 （1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而有能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。 （2）遇紧急叫修通知，售后服务技术人员不在公司时，办公室人员应及时报送经理，或请其他相关部门人员协助。 八、本制度从即日起执行，解释权归公司所有。 四川省安华设备安装有限公司 年 月 日可燃气体泄漏报警控制系统工程设备运行检测报告检测时间： 服务电话：028单位名称工程名称工程地址检测设备设备名称设备型号数量检测情况 该可燃气体泄漏报警控制系统工程经现场用甲烷%标样气试验，已达到报警、关闭电磁阀并切断气源。能达到正常使用，运行正常。检测单位检测人员签字使用单位（签字）联系电话：联系电话：金怡源购物中心A区年度燃气报警安全检查