完整版优质护理服务规范.docx

1、完整版优质护理服务规范护理效劳标准一、护士综合素质标准1、仪容仪表(1)着装：着装整洁.工作时一律着护士服,戴燕式护士帽,穿护 士鞋,夏季穿肉色或白色袜.着短袖时,内衣袖长及裙边不得露出工 作服外.(2)仪表：仪表端庄大方,淡妆上岗,佩戴统一头饰,不散发,发 不过肩,刘海不过眉,不佩戴首饰.(3)举止：精神饱满,举止文雅,姿态端正.工作时 调振动状 态.不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志.工作 中做到“四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安 静.2、语言态度(1)微笑效劳, 微笑要发自内心,亲切自然.(2)主动与他人打招乎,遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎.(3)

2、微笑从身边做起,如见到同事,上司,包括非本科室员工,微 笑并主动打招乎,治理人员主动向候员工.(4)尊重患者的人格和权利,对患者一视同仁.(5)态度和蔼,语言文明,解释耐心.(6)工作时不谈论与工作无关的内容,不谈论患者的隐私,并保守 患者秘密.3、沟通交流(1)主动与患者交谈,消除其不良情绪,使患者建立积极的就医心(2)热情接待各类患者,耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题,直至患者或家属满意.(3)为住院患者讲解的内容包括住院须知,探视、陪护制度、医院 有关规章制度,操作、检查考前须知,疾病的康复知识,心理护理, 出院指导等.(4)执行各项操作均需履行告知义务.(5)对沟通障碍的患者,护

3、士应使用手势、表情、眼神等非语言性 沟通式或书面语言进行有效沟通.二、入院护理1、护士面带微笑,起立迎接新病人,给患者和家属留下良好的第一 印象.2、备好床单位,护送病人到床前,妥善安置,并通知医生.完成入院 时体重、生命体征收集.3、主动进行自我介绍,入院告知,向病人或家属介绍管床医生和护 士,病区护士长,介绍病区环境,作息时间,查房时间,及相关治理 规定.4、了解病人的主诉、病症、自理水平、心理状况,做好病人状况评 估工作.5、如急诊入院,根据需要准备,心电监护仪,吸氧装置,急救药品 等.6、鼓励患者和家属表达自己的意愿,建立信赖关系,减轻患者的陌生或恐惧感.三、晨间护理1、了解病人的病情

4、、意识、生活自理水平及个人卫生习惯,必要时 给病人洗漱.2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作水平,有无引 流管、伤口、有无大小便失禁等,护士协助患者翻身或下床,湿扫清 洁并整理床单元,必要时更换床单元.并保护病人的隐私.3、密切观察患者病情,注意引流管或导管牵拉,发现异常情况及时 处理.4、与患者交流沟通,询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况,了解其 患者感受和需求,保证患者的平安.四、晚间护理1、整理床单元,必要时给以更换,整理、理顺各种管道、必要时协 助病人足部清洁.根据室温及时增减衣被.2、做好健康教育宣传工作.并根据疾病特点有针对性的在护理上给 以指导.3、了解病员善于观察、估

5、计、分析病人的病症,不能无视对安静病 人的观察.4、注意医院环境对患者睡眠的影响,减少噪音、光线及夜间进行治 疗和护理,对病人的睡眠的干扰.五、精神护理1、做好患者心理状态的评估2、调动病人的积极性,更好的配合治疗.3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情,以免引起 病人的惊恐和绝望.4、对一般慢性病人,可让病人知道精神因素对疾病的影响.5、肝病病人戒怒,心病病人预防过分兴奋冲动,肺病病人保持乐观情绪六、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导,告知其饮食内容,饮食调理得当达补气养 血、强身健骨的作用,并注意饮食宜忌.2、观察患者进食情况,必要时协助进食,对危重患者要耐心喂食, 速度适中,温度

6、适宜,预防食物呛入气管.昏迷者可采用鼻饲方法.3、进食后要催促和协助病人漱口或口腔护理.七、排泄护理1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁枯燥中.2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼,根据需要做好会阴护理日二 次.3、对排尿排便异常的患者要给予解释和抚慰,消除焦虑和紧张情绪 并养成每日定时排便习惯.协助病人床上使用便器.4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射.八、卧位护理1、根据病情选择适宜的卧位,指导并协助患者进行床上活动和肢体 的功能锻炼.2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰,指导有效 的咳嗽.3、增强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措 施.九、

7、舒适护理1、每日协助病人进行洗嗽,每周剪指、趾甲一次,必要时每日协助 泡脚一次.2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头.并严防着凉.3、提供适宜病室温度,嘱患者注意保暖.4、根据季节经常开窗通风,保持空气新鲜.5、保持病室安静,光线适宜,操作尽量集中,以保证患者睡眠良好.6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.十、术前护理1、给予患者心理支持,评估手术知识,根据疾病特点适当讲解手术 配合及术后考前须知.2、告知其禁食禁水时间,戒烟酒的必要性.3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备.4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位练习、床上大 小便练习等.5、术前晚保证患者

8、睡眠,必要时给予安神镇静药物.十一、术后护理1、根据需要准备麻醉床,遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等.2、做好各种管道标识,并妥善固定各种管道,保持管道在位通畅.3、密切观察病情变化并做好记录,评估伤口疼痛性质、程度、持续 时间及肠蠕动恢复等情况,如有异常,及时汇报医生.4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动.十二、患者平安治理1、遵循标准预防、平安的原那么.2、评估住院患者,对存在的危险因素采取相应的预防举措并向患者 进行指导,如跌倒、坠床、烫伤的预防等.3、根据评估结果对患者进行平安方面的指导, 嘱患者注意自身平安, 提升自我防范意识.4、提供平安的住院环境,采取有效举措,消除不平安

9、因素,降低风 险.十三、中医辩证施护1、执行?中医护理常规技术操作规程?积极开展中医辩证施护.2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规,为患者提供中 医特色护理、特色的康复和健康指导.3、开展二种以上的中医护理技术操作工程,并到达熟练应用于临床 的目的.4、中医护理技术操作需严格执行医嘱.十四、出院护理1、告知患者,针对患者病情及恢复情况进行出院指导,包括办理结 账手续方法、出院考前须知、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通 知患者复诊时间及地点、联系方式等.2、听取患者住院期间的意见和建议.3、做好出院登记,整理出院病历.4、护送患者到电梯口或大门口,鼓励患者,祝患者康复出院.5、对患者

10、床单位进行常规清洁消毒,特殊感染病人按院内感染要进 行终末消毒.十五、便民惠民标准1、科室建立便民效劳箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便.2、设导诊员一名,方便患者就诊就医的需要.3、医院免去挂号程序,并节省了患者的费用,缩短了就医时间.4、根据不同层次患者需求,医院设有高、中、低档病房以满足患者 要求.室内有卫生间、电视、台灯等.5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床,以解决病人半卧位及 病人检查的方便.增加了病人的舒适感.6、科室根据患者需要,提供为患者代缴费活动,透析室患者缴费全部由护士办理,解决患者活动不便的困难.7

11、、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询效劳.8、在静脉输液室,透析间,病房高间等场所,按装了电视机,满足患者文化需求.9、透析室购置微波炉,为透析病人热饭.10、购进了输液行走车,以便患者在输液过程大小便去卫生间使用.11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医.必要时护士陪同患者检查.12、护士佩戴胸牌上岗,接受监督检查.13、护理工程公示,主动接受社会监督.14、住院费用清单制,让患者知晓费用情况.15、设电梯员效劳患者上下电梯,以保证患者在就医就诊过程的平安.16、设意见箱,方便患者投诉.17、在医院后院安置了功能锻炼器材,有利于患者在春、夏、秋季身 体锻炼之用.18、护理部每月不定

12、期参加科室病员工休座谈会,征求意见.改良工 作缺乏之处.19、保卫科实行24小时巡逻制,为广阔患者提供平安祥和的就医环 境.十六、护士效劳意识标准1、护士效劳要热情,主动迎接新病人,在病人住院期间,效劳热情, 语气温和,态度和蔼.让患者有始有终能感受到护士的热情效劳.2、护士解释要耐心,病人有疑问时,护士要耐心解释,认真的为患者解释,至患者理解明白为止.3、护士要尊重病人,不埋怨病人.4、护士说话时要文明用语,多用“请、“请问、“您、或者其他尊 称等.5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务,以及履行相关义务,如配合病区治理,遵守各项规章制度等.6、护士对病人做到“十知道,姓名、年龄、床号、

13、文化程度、心理 状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征.7、护士要了解病人的需求,主动与病人沟通与交流,了解病人的需求,并尽最大的努力及时满足病人的需求. 对病人提出的问题及时反 馈,并向护士长反映,在第一时间解决.8、护士主动询问病人,遇到病人或执行各项操作前,主动询问病人 情况,关心病人,如床头早交班时,询问病人睡眠情况等.9、病人呼唤时,护士要第一时间到病人床旁,如不能及时到达,应 回复病人,并解释马上赶过去.10、护士必须主动巡视病人,严格按等级护理要求巡视病人.11、健康教育方法要适用于病人,尽量用通俗易懂的词语,让病人易于接受,乐于接受,少用专科用语.12、护士长要及时与

14、新病人见面,看望病人,了解病人情况,以表示对病人的重视.12、护士长定期征求病人的意见并有记录.13、护士长每月召工休座谈会并有记录,特别是节假日时,更要到病 人床前了解情况,关心病人.14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议,对病人提出的问题及时改良.15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录,遇到病人有投诉时应及时给予解决.十七、优质护理效劳各班责任护士工作标准一责任主班护士1、认真履行岗位责任,遵守各项规章制度.2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序.3、对内、对外沟通联系及时、有效.4、严格执行“三查八对,处理医嘱准确、及时、无误,及时通知各 班护士执行.5、了解患者病

15、情,有效的协助护士长治理病房.6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者.7、检查各班医嘱执行情况,交班详细准确.8、保持护士站安静、整洁,各种物品定位放置,摆放整洁.9、急救车整洁,物品、药品齐全,无过期、失效,清点及时.10、护士长不在位时,有效履行护士长责任.11、仪器、设备清洁,定位摆放,性能良好.保证使用.12、交接班详细,准确无误.二责任治疗班护士1、认真履行岗位责任,遵守各项规章制度.2、准确执行医嘱,认真执行“三查七对制度,无过失.3、严格执行无菌技术操作原那么和各项技术操作规程.4、认真执行消毒隔离制度.5、治疗室、换药室、处置室清洁、整洁,物品、

16、药品齐全,摆放有 序,标志清楚,无过期、失效.6、做到各种口服药发放到口,并记录.7、治疗室冰箱清洁,冰箱内物品放置标准,无异味.8、垃圾及锐器等按要求分类放置,并监督实施情况.三责任护理班护士1、认真履行岗位责任,遵守各规章制度.2、对患者热情、主动、耐心、细心,患者满意度 98%以上.3、掌握患者病情,做到十知道.4、及时执行各项治疗和护理.5、掌握患者的心理状态及特点,做好心理护理.6、妥善安置新入院、转院患者,及时、准确评估患者.7、指导助理护士按时落实各项根底护理工作,“三短六洁,卫生良好.8、各种技术操作正规熟练.熟悉各种仪器性能和使用方法,操作正确.9、认真评估,落实各种平安及预

17、防并发症的护理举措.10、观察病情细致,及时发现病情变化,及时报告处理,熟练配合抢救.11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理.12、保持病室清洁、整洁、安静、空气清新.13、保持床单位清洁、整洁,患者卧位舒适,符合治疗、护理要求.14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理.15、认真履行健康教育责任.16、准确执行医嘱,认真执行“三查八对制度,保证无过失.17、严格执行无菌技术操作原那么和各项护理技术操作标准.18、认真执行消毒隔离制度.四、责任夜班护士1、认真履行岗位责任,遵守各项规章制度,无违规、违纪现象.2、对患者态度热情、和蔼,细致耐心.3、晚间护理落实,并给予相应的护理平安举措.4、

18、做好术前、特殊检查前的准备工作,标本采集正确.5、各种抢救技术熟练,熟悉各种仪器性能及使用方法.6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化,及时报告 医生并处理.7、医嘱执行准确,各项治疗、护理工作落实,记录及时,各种护理 文书记录符合要求.8、妥善安置急诊患者,准确评估,处置及时.9、床单位清洁、整洁、患者卧位得当,卫生良好.10、病室安静,空气清新,灯光柔和,病区秩序良好.11、认真执行“三查八对制度,无过失.12、严格执行无菌技术操作原那么和各项技术操作规程.13、认真执行消毒隔离制度.14、护士站、治疗室、处置室清洁、整洁,各种物品定位放置.15、交接详细,准确无误.十八、各级

19、护理人员工作责任1、副主任护师责任(1)在护理部主任、科主任和护士长的领导下,负责指导临床护理、 科研和教学工作.(2)协助病区护士长搞好病区治理和按职称上岗等工作,指导下级 护理人员制订护理方案,实施以病人为中央的整体护理.(3)检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理方案的制订及危 重、抢救患者的护理.主持护理会诊和护理查房,不断提升业务水平,(4)参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论,全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况.(5)组织主管护师,护师、护士的业务学习,护理病例讨论,拟定 教学方案,编写教材并负责讲授.(6)对本科护理过失、事故提出技术鉴定意见.(7)掌握国内外护

20、理研究护理学科的开展动态,开展并指导下级护 理人员开展新业务、新技术和护理科研工作,不断总结护理工作经验, 写出本科论文、论著.2、主管护师责任(1)在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、 教学科研等工作.(2)参加临床实践,完成护士长安排的各班、各项工作,并负责督 促检查本科护理工作质量,及时提出存在的问题,把好质量关.(3)参加危重患者的抢救及专科特别护理,解决本科室护理业务上 的疑难问题,指导重危、疑难患者护理诊断和方案的制订及实施.(4)参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论.参加副主任查房,全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况.(5)协助护士长组织护理查房及

21、会诊,对护理业务给予具体指导,努力完成按职称上岗及整体护理工作.(6)对本科发生的护理过失、事故进行分析鉴定,并提出防范举措.(7)配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理方案编写教材,负责讲课.(8)做好护生的临床实习的带教工作,并做好评语鉴定.(9) 了解国内外护理动态,协助护士长工作,并写出一定水平的护 理论文.(10)协助护士长做好业务技术治理和护理队伍建设工作.3、护师责任(1)在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作.(2)积极完成护士长安排的各班、各项护理工作.(3)参加临床实践.指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程,发现问题及时解决.(4)承当危重、疑

22、难患者的护理及特殊护理技术操作.(5)参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论,参加护理查房,对所分管患者提出护理举措,在上级护师的指导下完 成护理病例的书写,并实施以病人为中央的整体护理.(6)协助护士长完成实习护生带教工作,带教护士临床实习.(7)了解国内外护理开展动态,协助护士长制定科研、技术革新计划,写出论文.(8)参与病区的治理工作,对病区出现的护理过失、事故进行分析, 提出防范举措,4、护士责任(1)在护士长领导及各级护师指导下进行工作.(2)认真执行各项规章制度,参加临床各班工作,到达质量标准.(3)认真执行医嘱、护嘱,做好根底护理工作,在上级护士指导下 执行护理程序

23、.(4)做好危重、疑难、抢救病人的护理,并配合诊疗工作,正确采 集各种标本.(5)参加护理查房,接受上级护师的提问.努力提升护理业务水平.(6)参加病区治理工作,做好卫生宣教.(7)协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广.5、助理护士责任(1)在护士长领导下和各级护士指导下进行工作.(2)认真执行各项规章制度,在护士的指导下,做好病人的根底护理工作,到达质量标准.(3)认真完成晨晚间护理的各项工作任务.(4)协助患者定时翻身及有效咳嗽,协助患者更衣、进餐.(5)在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理.(6)协助护士做好患者的平安治理.(7)随时巡视病房,协助护士满足患者的需求.(8

24、)负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒.(9)认真执行护嘱,参与病房治理,做好病人卫生宣教.(10)认真做好被服治理及交换.(11)完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作.十九、分级护理标准( 卫生部下发的医院分级治理指导 )护士应当遵守临床护理技术标准和疾病护理常规,并根据患者护理级别和医师制定的诊疗方案,根据护理程序开展护理工作.护士实施的护理工作包括：1、密切观察患者的生命体征和病情变化.2、正确实施治疗、给药及护理举措,并观察、了解患者的反响.3、根据患者的病情和生活自理水平提供照顾和帮助.4、提供与护理相关的健康指导.(一)特级护理*特级护理对象1、病情危重,随时可能发生病情变化需要

25、进行抢救的患者.2、重症监护患者.3、各种复杂的或者大手术后的患者.4、严重创伤或大面积烧伤的患者.5、实施使用呼吸机辅助呼吸,并需要严密监护生命体征的患者.6、连续性肾脏治疗,并需要严密监护生命体征的患者.7、其它有生命危险,需要严密监护生命体征的患者.*特级护理要点1、严密观察患者的病情变化,监测生命体征.2、根据医嘱,正确实施治疗、给药举措.3、根据医嘱,准确测量出入量.4、根据患者病情,正确实施根底护理和专科护理,如口腔护理、褥疮护理及管路护理等,实施平安举措.5、保持患者的舒适和功能体位.6、实施床旁交接.二一级护理*一级护理对象1、病情趋向稳定的重症患者.2、手术后或者治疗期间需要

26、严格卧床的患者.3、生活完全不能自理且病情不稳的患者.4、生活局部自理,病情随时发生变化的患者.*一级护理要点1、每半小时巡视患者,观察患者的病情变化.2、根据患者病情,测量生命体征.3、根据医嘱,正确实施治疗、给药举措.4、根据患者病情,正确实施根底护理和专科护理,如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等,实施平安举措.5、提供相关的健康指导.三二级护理*二级护理对象1、病情稳定,仍需要卧床的患者 2、生活局部自理的患者.*二级护理要点1、每二小时巡视患者,观察患者的病情变化.2、根据患者的病情,测量生命体征.3、根据医嘱,正确实施治疗、给药举措.4、根据患者病情,正确实施护理举措和平安举

27、措.5、提供护理相关的健康指导.四三级护理*三级护理对象1、生活完全自理且病情稳定的患者.2、生活完全自理且处于康复期的患者.*三级护理要点1、每3小时巡视患者,观察患者的病情变化.2、根据患者的病情,测量生命体征.3、根据医嘱正确实施治疗、给药举措.4、提供护理相关的健康指导.*护士在工作中应关心和保护患者,发现患者的病情变化,应当及时 与医师沟通.二十、护理用语标准一公共用语1您好！请!(3)请进.(4)请坐.(5)请稍候.(6)您需要帮助吗(7)对不起.(8)不客气.(9)谢谢！(10)请配合以下.(11)谢谢合作.(12)您很快就会好起来的.(13)祝您早日康复！(14)您走好.(15

28、)欢送您检查指导工作.(16)请多提珍贵意见.(17)您的意见很好,我们一定改良.(18)感谢您对我们工作的理解与支持.(二)入院护理用语(1)您好,请坐,我是责任护士 xxx,请把病历给我,我马上为您安 排床位.(2)您好,我是责任护士 xxx,负责您的护理工作.现在给您介绍一 下病区的有关情况.(3)您的主管医生是xxx, 一会儿他就过来看您的(4)现在给您测一下体温、血压、脉搏 ,请配合一下.(5)你好明天6点以前请您留取第一次尿(便).(6)您好,我是护士长xxx,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改良的.(三)治疗护理用语(1)您好,现在为您做xx治疗

29、,请配合一下好吗(2)你好,请问您叫什么名字、现在要给您输液,大约 x小时,是否去一下卫生间(3)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗(4)这是您的药.请服下好吗要注意多喝水.(5)小朋友,你叫什么名子阿姨要给你打个针,勇敢点好吗(6)您好,您的孩子叫xxx吗现在给他输液,请您协助一下好吗(7)您好,明天上(下)午x时给您做手术,请您明天早晨不要吃 东西、不喝水.(8)您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗(四)查房护理用语(1)您好,昨晚休息得好吗感觉怎么样(2)请不要紧张,我马上给您处理(找医生来处理).(五)巡视病房护理用语(1)您的液体马上就要输完了,不要急,我马上

30、给您更换.(2)您好,我是护士 xxx,今天我值班,现在来看看您.感觉怎样晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系.(六)病房治理用语(1)对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗(2)为了保证您的治疗和平安,住院期间请不要外出.(3)对不起,请不要在病区内吸烟.谢谢合作.(4)您好,请您将xx放进卫生箱里,谢谢合作.(七)产房护理用语(1)您好,请换好拖鞋,我送您到待产室.(2)您好,我是助产士 xxx,为了使孩子顺利出生,请您一定要配合 好.(3)恭喜您生了一个男孩(女孩).(八)手术的护理用语、(1)您好,我是手术室护士 xxx,明天大夫要给您做手术,请不要 紧张,晚上一定要好好休息.(2)您好,请问您叫什么名字现在我送您到手术室好吗(3)您好,请问您是xxx吗您知道做什么手术吗(4)请不要太紧张,手术期间我会一直守候在您身边的,您放心.(九)出院护理用语(1)明天您可以出院了,请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续.(2)您好,出院后活动要适量,饮食要注意,还要继续服药,请您饭前(后)服用,注意多喝水.您可以看一下出院指导(3)您好,为了改良我们的效劳,请您多提珍贵意见.(4)